2015年天猫旗舰店 京东商城 各岗位工作职责及绩效考核
2015年天猫旗舰店、京东商城各岗位工作职责及绩效考核2015年天猫旗舰店、京东商城各岗位工作职责及绩效考核
一、人员架构
工作职责与绩效制度
一、设计
职位：设计 M-1
岗位职责
1、负责公司网站的设计、改版、更新；
2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；
3、对公司的宣传产品进行美工设计；
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核
电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规范 第一条客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 （2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备
淘宝天猫组织架构及部分职位职责.docx
淘宝天猫电子商务部部门职位架构 活动策划专员 直通车专员 运营主管 钻展专员 运营助理 摄影师 美工组长文案 美工 店长 售前客服主管售前客服 客服主管 售后客服主管售后客服 采购员 打单员 仓库主管拣货员 打包员 搬运工 会计 会计主管 出纳 财务行政部 配合部门行政主管行政 保安队长保安、门卫 产品设计部设计师 其它律师事务所律师
公关部公关 淘宝天猫店长岗位职责 部门经运营 岗位淘宝天所在直接直接晋升 电子商务理或投客服主管部门经理 名称猫店长 部门上级资人下级 职位 美工组长 工作职责：负责线上平台整体管理推广及部门维护管理 职责与工作内容 制定本店年度目标 1.制定店铺年度任务，分拆到月，并获取推广费 职责一工作 2.制定推广任务获取流量、客户、广告位、活动资源位等 内容 3.明确计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策（如货源，资金周转，其他硬件设施） 负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作 职责二 工作 1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作
内容 2.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名 3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。 4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷，店铺退款等问题 负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。 1.每天不定时观察店铺数据，生意参谋，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策 职责三工作 2.根据店铺流量客户与客服组沟通当月排班计划，监督并指导工作 内容 3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作 4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管及仓储主管。 负责店铺其它管理 1.对不合适公司发展的员工，及时给予纠正或辞退 职责四工作 2.定期培训相关人员的技能 内容 3.对店铺产品进行规划，根据店铺情况增加或淘汰产品 4.减少推广费、运费等费用成本 附加工作适情况而定的（如应对突发事件及其它工作） 职责内容
天猫商城代运营方案
天猫代运营运营方案 一、项目人员配置（前期） 夏陇人员配备(全托管)： （一）项目主管（1人）： 岗位职责： 1、负责电子商务团队的组建及管理； 2、负责一个天猫商城进驻，整体运营和日常管理，实现商城的营业额及利润最大化。 3、管理网店各个岗位的职责，能统筹安排好各个岗位人员的工作； 4、根据公司产品以及网站特点，能制定淘宝商城运营销售计划，负责公司品牌运营，品牌形象以及战略销售策划等； 5、报告销售经营情况与提出解决方案及进行总结； （二）网店运营（1人）： 岗位职责： 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、对店铺的相关数据进行分析并汇总成各种报表，指导公司的产品开发、销售和推广计划的制定。 3、精通直通车的竞价排名规则，优化竞价关键字，提高质量得分，指导推广专员控制点击花费、提高推广效果。 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，统筹安排和监督好各个岗位人员的工作，带领团队完成销售业绩目标； （三）网店店长（1人） 岗位职责： 1、负责与合作客户进行日常工作交接，包括运营推广方案、产品资料、推广资金等交接工作，定期向合作客户报告销售经营情况与提出解决方案及进行总结； 2、负责店铺的优化，包括宝贝标题，宝贝描述，页面设计，分类设计等等，提高转化率。 3、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 4、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 5、负责网店客户关系维护，建立和维护帮派、微淘等账号，发展品牌的忠实用户，挖掘老客户的重复购买率宣传品牌理念和文化，挖掘老客户的重复购买率，处理相关客户投诉及纠纷问题。 （四）网店推广专员（1人） 岗位职责： 1、负责淘宝站内各项官方活动的报名（如整点聚、聚划算、淘金币等）和非官方发起的营销活动的接口工作，负责淘宝活动跟进与执行；以及网店整体淘宝站内推广。
淘宝、天猫人员架构与岗位职责
淘宝、天猫人员架构与岗位职责 天猫运营方案 1.人员的安排与组织 2工作内容 （一）运营经理 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员 工作职责： 1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工 主要工作内容（熟练PS合成、调色及抠图） 1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 职责描述 1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉Dreamweaver、Photoshop等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6、熟练编写div/css优先
天猫运营主管的工作职责
天猫运营主管的工作职责 天猫运营主管需要负责公司天猫店铺的运营管理，制定运营方案、目标及执行策略。下面是整理的天猫运营主管的工作职责精选5篇。 篇一 职责： 1、负责公司天猫店运营团队组建、管理; 2、负责天猫商品推动计划，分析商品销售数据并提出改善意见; 3、负责针对商品销售、数据分析、畅滞销货品、过季货品做出正确分析，预测并提出合理化建议，保证库存货品的准确性，流通中的安全性; 4、负责天猫商品配货、上货、下架计划; 5、负责分析天猫店铺商品销售数据，及时补货并提出翻单建议; 6、负责各线上活动前和季度调价的后台价格设置; 7、合理掌握促销节奏，把控毛利和活动合理化建议，制定商品折扣，出清计划等，有效控制存销水平，实现商品合理化运转，从而配合店铺业绩目标达成; 8、与生产部、设计部、客服部沟通完成商品运营日常工作; 任职要求： 1、大专以上学历，两年以上天猫女装运营相关经验 2、熟悉天猫、淘宝网女装商品运营; 3、熟悉买手相关工作经验者优先;
4、抗压能力强，工作细致快捷、勤于思考、敢于创新; 5、拥有较强的商品数据分析、服装选款，造型搭配和流行趋势解析能力; 6、有较好的逻辑思维判断及表达能力，细心，耐心; 7、具有团队合作意识，能够与团队成员协同作战完成工作任务; 8、熟练运用各种表格、PPT等各种办公软件; 篇二 职责： 1、负责B2C店铺的管理、发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成; 2、负责店铺流量获取，店铺活动报名，转化提升，达成销售目标; 3、对促销和推广活动进行追踪，对方案不断进行优化，达到预期效果; 4、根据公司产品库存情况，策划营销活动，有效提升货品周转率和毛利率，提高网站与企业的知名度和美誉度; 5、理解网站的理念、商业及运作模式，提出可行性优化方案; 6、制定品牌的月、季度、全年销售目标和策划安排各个时间阶段的活动; 7、保持良好的沟通，协调管理与客服部门、仓库部门对接事宜，减少公司运营成本，提高效益。 任职资格：
天猫商城运营方案
淘宝商城运营方案 1.人员的安排与组织 2 工作内容 （一）淘宝店长（策划） 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员（前期两名） 工作职责： 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期一名） 主要工作内容（熟练PS 合成、调色及抠图） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 (四)网店编辑（暂时不用，只招美工，） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写；
电商天猫京东运营部部门及岗位职责
电商运营部部门及岗位职责 营运部经理岗位职责 1. 熟知公司各项管理规定及工作要求； 2. 熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况； 3. 熟悉商场整体运作流程； 4. 熟悉商场所售商品结构和区域分布； 5. 掌握各种支票的鉴别方法； 6. 掌握顾客的消费导向； 7. 了解商场各类商品陈列要求及技艺； 8. 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势； 9. 有较高的管理水平和较强的业务素质； 10. 组织、计划、协调、调配等综合能力强；
11. 掌握与商业有关的法规及行规要求； 12. 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的一级消防责任人。主要工作 1. 指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策； 2. 向公司领导反馈商城经营管理情况； 3. 根据市场变化提出各楼层经营对策； 4. 协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售； 5. 制定营业管理规范性工作制度； 6. 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。 营运部主管岗位职责 1. 熟悉公司对商场的各项管理制度；
2. 熟悉公司商品流转程序； 3. 熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程； 4. 了解本区域商品的市场情况； 5. 组织、沟通、协调能力强； 6. 掌握本区域所售商品的商品知识； 7. 了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训； 8. 掌握与商业有关的法律知识； 9. 熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确执行营运部经理岗位职责； 10. 对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因； 11. 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；
淘宝 天猫店铺各岗位工作职责及绩效考核制度
工作职责以及绩效考核体系 一、人员架构 工作职责与绩效制度 一、美工 职位：美工 岗位职责 1、负责公司网站的设计、改版、更新； 2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作； 3、对公司的宣传产品进行美工设计； 4、配合运营、推广安排进行其他相关工作； 5、其他与美术设计相关的工作。
薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤资金10%+绩效资金+特殊奖励若干。 全勤资金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。 绩效80分以上=满额绩效奖。 绩效70-80分=80%绩效奖。 绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 二、推广 职位：推广专员 岗位职责 1、报名站内活动，及相关的后续跟进； 2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面； 3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片； 4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部分针对产品、页面做优化。 绩效指标： 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤资金+绩效资金+提成 全勤资金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。 绩效80分以上=满额绩效奖。 绩效70-80分=80%绩效奖。 绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 提成： 连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。
三、客服 职位：客服 岗位职责 1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。 2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。 3、疑难快递处理及发货部对接关系处理。 4、客户关系处理。 5、反馈与考勤。 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成 全勤奖金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。 绩效80分以上=满额绩效奖。 绩效70-80分=80%绩效奖。 绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 提成： 连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。 绩效指标
淘宝-天猫店铺各岗位工作职责及绩效考核制度
工作职责以及绩效考核体系一、人员架构 工作职责与绩效制度 一、美工 职位：美工 岗位职责 1、负责公司网站的设计、改版、更新； 2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作； 3、对公司的宣传产品进行美工设计； 4、配合运营、推广安排进行其他相关工作； 5、其他与美术设计相关的工作。
绩效指标； 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤资金10%+绩效资金+特殊奖励若干。 全勤资金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。绩效80分以上=满额绩效奖。 绩效70-80分=80%绩效奖。 绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 二、推广 职位：推广专员
岗位职责 1、报名站内活动，及相关的后续跟进； 2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面； 3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片； 4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部分针对产品、页面做优化。 绩效指标： 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤资金+绩效资金+提成 全勤资金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。绩效80分以上=满额绩效奖。
绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 提成： 连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。 三、客服 职位：客服 岗位职责 1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。 2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。 3、疑难快递处理及发货部对接关系处理。 4、客户关系处理。 5、反馈与考勤。 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成 全勤奖金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。
大型淘宝天猫店铺各岗位职责描述细分表
运营总监职责描述 部门电子商务部 职级运营总监 上级总经理 下属各个店铺店长及主管 主要职责负责电子商务部的网络营销策略以及执行策略，落实并监控各项策略的实施，并及时向公司董事汇报。建立和完善网络运营部的管理体系、制度等；通过各种营销计划的实施，拓展公司产品的网络市场覆盖率；并规避各类风险，提高公司的品牌形象及和营业收入。 职责1、制定网络营销部的营销策略，建立产品的网络营销管理体系和推广 模 式、网络营销部制度，编制年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层汇报； 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作 计 划，引导并带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重 大 网络营销事项向公司管理层提交决策性建议； 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 工作经验有三年以上淘宝运营工作经验。
教育程度本科以上学历，电子商务、计算机相关专业。 技能要求1、具备良好的分析能力，善于观察细节，对于互联网和电子商务发展 趋势有敏锐的洞察力，对于改变具有前瞻性。 2、富于自律和团队精神，擅于沟通，具备良好的人际交往能力、组织 协调能力、团队领导能力、擅于激励与引导； 3、有强烈的进取精神和高度的责任心、事业心和坚韧的毅力，勇于承担责任，能够承受较大的工作压力；自学能力强，能够迅速掌握新的知 识。 身体要求身体健康，年龄45岁以下。
1 店长职责描述 部门电子商务部 职级店长 上级运营总监 下属电子商务部各主管 主要职责负责店铺的正常运营与维护，带领团队完成销售目标任务，制定相应规 章制度，提高团队工作效率，与各部门主管协调达到最好效果！总结店 铺各项数据，分析得出结果，发现问题并提出解决问题的方法！ 职责1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软 文 营销。 2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更 新、 能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺 正 常运营，不出现违规处罚现象。 工作经验有二年以上淘宝运营工作经验。 教育程度大专以上学历，电子商务、计算机相关专业。 1、熟悉淘宝商城的运营、交易模式及其他所有后台操作；
天猫岗位职责
天猫运营方案 1. 人员的安排与组织 2 工作内容（一）运营经理 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员工作职责： 1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工 主要工作内容（熟练ps 合成、调色及抠图） 1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 职责描述 1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉dreamweaver 、photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6、熟练编写div/css优先 (四)网店编辑 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员（前期负责与供货商协调发货）主要工作内容： 1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货二运营规划 （一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
天猫岗位职责及常用推广
天猫商城（前期）运营方案 2 工作内容 （一）淘宝店长（策划） 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 8、数据分析、数据库的建立 9、客服培训与管理 10、客服考评 (二)客服人员（前期两名） 工作职责： 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期一名） 主要工作内容（熟练PS 合成、调色及抠图） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件
5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 (四)网店编辑（暂时不用，只招美工，） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员 主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 二运营规划 （一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题 委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。 （四）配送及仓库管理（建立ERP系统更方便快捷） 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。 淘宝商城常规运营列表：
天猫客服【培训】
客服培训内容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意）（理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚； 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格； 4、熟悉售后服务知识； 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理； 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。 【服务基本要求】 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）
【运营方案】天猫运营计划书—淘宝天猫京东运营实操表格
史上最全最细天猫店运营计划书——阿狼的思维 天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最适合的。针对公司的主要运营策略这里不做累述。 第一章天猫店的常识 一丶天猫商城专营店所需材料 1丶企业营业执照副本 2丶企业税务登记证 3丶组织机构代码 4丶银行开户许可证 5丶法定代表人身份证正反面复印件 6丶店铺负责人身份证正反面复印件 7丶商标注册证或者代理商标通知书 8丶上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票 9丶授权供货商亲笔签名身份证复印件 10丶商家向支付宝公司出具的授权书（可下载） 11丶产品详细清单 二丶天猫商城专营店所需费用
1丶年费：30000/60000元（每年交） 2丶保证金：带TM商标的10万元，全部为R商标的5万元。 3丶每笔交易成功天猫商城收取5%扣点 （以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备等） 三丶天猫店组织架构 1.岗位职责 （1）运营总监 1）负责商城日常管理和运营。 2）制定商城整体运营计划。 3）监督指导各部门的工作。
4）决策商城运营的各项方案。 5）制定员工薪酬制度。 （2）商城主管 1）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。 2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。 4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 （3）网页美工 1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。 2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。 3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。 4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。 （4）文案编辑 1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。 2）负责促销活动文案的构思和编写。 3）负责网店产品标题的编辑和修改。 4）负责网页所有文字信息的校验和修改。 （5）策划推广 1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。
天猫岗位职责
天猫运营方案 1.人员的安排与组织 2.工作内容（一）运营经理 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员工作职责： 1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工 主要工作内容（熟练ps 合成、调色及抠图） 1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 职责描述 1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉dreamweaver 、photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6、熟练编写div/css优先 (四)网店编辑 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员（前期负责与供货商协调发货）主要工作内容： 1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述：
天猫商城运营计划书
天猫商城运营计划书 天猫商城的运营大纲： 一、网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。 二、内部流程的规范化和优化。 三、活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。 网店首页和商品页面的设计，模块布置 一）、店铺设计 时间： 2 周内人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 要求： 1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3 种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。3．右侧广告页面不超过3 个。更多的就放在翻页中。 内容： 1，当月主题活动 2，顾客体验活动 3，特惠产品活动 4 ?增加FAQ,参考柠檬绿茶 5．增加好评打分提醒。 6．增加会员管理,例：“买满 200 元免费入会,立享98 折” 7．增加官方帮派. 8．增加收藏店铺,放置在右侧 9．增加顾客反馈。 10．增加公司简介。 11．增加服务承诺。 12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7 天内）。 13．增加店铺品牌软文。（类似凡客）14．支持信用卡支付。 15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。16．增加购物流程，放置在首页底部。
17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。18．分类页面的底部，放置买家必读。 19．登陆到各大搜索引擎。 （二）: 商品页面 时间：4 个星期内人员：美工，文案工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求： 1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 3．商家促销放在靠上位置。4．放置收藏商品，收藏店铺。 5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。 6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。 8?放置热销商品T0P4分类：控油，美白，保湿。9．放置链接到“服务承诺”。10．宝贝上架时间设置为7 天。11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。 （三）: 客服问答标准化管理 时间：长期人员：所有客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。 内容：1。用TXT或WOR保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到 3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。 （四）: 客户互动 时间：长期 人员：策划工作：与客户保持良好的交流和互动。 内容：1。经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200 字，就有奖品。 2．提建议有奖品。写超过200 字，就有奖品 3．超级买家秀的评选。每月一次。 （五）: 推广营销 时间：长期 人员：全部工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。 一．软文。 要求： 1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。 3．也要提出意见和批评，更显得真实。
淘宝商城运营及管理流程
淘宝商城方案——刘生原创 一人员配置： 组织架构 工作内容 （一）淘宝店长
、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员（前期招两名） 工作职责： . 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 . 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; . 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 . 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 . 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期招一名） 主要工作内容（合成、调色及抠图必须熟练经验要求年以上） ．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； ．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 .爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 .具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 .熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； .熟悉、等相关设计软件 .有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 .熟练编写优先 (四)网店编辑（暂时不用，只招美工，） 、负责网店产品上架和下架的相关工作； 、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 、负责促销活动文案的构思和撰写； 、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员 主要工作内容： ．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 、较强的服务客户的意识及团队合作精神 、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述：
淘宝、天猫人员架构与岗位职责
天猫人员架构与岗位职责 天猫运营方案 1.人员的安排与组织 2工作内容 （一）运营经理 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 （二）客服人员 工作职责： 1、通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求，修改价格,管理店铺等； 3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4、为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要
求,提供售后服务并能解决一般投诉。 5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； （三）网店美工 主要工作内容（熟练PS合成、调色及抠图） 1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 职责描述 1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉DreamweaverPhotoshop等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心，做事认真细心负责，诚实可靠，能承受一定的工作压力。 6、熟练编写div/css优先 （四）网店编辑 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等;
天猫各岗位职责及绩效考核指标
天猫各岗位说明书 岗位所在直接直接 店长店长总监。。。。。。。。。。。。 绩效 名称部门上级下级 权重 工作职责：制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。。内部协作发货部、营销部外部协作外部客户 职责与工作内容 制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。 1.制定月销售目标，并制定月销售计划 （计划落实到每周，每天并制定安排计划） 职责一 工作 2.针对目标列出实施方案落实到每周第天 内容 3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策（如货源，资金周转，其他硬件设施） 负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作 1. 负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作 2. 负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名
职责二 工作 3. 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。 内容 4. 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题 负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。 1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策 2.监督并指导客服工作行为 职责三 工作 内容 3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作 4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。 负责老客户关系维护促进重复购买机率 1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。 2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上 职责四 工作