初级民航客运员操作技能试题c参考答案
国家职业技能鉴定
初级民航客运员操作技能试题C 参考答案
第一模块：值机技能部分（45分）
1、请写出重要旅客的范围。（4分）
1)省、部级（含副职）以上的负责人；
2)军队在职正军职少将以上的负责人；
3)公使、大使级外交使节；
2、请写出以下城市的三字代码。（4分）
乌鲁木齐（URC ）珠海（ZUH ）
烟台（YNT ）常州（CZX ）
西宁（XNN ）温州（WNZ ）
盐城（YNZ ）泉州晋江（JJN ）
3、请写出一下可能在客票上出现的代码二等含义。（5分）
NS---不单独占用座位的婴儿
NIL---婴儿旅客无免费行李额
RQ---已经申请定座单未获得证实或列入候补
PTA---预付票款通知
TKT---客票
4、请写出误机旅客的定义及误机旅客改乘和退票的有关规定。（5分）
答：误机旅客：指旅客为按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。旅客误机后，如要求改成后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排，不收取误机费；如要求退票，可以收取适当的退票费。
5、某旅客和同行陪伴旅客购得9月23日MU5119航班，上海——北京的客票，起飞时间为17:00.但旅客于9月20日10:15持表明该旅客身患疾病的医生证明，要求前往广州治疗，故要求将原客票改为9月20日上海至广州的MU5313航班，起飞时间为5:30。这种情况旅客的客票应该如何处理？同行陪伴旅客的客票应该如何处理。（4分）
答：应该按非自愿退票处理，为旅客劝退原票款后，重新购买9月20日上海至广州的MN5313航班客票。同行陪伴旅客退票按普通散客有关规定处理。
6、请写出托运行李、自理行李、旅客随身携带物品的重量和体积限制。（6分）
答：·每件托运行李重量不超过50公斤，体积不超过40*60*100厘米
·每件自理行李重量不超过10公斤，体积不超过20*40*55厘米
·旅客随身携带物品重量不超过5公斤，每件体积不超过20*40*55厘米
7、请写出对安排坐紧急出口位置旅客的要求。（5分）
答：安排做紧急出口位置旅客的要求是身体健全，懂中文文字，遇到紧急情况愿意帮助别人。
8、根据要求写出值机柜台使用ETERM系统办理乘机手续的指令。航班号MF8546航班，日期为当日，航程杭州经西安至兰州，已在系统中默认航班。（12分）
·旅客彭涛ET票面状态为“OPEN FOR USE”,航段序号为1，航位为V舱，航程杭州至西安，候补接收到本航班。（2分）
PAVXIY1PENGTAO,URES,ET1
·请为该航班加一件速运行李，目的地西安，重量18公斤。（2分）
PUYXIY0,1/18
·请接受序号为4的普通舱旅客，要求前排靠窗位置，行李一件7公斤。（2分）
PA4，RFW,1/7
·在PID号为22456的打印机上打印该航班的电子客票名单。（2分）
JL:E/MF8546/./*/22456
·请提取出该航班所有已办理乘机手续，由托运行李的旅客，按办理手续顺序号排列。（2分）
PD*,ACC,BAG/ALL,BN
·请提取出该航班中所有工作号为69348的工作人员办理的轮椅旅客名单。（2分）
PD*,ACC,AGT/69348，WCHR
第二模块：行李查询技能部分（15分）
1、旅客LAN/HUA乘坐2010年8月8日CA1321/CA1119航班乌鲁木齐经西安到达浦东，托运行李一件未随机运达，行李号排位CA666388，行李牌目的地为浦东，行李型号为YW10XXX，行李内物为十五，该行李少收编号为CA080811，请根据以上信息将以下行李少收电报内容填写完整。（9分）
QD ( URC )LNCA (XIY )LNCA
(PVG )LNCA 081236
(AHL)
FR(CA080811)
NM LAN/HUA
(TN)CA666388
TC ( YW10XXX )
RT ( URC/XIY/PVG )
FD (CA1321/08AUG/CA1119/08AUG )
BI NIL
CN FOOD
FI FWDPVG T/D PVG L/S URC
PLS CHK AND ADV US EVEN IF NEG
TKS COOP
=
2、请写出本站出发迟运行李的处理程序。（6分）
答：1、做好迟运行李的记录。1分
2、安排最早续运航班运出，并向有关航站拍发运送电报，以便能在航班到达时及时通知旅客，避免不必要的查询。2分
3、由于行李牌脱落无法确定行李的目的站时，应向当日有关航班的中途站和目的站拍发多收电报，收到有关航站的电报确认后，即将行李运出2分
4、迟运行李运出时，应填写和栓挂速运行李牌，并拍发运送电报1分
第三模块：配载技能部分（15分）
（1）请根据以上数据技术暗处该架飞机的最大可用业载，并列出计算过程。（10分）
计算方法1：
最大业务载量=89000-49700-9000=30300
最大业务载量=75500-49700-(9000-4000)=20800
最大业务载量=71500-49700=21800
取最小值，则该架飞机的实际可使用的最大业务载量为20800KG
计算方法2：
最大起飞重量=89000
最大起飞重量=75500+4000=79500
最大起飞重量=71500+9000-80500
取最小值79500-49700-9000=20800
该架飞机的实际可使用的最大业务载量为20800KG
（2）请根据以上数据计算出该架飞机实际业务载量，并列出计算过程。（3分）
实际业务载量=120X72+2X36+10X1+900+300+500
=8640+72+10+900+3000+500
=13122
（3）请根据以上数据计算出还可以利用的业务载量，并列出计算过程。（2分）
还可利用业务载量=20800-13122=7678
第四模块：其他技能部分（25分）
1举例描述旅客服务人员应具备的心理品质----果断性？（5分）
答案：果断性是指服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。这是在了解事实，深思熟虑，并有足够信心的前提下采取行动，而非盲目性。（4分）
举例；（1分）
2英译汉（10分）
A:Good moring. Your ticket and passport,piese.Thank you…Well, Mr.Smith,Im afraid than your passport has expired.
P:What? It can’t be!
A:The expiration date is September the 10 ,2010 if I’m not mistaken.
P:Oh,no…Well, I didn’t notice that.
A:Wait aminute,piease.I’ii get my supervisor.
答案：值机员：早安！请出示您的机票和护照。谢谢！哦，史密斯先生，您的护照过期了。
旅客：什么？不会吧。
值机员：如果我没有看错的话，您护照的有效期是2010年9月10日。
旅客：哦，是的。我没有注意到。
值机员：请稍等。我请我的主管来。
3、请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----倾听能力？（10分）答案：
1、听得语言技巧（4分）
A、适当的要求补充说明;
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”
E、让旅客把话说完；
F、重复旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听得非语言技巧（4分）
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表达对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放性的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示认真在听；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
3、在倾听过程中，服务人员还应该注意排除各种障碍，如注意力不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；（2分）