酒店SOS紧急呼救系统处理程序

1.0目的

SOS紧急呼救系统的设置，目的是紧急状态下保安能迅速直接接到报警信息，迅速对事件做出反应。控制事态发展，保障宾客生命财产安全。

2.0 适用范围

程序应用的紧急情况是指：抢劫、斗殴、跳搂、意外事件、自杀、可疑爆炸物、恐吓或突发疾病与及提供帮助等。

3.0职责

3.1 安全监控中心实施24小时监控管理，值班人员保证随时处于应急状态，并对信息的接收做出快速反应，准确无误，通报及时。

3.2 保证每日对SOS紧急呼救系统3次的抽查测试，并把系统的正常使用作为交接班的内容之一，保障设备运行正常。

4.0 流程图

见附件

5.0 内容：

5.1 消防控制中心在接到SOS紧急呼救系统信号时，应立即做出反应，确认呼叫房间房号，在10秒之内向宾客做出报警回应。

5.2 用内线电话（10F以下拔70＋房间号，10F以上拔7＋房间号）向呼叫房间询问，询问标准：对不起！（先生、小姐）我是宾馆保安部，刚接到您房间紧急

呼叫的信号，您需要帮助吗？谢谢！判断紧急呼叫的状况，并做出初步的处理。

5.3 当电话响三声后无人接听时，应立即启动处理程序用对讲机呼叫内保巡逻保安和离呼叫房间最近的客房服务员、楼层管家在最短时间内前往报警房间查看。对消防控制中心发出的应急指令，宾馆的任何人员都必须无条件执行。第一时间到达现场的人员，应立即将现场情况向消防控制中心反馈。

5.4 内保巡逻保安在接收到消防控制中心指令后，无论什么情况都必须迅速前往报警房间查看，确认事件状况并及时将信息反馈到消防控制中心。

5.5 确认发生紧急情况特别是刑事案件，立即报告保安部值班领导和宾馆领导立即赶往现场。同时，保护现场划定警戒区，维护现场秩序。

5.6 消防控制中心值班员将监控设备锁定在报警房间周围区域（包括电梯间），重点进行监控录像，并通知所有值班保安人员立即进入紧急状态。控制主要通道，盘查可疑人员。

5.7 保安部值班领导接到紧急情况报告后，立即前往现场，根据现场紧急情况的严重危急程度及时采取有效措施，控制事态扩大，在上报宾馆领导的同时，针对事态严重性或有伤害事件发生，决定是否通知地方职能部门前来处理。

6.0 记录

《安全监控中心值班记录本》

以上记录由保安部文员保存至少1 年

7.0 相关文件

《抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理预案》

酒店突发事件的处理步骤

突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。实务理 . 管 F O 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应，如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。

酒店发生火灾的应急处理程序

发生火灾的应急处理程序第一节及时发现火源酒店内的所有员工一旦发生火灾必须进行报警,利用内线电话报警,报警电话9119,说明火灾发生的地点、燃烧物资种类、火势状况、报警人员姓名及部门; 1、如果一人在场，火势很小，并有绝对把握一下把火扑就先灭火，然后再用电话通知消防监控中心发生火灾的地点、火灾扑灭的情况； 2、如果一人在场，无绝对的把握一下把火扑灭，一定要先报警，然后再灭火； 3、如果火势不大，火场有两人在场，由一人去报警，其余的人先进行灭火； 4、如果火情较大，在场人员力量不够，应当先把发生火灾区域的门窗关上，防止火势蔓延，然后报警，同时准备好消防器材等后援人员到达后再进行灭火； 5、酒店领导接到报警后，立即赶赴大厅以在场行政职务最高着为火场指挥，全权负责扑救与疏散工作；第二节保安队火灾处理程序 1、监控中心火灾报警显示器出现报警时，监控人员立即通过对讲机或者电话通知巡逻保安或者南门保安，保安接到通知后

必须在三分钟内到达火灾报警点：

2、当确认是发生火灾时，应立即通过对讲机将情况向监控中心值班人员汇报同时着手灭火； 3、当监控中心值班人员接到对讲机或者电话报警以后,应当问明火灾发生的地点、燃烧性质等情况，并立即通知领班或当天值班经理前去查看； 4、领班前往火灾地点后，立即组织人员进行对火灾的扑救。 5、如火势较大，一时难以扑灭，领班要立即将情况通知高层领导做出决定； 6、监控中心在发出第一次报警后，密切注意监视报警系统，跟踪发生火灾地区的火势，准备发出疏散通知； 7、当酒店高层领导发出疏散命令后，立即通过消防报警系统把消息传送出去，同时通过背景音响对外发出疏散广播。第三节客房部火灾处理程序 1、客房部领班或经理在酒店的客房区域发生火灾时，要立即赶赴现场，并视情况组织服务员引导客人进行疏散，并告诫客人不要乘坐电梯和简易防护； 2、当客房服务员听到火警时要立即查看，火灾是否发生在本楼层，如果火灾是发生在本楼层，视情况立即组织疏散客人；

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准客房部岗位职责和有关规章制度一、客房部管理员职责二、客房部主任职责三、接待部主任职责四、总台服务员职责五、客房部领班职责六、客房服务员职责七、客房楼面值班员职责八、客房部规章制度客房管理员职责客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。客房部主任职责客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。接待部主任职责在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的

酒店突发事件处理程序

★火灾处理程序 ★宾客死亡处理程序 ★宾客违法处理程序 ★宾客报失处理程序 ★停电后应急处理程序★内部发生案件处理程序

火灾处理程序一、发现火情后在场人员应采取的行动与措施酒店员工在酒店的任何区域内发现火情，应立即采取如下行动与措施： 1、立即向安全部报警报警方法有如下几种： A、向总机“6”报警。 B、使用设在工作电梯间中的消防专用电话报警。 C、敲碎手动报警器上的玻璃报警。注：使用电话报警时一定要讲清楚失火的地点，燃烧的物质种类和火势大小、报警人的姓名及所属部门。报警时语言要简练。 2、迅速使用就近的灭火器材进行灭火。 A、1211灭火机的使用方法：拨掉灭火机上的保险销，将喷嘴对准火源的底部，压下把手开关。 B、墙壁消防箱的使用方法：打开消防箱门，拧开箱内连接红色橡皮管上的水源开关（逆时针转动）将红色橡皮管拖至着火地点，打开水枪上的开关。 3、灭火时使用消防设备的注意事项： A、电器火灾应使用1211灭火机，切忌使用水扑救。 B、油锅起火时应使用石棉布扑救，切忌使用水扑救，以免炸锅。 C、电脑房、图书资料中心重要文件档案起火应使用1211扑救。 D、煤气、煤气包起火应首先关闭阀门后再行扑救。二、发现火情后有关部门和区域应采取的行动与措施：总经理室：酒店领导接到报警后，立即赶到指定地点，以在场行政职务最高者为火场总指挥，向有关部门下达火灾处理命令，并根据火势发展情况，决定是否向119台报警和是否播放火灾应急广播并进行疏散工作。安全部：安全部接到报警后，安全部主任立即组织人员赶赴着火地点，组织灭火工作，到达火场后的行动措施： 1、携带门锁紧急磁卡赶赴着火区域，迅速查明着火区域有无被困人员，如有立即抢救。 2、针对火情采取相应灭火措施进行扑救。 3、及时将火场情况用对讲机向火场总指挥报告，并提出应采取的行动措施方案，供火场指挥部参考。客房部： 1、如果火灾发生在客房： A、客房服务员立即用电话向总机报警。 B、迅速进行本楼层的疏散工作，疏散程序从靠近着火的房间开始，

酒店火警应急处理程序

酒店火警应急处理程序一、员工发现酒店区域发生火警，必须及进扑救，如火势超出个人处理能力，必须立即通知前台（电话：000）二、前台接获酒店火警通知时，前台即刻成为酒店火警通讯中心。前台是整个酒店信息的沟通枢纽。三、火警报警人必须告知前台如下信息： * 火警通报者的姓名、所属部门 * 火警发生的地点、燃烧物 * 火势的大小 * 通报者目前已采取的行动 * 通报者所要求的援助报警者必须保持镇定，语言尽简练，避免因语言混乱而导致信息的不准确。所有信息方便前台及时将相信息反馈酒店火警应急小组，以利于相关应急措施的开展。四、酒店火警应急处理小组成员： 1）消防中心（电话：） 2）工程部当值负责人 3）火警事发部门经理或当值负责人 4）总经理/值班经理/AM （总经理为酒店火警应急处理总指挥）五、各部门消防处理程序 1）消防中心应立即用对讲机呼叫带班主管/领班迅速赶赴火情事发地点确认。并采取火警措施原则“边疏散现场人员及物资，边控制火灾蔓延”。必须按照火灾紧急疏散方案做好紧急疏散。 2）事发部位负责人组织现场员工使用就近灭火器材灭火。抢救现场可燃易燃物资，防止火势蔓延，查看火情，由事发部门经理确认、组织人员疏散，从附楼楼梯的安全出口撤离现场。

备注： 1）请勿擅自协助扑救任务，以防人员混乱造成疏散困难。要求参战人员迅速赶到着火点，一切有指挥部统一指挥。听从指挥部命令，按照各部门火警操作程序进行。值班员应立即先将楼层总电掣关闭，切断电源，防止爆燃。 2）灭火器材取用、调配的原则是就近取用，不够时取用火灾层以下楼层的灭火器。 3）通报疏散的方法有消防广播通报、警铃通报、现场工作人员逐间逐房的口头通报。疏散的顺序依次是着火的房间、着火点的相邻房间、着火层、着火层以上楼层、着火层以下楼层。报警的方法有员工报警、宾客报警、火灾自动探测器设备报警。 4）酒店常用灭火器有干粉灭火器、1211灭火器。干粉灭火器适用于扑救油类、可燃气体、电器设备和遇水起反应的火灾。1211灭火器适用于扑救油类、有机溶剂、精密仪器、文物档案等火灾。 5）灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。酒店安全管理的首要任务是防火。 6）火场的救生原则是救人重于救火，有人必须先救人，后灭火。灭火器的使用应注意的事项有手提式灭火器，一只手拔去灭火器保险栓，另一只手握住喷管前端，用力压下压把，对准火焰根部喷射。拔栓时，握把不能用力压紧，灭火器使用时间很短，所以要对准火焰的根部使用。室内、外消防栓的使用方法：消防栓由两人操作，一人拿出水枪，将水带水枪对接。一人拿出水带另一头，与消防栓接口对接，展开水带，握住枪头，打开开关，水即喷出。注意事项：水带对接口要转动90摄氏度，水带要展开铺直，不能打折、打卷，水带要握牢，灭火时容易造成水渍损失，非必要情况不得使用。一旦客房内发现火情，应该首先察看火情，如是小火便自救，大火便报警，疏散客人，抢救物质。六、前台应按酒店火警应急处理总指挥的指令运作总指挥将根据火情具体情况，发布相关应变指令，前台在得到总指挥的指令后，才可以通知其他部门经理七、所有外界援助，只有前台接到总指挥的指令后，才可以通知县消防队（电话119）的援助。前台要避免信息虚假、误报、需口径统一、职责明确。

酒店客房部标准操作程序-2019

目录序号标准操作程序程序号 1 报工程维修程序HK-001 2 地毯除渍程序HK-002 3 清洁客房程序HK-003 4 清洁水壶程序HK-004 5 刷杯子程序HK-005 6 刷水壶程序HK-006 7 换枕套程序HK-007 8 撤衣框衣架程序HK-008 9 楼层报道程序HK-009 10 坐床程序HK-010 11 清洁浴室地面程序HK-011 12 浴室清洁程序HK-012 13 家具擦尘程序HK-013 14 玻璃及镜子清洁程序HK-014 15 淋浴间清洁程序HK-015 16 浴室墙面清洁程序HK-016 17 台面和面盆清洁程序HK-017 18 马桶清洁程序HK-018 19 房间地毯吸尘程序HK-019 20 电话清洁程序HK-020 21 叫醒服务程序HK-021 22 擦鞋服务程序HK-022 23 处理遗留在房间内房卡程序HK-023 25 不锈钢制品清洁程序HK-025 26 工作间服务区清洁程序HK-026 27 翻床垫程序HK027 28 叠毛巾程序HK028

29 撤餐盘及餐车程序HK029 30 客房走廊清洁程序HK030 31 帮客人拿行李包裹程序HK031 32 小酒吧报账程序HK032 33 报房程序HK033 34 空调出风口清洁程序HK034 35 壁纸清洁程序HK035 36 楼梯清洁程序HK036 37 玻璃门窗清洁程序HK037 38 地毯去渍程序HK038 39 吸尘器的维修及保养程序HK039 40 地毯吸尘程序HK040 41 便池的清洁程序HK041 42 铜面抛光程序HK042 43 烟灰缸（座）清洁工作程序HK043 44 尘推操作程序HK044 45 地板除蜡操作程序HK045 46 电梯清洁操作程序HK046 47 洗手间清洁操作程序HK047 48 工程报修程序HK048 49 客衣收洗程序HK049 50 客衣退洗服务HK050 标准操作程序

旅馆突发事件应急预案

旅馆突发事件处理应急预案一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

酒店突发事件的处理步骤

酒店突发事件的处理步骤 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

酒店突发事件应急处理办法

酒店突发事件应急处理办法 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。突发事件应急处理预案一、目的和依据为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。二、机构设置为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单：组长：驻店副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责：组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。 6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。三、突发事件的范围

火灾事故应急处理程序

火灾事故应急处理程序一、发生火灾时，应该立即采取应急措施，以防止火灾的扩大和蔓延。应采取措施如下： 1：当发现糊味、烟味、不正常热度时，应马上寻找产生上述异常情况的具体部位，同时将发生的情况逐级上报。 2：初起之火比较容易扑灭，即使火势较猛，也要组织人力集中进行扑救，这样有时尽管不能完全扑灭，也能控制火势漫延。扑救初起火灾，要分秒必争，在报警的同时，采用各种可行的方法扑灭，万不可坐等消防队的到来而失去灭火良机。在扑救过程中应注意保护现场，以便事后查找失火原因。 3：当火灾情况紧急时，应马上拨打公安消防机关报警电话。报警时要讲清火灾的具体地点、燃烧物质、火势大小，报警人的姓名、身份和所在部门及联系电话，打完电话后，还要派人到临近本店的交叉路口等候消防车的到来，以引导消防员迅速赶赴火场。与此同时，要迅速组织保安员疏通灭火通道，清除障物，使救火车辆到达火场后能进入最佳位置进行扑救。 4：在无人身危险或火势较小，能够及时扑灭时，尽量不要惊扰过多的客人。但如果火情比较严重，应组织客人疏散。在疏散客人的同时，应派专人进入房间进行检查，以防疏漏而造成损失。 5：着火的抢救原则应是：先抢救客人，后抢救财物；先抢救客人财物；后抢救本店的财产设备。二、防火的基本概念 1：火灾的形成必须是要在可燃物，空气与一定的温度之下才会形成。这三项缺一火灾则无法形成。 2：火灾扑灭的方法通常采用窒息，冷却和拆除三种方法。（A）窒息就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭。（B）冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭。（C）拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思。三、火灾的种类 1：普通火灾：凡是由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体所引起的火灾。 2：油类火灾：凡是由引起火性液体及固体油脂及液化石油器，乙炔等易燃气体所引起的火灾。 3：电气火灾：凡是由通电中电气设备如：变压器、电线走火等所引起的火灾。 4：金属火灾：凡是由钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。四、灭火器种类与使用方法 1：泡沫灭火器这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾，使用时将灭火器颠倒并左右摆动，使药剂混合后，产生二氧化碳，并拔去灭火器之插梢，然后用手压开关就会喷出二氧化碳之泡沫溶液阻断火源之氧气而将火熄灭。

酒店发生火灾的应急处理程序

过对讲机或者电话通知巡逻保安或者南门保安，保安接到通知后必须在三分钟内到达火灾报警点： 2、当确认是发生火灾时，应立即通过对讲机将情况向监控中心值班人员汇报同时着手灭火； 3、当监控中心值班人员接到对讲机或者电话报警以后,应当问明火灾发生的地点、燃烧性质等情况，并立即通知领班或当天值班经理前去查看； 4、领班前往火灾地点后，立即组织人员进行对火灾的扑救。 5、如火势较大，一时难以扑灭，领班要立即将情况通知高层领导做出决定； 6、监控中心在发出第一次报警后，密切注意监视报警系统，跟踪发生火灾地区的火势，准备发出疏散通知； 7、当酒店高层领导发出疏散命令后，立即通过消防报警系统把消息传送出去，同时通过背景音响对外发出疏散广播。第三节客房部火灾处理程序 1、客房部领班或经理在酒店的客房区域发生火灾时，要立即赶赴现场，并视情况组织服务员引导客人进行疏散，并告诫客人不要乘坐电梯和简易防护； 2、当客房服务员听到火警时要立即查看，火灾是否发生在本楼层，如果火灾是发生在本楼层，视情况立即组织疏散客人；

酒店突发事件处置工作程序 - 制度大全

酒店突发事件处置工作程序-制度大全酒店突发事件处置工作程序之相关制度和职责，1.0目的为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护喜来登酒店合法权益,特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。3.0职责●安... 1.0目的为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护喜来登酒店合法权益,特制定本程序。 2.0适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。 3.0职责 ●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。 ●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。 4.0工作程序 ●突发事件的处置信息 (1)安全部接受突发事件的信息。 (2)突发事件的影响程度信息。 (3)相关的法律、法规。安全部保安人员接到报告后,及时赶赴事件现场,防止事态扩大,必要时快速报案,封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》,作为突发事件处置的依据。 ●突发事件处置结果 (1)平息事态、控制了事态扩大。 (2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。 (3)突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。 (4)突发事件有效处置记录。安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价,形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。 ●突发事件处置过程控制 (1)店内出现可疑人员或情况 ①保安人员接警后及时赶到现场,并控制险情; ②必要时报警。若是涉外事件,则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》,并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。 (2)交通意外事故处置 ①院内发生交通意外事故,保安人员应及时疏通现场交通,保护好现场,疏散围观人群。 ②及时进行调解,必要时通知交警,具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时,应根据宾客醉酒的不同程度,分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。 (4)宾客打架、吵架处置 ①宾客之间在店内打架、吵架,保安人员应首先稳定双方情绪,尽可能将双方拉开。 ②如事态严重,应报安全部经理并报警,具体执行《宾客纠纷处理办法》。 (5)可疑物品处置

酒店客房应急预案处理程序

应急预案处理程序一、节假日应急预案 1、提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。 2、提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。 3、提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。 4、针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。 5、针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。 6、配合酒店其它部门做好相应的对客服务工作。 7、若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作 8、若其它部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。二、遇到病客或醉客处理程序： 1、发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。 2、留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务

和预防不测。 3、设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。 4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。 5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。 6、如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。 7、留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。 8、凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。 9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。三、发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮她开房门。 1、发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音） 2、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。 3、立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。 4、做好发现可疑人情况记录。

处理各种酒店突发事件应急措施

突发事件应急预案一、目的：为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。二、总则： 1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。 2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。 3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基于当时的实际情况。大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。

4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。 5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内容须经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。三、处理下列突发事件的应急措施： A、游行示威引发的冲突事件应急措施：（1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。（2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。 B、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办

酒店火灾事故应急处理程序.

酒店火灾事故应急处理程序一、发生火灾时，应该立即采取应急措施，以防止火灾的扩大和蔓延。应采取措施如下： 1、当发现糊味、烟味、不正常热度时，应马上寻找产生上述异常情况的具体部位，同时将发生的情况逐级上报。 2、初起之火比较容易扑灭，即使火势较猛，也要组织人力集中进行扑救，这样有时尽管不能完全扑灭，也能控制火势漫延。扑救初起火灾，要分秒必争，在报警的同时，采用各种可行的方法扑灭，万不可坐等消防队的到来而失去灭火良机。在扑救过程中应注意保护现场，以便事后查找失火原因。 3、当火灾情况紧急时，应马上拨打公安消防机关报警电话。报警时要讲清火灾的具体地点、燃烧物质、火势大小，报警人的姓名、身份和所在部门及联系电话，打完电话后，还要派人到临近本店的交叉路口等候消防车的到来，以引导消防闪员迅速赶赴火场。与此同时，要迅速组织保安员疏通灭火通道，清除障物，使救火车辆到达火场后能进入最佳位置进行扑救。 4、在无人身危险或火势较小，能够及时扑灭时，尽量不要惊扰过多的客人。但如果火情比较严重，应组织客人疏散。在疏散客人的同时，应派专人进入房间进行检查，以防疏漏而造成损失。 5、着火的抢救原则应是：先抢救客人，后抢救财物；先抢救客人财物；后抢救本店的财产设备。二、防火的基本概念 1：火灾的形成必须是要在可燃物，空气与一定的温度之下才会形成。这三项缺一火灾则无法形成。 2：火灾扑灭的方法通常采用窒息，冷却和拆除三种方法。（A）窒息就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭。（B）冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭。（C）拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思。三、火灾的种类 1、普通火灾：凡是由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体所引起的火灾。 2、油类火灾：凡是由引起火性液体及固体油脂及液化石油器，乙炔等易燃气体所引起的火灾。

火灾应急处理程序

火灾应急处理程序一、火灾确认及报警 1、当消控中心监测设备发出火警信号时，消控值班人员应立即通知保安巡逻人员到现场查看，一旦火灾被确认后，应立即通知消控值班人员把消控主机全部投入自动（允许）档，启动所有联动设备，并随时观察联动设备的工作情况； 2、消控中心值班人员迅速拨打“119”火警电话，详细讲明火灾地点、联系电话、着火楼层、燃烧物质等情况，并做好火警记录。二、协调灭火 1、火灾发生时，发现人应迅速报告分管领导，分管领导应立即召集相关人员组成临时灭火指挥部，组织人员灭火。 2、临时指挥部成立后，应紧急迅速拿出灭火作战行动措施，并迅速召集各专业设备负责人组织，安排人员操作各类消防设备正常运行，此时，所有员工应无条件听从灭火指挥部指挥，坚守各自工作岗位； 3、临时灭火指挥部应迅速指挥调动在场所有人员、专职、义务消防员到现场扑救火灾； 4、当消防武警接管消控中心指挥作战时，物管人员应积极配合，共同做好统一指挥协调工作，确保救火工作顺利进行。三、火灾紧急疏散 1、火灾确认的同时，消控值班人员应及时通过消防广播，通知非工作人员迅速撤离火灾现场，按安全出口通道、消防通道疏散到安全地方，并及时派出疏散引导人员进入现场组织人员疏散，并及时报告现场情况，确保非工作人员滞留火灾现场； 2、临时灭火指挥部指挥保安人员、义务消防员将着火地点的主要财物搬运到安全地方，并做好安全防盗工作。四、灭火

1、火源初起时，应迅速采用灭火器材按正确操作方法将其扑灭； 2、火势凶猛时，扑救人员应带好防毒面具等保护用品，听从指挥部安排，按火灾扑救预案进行扑救； 3、如着火点上方的消防喷淋还未工作时，应立即击碎玻璃塞头使其喷水灭火； 4、需用消火栓灭火时，将消火栓打开或击碎玻璃，拉出水龙带，接上水栓喷头，拿稳后方可打开阀门，射水灭火。同时按下消火栓手动报警按钮，远程启动消防加压泵加压，确保水柱压力； 5、根据现场情况，按“先重点，后一般”、“先大火，后小火”、“先隔断，后集中”的方式进行扑救。五、现场清理火灾扑灭后，临时灭火指挥部应组织好现场人员，协调消防监督机构查明火灾原因、核实或查清火灾损失情况，六、注意事项 1、值班人员应做好安全防范工作，以防浑水摸鱼、趁火打劫等情况发生；消控值班人员将电梯迫降到底层后停用； 2、现场抢救应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救； 3、疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯做疏散工具； 4、扑救完毕后，应安排人员协助有关部门查明起火原因、核实损失并做好安置工作； 5、应做好火灾事故详细记录，并书写书面报告报上级主官部门。

酒店突发事件处理程序

诗达酒店突发事件应急预案为更好有效地处置突发事件，高效有序的做好安全事故救护和突发事件的稳定工作，维护酒店的安定，根据有关规定，结合酒店的实际情况，特制定本预案。一、突发事件（故）的处理程序： 1、巡查人员接到通知后应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，及时报告公安部门，立即设立安全警示牌，疏通堵塞车辆； 2、在公安部门未到达事故现场前，如因巡查抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整，会同事故发生地的有关单位严格保护现场； 3、事件（故）发生后，现场有关人员应该立即向本单位应急领导小组报告，重（特）大事故还应该向政府安全监管部门报告； 4、有人员伤亡情况的，应首先通知当地卫生医疗部门，协助医护人员进行抢救。二、单位职工因工造成人员重伤、伤亡安全事故的处理程序： 1、事故发生后，应对负伤人员进行抢救，同时尽可能地保护好事故现场； 2、现场人员在施救的同时将事故情况报告当地公安机关事故处理领导小组，发生人员伤亡的还应及时通知其家属； 3、事故处理领导小组在及时确保伤员的救护治疗措施和伤亡人员的安葬事宜的同时，还应尽力会同公安机关、安监机构作好事故原因的调查工作。

三、突发治安事件的车辆程序； 1、现场领导应立即控制局势，尽量做好调解工作，避免局势进一步扩大； 2、现场人员根据局势的严重程度及时向当地公安机关和单位主要领导报告，局势特别严重或造成人员伤亡的还应立即向主管单位和政府领导报告，有人员伤亡的还要马上向就近医疗机构请求救援； 3、突发事件领导小组成员应立即赶赴现场，配合公安机关控制事态的局势，了解事件发生的原由； 4、在对负伤人员治疗的同时，进一步调查事故发生的原因，若本岗位值班人员应负主要责任，要对其进行教育并按控制度进行处理，涉及的法律责任的，要及时与对方进行调解，共同商议赔付事宜。

酒店突发事件处理工作程序

酒店突发事件处理工作程序酒店突发事件的处理工作程序 1.investigation, and also will inform the General Manager, Resident Manager and the GRO. 为调查取证，保安部经理将与警察、法医联系，并通知总经理、驻店经理、宾客关系主任。 2.Security team members are to be stationed at the scene to prevent any unauthorized persons from entering the area. Safeguarding the belongings and valuables of the deceased is extremely important. 保安部员工必须各就各位以确保非相关人员进入相关地区。保护死者财务和贵重物品及其重要。 3.After investigation and certified death by the Police and Medical Practitioner, the deceased is then removed as soon as possible. 调查取证、法医坚定之后，应尽快将尸体运离现场。 4.The route of removal of the deceased should be through the back of the House to avoid any public attention. 在运离尸体的过程中应走后门，避免引起公众的注意。 5.If the deceased was traveling alone, attempt is made to contact his next of kin and contact the respective embassy. 如果死者为单身旅行者，应尽力联系其亲属和相关国家大使。 6.If the deceased was traveling with a friend or relative, a hotel team member should be arranged to assist for any arrangement. 如果死者是随亲属旅游，酒店应安排团队成员协助管理。 7.The belongings of the room should not be removed and the room to be double locked until the claimant arrives. 不得移动房间内相关物品，并将房间双锁，直到相关人员抵达。 8.Any inquiries from the public on the matter shall be directed to the PR Manager. 任何来自公众的事件，都直接交由公共关系经理处理。 9.The Settlement of the deceased will be dealt with by the management guidance. 死尸的解决必须在管理层的指导下进行。 10. An Incident Report is filled up for Management review and the incident is recorded down in the Assistant Manager log book. 必须做好事件报告以备管理层查阅，同时其经理助理也应该将其记录在日志上。感谢您的阅读！

火警、火灾应急处理程序.

火警、火灾应急处理程序 (一)发现火警：听到警铃或发现楼层烟雾 1．及时通知管理处、部门领导，同时通知相关人员现场确认； 2．利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭。 (二)发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外 l．立即打"119"火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车； 2．利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾； 3．做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场。 (三)发现停放车辆着火 l．及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭： 2．向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理： 3．发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或于粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。 (四)中控室值班人员火灾、火警处理 1．值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)； 2．如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况。 (五)火灾事故处理 1．当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打"119"电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车； 2．与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。 (六)保安员在执勤时，如遇住户(单位)房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁(闭)，室内无人应答，又联系不到业主。 1．保安员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所；