值班与排班管理(正式版)

值班及排班管理

目录第一章：值班管理

一、值班管理的目标：

二、值班管理的工作流程：

三、值班管理工具：

第二章：排班管理

一、排班管理的目的:

二、排班的流程:

值班管理

一．值班管理的工作目标:

美观整洁的环境真诚友善的服务

准确无误的点餐优良稳定的设施

高质如一的产品快速跟进的服务

为了达到以上目标，不论餐厅任何职级，任何一位当班的管理组人员都应该全力配合值班经理的工作安排，协力合作。要在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。

值班经理的值班围绕着公司核心竞争力(产品，服务，环境，客户关系)进行开展。

二．值班管理的工作流程：

A.值班前的准备工作：

1、值班规划及例会传达

?总结前日机会点，了解待办任务及销售数据，并制定工作重点和销售任务。?了解培训计划和人力并进行分工，明确岗位职责。

?例会上讲解销售达成及工作执行方法，确定估清急推产品。

?分享店内业绩及优秀人员表扬，提升员工士气。

?例会传达完毕(不超十五分钟)抽查员工掌握情况，并检查仪容仪表。

值班规划表格(例)

2、清洁及环境维护

?各岗位清洁检查反馈并对前日清洁计划项目进行追踪，目的是对问题及时调整并对良好表现给与认可。

?餐前打开排风、空调，保证空气清新，舒适温度。

?仔细检查装饰物及各种物品的格局定位（尤其是上方的灯光是否与餐桌位角度合适）保证标准，提升品牌竞争力。

3、物料的准备补充

?根据营业额预估及盘存数据进行合理的物料领用与控制。

?检查物料的保存期限及按照先进先出的原则使用。

?检查各岗位的物料补充情况及质量，保证营运物料质量并能充足供给，尤其重点关注吧台。

?检查工具的清洁和质量，督察员工在工作中是否使用正确的方法，提升工作效

率。

4、设备设施的自检

?营业前打开所有设备，按巡视路线图进行巡视检查，发现问题及时报修或修理，保证营运需求。

?根据设备维护保养记录按时安排人员进行清洁、维护、保养，延长设备的使用寿命。

?监督辅导设备的操作流程，避免不当操作而对设备的损耗。

三、值班中的追踪督导：

1、及时的接待

?接待及时为顾客的第一直观印象直接影响到顾客就餐心情，保证人员的定位避免接待不及时。

?掌握重要、特殊顾客的订餐情况，作为值班经理应亲自接待，并通知厨房等出品部门。

?各行政检查部门的接待要及时镇定，最好先将检查人员稳定在前台，问清来意及时通知上级和各部门调整准备，整个接待过程态度谦虚友好，不可随意乱说和做自己不清楚的事情。

2、销售目标的达成

?根据销售目标的设定追踪执行人的执行情况，必要时给与技能辅导。

?以身示范带动员工销售的积极性。

?急推产品可制定激励政策，例如员工管理组绩效加分，物质奖励等方法，促使

目标达成，降低成本并提升利润。

3、餐中的人力协调

?加强客流高峰各岗位的巡视，且勿不能固定于某个岗位，避免人员协调不及时而影响顾客满意度。

?进行人力协调时应了解每一位员工的能力，在适当的状况安排适当的工作位置。例如：在最忙的工作时段，就应安排服务人员到他最熟练的岗位以发挥高效的生产力。

?要注意轮换工作位置的安排，以避免在同一个工作站长期工作或长时间工作而产生的倦怠。

例如：在点餐服务岗位上忙过高峰期，可在低峰不影响服务水平的基础上给予一小段休息或轮换下来，做备餐清洁工作。

明确指示：要令每一位服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。

?关注员工状态，激励认可员工，如有不能达到最佳状态的也及时调整岗位，不可再直接面对顾客。

4、产品提供及时

?与员工点制作复杂的菜和蒸锅菜时，明确告知客人出品时间。

?增加对出品岗位的巡视频次，保证产品的出品速度，并进行及时的人力协调。?关注就餐顾客的举动及台面的的产品数量，及时主动的帮助顾客催菜

5、产品质量的把控

?吧台出品流程及口味检查，包含对器皿清洁检查，提供优质的产品。并监督各种器具的消毒和摆放及原材料的保存，保证产品的质量。

?检查厨房的出品质量，色香器味型的把控，不符合出品标准的不与上桌，另将顾客对菜品的意见及时的反馈到厨房，及时作出调整。

服务标准执行

?营运中关注员工的整套操作流程是否符合标准，如个别人出现问题以纠偏辅导为主。并通知区域负责人关注。

?如营运中出现了一致性的偏差，这时要提出培训需求，进行整体的训练保证所有员工明确理解标准，并近一段时间持续追踪保证效果。

?店内及公司活动的执行

6、餐中清洁维护

?餐中重点关注随手清洁的执行，并安排专人进行清洁，保证餐厅维持一定的清洁水平。

?强调并追踪所有的物件用后复位，保持高度敏感，维护好餐厅的整体环境，同时也要对店外部进行巡视，保证外部环境整洁。

?员工仪容仪表的复查，员工仪容仪表也是环境的一部分，餐中复查及时调整，给与顾客良好的形象感受。

7、机会点的改善

?班长主管对于当天的工作重点和前日总结的机会点的执行情况有回馈，值班经理有追踪跟进，并进行评估。

?如达成效果不理想应分析原因，再将调整方案传达给下属并监督、指导执行直至改善。

8、培训指导和追踪

?值班中按照培训计划进行培训课的追踪，保证培训课准时和授课质量。

?培训课结束关注受训人的工作表现，及时辅导，加强员工的技能掌握。

?低峰期可根据营运中发现的技能问题，安排员工轮流分组进行实操演练，已达到员工的标准操作。

9、客诉解决

?重视顾客意见，及时解决顾客投诉，解决后也要关注和沟通顾客，做好顾客保留。

?如所解决客诉超过了自己的权限，及时与上级联系，争得同意后行使授权人权限。

?如遇恶性投诉如出现说因吃了某某有问题菜出现身体不舒服等可带顾客进行检查，但一定不能写书面说明或电话录音。

?整个客诉过程本着不争的原则进行处理，客诉解决后填写事件报告。

10、顾客访谈

?顾客就餐结束或买单的时间进行顾客访谈，及时了解顾客满意度和顾客意见收集，对有改善必要的问题及时调整或反馈给负责部门。

?通过访谈与顾客建立良好关系，从而增加顾客来店次数，提升销售。

11、安全保证

?消防广播的测试及安全指示牌，灭火设备质量的检测。

?厨房排风机和油烟净化气的准时开启。

12、交接班总结

?交班时将特殊事物，营运，人员状况明确交接，把班次中的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，用《值班日志》记录有待解决的问题，将有价值的信息反馈给下一班次的值班经理。

?每日班后做好营运中的问题总结，并拟定方法进行改善

?行政作业：完成班次内的应该完成的报表和文案记录

?清洁工作：将设备设施和服务区的清洁情况维持一定的水准。

三、值班管理工具：

值班工具的使用目的：提高便于值班经理的值班掌控，

提升值班的值班技能。

表一：值班评估

表二：F1经理时间卡

表三：F2经理时间卡

（点名册，会议记录本，营运日志，记事本…）

表一：

表二：

早班时间管理卡

表三：

第二章：排班管理 一、排班管理的目的

合理控制人力,减少人力成本浪费,从而保证正常营运,达成顾客、员工满意度。

二、排班的流程

A 、数均收集 1、营业数据

204060801001201401600

查看电脑周一至周日每天的客流及上客时间情况（在无节假日的情况下最好取4周的平均值）。每日的客流情况决定排班的人力情况。依据电脑开单时间及买单时间，将每日的客流按时间段分开（哪个时间段上客较缓，哪个时间段上客集中，哪个时间段下客较集中等）。但要依据实际情况，开单时间提前5至10分钟左右是客来时间，依次类推买单时间是电脑结帐单提前5分钟左右。

2、各工作流程需要人数

依据餐厅情况计算各岗位开市及打烊人数营运需求人数如下：

传菜员计算公式：以午市或晚市的高峰时段进行计算：

例如：周五12：00-13：00，出品900道菜，平均每个托盘放3道菜，平均传菜员的往返速度为3分钟。那么计算公式为：

900道菜/3道菜/（60分钟/3分钟）=15人+分菜1人+领班2人=19人点单员计算公式：以午市或晚市的高峰时段进行计算：

例如：大厅有7张大台，102张小台，每名点单员点3张大台，6张小台计算。那么计算公式为：

7张大台/3平均看台数+102张小台/6平均看台数≈19.3人实际需求20名点单员

领位员计算方法：

①等位时领位需求人数：根据餐厅情况进行安排及计算。

以东直门为例：一楼1名+三楼口1名+电话接听1名+每个餐区巡视带位各 1名（根据区域大小安排人数）+叫号1名+顾客服务1名=总需求人数

②上客高峰期领位需求人数

例如：平均每个领位每3分钟带一桌客人。上课高峰期每3分钟上15桌客人。那么需要带位领位人数为：15/3=5人

以东直门为例，那么需求领位人数为：5名带位+ 一楼1名+楼口1名+电话接听1名=8名

③吧台、洗碗、保洁依次类推都是根据营业情况及工作程序进行人员安排。

3、店内各岗位正式工数量，及通过的工作站情况

清楚各岗位正式工数量，以便于排班安排及制定招募计划。了解工作站通过情况，便于人员分配（尤其餐区进行员工分区时，及各班次的人员搭配）及资源共享时人员调配（通过此工作考核的员工才能调到此工作站进行工作，一方面工作效率高，另一方面能够按正确的操作程序进行操作）

B、排班前的数据收集

1、整理好员工排班申请

要求员工有排班申请要求的，在排班前写好申请，进行安排，班表排完后不便于更改。（最好是周五之前上交申请，在周五进行排班，周六张贴，便于区域领班提前进行工作安排）

2、每月向培训经理要培训计划

每周排班前看培训计划，当天有培训课的人，尽量不安排休息，以便员工得到更好的休息，但要考虑培训时间，培训时间和营运时间不要有冲突，保证营运工作正常进行。

在排班时提前用颜色将员工的申请及培训日标出来，在进行下一步的排班时

有便于安排，不要在排完班后进行更改。

C、排班进行

1、根据餐厅营运情况进行班次划分，及各班次人员比例

根据搜集营运数据中时间段的划分及岗位人员需求量的计算。把员工进行班次划分，如午晚市的开市上客一开始上客就比较集中，且午打烊客流量较大，晚打烊时客人走的较集中，班次就可分为两个大班次。如东直门午晚开市一开始上客不是很集中，且营业时间较长就不适用于此班次。

根据营运数据中时间段上客的客流量情况安排各班次人员配比，早开市人员数量根据工作流程及工作量进行安排人员数量。

营业时间段的划分，每个餐市不要过多，把上下客流情况差距较大的2-3个时间段划分出来即可，便于安排班次及各班次人员配比。

2、计算每周需休息人数，考虑节日及活动因素。

在无特殊节假日的月份里要将员工的休息平均安排在每周当中。

例如：A区一共有10名员工，每个员工每月休息3天，那么A区本月要有30天休息。要计算本月有几个周一、周二、周三、……..根据餐厅营运情况，这30天休息要每周一休几个、每周二休几个、每周三休几个……..

有节假日的月份，根据各店特点，节假日对营业额的影响，是提升或降低。如果营业额是提升，节假日期间少安排或不安排员工休息，将休息平均移到节假日以外，如营业额降低恰好相反，同时小时工工时也做出相应调整。

3、小时工能提供的工时进行整理，及小时工每个岗位劳效情况进行分析。

将小时工提供的工时分岗位分时间段进行整理。在餐厅总人数达不到营运需求的时间段里安排小时工，此小时工目前必须是在缺人的岗位里效率最高的，

同时要和培训经理进行沟通，要将小时工进行多工作站培训，以方便排班安排，及效率提升。（尽量将小时工安排在他效率最高的岗位上）。

4、领班班次及休息

如每个区两个领班的话，要将各区早晚班领班平均安排休息{1、每个区域的两个领班不能同时休息。2、各区的早晚班领班均开休，不能某一个班次的领班全部休息。3、邻近的两个区域同班次领班不能同时休息，否则不利于领班资源共享。}

如每个区一名领班。要将整个餐厅的所有领班平均分到各班次，同样道理不能某一个班次的领班全部休息，邻近的两个区域的领班不能同时休息，否则不利于领班资源共享。同时区域如只有一名领班，那么区域主管和班长不能安排在同一天休息。

5、员工班次及休息

领班及员工班表在排班时要使用总班表，总班表要有此员工从排到班表的那一天起到现在为止每天的班次及休息安排。以便于将每名员工的班次及休息合理安排，不会出现员工未进行正常倒班的现象。

例如：A班10：00上班，22：00下班。B班11：30上班，21：30下班。C 班12：00上班到打佯完毕。那么员工倒班顺序应该是C—B—A。尽量避免员工第一天下晚班，第二天倒早班，不利于员工休息，影响第二天工作。（两个班次除外）

6、特殊因素考虑

①PDA人员每日必须有1名早上来发PDA，晚上收PDA，目的在与检查全天的设备运转和PDA管理。

②制定出班表，核对每日点单人员休息是否有冲突，及每班次人员是否有同时休息人员。

③参考周清洁计划，考虑相应人员的公休是否影响周清的进行。

④能在班表中体现的，就不要靠现场临时安排，工作岗位安排到位。

⑤新老员工的搭配、员工的配合度、男女员工的搭配等因素

⑥尽量不要安排在一个区域的因素：同乡、兄弟姐妹、谈朋友、等个别因素。

D、班表中体现资源共享

如前面计算方法，得出某一时间段各岗位人员数量情况，此时间人员充足的区域要安排员工第二工作站到人员不足的区域工作。

在班表中体现出某人某一时间段要在那一岗位工作，如果班表中无法体现就制定附表体现。{最主要的是此员工的本职区域领班在安排工作的时候，要保证所按排的工作，此员工在进行下一个岗位工作之前能够完成。且此员工下一个岗位的区域领班能够提前安排好此员工的工作。这些工作应该是班表出来之后，各区域领班在做区域分工时提前做好的。只有这样才能达到真正的资源共享，否则员工的第二工作站效率回很低}

E、正式工与小时工的配比

某一岗位或某一区域正式工与小时工要进行合理的配比，现在情况下，小时工过多对管理及培训会有很大压力，同时在没必要的情况下使用小时工也会增加