收银员每天的工作流程

收银员每天的工作流程

1、打卡、检查仪容仪表、开晨会、领备用金、兑换好零钞、整理好收银台的区域卫生、

检查打印纸和购物袋。以最佳的姿态迎接顾客的到来。

2、营业前的准备，营业中的接待，微笑服务，营业后结帐，搞好区域卫生。

3、每一单的交易过程：当顾客拿着商品到收银台时，微笑致欢迎词，请顾客将所有商

品放置收银台，快捷准确不误地扫描进收银机，边输边核对手中商品和电脑显示屏是否一致。结帐时，一定要做到三唱一单（唱收、唱找、唱付）

4、打包时，按商品多少合理分购物袋，将食品与非食品、生鲜与干杂、冷热分开。（重

的在下，轻的在上）

5、将电脑小票、零钱和商品一起交给顾客。（提醒顾客保留小票，以便退换货）

6、收银机正常现象为联网收银，如出现单机收银或不正常的现象，应立刻通知当天值

班主管和电脑员。

7、还原商品，由领班安排收银员将顾客带到收银台前，又没有买单的商品还原致原位

置。

8、营业结束后，正常退出销售状态，关闭电脑、电源，整理好收银台区域卫生。

9、在原地等侯，由防损员统一带到办公室。

10、先点清备用金后点营业款，由财务当面点清后签收。

收银基本工作内容标准

参加例会，听取主管对工作的快速讲评及任务的下达。

到指定地点领取备用金，兑换充足的零钞。

打扫本收银台区域卫生，设备卫生，补充必备的工作用品。

按操作程序正确开启POS网络收银机。

清点办公用品是否齐全，检查购物袋是否足够，收银专用章、印台是否摆好。

分类整理好《本公司宣传报》、《本公司的快讯》等。

商品输入机时，要求按照正确规范地操作，采用扫描和手输入的方法输入POS网络收银机，输入后检查电脑显示的资料是否与商品一致。

当电脑显示的商品资料与实物不符合时，应委婉地向顾客解释，及时汇报值班人员解决。商品的正常折让由授权专人按照公司规定办理折扣手续，收银台按实际金额收收款。

营业中遇电脑故障而无法自行处理时，应立即通知电脑部主管。

遇支票结算时立即上报主管由相关部门办理具体手续，银行卡结算要严格按公司规定操作。兑换零钱时，应当由领班负责兑换，收银员不得擅自离开收银台。

当班期间妥善保管好收银台的配套物品，必须离开收银台时，须经当班主管或领班同意后将收银机退出，挂出“暂停服务”牌后方可离开，对排队等候的顾客应礼貌地致歉，在一般状况下如遇有顾客排队等侯时，不准立即离开。

所有商品输入电脑后，应快捷准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其它商品。顾客持不同柜组的多张购物单一起付款时，收银员不得“分单结算”，收款后，在销售传票上加盖收银专用章，然后与电脑小票，零钱一并交到顾客手中。

营业结束后，关闭收银机电源并盖上防尘套，清洁整理各类备用品。

按柜组分类装订单据，整理营业款，在保安的护送下到财务部办理缴款手续。

注意事项：收银服务过程中，时刻加强防盗意识，超市收银员应仔细检查方可下班。

各位收银员牢记自己密码，打开时应注意回避，确保密性，防止意外偷盗。

收银员服务技巧和服务不佳的具体表现

由于顾客需求的服务多样性和复杂性，难免会有不能满意的情况发生，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又会在付帐时对收银员发生，因此，收银员应掌握一些应对的技巧。

收银员服务技巧的具体表现：

经防损员同意暂时离开收银台时，应说“请你稍等一下”

重新回到收银台对顾客说：“对不起，让你久等了”

自己疏忽或没有解决办法时，就说“真抱歉，对不起”

提供意见让顾客决定时，应说“若你喜欢的，请你……”

希望顾客接纳自己意见时，就说“实在抱歉，请问你……当提出几种建议请部顾客回应说你的意见怎样呢？”

遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并记录，如果事情严重，不要立即下结论，应该请管理人员出面向顾客解说，其用语为“是的，我明白您的意见，我会将您的意见，我会将您的建议汇报总经理，并尽快改善，谢谢你提供的建议。”

当顾客买不到必要的商品时，应向顾客致歉并建议，其用语为“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，你要不要先试其它牌子？”或“要不要您先留下您的电话和姓名，等新货一到就马上通知您？”

不知如何询问顾客时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请等一下，我请店长为您解答”顾客询问商品是否新鲜时，不能说不知道，回答“是，肯定”确认的态度告诉顾客一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱。

顾客要求，包装礼品时，应微笑告诉顾客“请您先在收银台结帐，再麻烦您到服务台（同时打开手势，手心朝上），服务台会有专人为您包装。

当顾客询问物价商品时，应先口述数出各种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客“这里有详细内容，请您慢慢参选购买”。

收银员在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说“谢谢您，欢迎再次光临”（面对顾客点头示谢）

收银员空闲而又没有顾客结帐时，又看到顾客不知道何处结帐的情况，；就应该说“欢迎光临，请您到这里结帐好吗？”

有多位顾客等待，而最后一位顾客表示买一件东西，具有急事要办理时，应对等待前面的一位顾客说“对不起，能否先让这位先生/小姐买一件商品的顾客先结帐，他/她好像很着急”？当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说“很抱歉，大家好像都很着急。”

收银员待客不佳的具体表现：

收银员在为顾客做结帐服务时，从头到尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情，找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行第二笔结帐作业。

为顾客装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。顾客询问是否有物价商品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客，例如：“不知道！你去问别人”、“没有”、“你自己再去找找”等。

收银员彼此相互聊天谈笑，当有顾客走来时，往往不加以理会或自顾自地做事，等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

当顾客询问时，只是让对方等一下，立即离开收银台不知去向，由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要等多久。

在顾客面前和同事议论或取笑其他的顾客。

当顾客在收银台等候结帐时，负责该柜台的收银突然告诉顾客，这台机不结帐了，许多等候

的顾客又必须重新排队。

超市收银员其它服务技巧：

装袋服务技巧：在为顾客做装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择购物袋的大小；不同性质的商品必须分开入袋，掌握正确的装袋顺序，重大、底部平稳的商品，先放置袋底，正方形或长方形的放入袋两侧瓶装、罐装的商品放在中间，容易破损、轻小的商品放上方；容易溢出或味道较强烈的商品应先用其他购物袋包装好，再装入大的购物袋内，商品不能高过袋门，以免顾客提拿不方便，入袋前应将不同顾客的商品分清楚，提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

零用钱的使用技巧，为了应付零钱兑换需要，每天开始营业前，每台收银机必须在开机前将零用金准备好铺在收银机的现金盘内，常用技巧：A、零用金包括面值的纸币及硬币，其金额可根据营业来决定，每台收银机每日的零用金应相同。B、收银员要随时检查零用金是否足够，以便随时更换。C、零用金不足时切勿大声喊叫，也不能与其他收银台互换，可利用铃钟或广播的方式请主管或领班进行兑换。D、执行零用钱兑换作业时，应填写“兑换表”并由指定人员进行。

购物折扣作业技巧：收银员要明确购物折扣的对象，如使用会员卡的购物折扣所包括的商品，会员卡与其他购物卡是否可以合并使用，购物折扣的有效期等，应在每一笔折扣作业结束之后，（请能享受折扣优惠的顾客持出优惠卡等）。每台收银机的折扣记录应分开记录，以便检查。

处理顾客兑换要求的技巧：为了免于影响收银及其工作，对于顾客用纸币要换硬币的，应予以婉言谢绝，若店旁没有公共电话，自动售货要、儿童游戏机之类的设施，顾客兑换小额的零钱，最好请顾客到服务台兑换。

收银员交接班走指定路线规定

收银机一般都设置在商场的大门口及电梯的进、出口处，因此收银员的纪律就可以代表商场的文化素质；也是商业活动中最终点的一个重要窗口，是防偷盗行为的重要渠道，收银员的交接班直接影响到商场形象及防损能力，为了提高商场形象，加强防损力度，所以要制定收银员交接班走指定路线规定如下：

交接班进、出卖场指定路线规定：

收银员在上、下班时，必须有一个防损员监督。

柜台交接班负责人及收银中走指定路线

交接班注意事项：

未交接前应由交班人向正在等待买单的顾客道歉并解释，再由防损员把“暂停收银”的服务牌放在收银台上。

管理人员或防损领班将收银通道的链条拦住收银通道。

管理人员或防损领班未把“暂停收银”牌放在收银台示意交接，不得擅自交接。

若收银通道口顾客太多，接班收银员应先帮忙装袋，直到把顾客疏散后再进行交接，不得强行交接。

交接收银员就迅速、熟悉地把营业款的硬币装入购物袋并放进收银专用钱箱。

未安排交班的收银员正常收银，不得有不耐烦的表现，等候接班的收银员应在等待交班的收银台帮忙装袋，不得随意散痪。

交接完毕的收银员按要求排好队，等待防损人员护送，不得三两人聊天或未等防损员安排便擅自离开。

营业款应由自己保存好，做到钱不离手。

保持良好形象，排一字形队列进出卖场，不得喧哗跑动。