规范话术及服务禁语
规范话术及服务禁语
规范话术
一.接听话术
1.接起电话时应主动问好：“您好，XXXX，请问有什么可以帮您？”
2.需要用户提供信息时：“您好，请/麻烦您帮我提供一下……”
3.通话过程中请对方等待时：“马上为您查询，请稍后。”
4.当用户的问题需要咨询其他人员时：“这个问题我需要跟工作人员帮您确认一下，请您
稍等一下，不要挂断。”
5.当查询内容需挂断电话时应主动询问用户：“您好，这个问题需要帮您核实一下具体情
况，稍候给您回复电话您看可以吗？”
6.当用户咨询业务属于其他部门的服务范围时：“您好，您咨询的这项业务我们是有专门
的工作人员进行负责的，稍后我将您的联系方式以及问题反馈给对应工作人员，让他们尽快联系您，请您稍后注意接听010开头的北京来电可以吗？”
7.结束等待接回电话时应主动致歉：“抱歉让您久等了，为您查询到……”
8.服务结束时应主动询问用户：“请问还有其他可以帮您的吗？（用户回复）请您稍后不
要挂机，对本次服务做出评价，祝您生活愉快，再见！”
9.电话接起无声时：“您好，请问您能听到吗？【3次类似询问后仍然无声】，抱歉，客服
听不到您讲话，如有问题请您重新致电，祝您生活愉快，再见！”
10.通话过程中用户无声/信号不好：“抱歉，客服听不到您讲话了，稍后挂断后给您重播，
祝您生活愉快，再见！”
11.寻求商务合作：“您好，我们是用户使用咨询的服务热线，不支持转接也无法为您提供
其他部门的联系方式，您可以在我们的官网上找到商务合作的邮箱，发邮件的形式进行沟通，如有需要相关工作人员会主动联系您，祝您生活愉快，再见！”
12.当用户无故辱骂工作人员时：“您好，请您使用文明用语【3次类似提示后用户仍然没有
改变】，由于无法与您进行有效沟通，客服要先挂断电话了，如有问题请重新致电，祝您生活愉快，再见！”
二.外呼话术
1.外呼主动问好：“家长您好，我是XXXX的工作人员，很抱歉打扰您了，您现在方便接听电话吗？”
2.说明去电原因：“给您致电主要是关于之前您对我们产品/服务觉得不是很满意，您看哪里是您觉得我们需要改进的地方？”
3.致歉和感谢：“给您带来不好的体验确实很抱歉，也非常感谢您对我们提出的意见和建议。”
4.结束语：“感谢您对我们的支持，那我们先不打扰您了，后续您有任何问题可随时拨打我们的客服电话咨询，祝您生活愉快，再见！”
5.调研外呼：”您好，请问您是xx家长/xx老师吗？，我是XXXX的工作人员，给您致电主要是……”
6.调研结束：“感谢您的配合与支持，那就不打扰了您啦，以后您有问题可随时拨打我们的客服热线进行咨询，祝您生活愉快，老师/家长再见！”
服务禁语
包含：质问、反问、不礼貌、不耐心、无企业责任感、无服务意识、泄露公司内部信息等。例如：
1、你；你好；（换成）您；您好
2、喂；在那；哎（换成）您好；我在听；您好，请讲
3、你大点声；你听得见吗（换成）抱歉我听不太清，您方便大点声吗？；您好，请问可以
听见吗？
4、不行；不知道；不清楚；不可以（换成）抱歉目前没有接到通知，我马上帮您核实，核
实好立即给您回电；抱歉目前暂不支持
5、你听我说；你/您能不能按我说的做（换成）我来指导您操作可以吗？；您方便跟着我
一起操作一下吗？
6、我跟您说了好多遍了（换成）我再和您解释一下
7、我没法给您确定答案（换成）我核实后再给您确定答案
8、不是我给您说的，我不知道（换成）我和之前为您服务的工作人员核实一下
9、我只能反馈；我只能把这个问题反馈出去（换成）我帮您申请/反馈
10、告知公司内部信息（如：将公司员工联系方式告知用户）
11、我们是分部门的，不是我处理的（换成）我帮您和其他部门沟通
12、公司就这样规定的，我也没办法（不算无效）（换成）实在抱歉，帮不到您
13、我觉得咱们都是正常人（换成）大部分用户都是支持的
14、先生/女士，我有必要骗您吗（换成）请您相信我
15、软件又不是我开发的，我怎么知道（换成）我们会反馈给技术人员
16、你怎么能这样操作呢（换成）我来指导您操作可以吗？
17、谁告诉您的？（例如：谁告诉您不需要支付密码就能支付的）（换成）别人可能不了解我们的产品，建议您有问题直接咨询客服热线
18、告诉我一下**（换成）麻烦您提供一下**
19、什么？什么意思？（换成）抱歉我没有理解您的问题
20、你认为我哪有错了？（换成）您认为我们哪里需要改进呢？
21、你什么都不知道/提供,我怎么帮您处理呀？（换成）需要您提供我们信息，才能判断造成问题的原因，帮您解决
22、别人跟你说的？别人怎么知道？（换成）别人可能不了解我们的产品，建议您有问题直接咨询客服热线
23、我只是个客服（换成）虽然我权限有限，但我可以尝试帮您申请
24、我也没有权限，领导的权限和我们是一样的（换成）您好，我尝试帮您申请
25、这是公司规定的，我也没办法（换成）抱歉目前暂不支持
26、您去投诉吧（换成）感谢您对我们的监督
客服服务用语礼仪
一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作
3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
2021年服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语 一、 欧阳光明（2021.03.07） 二、服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1)问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键， 接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 ?询问客户是否介意接转他的电话 ?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 ?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 ?如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好 吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？ 或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还
客服话术标准
客服部基本服务用语 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**兑换中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,再见! 4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)
5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是**(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果有2个工作日内回复给您. 12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
我国窗口行业文明用语与服务禁语
我国窗口行业文明用语与服务禁语 一、文明礼貌基本用语 1.同志9.谢谢18.请原谅 2.先生10.请稍等 19.打扰了 3.小姐11.请多关照 20.别客气 4.(老)大爷12.请指教 21.没关系 5.(老)大娘13.请多提意见 22.这是应该做的 6.(老)师傅 14.再见 23.感谢您的支持 7.小朋友15.欢迎再来24.谢谢合作 8.您好16.对不起25.请，劳驾 17.很抱歉 二、窗口行业主要禁语 1.哎7.等着吧14.有意见写去 2.喂8.出去等着15.有意见找领导去 3.老头儿9.少口罗嗦 16.自己问去 4.老太婆 10.真烦人17.不能办 5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁? 6.不知道12.有完没完19.和我没关系 13.告去吧 20.没有 三、商店文明用语与服务禁语 (一)商店文明用语
1.您好，欢迎光临。 2.欢迎参观选购。 3.您想看看什么? 4.您想买点什么? 5.您要的是这种吗? 6.您看这双(件)怎么样(行吗)? 7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。 8.我再拿一双(件)，请比较一下。 9.请仔细挑选，慢点没关系。 10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。 11.我帮您参谋参谋。 12.您可以再考虑一下。 13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。 14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。 15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。 16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。 17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。 18.收款台在那边，请到那边付款。 19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。 20.这是给您的发票，请收好。 21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
银行业服务文明用语和禁语
银行业服务文明用语和禁语 银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范:站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。 “三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。 服务用语 ,、在客户来办理业务时:“您好，请问您办理什么业务,” ,、在需要客户填写凭证(单据)时:“请您填写××凭证(单据)” ,、在需要客户出示有关证件、资料时:“请出示您的××” ,、在临柜业务较多或业务中断时:“对不起，请稍等” ,、在客户等待时间较长时:“对不起，让您久等了” ,、在客户站错柜台时:“对不起，请到××台办理” ,、在客户填错票据时:“对不起，您填错了，请重新填写一份” ,、在退回客户票据时:“请收好”或“请到××台取款” ,、在向客户付款时:“请您点清收好” 10、在客户办完业务时:“谢谢您的合作，欢迎再次光临” 电话用语 ,、在接外线电话时:“您好，?××信用社......”，接内线时:“您好......” ,、在接到打给他人的电话时:“请稍等” ,、在对方寻找的人不在时:“对不起，××不在，您有事需要转告吗,” ,、在通话时应故暂停时:“对不起，稍等一下” ,、在向外打电话时:“您好......” ,、重要的通话内容应做好记录。
,、在对方挂断之后，方为通话完毕。 服务承诺 我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设 我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户 我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务 柜台服务重解决好“三个转变”: 一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念; 二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务; 三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务 操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。 在系统内形成“五比五看”的良好风气，即: 比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧; 比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高; 比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真;
呼叫中心客服服务日常用语
呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好，请问有什么可以帮到您？ 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？ 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等，现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！ 4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户：小姐（或先生），您好！ 您好，请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您？ 先生/小姐：方便留下您的全名吗？
4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话 先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？ 4.5 打错电话 先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗? 5．转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？ 我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？ 5.2 客户自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的，我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适 用于电话高峰期） 二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？ 情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。
保安人员文明服务用语
” ” ” ” ___________________________________________________________________________________________________ LOGO 安保人员文明服务用语 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范，礼貌用语 则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，在我们的日常工作中礼貌用语 十分重要，对客人，对同事，对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人， 有利于工作的开展，而且表明自己有修养，也可以为公司的形象增光添彩。 一、基本准则是：“请”字开路。“谢谢”压阵。“对不起”不离口。问候语天天说。 1、接待外来客人、单位： 文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。或：对不起，我们有规定，必须 经过预约或者有员工到门卫室接您，才可以进入。 禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？ 2、接待人员进出需查验证件： 文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。 禁忌用语：没有证件不让进，没有商量余地。 3、遇到来人没带证件： 文明用语：请您注意一下，下次别忘带证件，谢谢您的配合。 禁忌用语：单位规定你不知道吗？ 4、与公司领导见面敬礼问候： 文明用语：王总（XXX ）好，王总（XXX ）早。 禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。 5、与部门领导或员工打招呼： 文明用语：“您早、“您好、“节日好、“请进、“再见、“您慢走”。 禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。 6、遇到有人携带可疑物品出公司产生怀疑： 文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽 误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。 禁忌用语：把包打开，我们要检查。 精品资料
文明用语服务禁语
医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术.................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
呼叫中心客服服务日常用语
呼叫中心客服服务日常 用语 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好，请问有什么可以帮到您？ 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？ 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等，现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！ 4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户：小姐（或先生），您好！ 您好，请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您？ 先生/小姐：方便留下您的全名吗？ 4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话 先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？ 4.5 打错电话 先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗? 5．转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？ 我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？ 5.2 客户自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的，我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适 用于电话高峰期） 二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？ 情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。 情况二：客户不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！ 2．核对信息 2.1 核对的几要素： 订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等； 2.2 核对话术(机票为例) XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬 盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。 三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考
医院文明服务用语与服务禁语
医院文明服务用语与服务禁语（日常文明用语） 您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅 （接待文明用语） 您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！ 请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。 请问，您需要什么帮助？ 请走好。 您找谁，我帮您联系。 请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。 谢谢合作！ 请别急，我们尽快解决。
我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。 请不要大声喧哗，以免影响患者休息。 请配合我们的工作。 请您放心，不要紧张。 很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。 您的检查结果需要等候xx时间。 您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。 请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。 如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。 谢谢您的支持。 服务禁语 1、不知道！ 2、不归我管，问别人去！ 3、等着，没看见我有事吗？ 4、有完没完！ 5、不听话，自己找的！ 6、急什么，等会儿！ 7、刚才和你说什么了怎么还问! 8、这药没有，出去买去吧！ 9、这里看不了，到别家医院去看！ 10、到点了你快点！
11、花多少钱你不会自己看吗！ 12、靠边点！ 13、不住院就别问！ 14、你问我，我问谁？ 15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！ 16、你管不着！ 17、还没上班，等会再说！ 18、干什么呢！快点！ 19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。 21、别装糊涂！ 22、现在才说，早干什么了！ 23、我有什么办法，又不是我让你生病的！ 24、越忙越添乱，真烦人！ 25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！ 26、交钱，快点！ 27、病好的慢，别得呀！ 28、谁给看的你找谁！ 29、下班了，明天再说！ 30、真啰嗦，将简单点！
400常用礼貌用语及服务禁语
400常用礼貌用语及服务禁语 一、业务问题应答 1、长时间无人接，用户反映总是占线，不容易接入: A、对不起，我们现在用户咨询较多，让您久等了，请您谅解，请问有什么需要 帮助的吗, B、我们为用户提供24小时接入服务。进行业务咨询的用户较多，有时候会出 现排队等候的情况，给您带来不便，请您谅解。请问有什么需要帮助的吗, 2、不是业务相关咨询问题，其他行业或事情致电: 您好，不好意思，我们这里是XX有限公司，您拨打的是我们公司的客服电话，您是否需要咨询业务呢, 3、暂时无法解决的问题: 对不起，请您留下您的姓名和联系方式，我们处理后会尽快给您答复。 3、客户致电指明找某位业务员: A、用户您好，我们先记录下您的联系方式，稍后请XX经理亲自给您回复。 B、 (如果用户表示很急)您好，XX经理现在正在处理业务上的事情，之后我 们会请他即刻与您联系。 4、客户询问具体产品价格: 您好，不好意思，价格需要您咨询我们的经理。稍后请他联系您好吗? 5、表扬、批评电话: A、(视情况道歉)感谢您的批评，我们一定接受您的意见，以后的工作我们将最大程度满足您的需求。
B、表扬个人:谢谢您～我们的工作人员很高兴为您服务，这是我们应该做的～表扬400客服台:感谢您拨打我们公司400客服 6、无声电话: 先报两遍开头语 A、对不起，您的电话已经接通，请您讲话好吗, B、对不起，听不到您的声音，请您重播一遍好吗,非常感谢致电恒业建达彩钢。 7、客户态度急躁、激动 您好，请您先不要激动，您反映的事情我们会迅速向上级反映，稍后会有专人给您回复解决，请您放心。 8、骚扰电话: A、对不起，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 B、对不起，请配合我们的工作，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 9、客户号码讲述不清楚: 对不起，请您再确认一下号码可以吗, 10、电话有噪音，听不清楚: A、对不起，您的信号不太好，我听不清楚，请您重新拨打一次好吗, B、对不起，您的信号不太好，请您先挂机，我稍后给您回复过去好吗, 11、客户方言声音太浓: A、对不起，请您尽量讲普通话好吗, B、对不起，请您慢一点讲好吗, C、对不起，请您慢一点，我把您的信息跟您逐句核对一下好吗, 12、接通后要求转接XX号客服人员: 请问您有什么需要帮助的吗,(如果客服执意要转，接下一句) 对不起，坐席之间是无法转接的，请问您有什么问题，我帮您解决好吗, 13、通话声音很小:
客服的标准话术
客服部标准话术 一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）： 1、接听电话：您好!凯盛客服！ 2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！凯盛客服！XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！ 3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，凯盛客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！ 4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！ 二、常遇问题的回答标准： 1、请帮我查一下XX产品有没有？ 答：好的，请稍等（并立即回复查货情况）！ 2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？ 答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。 3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？ 答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂，如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有，尽快帮您调剂到。 4、我想要做一个促销活动，要找谁？ 答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提，如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。 5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？ 答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。 6、你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？ 答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。 7、因为商场的需要我可以提前多预开点增值税票吗？ 答：我先帮您申请一下，但您自己需先写份申请，承诺2009年度1—6月份（7—9月或10—12月）发货金额与开票金额一致，如果开票金额超过发货金额，超额部分由您承担超额部分20%的税金。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操
400客服中心规范用语话术
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
窗口服务行业文明用语
窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。 10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11．请您先填写报刊订阅单。 12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16．欢迎您来我局办理业务。 17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1．欢迎光临！ 2．让您久等了。 3．您有什么事需要帮忙吗？ 4．随时愿意为您提供服务。 5．祝您在这里住得愉快！ 6．我们会使您满意的。 7．很抱歉，给您添麻烦了。 8．请用茶。 9．请问您哪里不舒服？ 10．请用毛巾。 11．欢迎再次光临。 12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13．您慢走！
最新客户服务礼貌用语与服务禁语培训资料
客户服务礼貌用语与服务禁语 礼貌用语 1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。 2、“给您带来不便，我们表示歉意” 3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电” 4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话” 5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会” 6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果” 服务禁语 1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。 2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。 3.“你不懂，就按我说得做” 4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会” 5.“我也不知道什么时候能到” 6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道” 7.“没办法，我也解决不了” 8.“这不归我们管，不要找我们” 9.“不要问为什么，就是这样的” 10.“你怎么能这样操作呢？” 11.“你连这个都不会啊？” 12.“你到底懂不懂啊？” 13.“真烦” 14.“不能跟你急了” “你这个人怎么不讲道理” 安全生产目标考核与奖惩制度
一、为了贯彻“安全第一，预防为主”的方针，进一步完善安全生产制度建设，确保公司安全生产各项目标落到实处，特制定本制度。 二、安全生产奖励采取精神奖励与物质奖励相结合，对安全生产工作不落实或发生安全生产事故的采取以处罚以教育与经济手段、行政处罚相结合的方式，把激励、教育、处罚贯穿于安全生产的始终。 三、坚持奖罚分明的原则。对在安全生产中做出突出贡献的单位和个人予以表彰和奖励；对发生事故车辆和责任人予以处罚；对在工作中因严重失职、渎职、违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成事故或隐瞒事故、弄虚作假的，给予重罚。 四、符合下列情况之一的，公司对相关部门和人员实行奖励： （一）、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策、法令、法规，和行业主管部门及公司有关规定的； （二）、及时消除事故隐患，避免了重大事故发生的。 （三）、发生事故时，积极抢救并采取措施，防止事故扩大，避免公司和国家财产遭受损失。 15.
【11】详细滴滴专车客服部服务用语及话术
目录 一、服务用语及常见话术 (2) (一)服务标准用语 (2) (二)服用规范用语 (4) (三)安装使用类话术 ......................................................................................................... 错误！未定义书签。 (四)预警统一口径 ............................................................................................................. 错误！未定义书签。 (五)用户要求指定司机出车服务 (6) (六)车辆派发不成功的订单 (7) (七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） (7) 二，版本说明 (16) 滴滴专车客服部服务用语及话术 ——V2.1版本 一、服务用语及常见话术 (一)服务标准用语
1.开头语 标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？ 对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“ 仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“ 2.承接语 请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可） 3.结束语 标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。 4.候线用语： 标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？” 重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让您久等了” 5.转接用语 标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。 无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。