2015年客户走访方案

**公司2015年客户走访方案

为进一步做好优质服务工作，征求客户对**服务的意见和建议，深入了解客户需求，提出针对性解决方法，主动加强与客户的沟通，确保我公司客户满意度目标的全面完成，不断提升优质服务水平，特制定本次走访活动。

一、走访目的

加强客户联系与沟通，完善客户基础信息资料；深入客户了解客户心声，听取走访对象对**服务的意见和建议；切实解决客户关心的、影响我公司**服务质量的实际问题，努力提升客户满意度。

二、组织机构

领导小组

组长： ***

副组长：***

成员：***

职责：全面负责客户走访工作的领导、组织和部署，负责重大问题的决策；负责协调解决客户反应的热点、难点问题；负责协调工作统一按计划开展。

三、走访时间：

（一）2015年*月*日-*月*日

（二）工作分阶段完成

第一阶段走访时间为*月*日至*月*日

（**类客户、2014年满意度测评中不满意客户进行现场走访）

第二阶段走访时间为*月*日至*月*日

（**类客户、**类客户）

第三阶段走访时间为*月*日至*月*日

（其他类电话访问）

四、走访客户类型

1、**类客户、2014年满意度测评中不满意客户

2、**类客户、**类客户

3、其他类客户

五、走访内容

1、感谢客户一直以来对**企业的支持。

2、核对客户联系人、联系方式，向客户介绍客户满意度调查情况，邀请客户积极配合并给予正面评价。

3、介绍2015年**形势、**政策等信息，掌握客户生产状况，听取客户**需求，收集客户热点问题、建议及意见，帮助客户解决**难题。

六、工作进度安排

1、客户服务部按走访客户类型、走访时间节点计划进行划分梳理制定本单位走访名单。

2、各走访部门于每周五提交一次已完成走访的客户清

单，并提交客户走访记录表。

3、各部门于*月*日前完成所有客户的走访工作。

七、工作要求

1、各部门要高度重视、迅速行动。要把走访客户活动与当前的缴费方式推广、客户基础信息核查相结合。走访过程中注意收集新闻材料，做好走访新闻报道。

2、走访过程中要做好走访记录，将每户的走访情况填写《客户走访记录表》，对客户提出的实际问题，要快速响应，迅速制定相应的解决措施并将处理情况及时反馈客户。对客户反应的热点、难点问题要集中力量重点解决，暂时无法解决的问题，于走访结束后每周汇总向公司客户服务部汇报。

3、走访过程中收集变更的客户信息，填入《客户信息变更登记表》，由各部门的客户经理负责做好客户信息档案变更维护工作。

4、各部门在走访的过程中，应让客户填写《**公司优质服务调查问卷》，走访人员应做好走访记录以及走访各类客户时图片的收集和新闻宣传工作。

5、客户服务部负责每周对各部门走访情况进行不定期抽查。

6、做好走访前准备事项：

（1）提前熟悉客户信息。准备好走访客户的相关信

息，（客户基本档案信息等）。

（2）走访相关礼品及宣传资料。（客户服务部准备）

（3）规范走访语言，真诚有礼待客户。

九、检查与考核

对提交的名单弄虚作假、走访不到位的，一律对责任人进行绩效考核。

附件：1、**公司优质服务调查问卷

2、**公司客户走访记录表

3、**公司客户走访记录单

4、客户信息变更登记表

5、**部门客户满意度走访客户清单

客户服务部

2015年*月*日