《性别差异》资料

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《性别差异心理学》

第一章绪论

第一节性别差异心理学的研究对象

一、研究对象

(一)性别差异客观的存在

1、男女两性是人类繁衍生殖的生物实体,也是精神、人格、心理活动的社

会实体。

2、男女两性互为基础,互为前提

(二)性别差异心理学的研究对象

性别差异心理学是心理学的分支之一

主要研究——男女心理方面的异同

二、学习课程的意义

(一)理论意义——

促进心理学理论体系的发展,为正确认识自身提供理论依据(二)实践意义——

(1)树立正确的性别观念

(2)增进异性间的了解,相互尊重,相互理解,和谐共处

(3)因性施教

三、学习课程的基本要求

1、使学生理解并掌握现实中性别差异的表现及形成原因

2、了解相关的心理学理论

3、运用相关知识优化自身性别角色,和谐相处

4、培养尊重、理解、宽容的态度

第二节性别差异心理学的研究原则和方法

一、研究原则

1、客观性原则

2、发展性原则

3、教育性原则

二、研究方法

1、观察法

2、实验法

3、调查法

4、测验法

第三节关于性别的基本概念

一、性征

认识性别,首先要了解性征的概念。

性征是指男女两性的性别特征,综合生物学意义和社会学意义的性别特征,可以分为:

(一)第一性征

《性别差异心理学》讲义

指男女生殖器官可以分辨出外形和构造的差异。

男子:睾丸、阴茎等 女子:阴道、子宫等

这是由遗传物质—染色体的不同所决定的,是与生俱来的性别特征。通常据此分为男女,第一性征确立了人们要经历的性别社会化过程,是建立社会性别的基础。 (二)第二性征

指男女在青春期出现的一系列生理特征,男女性激素的差别—决定第二性征 具体表现是青春发育后:

男性开始变得高大、肌肉结实、厚街突出、变声、长胡须、汗毛加重…. 女性皮肤细嫩、嗓音尖细、乳房隆起、肌肉柔韧、脂肪增加、月经来潮… 随着生理的变化,人们的社会性别意识开始觉醒,社会诸因素对个人的影响也更加明显。 (三)第三性征

指男女在性格和心理方面表现出来的特征,又称性别程度,简称性度,是男性气质和女性气质的明朗化。

是以第一、第二性征为基础的,强调一套稳定的、固定化的、两性对立的行为举止及其行为的社会意义。 二、性别的双性化

贝姆认为,具备双性化人格的人至少有三方面优点: 1、 允许表达异性特征

虽然具有某些异性的特征,但他们的独立性却没有受到影响。在独立性方面,双性化人格与男性化人格的表现是一致的,均比女性化人格更具有独立性。 2、 富有同情心,有教养 3、 具有很强的自尊心

有更强的归隐模式(成功归于内部,失败归于不稳定外部因素),这意味着成功的永恒性和失败的暂时性。 三、跨性别

涉及各种与性别角色部分或全部逆转有关的个体、行为以及相关群体。

对于跨性别的界定有很多争议。 (一)说法1:(最广泛的定义)

指那些在出生时根据其性别器官而被指定了某个性别,但是却感觉那个性别是对他们一种错误或不完整的描述的人。

(二)说法2:指那些对其出生时被指定的性别感到无法认同的人。 (三)说法3:指认为自己有不同于男性和女性的另一种性别的人。

(四)说法4:跨性别——是一个概括性的词汇,包括以下几种:

1、跨性别者:指做异性(相对于生理性别而言)会觉得较为为自在的人。

通常全部或部分的时间是以异性的角色生活。 (贝姆称其为:只具有异性的人格属性)

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1、典型案例:同性恋现象(主要是心理性别出现了问题)

2、混杂性——基因性别、生物性别、生理性别与心理性别不统一。

第四节 性别的对待

如何看待性别这种社会现象。 一、性别是一种社会存在。

1、性别存在一定的划分标准

(社会存在性别的划分标准,且是刚性的) 2、存在一定的性别规范

社会有一套性别规范,且是刚性规范,会要求男女能做什么不能做什么。 如男孩子要坚强,有泪不轻弹。男刚女柔、男主外女主内等。 3、存在一定的性别角色分工(角色分工存在一定性别化) 劳动强度的安排会考虑到性别。

与关怀有关的工作----女性多 与高端技术相关的工作----男性多

4、存在一定的性别地位之分

男高于女。纯粹性别的人地位高于非纯粹的人。 5、存在一定的性别资源的配置

资源的配置存在一定性别化:

受教育机会、接受培训的机会-----男多于女

6、存在一定的公认的性别关系

性别之间应建立何种关系,何种关系是被看做是正常?这规范着我们每个人。夫妻中男强女弱、男高女低等往往被认为是比较好的搭配。如两人反差大的会觉得不牢固。 7、存在一定的性别观念

何种性别的社会地位比较高、更有价值?哪些被忽视。 8、存在一定的性别价值以及评判体系

价值以及评判体系也是刚性的。 性别是如何存在的—— 1、性别存在的多样化

孰强孰弱多样化,汉族家庭中男强女弱正常;其他家庭女强也正常。 2、性别存在的多元化

包括性倾向的多元、家庭制度、婚姻制度的多元。 3、性别存在的光谱化

一端是一夫一妻制、另一端是完全杂婚制,中间还会有多个过度模式。 4、性别存在的阶段性

在不同的社会发展阶段,会有不同的性别存在。分为以下几个阶段: (1) 生殖力社会:

这个时期因为人口多多益善,在不了解孩子从哪里来的前提下认为女人很神秘很伟大,是地位相当于女神。

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存在和实施的性别差异化对待,以及对这些差异性对待的合理化和合法化。 9、性别化的社会--文化符号

社会--文化符号(包括形象、语言、文字等)基于性别而出现和存在的 差异、差异性涵义和差异性表达等。以及这些符号在社会文化中的生产和再生 产,显现和遮蔽、延续和消亡。

三、性别是一种个人生活理念和行动,表现在: 1、对于生物和生理性别的确认

个体存在一个了解和认识自身性别的阶段和触发点。 2、对社会性别身份的认同

认同或不认同以及由此产生的行为。 3、婚姻和生育

对婚姻定位不同,对生育的看法不同。

所以婚姻失败对女人的打击大,无孩子对男人是致命打击。 4、性取向

自己的性取向是什么,如何看待他人的性取向 5、情感表达

表达方式不同:如对待哭泣

父爱母爱的表达方式不同 6、性别化的社会化过程

自然人到 社会人的过程也是一个生物人到性别人的过程。 社会化的过程中:进行性别化的区别教育 7、关于社会性别的个人理念

认同或不认同、肯定或否定,由此形成自己的理念 8、社会性别的自我呈现 作为性别人如何表现自己。

第二章 学科的产生与发展历程

一、性别差异心理学诞生的条件 (一)从思想发展史的线索看

须形成男女平等的观念,相互尊重,彼此信赖。

把相互的差异理解为一个合理的历史过程,而非孰优孰劣。

(二)从方法论的线索看

要确定人在心理上存在差异的科学依据,以及验证这些证据的科学方法。

二、性别差异心理学的发展历程

(一)高尔顿(F.Galton 1822-1911)——差异心理学的先驱

19世纪后半期 高尔顿开创了个体差异的研究

(1882创建“人类学测量实验室” ) (二)施太伦 创立“差异心理学”

(个别差异、文化差异、性别差异)

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认为每一阶段由于快感集中于人体某一性感带,个体心理表现出不同的特点: 个体从出生到五六岁,要经过三个固定的连续发展阶段: 口腔阶段——吮吸和吞咽获得快感 男女相同 肛门阶段——排泄

生殖器阶段————男孩—“去势恐惧”

女孩—“阳具羡慕” (二)多伊奇: (女性类型说)

1944年海伦·多伊奇《女性心理学》,相信妒忌男性和恋父情结冲突的解决

对女孩人格发展的巨大作用。

观点:(1)女孩对男孩的妒忌是由儿童的一般嫉妒倾向而产生。

(2)恋父情结根本不存在,女性更具有自恋倾向、被动性和受虐性。

三者以相对平衡的形式构成了正常女性的人格心理。 (3)把女性分为两种类型:

女性型——被动、自恋和受虐 男性型——主动、竞争和攻击性

(三)埃里克森: (内部空间观)

内部空间概念是他对两性研究的一大贡献

男女的内部的空间决定了人们对外部空间的认识,还决定了人类的生物行为特征和社会角色。 (四)阿德勒:(男女平等观)

强调社会文化决定女性心理,提倡男女平等,女性的自卑、低贱是社会

赋予的,必须加强青春期的性教育 (是女权运动的先驱) 二、两性角色的社会学习理论 (一)性别定型的基础

重视性别差异的表现。不否认遗传在两性角色定型中的作用,更强调两

性角色的社会化学习,即通过观察、强化和模仿获得。 1、观察学习一般由四部分组成:

注意过程--保持过程--复现过程--强化过程

2、班杜拉运用“直接强化”的概念解释对儿童性别行为的塑造。

“直接强化”是指为了实现性别的定型化行为对男孩和女孩的奖励和惩

罚必须予以区别。

3、模仿即儿童从观察成人行为到表现成人行为的过程。

观察学习、直接强化、模仿是性别定型过程的基础。 (二)两性角色的获得

男女两性角色的获得是观察、强化、模仿相互作用的过程,这一过程通

常持续很长时间。 (三)班杜拉的经典实验

三、认知发展的两性观

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(3)亲长认同

男孩 “我是男的”——珍视模仿依附男性 “我们都是男人” 女孩 “我是女的”——想与母亲认同 抚养及缺乏权力尊严

所有儿童都倾向于模仿与自己性别相同及具有权力尊严的人(并非同一个人)。渐增的父亲取向与渐减的女性化偏好并没有减弱女性评价和自我肯定,相反稳固。

“互补模仿” 将自我与男性化的刻板印象相比,学习以适当的女性化方式和男孩子们相互作用。

四、两性世界中的文化人类学观

社会固有的文化传统迥异,这种差异对于性别角色的获得和发展具有广泛而深远的影响。 (一)米德对原始部落的考察

男女气质和性格是由社会条件形成的,性别差异也取决于社会文化。每一社会都选择了一些奠定在生物性性别差异基础上的男女心理特点加以肯定和强化,选择另一些加以否定和惩罚,从而塑造出因不同性别而具有不同性格的人。

(二)性别角色的跨文化特征

人类学家根据人类觅食与满足需要的不同方式,将文化划分为:

1、狩猎与采集

2、园艺文化

3、农业文化

4、游牧文化

5、工业化社会 (三)跨文化变异的普遍原则:

每个社会都确认性别差异并使之日趋复杂。男性性别角色总是受到更高的评价。

利用男女间体力的明显差异作为劳动分工的基础---最简洁、最经济的方法 五、社会性别理论 (当前流行最广泛) (一)当代最有用的社会性别理论。 (二)理论核心:

建立在人的基因、生物、生理性别基础上的,社会—文化对不同性别的界定标准、行为规范、关系、价值地位等的建构,以及不同性别的被建构。 (三)理论的起源和发展: 1、七十年代

盖尔·卢宾 1975年的文章《走向妇女的人类学》中提出了Gender 的概念,重新定义为性和社会性别是一种经济学意义上的事物。不仅仅是一种现象和存在,还是一种制度。从经济学角度谈经济资源的配置、经济地位、经济的关系(如在西方丈夫负责赚面包,妇女负责操持家务)

整个七十年代,观念很大进步

2、八十年代

与其他主流学术理论和女性主义理论一样,他被强调是一个重要的分析范畴,成为女性主义学术理论和实践、运动的核心。

这是一个重要的分析范畴。说它可以深入到社会行动、社会实践、学术研

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1、性腺:下丘脑、肾上腺、睾丸、卵巢、 染色体(=性腺)……

下丘脑---影响激素分泌

下丘脑是内脏、内分泌和情绪活动之间维持平衡的中枢,进而影响

到垂体激素的分泌,并借此调节其它内分泌腺的活动。

2、性激素——两性进一步分化中发挥重要作用 (1)男性---睾丸--睾丸酮

女性--卵巢--雌激素和孕激素

睾丸酮、雌激素和孕激素男女都有,只是量上不同。 (2) 性激素与行为

两性分化过程中,染色体形成两性不同的性腺,此后所有的两性生理、解剖学的分化都是在性激素的作用下完成,而且性激素还对有机体的性行为和其他行为有重要的影响。

两性不同的性激素可能是男女某些行为差异的基础,但这种生物因素只是当环境为之提供条件时才能对人的行为造成影响,性激素和社会环境是在相互作用中决定人的行为的。 (四)大脑两半球的分化

胚胎后期,性激素通过血液作用于脑,对大脑两半球分化产生影响,因而雄性激素在发育的关键期是否存在同样可能影响两半球的组织发育。左半球在还没有雄性激素分泌时就开始发育了。右半球发育晚,在它的发育关键期内已经具有雄性激素,由此它的组织发育较多地受到雄性激素的影响。女性胚胎中的雄性激素的含量不多,受其影响也小。这也许是女性言语发展早和功能单侧化程度较差的原因之一。 二、两性心理差异的生物根源 (一)两性心理差异与遗传基因

1、生物性别由一对性染色体决定

2、有研究者认为决定性别的染色体只占全部染色体的不到2%,其中多于98%的遗传特性都是相同的

3、男女的相似远多于差异 (二)两性心理差异与性激素

性激素对两性的心理行为有重要作用 1、攻击性行为直接受到雄性激素含量的影响 2、对抚养行为的了解 3、女性性激素呈周期性波动 (三)两性差异心理与解剖构造

《性别差异心理学》讲义

一、性别角色的含义

1、什么是性别角色

指属于特定性别的个体在一定的社会和群体中占有的适当位置,及其被该社会和群体规定了的行为模式。 2、性别角色化

从个体来说,就是内化性别观念,学习性别态度,了解性别关系,形成性

别行为的过程。

简单说,就是使自己的言行举止符合自己的性别。

二、社会文化变异

不同文化间性别角色差异显著。 觅食与满足需要的不同方式,文化分为: (1)狩猎与采集 (2)园艺文化

(3)农业文化 (4)游牧文化 (5)工业化社会

米德对原始部落的考察:

男女虽然有生物学意义的性别差异,但有极大的可塑性 (社会文化的作用) 三、父母等人的直接社会化作用

父母 ---儿童的抚养者 ---心理行为的塑造者 (一)区别对待男孩和女孩的程度

1、父母等人的直接社会化作用的表现: 控制调节、执行强化、成为榜样楷模

2、研究结果不一致:对男孩女孩家长有相同之处,但也有按生物性别不同

而加以区别对待的 3、表达爱与关注方式不同:

父母与孩子相互作用的量 言语相互作用的量 情感的相互作用

父母对孩子施加的限制 (二)性别定型的塑造

1、两性性别定型化的心理行为,主要是父母和其他代理人按照基于文化背景的男性化和女性化的模式加以塑造的。他们所具有的性别刻板印象会影响到他们对两性儿童施加的社会压力,使其心理行为适合于各自的生物性别。

2、两性性别定型化行为的塑造主要通过强化实施。 适合生物性别的心理行为 — 鼓励 肯定强化 不适合 — 惩罚 否定强化

3、有趣的倾向:

女孩 适合—鼓励 不适合---很少惩罚 男孩 适合---很少鼓励 不适合---更多的惩罚

男孩比女孩面临更大的社会压力。现代社会父母往往更注意培养男孩不要

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(三)性别刻板印象的体现

婴儿一出生父母就体现出来: 父母对新生婴儿的知觉印象 区别对待(儿童)

成人中的性别刻板印象对成人心理行为产生一定的社会约束行为。

第四节 差异心理发展的阶段

一、产生性别偏好的阶段

2—3岁 男孩女孩有较明显的对不同玩具和游戏活动的偏好 3岁 开始个人偏好与社会性别角色相联系,真正的性别偏好形成 4岁 明显的稳定的偏性选择 二、采取适性行为的阶段

4—6岁开始表现出性别定型的行为 三、性别角色认同的阶段

女孩比男孩早

女孩采取适性行为与性别角色认同是同时的,即两阶段合一 男孩两阶段是相继的 最基本的解释:

1、母亲是孩子最初性别角色认同的榜样。 男孩须打断此认同,榜样转移,转折较困难

2、林恩批评观点:

(1)强化的作用。

男孩不适性的行为受到更多的惩罚,也许就是为了阻断男孩与母亲的认同。迫使男孩的性别定型更充分、严格。 (2)惩罚强化的负作用

——男性对女性心理行为和女性角色产生很大的敌意 女性对男性心理行为和男性角色很少有敌意

加之男性较高的社会地位、价值 牢牢据守

3、男孩虽然性别定型很严格,但不一定很好地认同于男性的性别角色; 女孩虽然很好地认同于女性性别角色,但性别定型不很严格。

第五节 关于性别霸权主义

(一)在男性占主流的社会中是否存在性别霸权? (二)必须坚决反对性别霸权主义!

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服:是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具(如阿里旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过IM聊天工具、,解答买家问题的客 服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求,不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快,如一分钟速度多少,耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有: 1.产品信息,要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后,能迅速了解买家的心理,分析出买家所需求的,(是看性价比或款,品牌或者价格) 帮助顾客一些小问题。如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐 2.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后,比如货发了很久没有到,鞋码和理想的尺寸不符,颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面,网店客服均起着极其重要的作用,不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言,客户既看不到商家本人,也看不到产品本身,往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务和态度以及其它,帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象,有几个要点: 1.专业性 买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交,亦是感您光临XX旗舰店,祝您XX愉快 在买家咨询时,切忌惜字如金。重要的问题,尽量通过数据丶专业的话语和对比,让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别 2.素质性 遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。如果针锋相对,最后也会发现,怒气难消的除了买家,还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭,既不得罪,亦不惯着。那么店铺形象不会受损,也很难导致更麻烦的情况发生3.荣誉感

市政管网工程施工方案

第一章、工程概况 一、工程概况 1、工程概况 通海十九路道路及配套工程位于大竹林-礼嘉组团F标准分区,金渝大道以南,渝武高速以西,金州大道以北,起点接金通大道,终点接横六路,道路等级为城市次干道。全长约。道路等级为城市次干路,设计车速30km/h,标准路幅宽度26m,双向四车道。 根据道路的平面、纵断面及横断面设计,为避免道路K0+420~K0+510段路基回填对轨道墩柱产生偏压及K1+800段需跨越的河道,两段均采用桥梁的结构形式减少对轨道及行洪的影响,其标准路幅共分三段,分别为:、、 建设单位:重庆北部新区土地整治储备中心 代理业主:重庆渝高科技产业(集团)股份有限公司 设计单位:厦门市市政工程设计院有限公司 地勘单位:重庆市勘测院、重庆江北地质工程勘察院 监理单位:厦门高诚信建设监理有限公司 施工单位:四川龙申建设有限公司 2、排水现状 根据现状管网资料及相关道路设计资料,现状及已设计排水管网描述如下: 在通海十九路与金通大道交叉口处现状有一根规模为d800污水管道,位于金通大道东侧人行道下,排水方向为由北向南;在金通大道东侧人行道下现状有一根规模为d1200的雨水管道,排水方向为由南向北,在通海十九路与金通大道交叉口处排向金通路西侧。 横六路与通海十九路交叉口处横六路道路两侧设计有d400雨水管道,排水方向为自东向西排。 通海二十路道路北侧设计有一根d400雨水管道,道路南侧设计有一根d400污水管道,排水方向为自东向西排。

通海二十一路道路北侧设计有一根d400雨水管道,道路南侧设计有一根d400污水管道,排水方向为自东向西排。 3、雨水管道平面布置设计 (1)、沿道路K0+070~K0+400北侧新建一根d400~d600的雨水管道,位于道路北侧人行道下,距路缘石,用于收集道路北侧地块雨水及路面雨水,在K0+070处排入道路南侧设计的d800雨水管道内,汇水面积为。 (2)、沿道路K0+020~K0+940南侧新建一根d400~d800的雨水管道,位于道路南侧人行道下,距路缘石,其中K0+420~K0+520雨水管道位于桥下。用于收集道路南侧地块雨水及收集路面雨水,收集的雨水在K0+020处排入金通路现状d1200雨水管道内,汇水面积为。 (3)、沿道路K0+600~K0+940东侧新建一根d400的雨水管道,位于道路东侧人行道下,距路缘石,用于收集路面雨水,在K0+600处排入道路西侧设计d600雨水管道内,汇水面积为。 (4)、沿道路K0+990~K1+300西侧新建一根d400~d800的雨水管道,位于道路西侧车行道下,距路缘石,用于收集道路西侧地块雨水及路面雨水,在K1+300处排入设计的涵洞附井内,汇水面积为。 (5)、沿道路K0+990~K1+260东侧新建一根d400~d600的雨水管道,位于道路东侧人行道下,距路缘石,用于收集道路东侧地块雨水及路面雨水,在K1+260处排入道路西侧设计的d800雨水管道内,汇水面积为。 (6)、沿道路K1+320~K1+620西侧新建一根d400~d1000的雨水管道,位于道路西侧人行道下,距路缘石,用于收集道路西侧地块雨水及路面雨水,在K1+620处排入设计的涵洞附井内,汇水面积为。 (7)、沿道路K1+300~K1+600东侧新建一根d400~d1000的雨水管道,位于道路东侧人行道下,距路缘石,用于转输道路东侧现状雨水涵洞内雨水,同时收集路面雨水,在K1+600处排入道路西侧设计的d1000雨水管道内,汇水面积为。 (8)、沿道路K1+640~K1+720西侧新建一根d400~d600的雨水管道,位于道路西侧车行道下,距路缘石,用于转输道路东侧设计雨水,同时收集道路西侧地块雨水及路面雨水,在K1+720处排入设计的涵洞附井内,汇水面积为。

客服培训PPT资料

PPT资料 基本服务规范 第一部分:服务规范 1、精神饱满 2、态度热情 3、尊重客户 4、主动服务 5、耐心周到 6、礼貌规范 7、客户至上 1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定),语 言组织通顺流畅,语调上扬; 2.客服人员在接听客户来电时精神饱满,态度热情诚恳,有礼貌。对话时要对客 户尊重,不得冷谈及怠慢客户; 3.服务人员用语要清晰,简洁,礼貌,热情,不能使用威胁性用语(如:你到底 什么意思啊?打电话来干吗啊?等),不能出现口语化语言(例:喂、啊、嘛、恩、哦); 4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极,不轻易放弃的态度。不得出现谩

骂客户,强行挂断客户电话,责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言; 5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心,并都诚恳、灵活、专业的应对客户的 疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。 6.树立客户至上,用心服务的服务理念,主动热情,耐心周到。 7.严格执行首问责任制,不推诿扯皮,真正做到对待客户周到热情问明情况记录 详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。 8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化,心态积极向上,不谈论与 工作无关的事,禁止消极性话题谈论,影响客户情绪和工作氛围。 9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪,当客户态 度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人,有理也不与客户争辩。必要时请主管解决与客户的矛盾。 10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调,在任何情况下不 得随意打断客户说话(抢话),在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机; 11.电话进线,客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作,不得使客户空 等时间,接听电话要文明礼貌且精神饱满; 12.通话时,不得与同事聊天,沟通过程中多使用礼貌用语,语气要亲切自然, 语速适中,咬字清晰,严禁使用违禁用语; 13.通话过程中禁止顶撞客户,对非职责权限的业务要严格按照流程操作,不能 不懂装懂,推诿客户,应向顾客致歉并约定答复时间,务必在答复时间内给

售前售后客服培训

尊敬的掌柜你好! 公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你! 如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程!很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失! 一、客服注意事项: (1)客服的职责与目标 售前客服通过首次与客户的在线沟通接触,了解客户需求,热情介绍活动(产品)、解决顾客疑问、最终实现成交,提高客单价、支付率。 真正与顾客形成沟通,沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的,是包含丰富感情的。 一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值,一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。 (2)保持平和积极的心态来面对客户 客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作,客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻,我们既要懂得接受,更要懂得怎样去化解! 很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户,面对这些,你需要的是淡定、耐心!客户也是血肉之躯,是感情生物,迟早会被你的大度豁然所接受! (3)正确的思维引导 跟客户线上沟通时,切记不能跟着客户走,往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走,最后时间耽误了,问题也没谈到关键点上 到头来一场空!我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法,该聊些什么?怎样聊?先聊什么,后聊什么......等等这些,都是有规可循,不能漫无目的瞎聊! 二、售前沟通技巧: 回复加上生动表情,效果更佳 问:在吗? 标准回答:亲,您好,有什么可以帮到你的?/:809 (备注:加上生动表情,以及及时回复,因为买家同时在浏览不止一间店铺。) 问:这款有货吗?

市政管网工程施工方案

目录 第一章工程概况及特点 (3) 第一节工程概况 (4) 第二节工程特点 (5) 第二章编制依据、工程目标和实施措施 (6) 第一节编制依据 (6) 第二节本工程拟用施工规范清单 (6) 第三节工程主要管理目标 (7) 第四节实施措施 (8) 第三章施工部署(土建部分) (10) 第一节施工准备工作计划 (10) 第二节施工整体部署 (11) 第三节劳动力安排计划 (12) 第四节原材料、半成品的采购供应 (12) 第五节主要机械设备及周转材料配备计划 (13) 第四章施工部署(安装部分) (14) 第一节施工管理体系 (14) 第二节施工进度计划及施工工期保证措施 (14) 第三节劳动力安排计划 (16) 第四节主要施工机具配备计划 (17) 第五节降低成本措施 (18) 第六节施工配合 (19) 第五章管架工程施工方案 (21) 第一节土方及砼基础 (21) 第二节管架柱工程 (24) 第三节钢桁架构件预制 (27) 第四节钢结构安装 (29)

第六章热力管网安装工程施工方案 (30) 第一节施工准备 (30) 第二节管道加工和预制管件制作 (31) 第三节管道支架安装 (32) 第四节法兰和阀门安装 (35) 第五节补偿器安装和管道的冷紧、热紧 (36) 第六节防腐工程 (40) 第七节保温工程 (42) 第八节试压、清洗、试运行 (44) 第七章确保工程进度措施 (49) 第八章工程质量保证措施 (51) 第一节质量保证体系及措施 (52) 第二节质量管理措施 (53) 第三节质量控制要点 (55) 第四节成品保护措施 (58) 第九章施工安全保证体系和保证措施 (61) 第一节安全生产的原则和目标 (61) 第二节施工安全保证体系 (62) 第三节施工安全组织机构及工作程序 (62) 第四节安全管理措施 (64) 第五节安全技术措施 (64) 第六节防汛措施 (66) 第七节雨季施工措施 (66) 第八节施工过程安全 (67) 第九节安全教育及培训 (67) 第十节安全检查及审查 (67) 第十章文明施工与环境保护措施 (68)

客服培训资料

一、电话咨询的标准语言 二、服务操作细则 售前服务以主动电话跟踪为主,做好售前服务,规范售前跟踪,能及时挽救单源,提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。 1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源,当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后,交与跟单文员,并录入电脑,写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。 2、在客户来电、来访后第二天下午,应及时了解设计师出图情况,确定设计师以将图出好,告之设计师,由谁来与业主联系(因特殊情况特殊对待,如业务单,业务员打电话给业主较好,所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况),如跟单文员跟踪,标准跟踪用语:“××先生(小姐),您好!我是JZ装饰××分公司客户服务部文员,×工以将您新家的方案及报价出好,不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢?大概上午/下午几点钟呢?我好让设计师安排好时间等您!谢谢!” 3、在客户来看方案后,及时同设计师了解此次沟通情况,并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间,以便跟踪,如未约时间的,要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况,详细了解、记录客户的意见和建议,并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释,将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师,对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣,尽快将方案报价改好,约下次见面时间。 4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的,应问清原因,及时反馈给分公司经理,由分公司经理再次跟踪,及时挽救。 跟单文员是客户与设计师之间的纽带,有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率,能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处,为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用! 三、客户投诉的处理方法 在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。 A、让客户发泄 当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。 注:尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真. B、避免陷入负面评价 不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”?如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。 C、对客户要谅解 如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简

市政管网工程施工组织设计

市政管网工程施工 组织设计 1 2020年4月19日

1、编制依据 1.1四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施(雨、污分流)提升改造项目中标通知书。 1.2四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施(雨、污分流)提升改造项目的施工合同。 1.3四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施(雨、污分流)提升改造项目施工图纸。 1.4《给水排水管道工程施工及验收规范》GB50268- 、《室外排水设计规范》()GB50014- 及《市政排水管道工程及附属设施》06MS201。 1.5相关的标准和规范。 2、工程概况 2.1工程名称:四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施(雨、污分流)提升改造项目。 2.2工程地点:四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区。 2.3工程简介: 施工单位负责雨水、污水管道、管件、检查井、雨水口等附属设施的安装、土建工程,包括雨水主管、支管的开槽施工、安管、检查 2 2020年4月19日

井、雨水口的砌筑、与现况管线的连接和预留管的施工、与现况地下管线的交叉、路面恢复、路缘石安装、沥青混凝土路面施工等。 3、施工部署 3.1实行项目经理负责制,按照项目管理法进行项目管理,建立完善高效的项目管理组织体系,定编人员,职责分明。 3.2组建工程项目部 3.2.1四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施(雨、污分流)提升改造项目管理组织机构图。 3.2.2根据该项目的工程特点,管理人员选拔公司管理素质高、施工经验丰富的人员组成精干的项目管理班子,形成对工程进度、质量、安全、成本为控制目标的管理层;选择公司技术实力强、专业施工能力高、担任过同类工程施工业绩好的施工队伍组成默契的劳务层,在项目部的统一指挥下,采用科学管理的方法,认真处理好进度、质量安全、成本几个控制目标的关系,正常有序的展开施工。 3.3项目管理的工作范围 (1)工程进度计划的编制、实施、进行有效的控制和及时的调整。四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施(雨、污分流)提升改造项目计划开工日期 05月20日。 (2)工程计划成本、费用的控制。 (3)工程质量预控计划的编制,做好事前、事中、事后的控制。 3 2020年4月19日

某市政供水管网工程施工组织设计

目录第一章编制依据及原则 第二章工程概况及特点 第三章施工总体目标 第四章施工部署 第五章施工准备 第六章施工总进度计划 第七章施工总平面布置 第八章施工测量 第九章土石方施工 第十章构筑物施工 第十一章道路 第十二章设备安装 第十三章保证工程质量的措施 第十四章工期保证措施 第十五章施工协调管理 第十六章安全文明施工及环境保护措施第十七章管线保护方案及措施 第十八章季节性施工和成品保护措施

第十九章四新技术应用及成本管理 第二十章服务与保修及档案资料管理 附表四:拟投入本标段的主要施工设备表 附表五:拟配备本标段的试验和检测仪器设备表附表六:劳动力计划表

第一章编制依据及原则 1.1、编制依据 由某工程管理(集团)有限公司编制的《某区水厂扩建项目北部新城供水管网一期工程》及相关答疑。 由工程集团某市设计研究院设计的招标图纸。 我单位自行踏勘现场、调查咨询资料。 根据某区北部新城供水管网工程所处位置、环境,结合我公司现有机械设备、机具、周转材料及施工技术力量等。 《中华人民共和国建筑法》 《某市市建筑管理条例》 ISO9001:2000标准的质量管理体系,我司《程序文件》和《质量手册》。 国家及地方现行施工验收规范、操作规程、质量检验评定标准和安全检查标准。 2002年国家颁布的《工程建设标准强制性条文——房屋建筑部分》《建设工程质量管理条例》。 《给水排水工程构筑物结构设计规范》(GB50069-2002) 《砌体结构设计规范》(GB50003-2001) 《建筑地基基础设计规范》(GB50007-2002) 《室外给水设计规范》(GB50013-2006) 《混凝土结构工程施工质量验收规范》(GB50204-2002)

物业客服培训资料

1、仪容仪表行为规范 1. 目的 1)本程序为了规范仪容仪表行为的要求,以确保为顾客提供服务时,建立良好的第一 印象,宣传企业形象。 2.适应范围 1)适用于客服中心所有工作人员 3.内容 3.1仪容仪表 3.1.1面部 a) 保持面容清洁,容光焕发,神采奕奕。 b) 男员工要求每天刮胡须,不得留胡须。 c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。 d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁,不吃有异味的食物 3.1.2发型 a)常洗,保持整洁,不能有头屑 b)男员工不留大鬓角,发跟不过后衣领; 3.1.3手部 a)时刻保持清洁,经常修剪指甲,不允许留长指甲,不得涂指甲油。 b)上岗时摘除戒指等饰物, 3.1.4着装 a) 穿着统一制服、戴工牌上岗,制服要求干净、整洁、无折皱 b) 外衣钮扣须全部扣上,不得敞开 c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上 d) 外衣和衬衣领口,不得显露个人衣物及个人物品 e) 外衣衣袋不得多装物品,显得鼓起

f) 非因工作需要,不得在社区外穿着工装 g) 不允许当众整理、穿脱衣服 3.1.5鞋袜 a)上岗时要求统一穿黑色皮鞋,女员工穿着肉色丝袜,男员工袜子与鞋颜色和谐。 b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。 3.2仪态 3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹;坐须姿态端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得穿拖鞋。 3.2.2工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。 3.2.3行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水,不准看报聊天。 3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.3表情 3.3.1微笑,是员工最起码应有的表情。 3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。 3.3.3和住户交谈时应眼望对方,频频点头表示在意,用心倾听,不得东张西望、心不正焉。 3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示

市政工程(道路及管网施工方案)

工业园区道路工程 施工组织设计

目录 第一章工程概况 第二章分部分项工程主要施工方法 第三章拟投入工程的主要施工机械设备情况 第四章劳动力安排计划 第五章确保工程质量的技术组织措施 第六章确保工程安全生产的技术组织设计 第七章文明施工措施 第八章保证工期的技术保证措施 第九章项目管理机构配备 附: (1)拟投入的主要施工机械设备表 表8.1 (2)拟配备本标段的试验和检测仪器设备表表8.2 (3)劳动力计划表 表8.3 (4)计划开工、竣工日期和施工进度横道图表8.4

(5)施工总平面图 表8.5 (6)临时用地表 表8.6 一、工程概况 (一)、概况 工程名称:工业园区南区纬四路道路工程 工程地点:工业园区 纬六路(经六路至经一路)道路工程,总长5060.384m (二)、工程主要技术标准 1、道路等级:城市道路主干道(Ⅲ级标准) 2、交通等级C级标准 3、道路红线为56m 4、路面结构类型:沥青砼面层 5、设计年限为15a 6、计算行车速度40km/h 7、道路限界最小净高5.0m (三)、工程主要形式及概况 1、道路机动车道结构设计。 上面层:4cm细粒式改性沥青混凝土 下面层:6cm中粒式沥青混凝土 上基层:20cm水泥稳定级配碎石(5:95) 下基层:18cm水泥稳定级配碎石(4:96) 垫层:18cm天然砂砾 结构层总厚度:66cm 2、道路填方按1:1.5、挖方按1:1的坡度作绿化护坡。(四)、工程施工目标 本工程在我施工单位精心安排施工,一定达到合格工程。

(五)、承包方式 包工、包料、保工期、包质量、包安全。 (六)、施工技术规范与质量标准 《城市道路路基工程施工及验收规范》GJJ44—91 《公路路基施工技术规范》JTJ033—95 《公路路面基层施工技术规范》JTJ034—2000 《沥青路面施工及验收规范》GBJ92—86 《市政道路工程质量检验评定标准》CJJ1—90 《市政基础设施工程施工技术文件管理规定》城建[2002]221号 《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2001。 《给水排水管道工程施工验收规范》GB50268-97。 《建设工程施工现场供电安全规范》GB50194-93。 《施工现场临时用电安全技术规范》JGJ46-88。 《建筑施工安全检查标准》JGJ59-99。 (七)、总体思路 在本合同段施工过程中,本着高起步、高标准、严要求、高质量、高效益的精神,精细正规,一丝不苟地做到: 1、“两个确保” 确保安全质量,确保工期。达到“四高”:高标准控制施工全过程,用检测控制工序,让工序控制过程,让过程控制整体;高效率、高水平、高质量建成本工程。坚持“四先”:在实施中,用先进的设备,科学的配置来满足设计、规范、业主要求;用先进的技术与工艺来保证质量要求;用先进的组织管理技术,结合本工程特点,统筹考虑,科学安排;用先进的思想观念来统一全体参建职工的认识,不单凭老经验、老方法办事,把高标准、严要求全面贯彻到施工的每一个环节。 2、狠抓重点、难点工程

淘宝网客服培训方案

按工作性质客服也一般分三种: 售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的) 售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉类问题) 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点: 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题,承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

市政污水管网工程施工组织设计

... XX市乡镇污水处理建设项目- 四里棚 施 工 组 织 设 计 编制人: 审核人: 审批人: X 房建设工程总承包有限公司 2018年8月6日

目录 第一章、工程概况 第二章、工程进度计划与措施 第三章、主要施工方法 第四章、质量管理体系与措施 第五章、确保工期的技术组织措施 第六章、雨季施工技术组织措施 第七章、安全管理体系与措施 第八章、保证文明施工的技术、经济、组织措施附表一:进度计划横道图 附表二:质量管理网络图 附表三:安全管理网络图

污水管网施工组织设计 第一章工程概述 一、项目特点: 本工程为市政污水管道工程,总长约为6000m。线管材采用钢筋混凝土二级承插管和 HDPE高密度聚乙烯双壁波纹管。 管材及规模: 名称规格单位数量备注 钢筋混凝土管D800 m 1120 钢筋混凝土管D1200 m 674 波纹管D600 m 3115 波纹管D800 m 870 检查井φ1250 座51 检查井1100*1100 座30 检查井1500*1100 座12 二、现场自然条件: 本工程主管沿盐水河敷设,主管古盐大道至马堰畈一桥段沿东河堤东侧由北向南敷设,马堰畈一桥至长荆大道段沿东河堤西侧由北向南敷设,支管汉宜大道段沿汉宜大道北边人行道从新都化工110KV高压电塔至盐水河由东向西敷设,支管城南大道段沿城南大道南边人行道从四里棚中心学校至盐水河由东向西敷设,支管长荆大道段沿长荆大道北边人行道从三杨湾至盐水 河由东向西敷设,管线具体走向要结合现场实际情况确定,检查井根据现场指定。 三、设计编制依据: 1、施工图:广州市环境保护工程设计院有限位公司设计的XX 市乡镇污水处理建设项目 —四里棚管网施工图。 2、《室外排水设计规范》(GB50014-2006[2016 年修订]) 3、《镇(乡)村排水工程技术规范》(CJJ124-2008 ) 4、《给水排水工程管道结构设计规程》(GB50332-2002) 5、《给水排水工程构筑物结构设计规范》(GB50069-2002) 6、《给水排水管道工程施工及验收规范》(GB550268-2008)

市政管网施工劳务合同

合同及协议书会签表 合同编号:STYDDHT-013 工程名称:东莞生态园大道市政道路工程第二标段施工项目:市政供水管网工程劳务合同

合同编号:STYDDHT-013 劳务承包合同书 (市政供水管网工程施工项目) 金中天集团港航有限公司 东莞生态园大道市政道路工程第二标段项目经理部 年月日

市政供水管网工程施工劳务承包合同书 发包方(下称甲方):金中天集团港航有限公司东莞生态园大道二标项目部 承包方(下称乙方):市政供水管网工程施工队 根据工程施工的需要,甲、乙双方在平等自愿、公正和诚实信用的原则下,乙方愿意按照甲方要求,并在充分了解工程施工现场实际情况和熟悉工程施工图纸的基础上;就“东莞生态园大道市政道路工程第二标段工程”中的【市政供水管网工程项目】施工项目由乙方承包。为明确承包内容及双方的责任、权利、义务,根据《中华人民共和国经济合同法》和本工程项目实际情况,保证工程能够高速优质按期完成施工任务;经双方协商一致,特订立本合同,以便共同遵照执行。 一、工程内容及承包范围 (一)工程内容:东莞生态园大道二标市政管网项目劳务施工。 (二)承包范围: 1、东莞生态园大道二标市政供水管网项目依据施工设计图纸和说明书、图纸会审记录及设计变更通知书为准。 2、管道安装包括管件配套安装、阀门及消防栓安装、试压、冲洗、防腐、刷油、管件加工(沟槽土方开挖及回填除外)。 3、为完成承包内容所作的一切小型机具、技术、工期、安全、质量、气候措施、保质期的维护、修复施工质量缺陷的一切工序及相应的一切工序及相应的一切施工配套工序概由乙方负责。 4、在施工过程中不可预见因素在内。【应认为,承包人在签订合同之前,已进行了现场考察,对现场和其周围环境以有关资料进行了察看和审核】。 二、技术标准与质量标准 1、技术标准:按照国家建设部颁布的有关《施工技术规范》、《验收规范》和业 主《招标文件技术规范》、设计图纸及技术专用条款和补充条款等进行施工。 2、质量标准:按照国家建设部颁布现行的《市政工程质量检验评定标准》验收 ,符合“优良”等级。施工过程中乙方必须严格按甲方审定的施工方案、技术规范、规程、标准和甲方的技术交底、及各项管理制度认真进行施工。若乙方工人不按照图纸要求及技术规范、规程、标准等要求所造成施工的质量事故及一切经

火锅店服务员培训资料

火锅店服务员培训资料 火锅店服务员培训资料(第一篇) 作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课:规范礼貌用语及操作程序。 第六课:楼面部接待过程(详细讲解) 第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课:如何冲名茶。 第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课:如何成为一名出色的服务员。 第十二课:厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表: 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻” 4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

客服培训内容

客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺 的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过 客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉 他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客 户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买 家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等 有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的 卖家,从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客 户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。

微信客服流程说明培训资料(

微信客服流程说明 流程说明 微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。 初次登陆时显示如下欢迎语: 您好!请输入序号获取服务 [1]、查询费用使用情况 [2]、宽带故障处理 [3]、热点活动 [4]、在线提问 1.查询费用使用情况 用户输入“1”进入查询费用使用情况 开始验证微信账号是否已绑定手机号码。 如果已经绑定过,则提示引导语

您好,费用使用情况查询请点击这里 用户点击“点击这里”,跳转到WAP页进行查询:(WAP页免登录)详见后续步骤 如果是未绑定则提示 您还未绑定手机,请回复BD#手机号码,进行绑定。 验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码 如果是则提示 您确定要绑定手机号***********吗?我们将会给您的手机下发一个短信验证码,请将短信验证码通过微信回复给我们,就可以完成绑定了 用户返回验证码正确,手机号码与微信账号绑定成功,下次登录不需要重新绑定。提示 您的手机号码已经绑定成功 如果用户输入非浙江电信手机号码则提示 您输入的不是浙江电信手机号码,请重新输入 手机号码与微信账号绑定成功后用户输入“1”进行费用使用情况查询,则提示如下引导语 您好,费用使用情况查询请点击这里

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市政管网改造工程施工组织设计方案

编制依据及工程概况 第一节编制依据 内蒙古自治区边防总队草原110指挥中心办公楼室外工程施工组织设计根据以下资料及相关信息组织编写: 1. 内蒙古自治区边防总队草原110指挥中心办公楼室外工程招标文件 2. 内蒙古自治区边防总队草原110指挥中心外线施工图纸(内蒙古建筑勘察设计研究院有限责任公司设计) 3、国家、行业及自治区现行的有关工程建设标准、规范、规程及相关的法律、法规执行。 《建筑给水排水设计规范》 GB50015-2003(2009年版)《室外给水设计规范》 GB50013-2006 《室外排水设计规范》 GB50014-2006 《建筑设计防火规范》 GB50045-2006 《高层民用建筑设计防火规范》 GB50045-95(2005年版)《建筑给水及采暖工程施工质量验收规范》 GB50242-2002 《给排水管道工程施工及验收规范》 GB50268-97 《城市热力网设计规范》 CJJ34-2002 《城市直埋供热管道工程技术规范》 CJJ/T18-98 《采暖通风与空气调节设计规范》 GB50019-2003 《高密度聚乙烯外护管聚氨酯硬质泡沫塑料预制直埋保温管》CJJ/T114-2000 《高密度聚乙烯外护管聚氨酯硬质泡沫塑料预制直埋保温管管径》CJJ/T115-2001

《现场设备,工业管道焊接工程及验收规范》 GB50236-98 《城市供热管网工程施工及验收规范》 CJJ28-89 《工业金属管道工程施工验收规范》 第二节工程概况 1、本工程为内蒙古自治区边防总队草原110指挥中心办公楼工程第六标段:室外工程 2、市政水水压提供为0.40MPa。 3、水量: (1)生活用水量: 最高日生活用水量:50m3/d,排水量45m3/d; (2)室外消火栓用水量:30L/s,火灾延续时间为2小时; 给水部分: 1、本工程给水由东侧、西各引入1条DN150的市政给水管,接至给水环管上。 2、市政给水管在小区四周成环状管网,生活、消防用水由办公楼环网供给。 3、管材接口:室外埋地给水及消防管采用给水球墨铸铁管,承插式橡胶圈接口。 4、施工前必须结合场地内各点标高及水平位置,管道埋深要结合硬化路面确认无误后方可施工。 5、给水水表井采用矩形水表井,水表井按05S2-19(设置倒流防止器)进行施工,水表采用水平螺翼式型号:LXLC。 6、阀门井:采用SHPM塑料给水井。室外消火栓采用地下式,规格:SA100/65-1.6型。做法详见05S4-7 排水部分:

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、我们的工作由谁决定?1 因为顾客是老板!答:我们的工作由顾客决定- 、谁是你的顾客? 2 ,与之打交道的人购买商品的人,顾客的第二层含义是:顾客的第一层含义是:答:、顾客到底是谁? 3 不管他亲自出面或是写信寄来。顾客是公司里最重要的人物. 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。 4、服务的特性 服务是无形的。 服务是无法储存的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的,不是主管。 、优质服务的障碍 5 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心,缺少积极性,无能为力。 不听取顾客意见。 的新名词。顾客服务只不过是投诉部门 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 、我们的顾客要什么? 6 解决问题理性- 愉快的感觉感性- 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 、顾客期望的层次 7 点A点至B安全、迅速、准确地从 8 、服务质量特点 特点:有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾 客愿意并能够立即工作的一致性和可以依赖性、评价标准范例:有形的设备和人员外表、 顾客接触人员的用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、提供服务、知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求顾客9、关心

市政道路及管网工程施工组织设计

大连港湾工程有限公司 施工组织设计 工程名称:大连普湾新区V1、V2、V4、V6号路 市政道路及管网工程施工(一标段) 施工单位:大连港湾工程有限公司 设计单位:大连市城市交通设计研究院 编制日期:二○一四年四月六日 报送日期:二○一四年四月七日

目录 第一章编制依据......................................................................................................................... - 1 - 1.1招标文件............................................................................................................................ - 1 - 1.2设计图纸............................................................................................................................ - 1 - 1.3主要技术规范、规程、标准............................................................................................ - 1 - 1.4主要安全生产、文明施工规范、规程、标准................................................................ - 2 -第2章工程概况......................................................................................................................... - 3 - 2.1工程地理位置.................................................................................................................... - 3 - 2.2工程规模............................................................................................................................ - 3 - 2.3工程结构............................................................................................................................ - 3 - 2.3.1主干路路面结构...................................................................................................... - 3 - 2.3.2黏层沥青、透层沥青.............................................................................................. - 3 - 2.3.3边石结构.................................................................................................................. - 3 - 2.4自然条件............................................................................................................................ - 3 - 2.4.1气象条件.................................................................................................................. - 3 -第3章施工总体部属施工平面布置......................................................................................... - 5 - 3.1 项目部的组建................................................................................................................... - 5 - 3.1.1项目部组建.............................................................................................................. - 5 - 3.1.2施工队伍安排.......................................................................................................... - 5 - 3.2施工平面布置.................................................................................................................... - 5 - 3.2.1平面布置.................................................................................................................. - 5 - 3.2.2施工条件.................................................................................................................. - 5 - 3.3施工总体流程.................................................................................................................... - 6 - 3.3.1工期要求.................................................................................................................. - 6 - 3.3.2施工段划分.............................................................................................................. - 6 - 3.4施工准备............................................................................................................................ - 6 - 3.4.1技术准备工作.......................................................................................................... - 6 - 3.4.2工程测量.................................................................................................................. - 6 - 3.4.3现场调查.................................................................................................................. - 7 - 3.4.4雨季施工预防.......................................................................................................... - 7 - 3.4.5原有设施的防护...................................................................................................... - 7 - 3.4.6生产准备.................................................................................................................. - 7 - 3.4.7劳动力组织准备...................................................................................................... - 7 - 3.4.8机械设备准备.......................................................................................................... - 7 -第4章主要工程项目的施工方案、施工方法......................................................................... - 8 - 4.1路基处理............................................................................................................................ - 8 - 4.1.1工程概况.................................................................................................................. - 8 - 4.1.2换填施工.................................................................................................................. - 8 - 4.1.3强夯施工.................................................................................................................. - 9 - 4.2管网施工.......................................................................................................................... - 10 - 4.2.1测量放线控制........................................................................................................ - 10 - 4.2.2管道沟槽开挖........................................................................................................ - 10 - 4.2.3管道安装................................................................................................................ - 11 - 4.2.4构筑物施工............................................................................................................ - 12 - 4.2.5管道闭水试验........................................................................................................ - 13 -

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