酒店营销部工作流程与制度(最新)
营销部概述
营销部主要职能是在酒店总经理和总经理助理的指导下，分析研究酒店的营销环境，根据市场和酒店自身条件选择合适的目标市场；开展市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场。重点销售酒店客房、宴会、会议、旅行团队产品，并与各主要客户保持和发展良好的业务关系；负责日常性的销售工作，处理业务往来函件、传真、电话和来访，等相关事宜；根据市场状况和宾客意见，指导餐饮部门不断推陈出新以吸引更多的客人来用餐；负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作；参与对客服务工作；开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织和安排各种店内外大型活动，与酒店管理层一起处理各种突发性事件，并收集有关酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率。
第一节组织机构图
第二节部门各岗位职责
一、营销部经理岗位职责：
[管理层次关系]
直接上级：酒店总助
直接下级：营销部副经理
1、全面负责部门日常经营管理工作，制定和分解部门工作计划，协同人力资源部落实岗位编制，培训员工技能。
2、审定各岗位工作职责、流程、标准、制度、目标，将部门资料整理归档。
3、制定酒店营销计划和营销策略，策划并组织实施主题销售活动；
4、调研市场，主持市场销售分析会，督导前厅部、餐饮部以及其他经营部门实现营销计划。
5、把握和预测房态情况，检查客户预订，督导团队、会议、VIP接待工作，协调与经营部门的工作关系。
6、策划和检查营销广告及广告宣传品的发布与制作，并策划组织各种公关联谊活动。
7、保证部门消防、财产及工作安全。
8、了解、关心和培养员工，建设企业文化和团队精神。
9、主持部门例会，参加酒店例会及专题会议，做好工作日志，总结和汇报部门工作。
10、完成上级交办的其他工作任务。
二、营销部副经理岗位职责
[管理层次关系]
直接上级：营销部经理
直接下级：营销部主管
[岗位职责]
1、协助部门经理搞好部门本部门的各项工作。
2、指导外销人员进行市场开发。
3、直接与各类客户保持联络，及时发现潜在需求，开发潜在客户。
4、定期走访客户，与客户保持良好的关系。
5、搜集、整理市场信息，根据酒店的价格政策确定销售价格。
6、参与客户的谈判工作，根据酒店的价格政策确定销售价格。
7、定期对下属进行业效评估、督导，组织部门员工参加培训，提高员工素质。
8、完成上级交办的其它工作。
三、营销主管岗位职责
[管理层次关系]
直接上级：营销部副经理
直接下级：客户代表
1、了解酒店产品知识，熟悉业务各环节，正确引导客户了解酒店。
2、负责接电话，做好记录，接待好客户对客房、餐饮、娱乐等预订业务。
3、熟悉本地区政界、商界、新闻单位以及与酒店有业务关系的新老客户情况，方便联系，以利工作。
4、负责对各种文件、协议、备忘录、合同资料的准备、整理以便查阅，负责收集，归档客人消费资料。
5、负责各种预订业务的确定。以及团队通知单的打印、上报和下发。
6、负责接待来宾的会议、团队客人陪同参观，按要求安排好食宿，协助会议报到，安排房间，跟踪会议就餐全过程。
7、定期向酒店呈报会议或团队接待安排计划。
8、与财务部做好会议、团队客人财务结算工作。
9、正确处理会议、团队客人的投诉和纠纷。
10、负责酒店网络客人的管理和酒店官网的管理。
11、负责酒店短信息的管理。
12、完成上级交办的其它工作。
四、客户代表岗位职责
[管理层次关系]
直接上级：营销主管
[岗位职责]
1、了解酒店产品知识，熟悉业务各环节，正确引导客户了解酒店。
2、收集、整理与酒店经营有关的信息，进行市场分析。
3、熟悉本地区政界、商界、新闻单位以及与酒店有业务关系的新老客户情况，方便联系，以利工作。
4、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行市场销售，介绍与推销酒店产品，征询客户对酒店产品和服务的意见，达成协议，签定合同。
5、做好销售记录，认真填写对外促销单位记录表。
6、建立健全销售客户档案，以便查阅。
7、与财务部做好会议、团队客人财务结算工作。
8、对市场销售回来的会议，酒店内跟踪服务，做好售后服务。
9、定期、不定期做好新老客户进行各种形式的宣传、问候、加强联系，宣传酒店。
10、完成上级交办的其它工作。
第三节营销部工作管理流程一、团队预订管理流程
二、单纯宴会销售流程
三、网络预订的操作流程
网络预定主要指携程、12580等中介平台预定，预定房间数量不会大，预定方式
四、长包房预定工作流程
五、营销部顾客接待流程
六、营销部VIP接待工作流程
VIP接待工作流程说明
营销部、前厅部、客房部、餐饮部负责VIP接待准备，主要内容包括
1、VIP到店前的准备工作
（1）检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信、名卡名片是否摆放好，其他所需物品是否放好。
（2）检查大厅是否清洁。
（3）与餐饮部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等特殊贵宾要照顾其饮食习惯。
（4）迎宾队提前10分钟到位，酒店有关负责人也须提前5分钟到位等候。（5）前厅负责人准备钥匙和登记卡。
2、VIP到店的服务工作
（1）前门秩序维护员主动上前帮助开车门，酒店领导上前迎接。
（2）酒店领导陪同客人到房间办理登记手续，并向客人介绍房间设施，报出当日的气温。
（3）前厅部相关人员及时将行李送到客人房间；特殊身份的客人要通知安全部加强巡视，做好安全保卫工作
3、VIP离店
（1）营销部经理落实客人离店时间后通知前厅部、财务部、安全部等部门（2）客人离店前10分钟，酒店相应领导到大堂欢送；财务部将贵宾账单审核后备好；安全部留好车位；客房部将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车。
七、营销部市场销售流程
市场销售流程说明
1、营销人员根据销售计划进行客户拜访，在拜访前要先打电话预约；
2、营销人员拜访前所需要准备的材料包括：协议或合同文本、名片、酒店宣传
拉页、记录本等；
3、营销人员的拜访要注意检查个人仪容仪表、做好谈话记录。
4、营销人员收到客人预订需求后，详细询问客人接待要求。向营销部内勤主管确认，酒店能否接待。与客人在价格达成一致后，确认接待。将会议接待细节告知主管，由内勤主管认真填写接待通知单，销售员在接待通知单上签字。将预订单进行复印，下发给总经理、总助、总监及相关部门，并对接待通知单存档。
5、营销人员在客人离店后与客人联系，进行回访预约，了解客人满意度，询问对酒店的评价，进行详细记录，向领导汇报，反馈。
八、营销部制定市场计划流程
九、营销部市场营销计划报批流程
十、营销部市场营销计划执行与控制工作流程
十二、营销部电话销售工作流程
十三、营销部陪同参观流程