公司客服部岗位职责

职务名称：客户服务部经理所属部门/项目：客户服务部

报告上级：副总经理督导下级：主管

定员人数： 1名联系部门：各部门

1．要紧职责

1.1依照公司提出的战略目标，制定部门整体工作打算，经公司领导班子确定后组织实施；

1.2主持部门的差不多团队建设，规范内部治理；

1.3拟定部门治理设置方案和差不多治理制度；

1.4 主持部门全面治理工作；

1.5制定部门年度预算，掌握和操纵本部门物品支出情况；

1.6负责本部门的安全工作；

1.7对重点客户进行定期访问，征求客户意见，建立良好的客户关系；

1.8拟定月、年度工作打算并督导实施，保证部门打算目标的完成；

1.9拟定本部门培训打算，组织安排职员培训，并监督实施；

1.10处理客户重大投诉；

1.11考核部门全体人职员作并与绩效工资挂钩；

1.12对外包单位实施整体治理及质量监督、考核；

1.13参加职员面试并提出意见，对入职职员把关；

1.14合理安排、配备人员，确保人员的合理使用；

1.15对主管副总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

2.任职资格

2.1学历要求

学历：本科以上

专业：企业治理、物业治理、行政治理等相关专业。

2.2相关要求

年龄：30—45岁

性不：不限

工作经验：熟悉业务和运营流程，熟悉物业治理相关政策，在团队治理方面有领导技巧和才能，有丰富的实际操作经验，有拟定相关合同的能力。

2.3相关资历：具有物业企业经理上岗证、助理物业师证及相关治理等资历。

2.4 特点与能力：有良好的组织、协调、治理能力，严谨的工作作风和应变能力；良好的文字写作能力，较强的服务意识及语言表达能力。

职务名称：客户服务部主管所属部门/项目：客户服务部

报告上级：客户服务部经理督导下级：客户服务部助理

定员人数： 3 联系部门：各部门

1.要紧职责

1.1做好部门经理的助手，协助部门经理对商场内部工作进行巡视检查，确保商场的各项工作正常进行。

1.2熟悉公司各项规章制度和企业标准，落实部门经理安排的工作，并对职员的工作进行指导、监督与检查。

1.3负责部门业务培训工作，强化在岗职员的业务技能。

1.4协助部门经理安排、处理商场内的重大活动，对各种专门事件进行调查，并及时上报。

1.5协调物业治理公司与客户之间的关系，将客户提出的专门要求和其它信息反馈到经理处。

1.6负责公开文件的归档治理。

1.7协助客户服务部经理进行对外接待和公关工作。

1.8每半年至少进行一次客户意见征询，采取客户座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。

1.9处理客户投诉，针对不同程度的客户投诉及时采取必要的处理。

1.10向客户解释物业治理中与服务相关的职责，设立服务热线电话，便于客户随时查询。

1.11及时了解、收集、整理各种物业治理最新需求趋势，并向部门经理汇报。

1.12熟练掌握商城治理费制定的依据及所含内容，充分理解商城制定的《商户治理与服务手册》的内涵，做好对客户质疑的解答工作。

1.13熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。并依照客户需求督促相关部门及时提供服务。

1.14协助新入住客户办理入伙手续。

1.15做好治理费及其他收费的征收、催缴工作；对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。

1.16依照交接班日志的相关提示，安排当日需跟进工作。

1.17负责组织辖区内店铺装修施工每日检查及相关事务的沟通；贯彻、落实上级的各项治理措施，协助客户服务部经理实施辖区内现场日常治理工作，定期巡视、检查辖区内的卫生环境、公共区域环境、设施、设备，发觉问题，及时处理。

1.18定期向经理汇报各时期的工作。

1.19依照相关要求认真审核或填写工作记录。

1.20上岗时随身携带对讲机，热情服务，礼貌待客。

1.21定期进行商户走访工作，发觉问题，及时解决。

2.任职资格

2.1学历要求

学历：中专以上

专业：物业治理相关专业

2.2相关要求

年龄：不限

性不：不限

工作经验：从事物业治理客户服务工作三年以上；

2.3相关资历：具有物业上岗证及相关治理证书。

2.4 特点与能力：形象较好，有较强的服务意识、组织、协调能力，有较强的沟通能力，有亲和力，一定的写作能力。

1.目的

通过对商户的入伙及装修过程进行操纵，使商户顺利完成入伙及装修手续。

2.适用范围

适用于中关村广场购物中心（含步行街）商户的入伙和装修的过程。

3.职责

3.1 客户服务部负责编制与监控本规程；

3.2 财务部负责相关治理费用、押金的确定、收取及退还；

3.3 工程部负责协助商户对现场配套设施进行检查和承接查验；

3.4 秩序维护部负责钥匙的接收、发放、保管，并负责安全治理；