礼宾部培训方案

礼宾部培训方案

礼宾部培训方案针对礼宾部近期的工作的状态,为了迎接酒店举行的技能比赛实际操作考试,经过前期对礼宾部的自查自检所发现的问题,进一步提升本分部的服务质量、礼仪礼貌和实际操作规范,特制定为期一个月的培训计划:培训时间:2011年5月9日-2011年6月9日1.Showroom程序和行李寄取程序时间:第一周二、四培训人:颜威参加人员:礼宾部全体人员二.前厅部的各规章制度时间:第一周五培训人:董剑华参加人员:礼宾部全体人员三.仪容仪表、站姿、引领标准动作和礼仪礼貌时间:第二周二、四培训人:颜威参加人员:礼宾部全体人员四.首问责任制的内容和重要性时间:第二周五培训人:董剑华参加人员:礼宾部全体人员5.问询服务及委托代办的注意事项时间:第三周二、四培训人:颜威参加人员:礼宾部全体人员6.突发情况的应变能力(案例)时间:第三周(星期五)培训人:董剑华参加人员:礼宾部全体人员七.针对前期培训内容进行考核、总结时间:第四周(星期三)、(星期五)测评人:颜威、董剑华参加人员:礼宾部全体人员此次的礼宾部培训主要是针对本次的技能大赛实操考试、旅游旺季的到来奠定基础,而日常的培训工作不变,将本分部每次的培训得到进一步落实。同时,在工作上及业余时间时也需要员工自己结合实际精耕细作,熟练的掌握每项业务技能,提升自身的水准,真正做到用心服务于宾客,为奋斗在酒店事业中的自己进一步得到升华。

礼宾部新员工培训计划

礼宾部新员工培训计划 日期及时间培训内容受训人培训人 1.酒店的各项规章制度,员工手册的了解。 2.上班前仪容仪表的要求,接班的内容。 3.早班工作程序。 4.LOG—BOOK的作用,交接班的程序。 5.记录LOG—BOOK的要求。 6.站门时应注意的事项及要求。 7.送报纸的程序。 8.礼宾部电话的接听。 9.各个部门的简称及位置。 10.酒店各营业部门的营业时间及收费标准。 11.房间的类型、价格及要熟悉各类房间。 12.怎样带客人进房。 13.怎样给客人指路。 14.礼宾部的工作纪律。 15.V IP的接待程序。 16.团队的接待程序。 17.怎样寄存及提取行李。 18.各个区域灯光开关及开灯的时间。 19.如何预定车票,购买车票。 20.升旗的程序及要求。 21.雨伞的出借程序。 22.行李车的保管及使用。 23.告示牌的摆放。

入住店散客行李服务程序 一、站立于大堂门口两侧的行李员,见到客人抵店,微笑欢迎。如有行李,帮助客人从车 上下行李,并点清件数检查有无损坏。如行李较多,用行李车运送,然后引客人到前台办理入住手续。 二、以正确的站立姿态,站于客人身后米处,帮客人看管行李,并随时注意客人和前台职 员的提示。 三、等客人办完手续后主动上前取钥匙,并询问客人现在是否可以进房间。 四、在护送客人到房间的路上,应热情主动,向客人介绍酒店的设施和服务,地点,方位, 营业时间及收费标准。如遇到转弯时应回头向客人示意。 五、到达客人所在的楼层,进房间前应先按门铃,再敲门。如房内没有反应,再用钥匙开 门。 六、开门后如是晚上,先打开灯,然后扫示一下房间内有什么异常没有,如有客人的行李 或房间卫生没打扫,应马上关闭房门向客人道谦,解释清楚,请客人稍等。然后通知前台为客人换房,并带客人到换的房间。 七、如房间正常,请客人先进,然后按客人吩咐,将行李放好。 八、向客人介绍房间设施和使用方法。 如房间的座向,冰柜的位置,电视机开关位置,空调控制、餐厅服务。长途电话使用方法等,另外也要回答客人的有关询问。 九、房间介绍完毕后,询问客人还有没有需要帮助的事情。如没有向客人道别,并祝客人 在此居住愉快,迅速离开(面对客人离去)将房间轻关上,然后迅速返回前台礼宾部。 十、填写散客行李记录,并记录与LOG——BOOK.

礼宾部工作计划(精选3篇)

礼宾部工作计划(精选3篇) 礼宾部工作计划1 20XX年,在公司的正确领导下,在民主派出所的业务指导下,在各部门的大力协助下,礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里,工作取得了一定成绩,但还有很多方面存在不足,值得我们进一步总结:20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任,导致10月份以前的管理工作不到位,监督检查不到位,也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度,造成奖罚无依据、干好干坏一个样,员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散,抱着混日子的思想,人心浮动如”一盘散沙”,严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。 20XX年11月份在公司领导的大力支持和指导下;在各部门的协作和帮助下;对礼宾部全体员工进行强化培训,制定了各项管理制度并严格执行,针对礼宾部那些”害群之马”和强化培训后不合格员工,给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快,”压力越大反作力越大”而导致两个班的队员,被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职,部门人数从78人锐减至21人,好在事情发生之前就收到了风声,及时向有关领导汇报,及时做好了部署和安排,才将此事件的负面影响降至最低。针对人员

锐减部门运作困难的情况,及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置,将现有的21人分成三个班运转,但因人员不够无法安排例休,队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下,招聘到位11名员工,强化培训一星期后达到了预期的效果,编成一个班于12月25日投入运作(将现有的三个班压缩成二个班),因培训到位、人员配备充足,并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程,运作一星期后,员工的工作积极性、主动性、自律性;岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善,总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫,过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形,发展趋势良好。 20XX年即将来临,为了确保礼宾部工作高效、有序的开展,我们将着重抓好以下几个方面的工作: 1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证,在队伍建设上就坚持”两手抓”:一手抓人员的配备,一手抓素质的提高。在队伍建设上,把”相马”、”赛马”、”驯马”、”养马”相结合。在多渠道引进队员的同时,高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训(每天1小时),使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出,打得响有战斗力的队伍。 2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是

前厅部新员工岗前培训计划.doc

前厅部新员工岗前培训方案 前厅部新员工岗前培训方案篇1 酒店意识:酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面: 1、服务意识:酒店是服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华。虽然,酒店划分很多不同的部门,工作职责也多不一样,但每个部门的工作目的很清楚,那就是为了服务好客令到宾客满意,作为服务人员必须要了解宾客的需求,特别是心理需求: (1)、安全:怕被盗、火灾、被别人伤害等、 (2)、卫生:房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等、 (3)、尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼、 (4)、高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四、 (5)、舒适。 所以说,美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识:包括对外推广意识(①推广自身的职业形象,每一个员工都代表这酒店的形象,员工的形象就象酒店的广告一样,时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识:利润是酒店赖以生存的基础,成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的经济效益,酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识:酒店是个比较规范的行业,每个岗位都有自己的工作程序。只有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化、程序化,使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志,优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 2、酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括: 一、个人外表: 1、制服: A、作用: ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。 B、制服的穿着要求: ⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉; ⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出; ⑶、确保制服合身; ⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服; ⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点; ⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。

前厅部培训计划及内容

一.前台的组织结构关系 二.前台的职能和作用,工作任务 1.前台在酒店中所担任的角色,所起的作用 2.前台在酒店中的主要任务 三.前厅部各部门的工作分工和工作内容 1.预订部分工和工作内容,为客人提供的服务项目 2.前厅接待分工和工作内容,为客人提供的服务项目3.前厅收银的分工和工作内容,为客人提供的服务项目4.前厅总机的分工和工作内容,为客人提供的服务项目5.前厅礼宾部的分工和工作内容,为客人提供的服务项目6.商务中心的分工和工作内容,为客人提供的服务项目7.大堂经理的分工和工作内容,为客人提供的服务项目 四.前台员工的素质要求 1.大堂经理的素质要求 2.预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3.总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4.礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5.前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6.前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7.商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员

五.前厅部各部门的工作描述(岗位责任制) 1.大堂经理的工作描述 2.预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3.总机的工作描述 总机主管 总机员工 4.礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5.商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6.前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7.前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六.前厅各部门的工作标准和服务程序 1.大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间(DUE-OUT ROOM LIST)大堂经理上班前的注意事项

餐饮培训计划方案标准范本

方案编号:LX-FS-A26836 餐饮培训计划方案标准范本 The Objectives, Policies, T ask Allocation, Steps T o Be T aken And Other Factors Needed T o Complete The Established Action Guideline Are Formulated And Implemented According T o The Plan. 编写:_________________________ 审批:_________________________ 时间:________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

餐饮培训计划方案标准范本 使用说明:本方案资料适用于工作生活中把目标、政策、程序、规则、任务分配、要采取的步骤,使用的资源以及为完成既定行动方针所需要的其他因素全部按计划制定成文本,并付诸实施。资料内容可按真实状况进行条款调整,套用时请仔细阅读。 培训人员:前厅部所有员工 培训内容: 1、酒店概况,包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间 2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态 3、酒店的企业文化,包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神 4、酒店的各项规章制度,考勤制度、奖惩制度,员工的福利待遇 5、了解客房结构、房型、价格

6、消防知识、设施设备的使用,遇到突发事件的处理方法 7、参观酒店各点,包括安全通道、消防器材的位置,参观并熟悉本部门的客房结构 培训人员:总台接待员 培训内容: 1、熟知总台员工的岗位职责 2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限 3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用 4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项 5、前台操作系统的培训 6、总台的卫生要求和设备的维护保养

酒店前台新入职员工培训计划.docx

酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位,商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。 2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房,c/o是脏房,ooo是待修房,h是保留房,occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言,寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。

礼宾部年度工作计划和培训doc

礼宾部年度工作计划和培训 篇一:XX年礼宾部全年培训计划 XX年礼宾部全年培训计划 一月份:礼节礼貌及行为仪态规范 1)礼节礼貌 2)基本礼貌用语 3)行为仪态规范(基本站姿) 4)行为举止 二月份:礼宾员的岗位服务技能规范 1)迎接客人规范 2)交通指挥及保卫工作 3)如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会) 4)欢送客人离店规范 5)雨伞租借 三月份:行李岗位员工的服务技能规范 1)散客进店、离店 2)团队进店、离店 3)行李寄存及领取 四月份:问询、客人信件及留言服务规范 1)问询应掌握得信息范围及资料 2)客人信件的处理 五月份:星级评定知识的熟悉 1)了解星级评定的要求 2)星级评定时的注意事项 3)模仿星级评定的规范进行实操六月份:如何关注

大堂客人 1)在大堂为客服务技巧 2)如何提高为客服务的灵活性 3)电梯口迎接客人规范 七月份:礼宾部应知 1)大堂灯光的控制 2)行李车、雨伞架等的保养与维护 3)水牌的摆放,与使用。 4)行李房的规章制度 5)礼宾服务的内容 八月份:岗位服务礼貌用语 1)行李寄存与领取的服务礼貌用语 2)团队行李确认的礼貌用语 3)确认团队行李出店时间礼貌用语 4)访客将物品转交住客礼貌用语 5)雨伞租借服务礼貌用语6)散客行李进店离店程序礼貌用语九月份:委托代办服务 1)委托代办的程序与标准 2)委托预定车辆的程序 3)委托订票、订餐等服务的操作流程十月份:服务中遇到的问题 1)领客人进房时,发现房间未整理或 有其他客人的行李怎么办 2)客人人住登记后,要求先把

行李送入客房怎么办 3)客人收到行李后,反映其中易碎物品破损怎么处理 4)为换房客人送行李时,客人不在怎么办十一月份:如何提高自身的素质和技巧 1)观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程(观看视频)十二月份:总结、考核 1)考核(检阅培训效果) 1)发现一年中得不足之处,并改正 2)明确明年所要达到的目标 篇二:酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划XX年工作总结及XX年工作计划 在XX年的工作中,礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行,基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征,本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次,每当宾客入住到本酒店,本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品,准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间,记录好后将行李牌下联交予客人,并提醒客人凭行李牌提取行李,如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李

礼宾部年度工作计划和培训

2016年礼宾部全年培训计划 一月份:礼节礼貌及行为仪态规范 1)礼节礼貌 2)基本礼貌用语 3)行为仪态规范(基本站姿) 4)行为举止 二月份:礼宾员的岗位服务技能规范 1)迎接客人规范 2)交通指挥及保卫工作 3)如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会) 4)欢送客人离店规范 5)雨伞租借 三月份:行李岗位员工的服务技能规范 1)散客进店、离店 2)团队进店、离店 3)行李寄存及领取 四月份:问询、客人信件及留言服务规范 1)问询应掌握得信息范围及资料 2)客人信件的处理 五月份:星级评定知识的熟悉 1)了解星级评定的要求 2)星级评定时的注意事项 3)模仿星级评定的规范进行实操六月份:如何关注大堂客人 1)在大堂为客服务技巧 2)如何提高为客服务的灵活性 3)电梯口迎接客人规范七月份:礼宾部应知 1)大堂灯光的控制 2)行李车、雨伞架等的保养与维护 3)水牌的摆放,与使用。 4)行李房的规章制度 5)礼宾服务的内容 八月份:岗位服务礼貌用语 1)行李寄存与领取的服务礼貌用语 2)团队行李确认的礼貌用语 3)确认团队行李出店时间礼貌用语 4)访客将物品转交住客礼貌用语 5)雨伞租借服务礼貌用语 6)散客行李进店离店程序礼貌用语九月份:委托代办服务 1)委托代办的程序与标准 2)委托预定车辆的程序 3)委托订票、订餐等服务的操作流程十月份:服务中遇到的问题 1)领客人进房时,发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2)客人人住登记后,要求先把行李送入客房怎么办 3)客人收到行李后,反映其中易碎物品破损怎么处理 4)为换房客人送行李时,客人不在怎么办十一月份:如何提高自身的素质和技巧 1)观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程(观看视频)十二月份:总结、考核 1)考核(检阅培训效果) 1)发现一年中得不足之处,并改正 2)明确明年所要达到的目标篇二:酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划 在2014年的工作中,礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行,基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征,本年截止到11月

酒店礼宾部员工工作流程培训材料0001

礼宾部员工工作流程辅助培训材料 行李员工作须知: 不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场 合。 散客入住行李服务工作流程:出租车停在门口时,应于第一时间帮客人开车门并抚顶(佛教或伊斯兰教弟子不可如此)。顺便看看计价器,价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有,则帮他取出并确认件数和破损数(注意敞口行李)。还有一点:记下出 租车的车牌号!之后引导客人到前台办理入住手续,自己在客人后 1.5 米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后,你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意:当客人上车后驾驶员 方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施,如:餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后,让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门,让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房 卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点,并确认一下行李的件数。之后简单 地向客人介绍一下房屋内的相关设施,注意查看客人的脸色,不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话,则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程: 当运载团队乘客的大巴士开过来时,行李员务必于第一时间去迎接,记录下车号。帮忙卸行李下来,向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间,务必要再次确认,并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号,则利用排除法,一间间去送。每送完一家,便叫客人签名确认。如果有任何差错,则应该及时与领队联系!注意:团长先送,领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK! 散客离店行李服务工作流程: 客人打电话要CHECKOUT预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。(注意礼貌用语)开门时一般都说:行李服务。然后根据客人的要求搬运 行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车,并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行 李分送表。OVER 特殊情况:如果去行李服务时客人不在,则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错,你就OUT了!将行李搬运回来后,必须按情况办理行李寄存手续费。 团队离店行李服务工作流程: 接到注册中心预订单后,根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作,应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点,并且用绳子串好并用网罩罩好,写清团名和 总件数并挂上吊牌,登记并且做好备注。(行李务必由专人看管) 团队行李:五清两签团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签 办理接机业务工作流程: 接到客人姓名、团队(公司)名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车

酒店礼宾部年终工作总结3篇

酒店礼宾部年终工作总结2019(一) 礼宾部作为前厅重要分支机构,承担着酒店“第一门户”的职责,是直接面客服务最多的部门之一,自xx年,酒店今年的接待工作已告一段落,礼宾部在前厅经理xx的关心和指导下,在兄弟部门的大力支持下,也在部门各成员的通力协作下,圆满完成了工作任务,现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下: 一、前期培训,做好“战斗”准备 1、酒店自筹备阶段陆续有新员工加入,一方面,我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习,另一方面,我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识,礼仪知识,服务技能,安全知识,英语口语等。培训方式主要分为两种,一是“教学式”的口口相传,通过编撰打印出许多培训资料,对员工进行语言解析,从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“role play”,大家分别客串客人,服务人员等不同角色,演练在实际环境中可能发生的服务案例,在实例中学习解决方法,提升服务水平。培训后期,前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练,加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练,培养大家的沟通意识与集体意识。 2、五月份,酒店试营业,虽然还没有正式的客人入住,但是,备战奥运的枪声早已打响,我部的工作当然也没有丝毫懈怠,趁离奥运开始还有数月时间,我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉,一遍遍走访一层mpc及b1,b2,背诵各个区域的地理分布及营业时间,在纸上一遍遍的画出分布图,确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”;另外我们还经常走访各楼层客房,加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度,方便今后在工作中为客人“排忧解难”。 二、人员管理

礼宾部工作计划范文

礼宾部工作计划 新的学期新的计划,如何制定礼宾部工作计划?下面是礼宾部工作计划,欢迎阅读。 礼宾部工作计划篇一 一、工作目标与任务 全面负责大堂礼宾服务工作,确保礼宾员按时到岗,以热情饱满的精神接待来宾,向来访宾客提供优质高效的服务。确保大楼宾客的来访秩序及安全并努力建立并保持与宾客的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。 二、工作内容及措施 1、熟悉工作环境、人员配备及各项工作制度,根据班组人员数量制定排班表,按周或月来更新,提前做好工作部署。根据《物业管理条例》及公司制度制定服务细则并定期检查各岗位安全制度及规定的执行情况。组织下属人员了解并熟悉本大楼各楼层功能及各单位、部门位置,以便在对来访宾客进行问讯服务时能及时响应并准确指引。 2、加强本班组楼宇安防员的安全、法制教育、行政管理、违纪查处的学习,确保所有楼宇安防员仪表整洁、行为良好。对下属人员进行定期训练、测试及监督工作。在监督过程中记录下属人员的岗位工作质量,对表现优异的人员进行鼓励,以此来提高工作效率。根据公司总体要求制定考核办法,落实相应的制度和组织措施。 3、为配合客户服务部在重大活动中做好礼宾接待服务工作,会在重大活动前模拟进行预演,以防止突发情况发生,根据预演结果总结经验,预先做好应急措施。如在重大活动中遇突发情况及时向上级领导汇报。 4、协助上级领导完成所有礼宾服务工作,传达上级指示将工作安排到位,跟进落实情况,将情况进展及时向上级汇报。协助部门经理实施大堂礼宾服务及接待工作,为完成好礼宾服务的各项工作,与下属员工多交流与上级领导多沟通,这样可以更好的传达上级指示也可以采纳意见,不断改进工作方式更好的提高工作质量。 5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、服务热情、礼貌周到,会不定期向公司工会提议组织集体活动,培养员工的积极性和团队合作精神,以饱满的热情迎接来到深交所的每一位宾客。 礼宾部工作计划篇二 20XX年,在公司的正确领导下,在民主派出所的业务指导下,在各部门的大力协助下,礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里,工作取得了一定成绩,但还有很多方面存在不足,值得我们进一步总结:20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任,导致10月份以前的管理工作不到位,监督检查不到位,也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度,造成奖罚无依据、干好干坏一个样,员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散,抱着混日子的思想,人心浮动如"一盘散沙",严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。

酒店前厅部培训管理制度[最新]

前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划,根据本部 门实际情况,制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式,经过不断的培训逐渐提高 员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出 的不足之处,结合各部位培训计划,详细地制定出前厅部的培训计划,并填写培训计划表,下发各部位。 4、计划制定出来之后,各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位 主管必须参加,且出席人数不得少于本部位三分之二,由特殊原因不能出席的须提前请假,必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告,二次书面检查,三次做旷工处 理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查,出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次,检查培训效果,考核分笔试和口试,并结合本月个 人日常工作表现,并由主管填写员工受训后表现评估表,交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后,根据员工的掌握情况,由主管填写本次培训情况检查 表,由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入,由部门培训员负责对其进行培训,并填写新员工进岗 培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况,在例会上公开宣布并结合培训分 数和日常工作表现两项打出一个综合分数,并填写前厅部各部位情况检查表,做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数,取最高者评为本年度部门最佳员工, 门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格 者,将评为本年度部门最差员工上报酒店,退回人事部,此分数也将 作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管,必须始终保持高度的责任心、认真负责,如发现 主管对培训不重视,不负责任,部位将报人事部,建议给予降级降职 处分,严重者直接退回人事部。

礼宾部实习日志

礼宾部实习日志 礼宾部实习日志 礼宾部作为前厅重要分支机构,承担着酒店“第一门户”的职责,是直接对客服务最多的部门之一,自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,礼宾部在前厅经理李醇容,与经理助理刘勤的关心和指导下,在其他分部门的大力支持下,也在部门各成员的通力协作下,圆满完成了工作任务。现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下:一.培训工作2012年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取,礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训,使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展,对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二.人员管理1,礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,泊车员四大板块构成,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾领班的协助带领下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼宾整体,共同促进共同发展。2,礼宾部员工总计12人:一名礼宾主管,两名礼宾领班,五名礼宾员,四名泊车员。在2011年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今,礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管,两名礼宾领班,两名礼宾员,三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有,这在一定程度上也保证了这个团队的稳

礼宾部培训资料教学提纲

Are these your baggage? 这些是您的行李吗? Is this everything, sir? 这是全部东西吗,先生? May I take them for you? / Let me help you with your luggage. 我来帮您拿好吗? / 让我来帮您拿吧。 I hope I'm not disturbing you. 我希望没有打扰您。 Just a moment, madam. I'll bring them to you right away. 等一会儿,夫人。我马上送来。 The bellboy will show you to your room, sir. 先生,行李生会送您到房间的。 Here is your room key. You may[can] leave your luggage in the Concierge. 您可以把行李放在礼宾部。 Would you like to check your luggage here? 您要寄存行李吗? Don’t worry, your luggage will be sent up at once. 别担心,您的行李很快就会送上去的。 When you check out, please call NO.6849 and we’ll help you with your luggage immediately. 如果您要退房,请致电6849,我们将马上帮您运送行李。 May I know your room number? / What's your room number, please? 您能告诉我您的房间号吗?

客服部新员工入职培训计划

华工大学城中心酒店 The University Town Hotel 客服部新员工培训教材 前言 如何成为一名优秀的客服人员 1、什么是客服? 客服就是客户服务(customer service),主要负责与客户的沟通,售后服务,处理投诉,整理一些客户的相关资料,并对客户进行回访。最重要一点是在工作职责范围内,尽可能满足客户的要求。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内,客户满意度是指客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 2、如何成为一名优秀的客服人员? 现如今各式各样的营销模式应运而生,可见营销行业竞争越来越激烈,对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战,我们要想在充满挑战的客户服务之中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的:“服务都是双向的,你如何对待别人,别人也就这样对待你。”用心去为客户服务,用心聆听客户意见,不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你,这就是一种服务艺术。那成为一名优秀的客服人员就是建立在这种服务艺术之上的,需要做到以下几点: a)耐心。客服部是处理问题的一个部门。面对不同的客人,要根据不同客人的不同性格、不 同环境、不同期望值去做好我们的服务。客服人员都是幕后工作者,很多工作没有明确的界定是属于谁做的,有的是中途接手,情况不熟悉就要上手去做,这个时候就需要有耐心,经得起磨合之痛,控制好情绪,理出思路去解决问题。 b)细心。我们要处理的很多事情都是琐碎的,但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户, 你的服务都是针对客户的,所以要做到细致、贴心。这点是主要指向对客户提供什么样的服务,需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性,所以大家都要做到细心。 c)上进心。客服工作看着很简单,做起来也简单,但是想要做好就不简单了。有没有上进心 主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。每个公司的定位和营销理念不同,所以服务的客户群体也不同,要想具有针对性,就需要自己摸索,找到最佳的客户服务方式,建立客户档案,具备一定的数据分析能力等等,故此需要不断寻求培训和自助学习的机会。 这就是我们要成为一名优秀的客服人员所要具备的条件,一定要明白做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的的道理。只要大家用心去为客人服务,以诚相待,尽我们最大的努力为客人提供最优质的服务,相信我们的努力一定可以得到客人的认可和肯定,总而言之,用心去做,一定可以做到最好! 培训内容

餐饮培训计划方案范文

餐饮培训计划方案范文 培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的过程。本文是整理的餐饮培训计划方案范文,欢迎参阅。 餐饮培训计划方案范文1酒店前厅一般分为四大部分:前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间:14天; 酒店前厅培训计划 培训课时:70节课时; 培训人员:前厅部工作人员; 培训内容:酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。 培训目的:使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100; 4、了解酒店前厅部的作用 附:前台工作程序与标准 工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担:前台接待员 工作项目程序标准 着装签到1、按规定着装;1、检查自己仪表仪容是否符合规范;2、在部门文员处签到。 接班准备1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。 交接班1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题;2、阅读交班记录本;3、处理未尽事项。 工作项目名称:电话预订 工作项目承担:前台接待 工作项目程序标准 接听电话,回答客人问询。1、振铃三声以内接听电话,讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。 ①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。

最新礼宾部新员工培训计划

Concierge New Associate Training Program Full view 礼宾部新员工培训计划 Department induction 部门简介 1.Front Office Organization Chart 前厅部组织结构 2.Job Description 工作职责 3.Department Tour 参观酒店各个部门 4.Introduction to concierge layout 介绍礼宾部分布 5.Basic hotel product knowledge 基本产品知识介绍 Basic Telephone Skills 电话技能 1.Basic Telephone Etiquette 基本的电话礼仪 2.Basic telephone standard 基本的电话标准 3.How to answer incoming 接听电话 4.How to place calls on hold 电话等候 5.How to transfer calls 转接电话 6.Hot to handle inquiries 处理问询 7.How to take down message 电话留言 8.How to hang up the phone 如何挂断电话 Basic Guest Contact Skills 对客服务技能 1.Guest courtesy 待客礼仪 2.How to welcome guest 如何欢迎客人 3.How to introduce hotel products and inform guest of daily specialty or promotional items 如何向客人介绍酒店产品或促销项目 4.How to handle guest request 如何处理客人的要求 5.How to guide guest to hotel outlets 如何引导客人 6.How to check guest satisfaction 如何检查客人的满意度 7.How to handle guest’s complaint 如何处理客人投诉 8.How to refer guest to others 如何委托他人帮助客人 9.How to thank guest for business 如何感谢客人 10.How to see off guest 如何送别客人

案场礼宾部工作总结

案场礼宾部工作总结 篇一:礼宾部工作总结 XX年礼宾部年终总结 XX年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里,在宾馆领导的正确指挥下,我 们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005,中阿经贸合作论坛,宾馆申星等 重要接待任务。这些喜人成绩的取得,是宾馆全体员工努力的结果,也是与我们礼宾部每一 位员工的辛勤努力工作是分不开的,下面我就我们礼宾部XX年的工作和XX年的工作作 如下总结和安排: 一.回顾XX年的主要工作: 1.礼宾部硬件设施的完善:宾馆经过几年的经营发展,硬件设施逐渐的更新完善。 XX 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆,更换了新的礼宾台,配备了过车道上的禁止停车 指示牌等。这些硬件设备的更新完善,激励了我们礼宾部员工的的工作积极性,也为我们能 为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 2.礼宾部员工队伍的建设:酒店业是个人员流动性很

大的行业,我们礼宾部在年初 拥 有员工9人,到现在共有员工15人,已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼 宾部员工的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团 队建设。根据新员工特点及入职情况,我们礼宾部开展专题培训,目的是调整新员工的心态, 正视角色转化,认识酒店行业特点,使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色 转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入礼宾部的步伐,在平时的工作中我们要求新员 工熟知牢记宾馆应知应会,积极向老员工学习对客服务技能,从而能够快速提高自己的对客 服务水平。 3.礼宾部管理制度的完善:无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度,已不能 满 足近年来宾馆发展的需求。今年一年里,我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。 从礼宾员日常行为规范,到行李运送寄存规范,再到电瓶车的驾驶与保养管理,我们礼宾部

酒店礼宾部培训

酒店礼宾部培训 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

礼宾部 礼宾部是前台部的重要组成部分,为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场(车站)迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办(金钥匙)等服务。礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始,从宾客离开酒店后而结束,不但给宾客留下第一印象,同时给宾客留下最后的印象。 一、礼宾部组织机构示意图 礼宾部主管 ︱ 礼宾部领班 ︱ 行李生(门童) 二、礼宾部人员的岗位职责和工作内容 职务:礼宾部主管 礼宾部主管是礼宾部的业务主管,负责礼宾部的整体工作,组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。礼宾司应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面,有较高的英语水平。礼宾司的工作直接向前台经理负责。其主要工作内容包括: 1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序,主持并参与部门的日常工作。 2.主持礼宾部日常工作,确保部门内及本部与其它部门有效的沟通,为客人 3.提供良好的服务。 4.处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。 5.主持每天工作例会,把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属。 6.完善礼宾部的操作程序,发现问题及时更正。 7.掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况,合理安排人员核对运送行李、控 制电梯及护送客人进入房间。 8.定期收集有关的信息,完善委托代办服务的工作网。 9.发挥金钥匙的作用,积极开展委托代办业务,尽力为客人排忧解难。 10.开展员工的思想政治工作及业务培训工作,建立员工提合理化建议和意见的渠道,建立 奖惩制度,定期评估员工的工作表现,保证部门内的工作质量 11.和服务质量。 12.分配下属工作任务并检查其完成情况。 13.做好部门财物管理工作。 14.负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。 15.负责酒店贵宾的迎送工作。 职务:礼宾部领班 1.协助礼宾司完成部门日常工作,确保服务质量。 2.安排下属班次,保证有足够的人力完成部门日常工作。 3.检查文员、行李员、门童、信童的仪表、仪容、行为规范及出勤情况。 4.向下属布置具体工作并加以指导和监督,确保工作程序得以正确执行。 5.检查住客行李的接送情况,执行行李派送程序。 6.检查工作用具(如行李车等)的完好状态。 7.向客人提供行李寄存服务,检查行李物件的安全,保留完整的行李寄存记录。 8.督促门童执行工作程序,热情、微笑迎接客人,协助有关部门维持酒店前门的正常秩序。 9.处理宾客投诉。 10.不定时抽查下属的工作,并将情况向当值主管汇报。

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