供电所优质服务投诉应急处理流程

城区供电所服务质量投诉应急预案

一、本供电所范围客户投诉应急预案

1、供电所收到客户投诉。

2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的损失。

3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。

4、公司优质服务应急领导小组下达命令。

5、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可能后果等，研究制定处理方案。

6、供电所根据制定的方案进行处理。

7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。

8、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优质服务工作水平。

二、客户越级投诉应急预案

1、发生客户越级投诉事件。

2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。

3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下达命令。

4、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。

5、供电所协助公司相关部门进行调查。

6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。

7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。

8、上级领导同意后流程结束，如不同意,则返回重新调查处理。

记录形式

供电所应急预案

供电所应急预案演练记录

事故、障碍记录

供电可靠率统计表

走访及客户来信来访投诉记录

供电可靠率统计表

填报单位：填报日期：

应急预案演练记录

填报单位：填报日期：

事故、障碍记录

走访及客户来信来访投诉记录

年月日

电力局服务质量事故防控预案为了切实作好优质服务工作,确保客户满意和政府放心,为我县经济发展服好务,提高优质服务品牌知名度，树立企业良好的社会形象。使我局在遇到各类行风及优质服务紧急事件时有章可循、沉着应对，避免事态扩大，作到既让客户满意，又最大限度的维护企业形象。特制订我局优质服务突发事件应急预案。一、处置原则1、坚持局长总体负责，分管部室具体实施的原则；2、坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则；3、坚持预防为主，争取多数，孤立少数，宜散不宜聚的原则；4、坚持实事求是，正面引导，做好教育，把群众稳定在基层，把矛盾化解在源头的原则。二、成立服

务质量事故防控小组组长：局长书计副组长：各副局长成员：各部室主任职责：负责服务质量事故防控的总体安排，对各单位进行防控事件处理工作开展情况进行监督检查和指导。三、防控预案(一)重大客户投诉事件防控预案1、我局95598客户服务中心负责重大客户投诉事件的组织接待，了解投诉原因，及时

向局领导汇报事件情况，并确定相关部室和单位与投诉客户接洽。2、对投诉客户提出的问题和要求，相关部室要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，于2日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。

(二)95598电力客户服务热线防控预案1、95598座席人员在接到客户反映大面积停电信息后，应按照紧急抢修业务流程，迅速将业务传递相关部门处理。2、因主网线路遭受自然灾害或由于不可抗拒的原因造成电网局部和大面积停电而造成对重要用户供电中断时，要在95598语音系统中进行事故停电信息公告，并应积极向相关抢修部门了解故障抢修进展情况，同时要向客户做好解释工作。

3、因配网电路故障造成大面积停电一时无法恢复供电的，值班员应及时向主管领导汇报，并积极与调度部门及线路维护单位联系，了解故障线路修复情况及恢复供电的时间，同时耐心向客户做好解释工作。

4、因属客户产权线路故障造成居民小区停电，值班员应迅速与相关抢修班联系，由抢修班与故障线路产权所有单位联系，协助客户查找故障原因，95598座席人员应向客户做好解释工作。三、媒体暴光防控预案1、局办公室应加强对新闻媒体暴光的部门事件的

查处力度。要建立局长负责制，并指定专人收听收看媒体报告，在第一时间对事态的发展进行封堵和查处。2、局办公室要根据煤体暴光事件的特点和性质，安排专人对事件进行查处，做到任务明确，责任落实，措施到位，查处及时，对可能危及群众身体健康和人身财产安全的，要积极应对，防止事态进一步扩大。3、各相关部室要各负其责，在行动中要与新闻媒体密切合作，提高工作的震慑力。对处理过程中出现的新动向，新问题等，要及时上报局领导。

城区供电所服务质量事故防控预案

1、内部管理事故：由于供电所管理上的漏洞，造成工作上的失误，发生职工越级上访或举报

预定措施：立即对照职工上访内容清理内部矛盾，如实向上级部门作出回应或检讨，并要求每位供电所成员针对问题出现的原因作深刻反省，制定出防止类似事故出现的措施，并弥补管理漏洞。

2、用户事故：由于用户的误解或我们的失误造成用户投诉或举报

预定措施：对于已无法避免的用户投诉和举报，除了接待人员切实履行首问负责制外，我们要以最快的速度调查清楚事故原因，若的确属于供电所人员或企业内部的失误，我们将以诚挚的态度向用户登门致歉，并按相关规定赔偿用户的损失；若属于用户责任事故，我们要耐心细致的向用户作出最合理的解释，让用户信服，并对在此过程中给用户再来的不便和困扰致以由衷的歉意。

3、媒体事故：由于用户问题久拖未决或影响较大造成媒体曝光事件

预定措施：对媒体到来的原因和所属单位、联系方式进行了解和登记后，简单对现场情形进行中立描述，不作任何结论性回答，待请示上级以及调查清楚事件始末之后，再按要求回答媒体提问，防止事态的恶性发展。

4、供需事故：由于电力供应与需求的不平衡，导致用户生产生活的不便，进而发展到对供电所设施或人员使用偏激的手段

预定措施：若事态还在可控范围，供电所管理人员应亲自到现场向用户说明近期供需矛盾突出的根源，请用户谅解，并向他们宣传尽量在国家许可的最短时间内恢复他们的正常用电。若事态较严重，则请当地公安机关协助疏散群众，用恳切的语言让用户缓和情绪，并且请他们派代表另约时间和地方进行供需交流和沟通，争取用户的理解和支持。

5、抢修事故：由于电力设施人为盗窃破坏或缺陷事故，造成用户家中无电，影响生产生活预定措施：立即上报事故或缺陷，争取材料设施尽快到位开展抢修；若因材料等特殊原因无法及时到位，协调其他供电所或材料厂家先开始抢修工作将用户稳定后，再提有偿服务的收费问题。避免事态扩大化。

以上事故往往在发生前会有一些征兆，我们应该提高自己的敏锐性和洞察先机的能力，提前将事态控制在最小范围，解决在供电所内部，将事故扼杀在萌芽状态。