物流商的引进指标

企业外部物流供应商的评价体系应该使用完善的指标体系，从多方面来描述企业对物流供应商的要求，这些要求都是有其衡量的标准的。本文将企业外部物流供应商的指标体系分为四大类指标，分别是成本、可靠性、作业绩效、能力信誉。

1)成本指标

成本指标是一类用来描述外部物流服务过程中的费用的指标。降低企业的物流成本对于每个企业都是非常重要的。据统计，企业的物流成本大约占到企业生产运行成本的40％。有效地降低企业的物流成本将大幅下降企业的生产成本，从而使企业的产品更具有竟争力。企业将其外部物流服务交给物流供应商的目的在于降低物流成本，提高物流效率。企业使用物流供应商时的成本必须比企业使用自营物流供应方式时的成本更低，才有可能被企业所接受。

由于现在的物流供应商的能力所限，大多难以形成全程的物流服务能力，所以企业在外部物流上所花费的成本不仅仅存在于向物流供应商所支付的成本，还有一些用于协调物资在各个供应商之间进行传递时的信息、指挥调度等方面的费用。为此，我们将成本指标分成两个，一个是作业成本，一个是衔接成本。

(1)作业成本

作业成本是指企业使用外部物流供应商进行物流作业过程中，向该物流供应商所支付的费用。即该物流供应商所获得的收益。作业成本中包含了运输费用、存储费用、装卸费用、分拣费用、搬运费用等基本的成本费用，同时也包括了物流供应商附加服务的费用，如包装费用。物流供应商所获得的利润已经分摊到各项费用当中了。能够全程服务的物流供应商会发生上述所有的单项费用，而单一和部分业务服务的物流供应商则发生上述的部分费用。作业成本指标是一个定量化的指标，其金额数量是可以根据企业所掌握的相关的信息计算获得的。企业在了解各个物流供应商的作业明细成本说明之后，可以进行测算，其简单计算如下: 作业成本=作业固定成本+(作业单位成本X作业量)

(2)衔接成本

衔接成本是指企业的物资在不同物流供应商之间传递过程中所耗费的费用。该项费用主要发生在不同的物流供应商在物资交接过程中的通讯费用、指挥协调费用及一些特殊工具的租赁使用费用。这个成本我们认为是发生在使用物流供应商的企业身上。衔接成本在成本上体现出各个物流供应商之间协作性，而协作性的其他表现形式将在其他方面的指标中加以体现。

如果在物资的传递过程中的某些连贯环节上是同一家物流供应商来完成的，那么可以认

为企业在这些连贯环节上是不需要支付费用的，这些传递过程中的通讯、指挥协调任务将在该物流供应商进行经营的过程中自行解决。从这个意义上讲，具有全程服务能力的物流供应商或者物流供应商联合体，是有竞争优势的。企业不再需要被其外部物流的运行过程过多的牵扯精力，可以更好的完善提高其企业的核心竞争力。这同时体现了社会分工专业化的优点。

2)可靠性指标

可靠性指标是一类用来描述外部物流服务过程中的可靠性、保障能力以及服务质量的指标。这类指标要求能够反映物流服务商的服务的多方面能力，包括协作能力、紧急配送能力、故障排除能力、提供信息能力、持续改善能力。这类指标在指标体系中体现出物流供应商潜在竞争能力，是企业建立、维持、扩大与物流供应商的合作关系时非常关心的能力。

(1)协作能力

协作能力是指外部物流供应商与其所服务的企业、所服务的企业的物资供应商和客户、其他物流供应商之间的进行合作的能力。在成本指标中，我们设立了一个衔接成本指标，它从财务成本上反映了企业为了使物资在不同物流供应商之间平滑连贯的传递所付出的费用代价。事实上，协作能力不仅体现在财务成本上，还体现在协作的效率上。物资在不同的物流供应商(或者物流供应商与企业的物资供应商、企业的客户)之间转移时，交接过程的快慢，信息沟通是否顺杨，企业进行指挥协调投入的精力大小，无不体现着物流供应商的协作能力的强弱。

(2)紧急配送能力

紧急配送能力是指物流供应商为企业提供突发性配送的能力。企业有时会有一些紧急的物资运送任务，比如企业的某个客户追加的紧急订单。在这种情况下，物流供应商应该有能力临时增加服务能力，为这些紧急任务进行服务。这时企业所看中的是物流供应商能否完成紧急任务，相对而言不是很在意其成本。紧急任务的完成质量影响到企业的声誉和信用，因此物流供应商在这方面的能力是企业非常关心的。同时，紧急配送能力也体现出物流供应商本身的实力强弱，能够反映出物流供应商是否具有足够的机动能力来满足突发情况所需要的服务要求，是否具有良好的管理能力来满足突发情况对调度能力的要求，是否是具备良好环境适应性的物流服务系统。

(3)故障排除能力

故障排除能力是指物流供应商在其物流服务中防止出现故障，以及在出现故障之后，迅速排除故障，以减少或避免其承担的物流服务中断给企业(物流服务的接受者)带来损失的能力。

不管物流供应商的物流服务多么完美，故障总是会发生，而在已发生故障的作业条件下继续实现服务需求往往是十分困难的。物流供应商出现服务中断的情况时，会导致企业的产品无法按照要求送到其客户手中造成违约风险，或者导致企业无法从其供应商那里获得足够的原材料进行生产。因此，物流供应商应制定一些有关预防或调整特殊情况的方案，以减少故障发生的损失。这个能力的判断通过以下几个方面进行考察：故障发生的频率是否很高，故障的规模是造成整个物流服务的瘫痪还是部分服务的延误，发生故障以后排除的速度是否能避免给服务对象造成损失，是否能够降低损失的程度。

故障排除能力是可靠性指标中非常重要的一个指标，因为它表明物流供应商能否提供持续的服务能力。在企业使用物流供应商的服务时，这项能力的强弱对企业制定生产进度、原材料的采购等方面都有影响。良好的故障排除能力将会减少企业为防止物流供应商服务中断而采取的加大库存冗余、压缩生产进度等措施所造成的生产运营成本的上涨。

(4)提供信息能力

提供信息能力是物流供应商有无提供精确信息的能力，是衡量其服务能力的一个重要方面。可以从信息的可得性、信息的详细程度、信息的准确程度、提供信息的速度、信息电子格式的兼容性等方面加以考察。

物流供应商的服务企业通常讨厌意外事件，如果他们能够事前收到信息的话，就能够对缺货或延迟配送等意外情况做出调整。有关订货内容和时间的事前信息与完美订货的履行相比更加重要。

物流供应商需要提供的信息包括当前服务的物资类型、数量、状态、所处位置、完成当前服务的预计时间等等.这些信息对物流服务中的各方都有相当重要的意义。物流供应商所服务的企业需要这些信息全程了解其物资所处的状况。企业的客户及供应商需要相关的信息准备接收或提交相关的物资。物流供应商提供信息的能力为各个物流环节进行协作提供了条件。

(5)持续改善能力

持续改善能力是物流供应商改善其服务质量的能力。类似于其他企业一样，物流供应商也关心如何尽可能少地发生故障以完成作业目标，而完成作业目标的一个重要方法就是从故障中吸取教训，改善作业系统，以防再次发生故障。所以，持续改善的能力也是评价物流供应商能力的一个重要指标。

3)作业绩效指标

作业绩效指标是一类用来描述外部物流服务过程中的绩效的指标。这些指标主要是一些

定量的指标.它们反映了物流供应商的作业效率，为企业进行定量分析提供了数据依据。这类指标包括作业准确率、作业完好率、作业响应率、作业速度。 (1)作业准确率物流供应商在进行服务时，其客户希望物流供应商的作业准确无误。比如，某物流供应商负责进行该企业产品在一个地区的配送任务时，该企业的各个客户所定购的产品类型、数量都是有所区别的，物流供应商所运送的物资应该没有差错，否则将重新运送，并导致企业及其客户的经济、信誉上的损失。作业准确率从数量上反映物流供应商保证企业的产品或所需的原材料无差错到达的水平。从该项指标可以看出物流供应商本身的经营管理水平，是否能达到企业对其准确性的要求。

作业准确率=准确完成作业的物资量/作业的物资总量

(2)作业完好率

企业的产品、原材料等物资在进行搬运、运输、存储、装卸的过程中，不可避免的会发生磕碰、挤压、变形等情况，从而导致物资的损坏。为了度量这种情况的严重程度，本文设定作业完好率来描述物流供应商作业时保障物资质量的能力。这个指标可以定义为在物资送达目的地并完成交接时，符合质量要求的物资量占该供应商开始承担物资作业任务时的物资量的比率。这个指标反映了物流供应商对物资的质量保障水平.物流供应商在一些易损耗物资的运输存储作业中的专业化水平对作业完好率有非常重要的影响.比如，鲜活食品的运输就要求物流供应商拥有足够的冷藏运输工具。

作业完好率=作业完成时符合质量要求的物资量/作业的物资总量

(3)作业响应率

物流供应商应该能够在企业所希望的时间内开始其作业服务，并在企业所希望的时间完成其服务。企业希望其物流供应商能够像企业内部的部门一样，按照其计划进行作业。这样的作业能力将使企业及其客户、原材料供应商不必为了防止物流供应商服务不到位而加大其库存量，有效的保证企业按照其ERP系统的管理进行生产。这个指标包含着两方面的响应效果，通常选择一种响应效果来衡量。对于作业的起始端，如企业向其原材料供应商要求原材料供给的时候，其原材料供应商就是这项物流作业的起始端，这个指标可以描述为物流供应商按时开始进行作业的业务量占企业在该阶段时间内所要求开始进行的作业量的比率。对于作业的结束端，如企业向其客户提供产品的时候，其客户就是这项物流作业的结束端，这个指标可以描述为物流供应商按时完成作业的业务量占企业在该阶段时间内所要求完成进行的作业量的比率。物流供应商的作业调度、作业设备等方面的实力体现在这个指标里。

作业响应率(起始端计)=按时开始的作业量/需要开始的作业总量

作业响应率(结束端计)=按时完成的作业量/需要完成的作业总量

(4)作业速度作业速度是衡量物流供应商作业水平的一个基本指标。一个物流供应商能否达到企业的要求首先要看其作业速度是否达到企业制定的最低标准，作业速度越快，企业的满意程度越高。作业速度根据作业对象、作业量的不同而变化，所以对该指标进行考察的时候，不能单单考虑其平均作业速度，而要多方面进行评价。物流供应商通常的作业速度，特定类型物资的作业速度，多品种物资混合的作业速度都需要加以考察，而物流供应商在高负荷情况下的作业速度也应是企业关注的。

作业速度可以用物流供应商从接到企业指令起到作业完成的时间进行衡量，也可以用单位时间的作业强度进行衡量。比如配送供应商的作业速度可以用完成一次配送作业，物资送达各个客户的平均时间表示。

4)能力信誉指标能力信誉指标是一类用来描述外部物流供应商的企业战略能力的指标。物流供应商的信誉度、运营状况、客户满意度都是企业整体能力的体现。这部分指标是定性指标。

(1)信誉度物流供应商的信誉好坏是企业是否与之合作的前提条件。可以通过有关权威机构的评价结果来衡量其信誉程度，达到一定水平的物流供应商才有可能成为企业的合作伙伴。

(2)运营状况物流供应商的运营状况也是企业所看重的。只有那些运营状况良好的物流供应商才有可能成为企业的合作伙伴。任何企业都不会愿意将自己的业务交给一家管理混乱、运营糟糕的供应商。当然，企业也要注意物流供应商是否已经满负荷运营了。若物流供应商己经满负荷运营，可能难以有效的为企业进行服务。

(3)客户满意度客户满意度是指客户在购买企业产品或服务时或接触过程中，由于期望与实际感受的差距所形成的一种态度，也就是客户对所购买产品或服务的事前期待与实际评价的关系。对于物流供应商来讲，客户满意度就是其服务的客户(企业)对物流供应商作业服务的事前期待与实际水平的比较。