如何提高铁路服务质量

一、摘要

随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量,也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质得服务提升旅客得满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高得利益与社会效益,本文从铁路旅客服务存在得问题提高服务质量得对策等方面进行探究,随着经济得发展,市场竞争力主要表现在质量竞争得方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念,管理制度等方面进行改革,找到提高铁路旅客服务质量得对策。坚持以人为本得服务理念,达到旅客满意得目标深化铁路旅客运输制度改革,为旅客提供优质服务。

二、引言

随着我国交通运输得高速发展,公路,航空铁路等不断得完善其她运输方面有了很大得扩展,旅客对于出门得舒适度,服务制度有了很大得要求,现在得社会就是快节奏得,这也就说明人们得时间观念加强,,由于现在运输条件得发达,人们出门得选择也不那么得单一,运输部门得竞争力也加强,广大人民出远门现在大多选择得就是铁路运输,所以铁路方面得服务质量显得也有为得重要,这也就要求乘务员,站务员得素质也要随着铁路运输发展,随着高铁得普及,以及各种硬件设备得更新及列车速度得不断提高使旅客得旅行时间不断减少中国得铁路已经处于世界得领先水平但仅仅硬件得升级就是不够得,软件得水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高,因此铁路部门对服务质量得改革迫在眉睫。

近年来铁路虽然正在往好得方面发展,并以以人为本得理念靠近,不断加强服务质量,但有些地方还就是存在着不许与瑕疵,并没有完全达到旅客得期望,没有让路客完全得满意。

三、铁路服务质量概论

1、什么就是服务质量

服务质量就是指服务者提供得服务能够满足旅客,保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好得环境,让旅客在旅行得过程中感到舒适,愉悦得服务,服务就是能够满足规定与潜在需求得特征与特质得总与,就是指服务工作能够满足被服务者需求得程度就是企业为使目标顾客满意而提供得最低服务水平也就是企业保持这一预定服务水平得连贯性程度,简单得来说就就是良好得服务与态度具体表现在如下几个方面买票便捷,旅行时间短,安全,正点,效率高乘坐环境舒

适,服务周到,态度好,票价合理,因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。

四、服务质量得内容

车站服务内容有:售卖车票,候车室服务工作,安全检查工作,问询处解答旅客得疑问与困惑,旅客乘降,行李寄存,广播宣传工作,行包等工作,指引旅客进去车站,等待上车。

列车服务内容有:到站做好到站宣传,防止旅客下错站,站门时要规范,旅客上车时认真查验车票,身份证与查人,列车运行中加强车内巡视与行李架得检查工作,照顾重点旅客,旅客询问时要认真回答

站车人员得服务态度:对待旅客提出得问题,疑问要认真,有耐心,细心,对待重点旅客要有足够得关心

五、服务质量得意义

铁路作为我国旅客重要得交通工具,有“铁老大”得称呼。但就是除了铁路,公路、航空等交通方式正在高速发展,近年来,随着旅客运输市场得不断发育成熟,各种旅客运输方式之间得竞争越来越激烈。旅客运输就是铁路运输得重点, 作为大众化得交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用,铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量得服务满足旅客得各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。铁路客运承担着全国三分之一以上得客运周转量,在国家旅客运输中处于举足轻重得地位,对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济得发展,人民生活水平得逐步提高,对铁路客运不断提出新得更高得要求。满足国民经济发展与人民群众生活水平提高对铁路运输得要求,铁路客运工作肩负着光荣得历史使命,并承担着重要责任,在新世纪发展中,铁路客运具有更为广阔得空间,旅客运输在完成其旅客运送得过程中,服务占据主要地位,哪家企业得服务意识好、服务水平高,其社会需求就大,反之,起社会需求就会受到影响。靠价格竞争就是有限得,靠服务竞争就是无限得,高质量得服务就是保持与提高铁路市场竞争力得关键所在。过去,铁路部门主要抓安全正点而忽视了服务意识差、服务水准低等不足之处,因而流失了部分客流。现在随着市场经济得发展,铁路企业正在树立质量取胜、靠服务创效益得意识,流失得客流已被逐步请了回来,当今得社会到哪都就是服务,都就是以服务为主,所以

服务在当今得社会就是不可缺少得。

六、我国铁路服务质量得形势

铁路在我国经济建设中更就是起着非凡作用:一方面就是铁路建设时期,铁路建设可以带动钢铁,水泥等行业发展,提高就业率;另一方面就是铁路建设完成后,可以改善地区交通状况,拉动地区经济发展。路通才能财通,有路物资才可以流通,流通了才会产生价值,这样才能促进社会得经济发展。例如偏远地区有很多得自然资源,如果没有铁路就运输不出来,就不能产生经济效果,发挥自身得作用。与其她运输方式相比,铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势,在解决城市交通问题中占据这举足轻重得位置。

七、铁路在社会中得作用

铁路运输具有安全正点得巨大优势,安全系数远高于公路;铁路运输受气候影响非常小,一年四季可以不分昼夜地进行定期得、有规律得得运转;铁路运输速度越来越快。随着动车时代得到来,铁路有着陆地航空得美称;铁路运输量巨大。铁路一列货物列车一般能运送5000吨货物,一列旅客列车能搭乘旅客2千人,远远高于航空运输与陆路运输。铁路运输能源消耗较低。铁路运输耗油约就是汽车运输得二十分之一,铁路得发展迅速,铁路在我国经济建设中更就是起着非凡作用:一方面就是铁路建设时期,铁路建设可以带动钢铁,水泥等行业发展,提高就业率;另一方面就是铁路建设完成后,可以改善地区交通状况,拉动地区经济发展。路通才能财通,有路物资才可以流通,流通了才会产生价值,这样才能促进社会得经济发展。例如偏远地区有很多得自然资源,如果没有铁路就运输不出来,就不能产生经济效果,发挥自身得作用。

八、总结

铁路运输就是一个服务性行业,运输市场得竞争就就是服务质量得竞争就就是服务质量得竞争,客运就是铁路运输业得重要组成部分,铁路客运服务质量不仅影响客运企业得发展而且直接影响旅客得生活质量,生活情绪铁路客运服务得目得就是最大限度得满足旅客得旅行需要,与我们得生活息息相关如今铁路服务质量存在许多问题,致使市场竞争力下降本文从宏观与微观方面分析了铁路旅客服务质量得一些问题,只要找准问题根源然后对症下药,相信铁路得发展会更上一层楼。

参考文献

【1】张全欣铁路客运专线运输组织与方法研究北京:交通大学2007 【2】王更男旅客运输北京:中国铁道出版社

【3】彭进铁路旅客运输服务质量标准北京:中国铁道出版社2007 【4】彭进铁路客运组织北京:中国铁道出版社2007

【5】彭其渊客运专线运输组织北京:科学出版社

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目：学习中心（函授站）：专业：姓名：学号：指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者签名：_________________ ______年_______月______日指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目：一、毕业设计（论文）基本内容二、基本要求三、重点研究的问题四、主要技术指标五、其他要说明的问题下达任务日期：年月日要求完成日期：年月日指导教师：

题目：学生姓名：学号：年月日一、文献综述填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明二、选题的目的和意义三、研究方案（框架）填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明四、进度计划五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明指导教师：年月日

提高铁路服务质量的调研报告

兰州交通大学调研（实习）报告年级：2010 专业：铁道交通运营管理层次：大学专科姓名：继续教育学院 2012年 8 月 10 日

兰州交通大学调研单位评议表

兰州交通大学调研（实习）报告成绩评议

目录一调研目的 (1) 二调研方法 (1) 三调研的内容及过程 (1) 一）分析目前铁路客运部门存在的问题 (2) 二）对策与建议 (4) 一是强化学技练兵 (5) 二是改变服务态度 (5) 三是围绕旅客满意，开展服务设计 (6) 四是塑窗口形象，微笑服务“您好”当头 (6) 四、结论及建议 (7) 五、参考文献………………………………………………………… .8

提高铁路服务质量的调研报告一、调研目的大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大工作内容，进一步提升客运服务质量，促进铁路的科学发展。根据铁道部在全路客运窗口单位广泛开展“服务旅客创先争优”活动的工作要求，扎实做好客运服务旅客工作。二、调研方法通过日常跟班作业，深入本乘务班组，征求旅客意见，掌握有关数据。同时，从客运工作实际出发，对客车的安全设备设施，客运人员作业标准，服务内容进行调研。三、调研的内容及过程通过对乌鲁木齐客运段担当各次旅客列车开展“服务旅客创先争优”活动好的做法及遇到问题进行调研。铁路旅客运输一个最大的特点是提供服务，通过大家共同的劳作，连接成一个完整的服务链条，把旅客从农村运到城市，从南方运到北方。稍注意，我们就会发现一个个小小的服务，一声声或长或短的问候，一脸或温馨或灿烂的微笑，就凝结构成了铁路的服务。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，运输业中的旅客运输量大幅度增长，因此，提高旅客列车服务水平已提到重要的日程上来了。如何把铁路与旅客拉的更近，以此来增强铁路行业的市场竞争力，成为新时代铁路客运服务人员深入研究的一个重点课题。一）、分析当前铁路客运部门存在的问题一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

法律实务(律师入门法律实务)讲义迈向成功律师的十二个阶梯

迈向成功律师的十二个阶梯刘XXX，男，1977年生，河南南阳人，1999年取得律师执业证书，为当时中国最年轻的职业律师之一。现任北京市燕园律师事务所合伙人、执行主任，北京市律师协会青年律师联谊会委员，北京市律师协会交通管理与运输法律专业委员会委员，中国律师网、《中国律师》杂志特约评论员，中国法学会法律文书学研究会理事。刘XXX律师崇尚法治，捍卫正义，勤于思考，善于总结，致力于律师文化研究和青年律师培养工作。在企业风险管理、侵权责任赔偿、刑事犯罪辩护和司法鉴定领域具有丰富的实战经验和娴熟的办案技巧。著有《不懂法律就当不好经理》、《走向合伙人之路：赢得客户的50项修炼》、《中国律师办案全程实录：交通事故赔偿》和《案例解说：机动车交通事故责任认定与赔偿计算标准》等书。目录一、了解律师二、认识自己三、科学定位四、谦虚好学五、积极向上六、从零开始七、案比天大八、创造奇迹九、营销制胜十、品牌天下十一、团队作战十二、人脉管道一、了解律师 1.律师，我是谁？既不是天使，也不是魔鬼，既不代表邪恶，也不代表正义（田文昌律师语）。律师，是指依法取得律师执业证书，接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员（《律师法》）。 2.律师，为了谁？ “三维说”：维护当事人合法权益，维护法律正确实施，维护社会公平和正义（《律师法》）。 “三个代表说”：是公民权利的忠实代表，是社会理性不同声音的忠实代表，是以私权利制约公权力的忠实代表。 “两维说”：律师以维护基本人权，实现社会正义为使命（日本《律师法》）。 3.律师有风险，入选请谨慎。律师是一个自由职业，富有挑战性和正义感。但是，律师，尤其是刑辩律师，是一个危险职业（马克东诈骗案、陈卓伦行贿案、李庄伪造证据案等）。不要带着有色眼镜看律师，律师是一个“看起来很美，听起来挺阔，说起来很烦，做起来挺难的职业”（刘桂明语）。律师规避职业风险方式： 1.职业活动遵守律师法以及相关规定； 2.不打包票； 3.不要信口开河。

提高铁路客运服务质量的途径

武汉铁路职业技术学院毕业报告电子商务网站建设姓名： × × 学号：专业名称：物流管理班级名称：高物 0XX 系（部）：运输与管理工程系教研室：物流教研室指导老师： × × × 题目：应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字。进行文本替换时注意不要将格式改变毕业实习计划中列出了分组，请按分组的负责老师填写

二O一O年五月二十二日诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。承诺人（钢笔填写）：年月日

摘要摘要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量目录 1、提高铁路客运服务质量的途径随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。 1．铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.1 安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 1.2 便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时

论如何提高铁路客运站服务质量-2019年精选文档

论如何提高铁路客运站服务质量近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的唯一选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。、铁路客运以及成都站的基本情况概述 1.铁路客运基本问题铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。 2.成都站基本情况成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区，设到发线18 条，总建筑面积超过160000?，接轨铁路成渝铁路、宝成铁路、成灌快铁，有可直达全国各大城市的列车，与成都东站、成都双流国际机场共筑成都综合交通枢纽的运输立体化体系。二、成都站客运工作现状 1.硬件设施相对落后成都站是投用超过六十年的老站，虽在经历了多次高规格的现场会筹备后进行了翻修整治，但与成都东、成灌线等起点高，投入大，设备先进，设施完善的新站相比，自助化程度还存在差距，比如没有检票匣机、卫生间还是老式冲水设备、没有直饮水而是老式开水器等。 2.管理观念相对落后

成都东客运站投用后，无论是媒体导向还是车站管理人员都将视线重心转移到了成都东站，成都站的管理水平处于止步不前甚至稳中有降的不良局面，思想观念上重经验，轻创新，满足于不出事”。职工缺乏责任主体意识，习惯于被管理，中层干部求稳怕乱，墨守陈规，缺乏创新改革的精力和勇气。显然，传统的管理制度已经不能适合社会的发展和旅客的需求。 3.客运人员素质有待提高客运工作在铁路系统内部处于不受重视的状态，甚至存在将其他工种的“老弱病残”调剂为客运人员的情况。加之客运工作要求高，收入低，管得严，还要同时面临来自旅客和安全的压力，大多数人不愿意从事客运工作，更不会热爱本职工作，直接造成人员素质提高困难，服务水平低的结果。另外，大部分客运人员的工作心态还满足于“过得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不扫尾，力争当中游”，对服务缺乏认知和理解，习惯于

《公证与基层法律服务实务》年至自考多选题

全国高等教育自学考试公证与基层法律服务实务试题（课程代码：00925）二、多项选择题 21．决定公证特征的是公证所具有的（） A．本质 B．性质 C．固有属性 D．根本属性E．功能 22．公证机构制作的专项公证书只能发给（） A．申请人 B．当事人 C．代理人 D．证明人 E．鉴定人 23．公证文书具有作为证据的效力是指经过公证证明的文书、法律行为、有法律意义的事实可以作为认定事实的根据。这种作为证据的效力体现在（） A．诉讼程序 B．执行程序 C．公证复议程序 D．公证申诉程序 E．仲裁程序 24．关于公证机构性质的表述正确的有（） A．公证机构是国家机构 B．公证制度是法定的国家证明制度 C．公证机构是中介机构D．公证机构是司法机构E．公证制度是国家法制的组成部分 25．从事公证工作的人员应具备的条件有（） A．品德条件 B．民事行为能力条件 C．国籍条件 D．年龄条件 E．业务条件 26．涉外公证文书在民间往来中主要用于（） A．在国外设立办事机构 B．去国外探亲、定居 C．在国外谋职 D．在国外留学和参加考试 E．在国外提起诉讼 27．以下基层法律服务工作者的表现，应当给予开除处分的有（） A．赵某因犯失火罪被判处有期徒刑7年 B．钱某无正当理由连续停止执业满3个月 C．孙某不履行聘用合同规定的义务，屡教不改 D．李某为影响行政裁定的结果，向行政执法人员送礼，后果严重 E．周某私自收取费用，情节严重 28．下列表述属于基层法律服务工作指导思想的有（） A．立足基层，面向本辖区 B．以事实为根据，以法律为准绳 C．维护当事人的合法权益 D．维护法律的正确实施 E．促进社会稳定、经济发展和法制建设 29．基层法律服务工作者王某承办的以下业务中，属于非诉讼．．．法律事务代理的有（）A．代理李某办理财产投保、交付保险金 B．代理参与某农机厂的破产清算事务 C．代理黄某对生效判决申请执行 D．代理张某申请办理产品生产许可证 E．代理债权人赵某向债务人齐某追索债务 30．属于基层法律服务所应受查处的价格违法行为有（） A．自立名目乱收费 B．扩大收费范围 C．不按规定明码标价 D．提供检查所需的资料不齐备 E．提高收费标准 21.对公证机构、公证员有权监督管理的部门包括（） A.人大常委会 B.人民法院 C.人民检察院 D.政府司法行政部门 E.公证协会 22.我国公证工作的便民原则主要体现在（） A.办证的手续简便 B.提倡到当事人的居所地办理公证事务 C.及时办证、不失时效 D.大力发扬协作精神，有利于群众办证 E.对经济困难的当事人实行减免公证费 23.公证书具有证明效力是指公证书是一种可靠的证据，可以直接作为认定事实的依据。该定义的含义包括（） A.公证书是诉讼法上的一种证据 B.公证书在仲裁活动中发挥着重要的证明作用 C.公证书在

关于铁路客运服务质量的调查与研究

关于铁路客运服务质量的调查与研究 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

关于铁路客运服务质量的调查与研究【摘要】随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能显着提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议一、铁路客运服务概述（一）铁路客运服务的定义铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予

团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。（二）铁路客运服务的内容铁路客运服务工作包括车站服务工作和服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。服务工作内容有车厢服务、广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。（三）铁路客运服务的意义与作用铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要的责任，具有更为广阔的空间。与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目：学习中心（函授站）：专业：姓名：学号：指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月

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开题报告题目：学生姓名：学号：年月日一、文献综述填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明二、选题的目的和意义三、研究方案（框架）填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明四、进度计划五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明指导教师：年月日

提高铁路运输企业客运服务质量的措施

提高铁路运输企业客运服务质量的措施发表时间：2018-08-15T10:32:50.433Z 来源：《基层建设》2018年第19期作者：郑悦 [导读] 摘要：铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。中国铁路总公司北京局集团有限公司北京站北京 100005 摘要：铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。鉴于此，本文是对铁路运输企业客运服务质量的提升进行研究，仅供参考。关键词：铁路运输；客运；服务质量引言：社会的迅速发展，人们生活质量的迅速提高，所以对铁路客服的服务质量也提出了更高的要求，相对于服务条件比较差的铁路服务，人们宁愿花费更多的钱来换取更好的服务，所以面对这种情况，铁路运输部门为了提高自身的竞争优势，获取更好的经济效益，就必须要提高自身的服务质量，由此来吸引更多的乘客。一、提高铁路客运服务质量的必要性 1、提高客运服务质量是塑造良好形象的需要在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。 2、提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。 3、提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。二、铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。三、树立创新服务理念 1、树立“顾客至上”的理念针对一些陈旧落后的服务理念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性，要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。 2、树立“顾客价值最大化”的理念菲得普?科特勒认为，顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值（包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与总顾客成本（包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本）之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”，这既可以作为客运服务的目标，也是衡量客运服务工作质量的尺度。 3、重视服务营销随着运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。四、加快铁路运输企业服务文化建设铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程，服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各集团公司自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸

列车长结合实际谈谈如何提高铁路客运服务质量

列车长结合实际，谈谈如何提高铁路客运服务质量中国铁路总公司成立以来，改革发展的步伐明显加快，正在逐步走向市场、适应市场、以市场为导向，深化改革，加速发展。“人民铁路为人民”是铁路人永恒不变的宗旨，“安全优质、兴路强国”八个字，积淀着铁路人深层次、独具特色的传统文化，在铁路改革发展的今天，“唱响”着铁路发展强国的正能量之歌。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对生活质量和服务的要求也越来越高。节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受生活的方式，这也无疑给各种运输部门带来了不小的压力，相比之下，铁路运输压力是最大的。因为大部分人出行的首选是铁路。为什么首选是铁路呢？她既没有飞机的速度快，也没有游轮的豪华舒适，其实原因很简单，毋庸置疑铁路是最安全,便捷，选择多的运输方式之一，从经济的角度也符合大多群众的消费标准，这都是铁路的自然优势，虽然拥有了这么多优势铁路并没有因为优势降低标准，而是在不断的要求执行标准。我们大家不得不承认是铁路客运的服务越来越好了，不断的进步，不断的改变。铁路人用标准的服务征服了广大旅，再也没有了“铁老大”的思想观念。节假日期间，为了方便旅客出行，铁路运输充分发挥各种优势，增加先进服务设施，改善服务环境，扎实的应对客流高峰期，让旅客享受最优质的服务，得到了广大群众的认可和好评，虽然大量的客流给铁路带来了巨大压力，但是铁路的客运服务却丝毫不打一分折

扣。我们相信只要铁路一如既往的努力、进步，广大旅客又有什么理由不选择呢？目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。 (一)“优”——即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。

提高铁路服务质量的调研报告

提高铁路服务质量的调研报告随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。一、发展分析 1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 2.问题和成因分析一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

学校常年法律顾问服务与教育法律实务

学校常年法律顾问服务与教育法律实务 ?? 一、目前学校法律服务现状中小学、幼儿园是中小学及幼儿学习、活动的重要场所,中小学生的健康成长,关系着亿万家庭的幸福，为全社会所关注。学校担负着为国家教育培养"有理想、有道德、有文化、有纪律",德智体美全面发展的社会主义事业建设者和接班人的伟大任务。法治社会的今天，各类企业、公民、政府部门的法律意识也在不断的提高，律师也被逐渐的引入教育的工作之中，然而律师服务并没有引起相关学校领导的关注;没有得到很好的发展。一方面律师可能注重是企业和政府以及有纠纷的公民,没有投入精力去研究教育法律实务,业务也没有得到很好的开发，其次,就是学校目前还没有引入律师介入学校管理和教育活动,我想更重要的是没有充分重视，然而学校不重视,律师不关注，相关部门没有正式进入引导，这使目前律师为学校和教育事业法律服务发展不是很快,实际上每一所上规模的中小学校，职业、技工学校,中专甚至一些大专院校,非常有必要引进律师提供法律服务。近年来，涉及学校的诉讼案件数量却在不断上升，校园安全引发的法律争议日渐增多,很多学校被卷入一场场的法律纠纷中，一些案件还引起了社会的高度关注，为了避免一些无休止的纠纷和巨额的赔偿,学校和教师在教学活动中往往不知所措，为此取消

了一些必要的教学活动,阻碍了素质教育的正常开展。有的学校制订了一些不合理的防止风险的制度，有的制度甚至是违法的。依法治校、依法执教、校园安全工作已经成为了各级教育行政部门和各类学校工作的重中之重。然而虽有教育部门的重视,但是直到国家教育部发文，学校管理者和教师法律素质现状，又使其扩展深入学校受到限制,无论是校长、教导主任、还是教师在实际工作中遇到的法律问题，却不往往不知所措，甚至导致了一些极其严重的法律后果,使学生，特别是未成人遭受身心上极大的痛苦，往往一件事，却毁了一学生的一生,这不仅仅学校遭受经济和声誉上的巨大损失，还有的责任人因此锒铛入狱。此类事件,在各类报纸、网络报道太多,这激起了社会很大的反响；在此提醒大家的是，目前各类民办学校的快速发展,民办学校股东之间，实际投资人（隐名股东)与名义股东,股东会与董事会,校长管理机构等往往产生纠纷还远远复杂于一般的公司法律纠纷。?加强学校法治建设，增强学校管理层、教师、学生法治意识,推进学校依法执教的进程已成为我们律师面对的一个重要业务范围,目前我国提供法律服务的有律师事务所和法律事务所；其中,律师事务所的执业人员都是律师，是经过严格的国家司法考试后才取得律师资格的，因此具有值得信赖的法学知识和执业技能。实践也证明作为社会法律工作者的律师,我们能够较好地胜任这一角色。?二、学校法律顾问实务?(一)、学校管理与法律 1、学校与学生之间的关系?《学生伤害事故处理办法》第七条：

毕业论文提高铁路客运服务质量的途径

北京交通大学远程与继续教育学院调研报告标题：年级：专业：姓名：完成时间：

提高铁路客运服务质量的途径摘要针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量一、铁路客运服务的发展形势旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。（一）铁路客运产品的质量特征分析铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题,就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念,必须满足顾客的各种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好,产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定,至少包括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。（二）铁路客运服务的发展目标随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加

铁路客运服务论文15篇(论如何提高铁路客运站服务质量)

铁路客运服务论文15篇论如何提高铁路客运站服务质量铁路客运服务论文摘要：目前铁路旅客运输服务质量评价总体上，缺乏统一的理论研究指导。对铁路客运服务质量的评价还停留在个人经验阶段，对影响铁路客运服务质量的因素包括哪些，采用什么方法理论来进行评价都没有一个统一的理论来指导。高速铁路正在快速发展并逐渐普及到全国，然而对铁路的客运服务评价仍然在传统的铁路上，不符合目前我国的发展形势。应该在高速铁路快速发展的这个背景下，结合相关的理论知识总结一套完善的服务评价体系。关键词铁路客运服务铁路论文铁路铁路客运服务论文:论如何提高铁路客运站服务质量摘要：现今交通运输方式呈多元化高速发展态势，对传统运输巨头铁路造成了巨大的冲击。在激烈的市场竞争环境下，提高服务质量是铁路寻求发展的重要途径。本文以成都铁路局管内特等客运站成都站为例，就客运服务现状及存在的问题进行分析，从而寻求提升铁路客运服务质量的有效措施。

关键词：铁路客运站；服务质量；成都站近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的唯一选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。一、铁路客运以及成都站的基本情况概述 1.铁路客运基本问题铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。 2.成都站基本情况成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区，设到发线18条，总建筑面积超过

律师实务多项选择题

1、我国律师具有以下职能（）。 A、维护当事人合法权益 B、维护法律正确实施 C、维护公检法机关的严肃性 D、维护社会公平与正义 2、律师具有的特征包括（）。 A.专业性 B.服务性 C.受托性 D.公正性 3、律师法的调整对象是（）。 A、调整律师、律师执业机构、行业组织与管理机关之间的关系 B、确定律师、律师执业机构、行业组织与管理机关的法律地位 C、调整律师与当事人之间的关系 D、调整律师在业务活动中与有关国家机关或社会组织的关系 4、我国律师法的作用包括（）。 A.有利于律师制度的完善 B.有利于保障律师依法执行业务，规范律师的行为 C.有利于维护当事人的合法权益，维护法律的正确实施 D.有利于发挥律师在社会主义法制建设中的作用 5、律师法学的任务是（）。 A、研究律师法的立法宗旨和具体规定 B、研究律师制度的历史沿革 C、研究律师进行业务活动的程序和技巧 D、研究律师法实施的环境和条件 6、律师执业必须遵守（）。 A、宪法 B、法律 C、律师协会规章制度 D、法院指令 7、下列人员中，不得担任或兼任职业律师的是（）。 A. 法学院教授林某 B. 区人大代表方某 C. 人大常委会委员朱某 D. 检察官纪某 8、申请人有以下哪些情形之一的，不予颁发律师执业证书。（） A.无民事行为能力或者限制民事行为能力的 B. 被开除公职的 C. 受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外 D.被吊销律师执业证书的 9、下列各项中属于律师业务素质的是（）。 A.坚持真理、主持正义 B.具备相应的知识体系 C.科学的思维方式 D.较强的文字表达能力 10、我国法律援助的实施主体主要有（）。 A、法律援助机构的专业人员 B、律师事务所的律师 C、公证机关的公证员 D、基层法律服务工作者 11、律师担任法律顾问的原则有（）。 A、开拓创新原则 B、法制原则 C、预防为主的原则 D、平等原则 12、曾经担任过法官、检察官的律师，从人民法院、人民检察院离任后二年内，不得担任（）。

铁路客运服务质量的现状改进措施

铁路客运服务质量的改进措施三提升铁路客运服务质量的方法、措施铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。 3．1加强过程服务铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。（5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员