物业服务礼仪题库及答案

物业服务礼仪试题

：单位部门得分

一、单项选择题：（每题1分，共计50分）

（一）通用题：

1、在接听时，首先要说（ C）

A、“喂，什么事”

B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”

C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？

2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）

A、找各种理由与业主争论

B、认真听业主诉说，并做好记录

C、可以随意打断业主讲

话，自己抢着说

3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）

A、上班时间可以穿拖鞋

B、男士要打领带

C、女士要用发网把头发盘起

4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ）

A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋

B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼

镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发

5、就坐时，以下正确的姿势是（C ）

A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚

B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐

C、腰要挺直，

不要趴在工作台上

6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ）

A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背

B、行走时，可以随意抢道穿行

C、行走

时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路

7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ）

A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐

B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作

C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等

8、在接听业主时，应在铃声几声接起（ C ）

A、1声

B、2声

C、3声

9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ）

A、1mm

B、2mm

C、3mm

10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）

A、黑色

B、肉色

C、白色

11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）

A、1件

B、2件

C、3件

12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）

A、1cm

B、2cm

C、3cm

13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）

A、1m

B、2m

C、3m

14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（ B）

A、5s

B、10s

C、15s

15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度围在（ B ）

A、1-4cm

B、2-5cm

C、5-8cm

16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（ B ）

A、上半身

B、双眉到鼻尖、三角区

C、颈部

17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配色袜子：（ A ）

A、白

B、灰

C、黑

18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（ C ）

A、头发要适时梳理，不能有头皮屑

B、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色

C、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装

19、为他人指示方向时的手势应该用：（ B ）

A、食指

B、掌心向上

C、手掌与地面垂直

20、递送名片时应（ C ）

A、随意单手递送

B、双手包住递上

C、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名片

21、物业女员工站姿采用什么姿势（ A ）

A、丁字步

B、V字部

C、侧身步

22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表达歉意需躬身多少度？( A )

A、30,15,45

B、20、15、30

C、30、20、50

23、女员工正确坐姿是（ A ）

A、坐满椅子的2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

B、坐满椅子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（ A ）

A、1/3 处

B、2/3处

C、虎口处

25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（A）

A、2步

B、3步

C、1步

26、下面属于咨询文明用语的是（ A ）

A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”

B、这是XXX部门的事，您找他们吧？

C、这是领导说的，我也没办法

27、下面属于接听文明用语的是（ A ）

A、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台，先给他打个招呼！”

B、您不能等一下吗？

C、不是和您说过了吗？

28、下面不属于服务禁语的是（ C ）

A、有意见找我们主管

B、我们不会算错的

C、“这是您的物品，请拿好，再见！”

29、下面不属于服务禁语的是（ C ）

A、您该交费了

B、这个我不清楚

C、请不要着急

（二）客服部：

1、女客服丝巾系确的是（ A ）

A、丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处，

B、丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处

C、丝巾结置于下颌脖颈处

2、客服人员应在多长时间围对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（B ）

A、6-8分钟

B、8-10分钟

C、10-12分钟

3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（B ）

A、2/3处

B、1/3处

C、1/2处

4、前台工作人员应采取什么服务姿势（A ）

A、迎立式

B、迎站式

C、迎坐式

5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（A ）

A、2根

B、3根

C、4根

6、清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少围( A )

A、10m

B、5m

C、15m

7、客户缴费时，前台应如何进行应对（ A ）

A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑

C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

8、如客户使用样板房物品时，应如何进行规劝。（ A ）

A、“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。”

B、“不好意思，公司有规定，样板房物品不能随意乱动，请理解”

C、“您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”

9、物业接听应采取什么方式（A ）

A、左手接听，右手用笔记录

B、右手接听，右手记录

C、随个人习惯

10、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（ A ）

A、蹲式

B、立式

C、躬身式

（三）秩序维护部

1、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（ B）

A、20公里/小时

B、15公里/小时

C、10公里/小时

2、物业男保安贝雷帽颜色是（A ）

A、绿色

B、红色

C、蓝色

3、物业保安帽子穿着标准是（ A ）

A、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。

B、帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜45度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。

C、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿皮鞋。

4、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（ C ）

A、左侧胸前

B、左侧腰带

C、右侧腰带

5、正确的敬礼姿势是（A ）

A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外（约20°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。

B、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指贴近左眉，手心向下略外（约30°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。

C、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。

6、客户行至3米时，应转体多少度行礼（ A ）

A、45

B、30

C、90

7、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（ B）

A、8

B、7

C、9

8、当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员应保持什么工作姿势：（ A ）

A、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。

B、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌

平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。

C、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。

（四）维保修部

1、维保修人员上门服务时四个一是指（ C ）

A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包

B、一个垃圾袋、一个工具包、一个对讲机、一次性鞋套

C、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套

2、维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间必须开工（C ）

A、5分钟，20分钟

B、10分钟，15分钟

C、5分钟，30分钟

3、维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位（A ）

A、右肩

B、左肩

C、手拎

二、判断题（每题1分，共计50分）

（一）通用题

1、在接打时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。（×）

2、男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。（√）

3、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。（√）

4、不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。（√）

5、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。（×）

6、在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。（√）

7、在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。（×）

8、在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。（×）

9、客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑（√）

10、在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。（√）

11、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。（√）

12、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。（√）

13、上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带整齐，要求配带领带的套装，可以不打领带（×）

14、在工作时间，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡（√）

15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。（√）

16、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行（√）

17、在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。（√）

18、同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以（×）

19、天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（×）

20、如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导（×）

21、在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（×）

22、为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手（×）

24、在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施（×）

25、为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆（×）

26、临近下班，为提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要下班了”（×）

27、给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。（√）

28、为业户进行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读容，面带微笑，同业户有目光交流，并有语言配合。（√）

29、接待客户过程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接待，而无需另外打招呼（√）

（二）客服部

1、女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以解开（×）

2、需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾（×）

3、通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户，无需任何解释（×）

4、递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序（√）

5、如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务（×）

6、在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时，为不惊吓客户，无需进行提醒及注意（×）

7、在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走（√）（三）秩序维护部

1、3个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（×）

2、电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（×）

3、开动电瓶车过程中，应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以分心（×）

4、为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条（×）

5、为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警，而不需要先进行盘查（×）

6、盘查过程中，如客户表达不满，应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，您的理解和支持！”（√）

7、协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主：“您好，您从XX时到XX时停车XX小时，共XX元！”（√）

8、凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”（√）

9、在行车过程中，为表达与客户的亲切，可与客户进行交谈、闲聊（×）

10、车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动。”（√）

11、如业主搬家时所请车辆为超大型货车，可视情况允许入（×）

（四）维保修部

1、上门维修时，为避免不必要的争执，应在结束时告知收费项目及出示有偿维修价目表（×）

2、在上门进行维修前，应主动与客户进行询问，“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？”（√）

3、在上门维修结束后，顾客为表达感，可坐下与客户聊天、拉家常（×）