济南市普通住宅物业服务等级标准
济南市普通住宅物业服务
等级标准
This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
济南市普通住宅物业服务等级标准
本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级，为统一标准。
公共性物业服务标准
基本要求
一、服务机构
应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：
（一）具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；
（二）有委托方提供的服务场所；
（三）配备满足服务需要的设施设备；
（四）服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；
（五）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
二、人员
物业服务人员应符合以下要求：
（一）具有良好的职业道德；
（二）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
（三）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；
（四）统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；
（五）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
三、规章制度
物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：
（一）物业服务方案；
（二）岗位职责、工作流程及服务规范；
（三）内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
四、财务管理
（一）物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求；
（二）对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行；
（三）为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；
（四）规范操作，账目清晰；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
五、档案管理
（一）基本要求
物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。
（二）技术档案
1.工程竣工验收档案；
2.项目竣工综合验收档案；
3.物业承接查验档案；
4.其它相关资料。
（三）日常档案
1.设施设备管理档案；
2.装饰装修管理档案；
3.业主或物业使用人档案；
4.物业服务日常管理文件、记录；
5.公共秩序维护与管理档案；
6.应急事件处理档案；
7.处理投诉档案；
8.其它相关资料。
六、消防管理
协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。
（一）消防安全职责
1.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人管理维护消防设施和器材；
2.制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传设施普及消防安全知识；
3.工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育培训的能力；
4.建立消防档案，存档备查；
5.其他依法履行的消防安全职责。
（二）消防安全防范服务
应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：
1.与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；
2.保持疏散通道、安全出口、消防通道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态，在消防车道设置禁止占用的明显标志；
3.定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，存档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；
4.水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；
5.确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏及时维修更换；消防泵每月启动一次并做记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；不得擅自停用自动消防设施；
6.发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的应立即报告当地公安派出所。
一星级
一、综合管理服务
（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；
（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；
（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话；
（四）报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；
（五）每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；
（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划；
（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；
（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；
（五）发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修；
（六）发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；
（七）对危险隐患部位设置安全防范警示标志。
三、共用设施设备运行、维修、保养服务
（一）路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；
（二）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；
（三）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
四、协助公共秩序维护服务
（一）人员要求
1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；
2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。
（二）门岗
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；
2.值班电话畅通，接听及时；
3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记；
4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；
5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；
6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
（三）巡逻
1.每6小时在小区内巡查1次；
2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
（四）车辆管理
1.小区内应设置简易的交通标志；
2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；
3.非机动车应定点停放。
（五）紧急事故防范
1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；
2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；
3.每年至少组织1次应急预案演习。
五、保洁服务
（一）楼内保洁
1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次；
2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次；
3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。
（二）外围保洁
1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；
2.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次；
3.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次；
4.路灯、楼道灯每半年清洁1次；
5.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。
（三）垃圾收集与处理
1.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；
2.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。
六、绿化服务
1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护；
2.定期清除绿地杂草、杂物；
3.无大面积病虫害。
二星级
一、综合管理服务
（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；
（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；
（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；
（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）；
（五）对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理；
（六）每年开展1次以上一定规模的社区文化活动；
（七）每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；
（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划；
（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；
（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；
（五）每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；
（六）每季对公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；
（七）每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。
三、共用设施设备运行、维修、保养服务
（一）对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志；
（二）路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；
（三）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；
（四）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
四、协助公共秩序维护服务
（一）人员要求
1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；
2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。
（二）门岗
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；
2.值班电话畅通，接听及时；
3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记；
4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；
5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；
6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
（三）巡逻
1.制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；
2.每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；
3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
（四）车辆管理
1.小区内设置简易的交通标志，设有地面停车点；
2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；
3.非机动车应定点停放。
（五）紧急事故防范
1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；
2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；
3.每年组织1次以上应急预案演习。
五、保洁服务
（一）楼内保洁
1.楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次；楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁；
2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次；
3.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。
（二）外围保洁
1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；
2.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次；
3.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次；
4.门卫、岗亭每周清扫2次；
5.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次；
6.路灯、楼道灯每季清洁1次；
7.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。（三）垃圾收集与处理
1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；
2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；
3.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。
（四）卫生消杀
针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。
六、绿化服务
1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；
2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；
3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到70%；
4.适时进行防冻保暖；预防病虫害；
5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。
三星级
一、综合管理服务
（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；
（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；
（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员，设置并公示24小时服务电话；
（四）24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）；
（五）对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理；
（六）能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等；
（七）每年开展2次以上一定规模的社区文化活动；
（八）每年的沟通面不低于小区住户的75%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
（一）房屋管理
1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；
2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；
3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；
4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；
5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；
6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损；
7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。
（二）维修养护
1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录：
（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；
（2）每年检查1次墙体、墙面；
（3）每年检查1次顶棚；
（4）每年检查1次楼梯、扶手；
（5）每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；
（6）每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；
（7）每年全面检查1次楼板、地面砖；
（8）每季巡查1次小区各标识；
（9）每月全面检查1次公共门窗；
（10）每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等；
（11）每月巡查1次围墙；
（12）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。
2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。
（三）装饰装修管理
1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；
2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；
3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理；
4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。
三、共用设备设施运行、维修、保养服务
（一）公共照明
1.院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；
2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求；
3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形；完好率90%以上。
（二）雨污水排放
1.公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通；
2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞；
3.污水提升泵每年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；
4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；
5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
（三）安全防范设施
物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：
1.监控系统：
（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；
（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；
（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。
2.门禁系统：
（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；
（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；
（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。
3.周界防范系统：
（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；
（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。
（四）防雷接地系统
1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；
2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
四、协助公共秩序维护服务
（一）人员要求
1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；
2.有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备；
3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
（二）门岗
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；
2.值班电话畅通，接听及时；
3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；
4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；
5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意入内；
6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
（三）巡逻
1.制定详细的巡查方案，小区院落每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；
住宅小区物业管理服务内容和范围
住宅小区物业管理服务内容和范围 日常服务 1.客户服务 为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立：客户服务、投诉及接待中心（以下简称"客服中心"）。 2.安全防范和交通疏导服务 服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全；为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时；机动车辆凭出入证出入。 3.日常供电服务 为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。 业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用；如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。 4.日常给、排水服务 本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养；同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通； 各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管
道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责；如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。 5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务 服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务 服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。 6.日常清洁、绿化服务 为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。 无偿服务 1.入住服务 协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。 2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。 3.代订牛奶。 4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。 特约服务 自有部分的保洁、维修维护属于特约有偿服务范围，服务处按低于市价为广大业主服务。维修费用根据约定实行即时维修月末结算或即时支付。特约服务时，维修人员必须佩带服务处工作牌，服务结束后，请用户在维修单上签署意见并签名。
住宅物业服务等级标准和收费标准
柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业
主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。
2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可
物业服务等级标准5级最新
物业服务等级标准5级最新 北京市地方标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号:DB11/T 751-2010 主编单位:北京市物业服务指导中心 批准部门:北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期:2010 年 10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是:1.总则;2.术语和定义;3.基本规定; 4.住宅物业服务一级标准; 5.住宅物业服务二级标准; 6. 住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8. 住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位:北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司
主编人员:薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家:杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 ............................................ 2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准................................... 4 4.1 基本要 求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫 生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维 护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管 理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标 准 ................................. 19 5.1 基本要 求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护.. (21) 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫 生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维 护 (32) 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 ................................. 34 6.1 基本要
[修订]北京市住宅物业服务一级标准
[修订]北京市住宅物业服务一级标准 4 住宅物业服务一级标准 4.1 基本要求 4.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务场所工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示24 小时服务电话。 4.1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有 2 年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 4.1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件应急预案。 3 建立物业服务工作记录。 4.1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备档案管理人员。 4.1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
4.1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场;由专项服务企业负责的设备设施应在 30 分钟内告知。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 3 个工作日内回复。 6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。 7 配合相关部门进行公益性宣传。 8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 4.1.7 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求;操作人员应持有相应的职业资格证书。 3 专项服务企业人员佩戴标志。 4 对专项服务进行监督及评价。 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 4.2.1 综合管理 1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
物业服务等级标准(1-5级对比表)
一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处， 管理人员每日巡查小 区一次以上，发现问题 及时处理。 小区内设置管理处，配置 简单办公设备，配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办 公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使 用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 （1）小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上 岗。 （1）小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 （2）管理人员服装统一， 挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证，有三年以上 物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证，有一年以上小区经理 任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗， 仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整 洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待，周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待，并提供服务。
普通住宅小区物业管理服务一级标准
普通住宅小区物业管理服务一级标准（试行）---中国物业管理协会制定 （一）基本要求 1 、服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2 、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3 、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业书或者岗位证书。 4 、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5 、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情。 6 、设有服务接待中心，公示24 小时服务。急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 7 、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8 、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9 、按合同约定规使用住房专项维修资金。
10 、每年至少1 次征询业主对物业服务的意见，满意率80% 以上。 （二）房屋管理 1 、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2 、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修围的，及时组织修复；属于大、中修围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3 、每日巡查1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4 、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5 、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6 、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
住宅小区物业服务协议
威信“天瑞祥合园”小区物业服务协议 甲方（业主）：乙方： 本物业名称： 甲方所购买房屋合同编号： 类型：（住宅或商铺）座落位置：幢单元室 户型：建筑面积：平方米车位号 根据相关法律、法规，在平等、自愿、协商一致的基础上，甲方与开发公司签订《商品房购销合同》后，甲、乙双方就威信天瑞祥合园小区物业达成以下协议： 第一条物业服务内容及标准： 一、乙方为甲方提供房屋共用部位的日常管理维护服务。 共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、房顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、通风窗、车位等。 二、乙方为甲方提供对房屋公共部位及共用设施设备的日常维修管理服务。 共用设施设备是指共用的上下给水管道、落水管、水箱、加压水泵、供电线路、通讯线路、照明、消防设施、绿地、花草、道路、沟渠、池、井、非经营性车场、车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋、安全防范系统、邮政信箱、环境卫生设施、小区围墙等。 三、乙方为甲方提供小区环境绿化和卫生保洁的管理服务。 1、保洁工作： (1)实行8小时标准化清扫保洁服务，在小区甲方生活重点的部位(庭院道路、大堂)实现12小时的保洁服务；垃圾日产日清。 (2)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清洁，做到房屋共用部位保持清洁，无废弃杂物。 (3)按政府有关规定定期向服务范围内喷洒消毒剂、杀虫剂，投放灭鼠药。 (4)在雨、雪天及时对区内道路积水、积雪进行清扫。 2、公共绿化管理及养护工作： (1)绿地无杂物、无侵占现象，基本无裸露土地。 (2)花草树木及时修剪，无明显枯枝、死枝及病虫害现象，树木无钉、拴、捆、绑现象； (3)精心养护，保持园艺造型美观、别致，无损坏： 四、公共秩序维护服务。 1、秩序维护服务： (1)协助公安部门维护本小区的公共秩序； (2)建立安全管理制度，教育安全管理员依法履行职责； (3)负责做好本物业的安全防范工作，实行24小时门卫值班制度； (4)维护本物业安全防范工作，尽量减少不安全事件的发生； (5)夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于二次的防范检查和巡逻； (6)对本物业出现的火警、交通事故、治安事件及各种违纪现象要及时报告，并配合有关部门进行处理。 2、消防管理服务： (1)有健全的消防管理制度，建立消防责任制；
住宅小区前期物业服务合同参考文本
前期物业服务合同 根据《物业管理条例》、《福建省物业管理条例》和相关法律、法规、政策，因原本小区物业管理公司自行终止前期物业服务及自行退出本小区，根据甲方与物业买受人所签订《商品房买卖合同》中附件《前期物业服务合同》约定的第三十七条及第三十九条规定以及全体1/2以上业主的书面授权委托，为了维护全体业主的 利益，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对“ __________________ ”提供前期物业管理服务事宜, 订立本合同。 第二章服务内容与质量 第二条在物业管理区域内，乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容： 1、物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件三）； 2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件四）； 3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 4、公共绿化的养护和管理； 5、车辆停放管理； 6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理； 7、装饰装修管理服务；8、物业档案资料管理。 第三条在物业管理区域内，乙方提供的其他服务包括以下事项： 1、_社区文化建设_______ ； 2、_有偿维修、家政、商务等特色服务__________ ； 3、—协助甲方对地下停车位、商业区等进行招商及日常经营管理______________ 。 第四条乙方提供的前期物业管理服务应达到约定的一级服务质量标准： 1.房屋外观：完好、安全、整洁，完好率达98%以上； 2?设备运行：设备运行正常、保养良好、管理期限内无重大管理责任事故； 3?房屋及设施、设备的维修养护：维修及时，使其恢复运作正常；养护细心认真，作好各项记录工作，无 重大责任事故，维修及时率达100%，合格率达98%以上； 4.公共环境：实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清； 5、绿化：无破坏及随意占用绿化地现象，对绿化部分进行养护、修剪等，绿化成活率达98%以上; 6.交通秩序：停有序、行畅通； 7?安全防范：24小时门卫监控值守、定时巡察，维持公共场所的正常秩序，安防人员有明显标志，工作严谨规范、危险处有
物业服务等级标准(1~5级对比表]
物业服务分等分级 一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处设 置 小区内不设置管理处，管理人员每 日巡查小区一次以上，发现问题及 时处理。 小区内设置管理处，配置简单办公设备， 配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办 公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网 络等办公设施及办公用品。 管理人员 要求 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小 区经理上岗证。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗 证，有三年以上物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有 一年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上 小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人员。 服务时间周一至周日在指定地点进行业务 接待。 周一至周五在小区管理处进行业务接待， 周六、周日在指定地点进行业务接待。 周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务。周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服 务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。 日常管理 与服务 （1）服务规范应符合《大理州物 业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报 修。急修二小时内到现场处理，一 般修理三天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在七 天内答复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知， 监督装修过程，对违规装修、违章 搭建及时劝阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务 费的收支进行财务管理，做到运作 规范，账目清晰。 （6）建立小区物业管理档案（包 括设备管理档案、业主资料档案 等）。 （7）对小区房屋维修资金进行账 务管理，做到运作规范，账目清晰。 （8）可采取走访、恳谈会、问卷 调查、通讯等多种形式与业主或使 用人进行沟通，每年的沟通面不低 于小区住户的30%。 （9）服务窗口应公开办事制度、 办事纪律、收费项目和收费标准。 （10）综合管理的其它服务项目达 到约定的服务标准。 （11）对违反小区公约（临时公约） 或政府有关规定的行为进行劝阻、 制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理 行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急 修半小时内到现场处理，一般修理二天内 完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在五天内答 复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知，监督 装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝 阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务费的收 支进行财务管理，做到运作规范，账目清 晰。 （6）建立小区物业管理档案（包括设备 管理档案、业主资料档案等）。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作 计划，并组织实施。 （8）对小区房屋维修资金进行账务管理， 做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、 通讯等多种形式与业主或使用人进行沟 通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。 （10）服务窗口应公开办事制度、办事纪 律、收费项目和标准。 （11）综合管理的其它服务项目达到约定 的服务标准。 （12）对违反小区公约（临时公约）或政 府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有 关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》 要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内 到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等 装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对 不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其 它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清 晰。 （6）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档 案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人 房屋装修档案）等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组 织实施。 （8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作 规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种 形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于 小区住户的60%。 （10）建立管理处内部管理制度和考核制度。 （11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项 目和标准。 （12）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上 便民（无偿）服务。 （13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标 准。 （14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定 的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场 处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管 理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的 行为、现象及时劝阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用 的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包 括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档 案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理 档案等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金 进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与 业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的 80%。 （10）制定管理处内部管理制度和考核制度。 （11）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备 管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标 准。 （13）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评 结果进行分析并及时整改。 （14）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无 偿）服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活 动。 （15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为 进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场 处理（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度， 建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝 阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支 进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包 括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含 业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账 务管理，做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或 使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。 （10）制定管理处内部管理制度和考核制度。 （11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档 案、收费管理、日常管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 （13）每年对业主或使用人进行二次满意情况测评，对测评结果进 行分析并及时整改。 （14）能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿） 服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。 （15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝 阻、制止或报有关部门处理。
住宅小区物业管理服务承诺书
住宅小区物业管理服务承诺书 住宅小区物业管理服务承诺书篇一 1、办公服务 全天候电话接听，一般三声接听，最迟不超过五声;24小时接受业主求助;3分钟内办理物品放行手续;费用交收业务5分钟内完成，业主查询其他收费资迅5分钟内解答。 2、投诉处理 开设24小时监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行;业主投诉接待热情有礼、绝不推诿;一般投诉处理8小时内解决;严重投诉处理5个工作日解决。 3、装修审批 简单装修1个工作日批核;复杂装修3个工作日内批核;竣工验收当天处理。 4、特需(约)服务(现仅包括有偿家政和有偿维修) 一般服务3小时内跟进;复杂服务24小时内跟进。 5、公共设施(市政网除外) 小区公共设施全部正常运作;喷水池、水泵均可正常运作; 消防供水100%正常运作;小区路面保证99%正常照明;电梯、供电、供水系统一般故障在30分钟内处理。 6、保安系统
全天候防盗、防抢保安巡逻执勤;24小时闭路电视监控大堂、车场、电梯;小区全年案发率不超过千分之一(以公安局核定为准);文明值勤，对进出小区的车辆及业主礼宾迎送; 7、清洁卫生 小区清洁卫生管理以iso9001质量管理体系和iso14001环境管理体系作为工作标准楼层通道洁净、无杂物并保持畅通及时清运垃圾，保证不乱推放杂物，干净无异味业主投诉处理及时率为100% 8、园林绿化 保证时花种植占小区绿化面积10%,保持树木常年翠绿常青绿地外观良好，无斑秃或成片死亡现象。假山、雕塑等园林小品及园林建筑、设施能正常使用。 签名：.物业公司 日期：年月日 住宅小区物业管理服务承诺书篇二 本人(业主)为XX市名鉴田园小区xx号xx楼xx单元xx 室房屋的买受人，为维护和遵守本小区的物业管理规定，本人承诺如下： 本人已详细阅读《业主临时公约》,同意遵守本公约内的相关条款。如有违约，愿承担相应违约责任。 物业公司(签章)： 承诺人(签字)：
住宅小区物业管理服务内容和范围
住宅小区物业管理服务内容和范围 住宅小区物业管理服务内容和范围提要：本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养 源自于建筑资料 住宅小区物业管理服务内容和范围 日常服务 1.客户服务 为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立：客户服务、投诉及接待中心（以下简称"客服中心"）。 2.安全防范和交通疏导服务 服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全；为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时；机动车辆凭出入证出入。 3.日常供电服务 为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。 业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用；如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。 4.日常给、排水服务
本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养；同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通； 各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责；如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。 5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务 服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务 服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。 6.日常清洁、绿化服务 为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。 无偿服务 1.入住服务 协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。
住宅小区物业管理服务合同
物业管理服务合同 第一章总则 一、本合同当事人： 委托方（以下简称甲方）： 受托方（以下简称乙方）：马鞍山市建华物业有限责任公司 根据《中华人民共和国合同法》、《物业管理条例》、《安徽省物业管理条例》及其实施细则等国家、地方法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上订立本物业管理服务合同。 二、物业基本情况 物业类型：综合小区 座落位置： 四至：东 西 占地面积： 35600 平方米 建筑面积： 95600 平方米 其中住宅房屋建筑面积：68078.66平方米 非住宅房屋建筑面积：12568.71平方米 三、乙方提供服务的收益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。 第二章委托管理事项
四、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。 五、共用设施、设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾库、抽风排烟道、共用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、供水系统等）。 六、住宅小区规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、室外泵房、路灯、自行车库、停车库及地面停车位等。 七、住宅小区规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理，包括文化体育娱乐场所等等 八、公共区域绿地、花木、建筑小品、水系的养护、维修和管理。 九、公共环境卫生，包括公共场所、房屋建筑物共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运，小区消杀。 十、小区交通与车辆停放秩序的管理。 十一、维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗值勤登记等。对大地豪庭住宅小区实行24小时封闭式管理，对大地豪庭住宅小区规划红线内范围进行全天候监控巡视，实行外来人员检查登记出入制度，配合和协助公安机关做好小区保安工作。 十二、建立、保存、管理好与物业有关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料等。 十三、为小区业主提供社区文化娱乐服务。 十四、业主或物业使用人自用部位和自用设施及设备的维修养护，在当事人提出委托时，乙方应接受委托并合理收费。收费标准应公布。
住宅小区物业管理服务内容和范围
住宅小区物业管理服务内容 和范围 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
住宅小区物业管理服务内容和范围 日常服务 1.客户服务 为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立：客户服务、投诉及接待中心（以下简称"客服中心"）。 2.安全防范和交通疏导服务 服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全；为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时；机动车辆凭出入证出入。 3.日常供电服务 为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。 业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用；如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。 4.日常给、排水服务 本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养；同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通； 各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责；如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。 5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务 服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务 服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。 6.日常清洁、绿化服务 为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。 无偿服务 1.入住服务 协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。 2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。 3.代订牛奶。 4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。 特约服务
北京市住宅物业服务一级标准
4 住宅物业服务一级标准 4.1 基本要求 4.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务场所工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示24 小时服务电话。 4.1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有2 年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 4.1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件应急预案。 3 建立物业服务工作记录。 4.1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备档案管理人员。 4.1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 4.1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30 分钟内告知。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3 个工作日内回复。 6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。 7 配合相关部门进行公益性宣传。 8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 4.1.7 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3 专项服务企业人员佩戴标志。
物业服务等级规范划分标准
物业服务等级规范划分标准 (一级)住宅物业保洁服务等级规范划分(A级) 1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清 运1次。 2、小区公共清洁区域每日清扫1次。 3、保持电梯轿箱清洁卫生。 4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清 扫。 6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (二级)住宅物业保洁服务等级规范（B级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。桶内垃圾不外露。 2、每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。 3、小区公共清洁区域(地面)每日清扫1次、巡视1次，发现堆积物 和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。 4、楼内地面每日清扫1次、巡视1次，每2周清拖1次，楼内无堆 积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏
杆、窗台每3日擦抹1次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每2周擦抹1次，无积尘。灯具每半年除尘1 次。 5、大堂(一层侯梯厅)每日清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次。侯梯 厅墙面每2周清洁1次。 6、电梯轿箱每日擦拭1次，巡视2次，目视无污迹。 7、楼顶天台、屋面每月清扫1次，有天台、内天井的每周巡视检查 2次，无垃圾杂物。 8、小区公共照明设施每半年清洁1次，灯具底座有宠物尿渍的，及 时清洁;宣传栏每月清洁1次;雨蓬、门头等每半年清洁1次。 9、按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物 事先有公告，投药点有明显标识。 10、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。 11、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (三级)住宅物业保洁服务等级规范（C级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。桶内垃圾不外露。
重庆市住宅物业服务等级标准
重庆市住宅物业服务等级标准 一、基本要求 一级二级三级四级1．日常服务应1．日常服务应1．日常服务应1．日常服务应符合国家《物业符合国家《物业符合国家《物业符合国家《物业管理条例》和管理条例》和管理条例》和管理条例》和《重庆市物业《重庆市物业《重庆市物业《重庆市物业管理条例》的有管理条例》的有管理条例》的有管理条例》的有关规定以及物关规定以及物关规定以及物关规定以及物业服务合同的业服务合同的业服务合同的业服务合同的约定。服务与被约定。服务与被约定。服务与被约定。服务与被服务双方签订服务双方签订服务双方签订服务双方签订规范的物业服规范的物业服规范的物业服规范的物业服务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权利义务关系明利义务关系明利义务关系明利义务关系明确。公布物业服确。公布物业服确。公布物业服确。公布物业服务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及物业服务收费物业服务收费物业服务收费物业服务收费标准。标准。标准。标准。
2．管理人员、2．管理人员、2．管理人员、2．管理人员、专业技术人员专业技术人员专业技术人员专业技术人员按照国家有关按照国家有关按照国家有关按照国家有关规定取得物业规定取得物业规定取得物业规定取得物业管理职业资格管理职业资格管理职业资格管理职业资格证书或者岗位证书或者岗位证书或者岗位证书或者岗位证书。管理服务证书。管理服务证书，且小区经证书，且小区经人员佩戴标志，人员统一着装、理有一年以上理有两年以上文明服务。佩戴标志，仪表小区经理任职小区经理任职 整洁规范，文明经历。管理服务经历。管理服务 服务。人员统一着装、人员统一着装、 佩戴标志，仪表佩戴标志，行为 整洁规范，文明规范，服务主 服务。动、热情。3．科学合理配3．科学合理配3．科学合理配3．科学合理配备物业管理服备物业管理服备物业管理服备物业管理服务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管理面积 3501—理面积 3201—理面积 2901—理面积 2500—4000 平方米。3500 平方米。3200 平方米。2900 平方米。4．有物业管理4．建立物业管4．建立健全物4．建立健全物方案和质量管理方案和质量业管理方案和业管理方案和理、财务管理、管理、财务管质量管理、财务质量管理、财务档案管理、秩序理、档案管理、管理、档案管管理、档案管