客户满意度调查控制程序

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1 目的

为确保建立和发展与顾客之间的关系，扩大顾客群体，最大限度的增强顾客满意，完善服务流程，特制定本程序。

2 范围

本程序适用于公司销售和售后服务的客户满意度调查的全过程。

3 职责

3.1客户服务部是客户满意度调查的归口部门，负责销售和售后客户满意度的现场和电话回访调查工作，并组织督促销售部和售后服务部相关工作的实施。

3.2销售部和售后服务部负责针对顾客不满意的问题进行处理。

4 程序

4.1根据厂家调查问卷编制客户满意度调查表

4.2 维修顾客现场满意度调查

4.2.1当顾客修车结帐完毕并征询顾客同意后，由服务顾问主动将进行现场回访的客服专员介绍给顾客。

4.2.2 客服专员针对本次维修服务的全过程，根据《百得利奥迪中心售后现场客户满意度调查问卷》进行问卷式现场回访。并将信息登记在《百得利奥迪售后现场满意度调查登记表》。

4.2.3 现场回访过程中顾客不满意问题的解决

在现场回访过程中顾客不满意的问题，分为以下三种解决方法：

a) 常见问题，由客服专员根据《CRM系统中FAQ》直接给顾客回复解答。

b) 客服专员需协调服务顾问解决，现场给顾客回复解答。

c) 不能现场解决的问题，由客服专员详细记录后，填写《客户不满意问题跟踪解决表》，并于当日17：00前送发售后服务总监。该部门接到该表后，应于一个工作日内向顾客提交处理结果，并将该表填写完整后返还客服中心，由填写该表的客服专员给顾客进行二次回访，询问对回复处理是否满意，直至客户满意。

4.3 维修顾客电话回访满意度调查

4.3.1 客服专员针对三天前来本公司进行过维修（保养）并完工取走车的顾客，根据《百得利奥迪中心售后电话客户满意度调查问卷》，对本次维修服务工作进行电话回访，顾客信息来源，依据经销商客户关系管理系统“按结算日期查询”导出顾客信息资料。

4.3.2对于不便接听的顾客，与顾客约定一个方便的时间进行回访；对于不愿意接受回访的

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顾客记为拒绝回访。对于联系方式不正确的顾客信息，包括三次联系失败的、电话信息错误的，在客服专员电话回访确认后，应及时填入相应的《售后每日工作汇报》内，填入该表后，服务顾问应于一个工作日内向客服部提交处理结果，并将该表填写完整，次日由填写该表的客服专员对顾客进行二次回访，询问对回复处理是否满意，直至客户满意。

4.3.3 电话回访过程中顾客不满意问题的解决

在电话回访过程中顾客不满意的问题，分为以下两种解决方法：

a) 常见问题，由客服专员根据《CRM系统中FAQ》或《百得利客服车辆常见问题技术解答手册（2014）》直接给顾客回复解答；

b) 不能在电话中解决的问题，由客服专员详细记录后，视顾客不满意问题的情况而定，对于不满意问题不严重以及有关售后服务部的问题登入《售后每日工作汇报》；对于不满意问题严重以及反映其他部门的问题应登入《客户不满意问题跟踪解决表》，并于当日17：00前送发给售后服务总监及相应部门经理。该部门接到该表后，应于一个工作日内向顾客提交处理结果，并将该表填写完整后返还客服中心，由填写该表的客服专员对顾客进行二次回访，询问对回复处理是否满意，直至客户满意。

4.4 销售顾客现场回访满意度调查

4.4.1当销售顾问办理完所有交车手续并征询顾客的同意后，由销售顾问电话通知客服专员进行现场回访。

4.4.2客服专员针对本次销售服务的全过程，根据《百得利奥迪中心销售现场客户满意度调查问卷》进行问卷式现场回访。

4.4.3 现场回访过程中顾客不满意问题的解决

在现场回访过程中顾客不满意的问题，分为以下三种解决方法：

a) 常见问题，由客服专员直接给顾客回复解答；

b)客服专员需协调接待的销售顾问解决，现场给顾客回复解答；

c) 不能现场解决的问题，由客服专员详细记录后，填写《客户不满意问题跟踪解决表》，并于当日17：00前送发销售总监。该部门接到该表后，应于一个工作日内向顾客提交处理结果，并将该表填写完整后返还客服中心，由填写该表的客服专员给顾客进行二次回访，询问对该部门经理的回复处理是否满意，直至客户满意。

4.5 销售顾客电话回访满意度调查

4.5.1每日客服专员将当日工作发现的问题填写在《销售日报表》中以纸质形式告知销售经