第三单元现代饭店组织管理
教案
注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。
2、每一次课填写一张。具体授课内容由教师根据需要自己设计。
教案
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饭店管理第七章
第七章 饭店服务质量管理 第一节饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的概念及其构成 1．饭店服务质量的概念 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 含义： 对饭店服务质量通常有两种理解：一种理解是广义的服务质量，它包含饭店服务三要素：设备设施、实物产品和服务的质量，整体来说包括有形产品质量和无形产品量两个方面；另一种理解指狭义的服务质量，它指饭店劳务服务的质量，纯粹是指由饭店服务人员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。 一般情况下我们使用广义概念。 2.饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。 （1）设备设施质量 饭店的设备设施是饭店服务活动赖以存在的基础，是饭店劳务服务的依托，同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。设备设施质量具体表现在以下几点： 1）设备设施的总体水平应达到与饭店星级标准相应的水平。（标准性Standard ）2）设备设施应尽可能的完善齐全，满足饭店客人的不同需要，使顾客感到实用、方便。（实用性Practical ） 3）各种设备设施在既定的时间和条件下都应处于良好的水平状态，保证其完好性和舒适性，让顾客感到舒适、愉快。（舒适性Comfort ） 4）对设备设施建立严格的维修保养制度，保证其正常运转并充分发挥其效能，确保饭店的接待服务正常运转。（可靠性Reliability ） （2）实物产品质量 实物产品是满足顾客物质消费需要的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。实物产品质量包括： 1）饮食质量 要求做到饮食产品有特色，原料选用准确，加工烹制要精细，产品风味应适口等，确保所供应的所有品种都安全卫生，符合饭店顾客的要求。（安全、卫生、快捷、精确）2）服务用品质量 服务用品是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种物品，如客房部的吸尘器、餐饮部的各类餐具等。它是饭店服务人员提供优质服务的必要条件。所以服务用品质量要求使用方便、性能可靠、品种齐全、数量充裕、安全卫生等。
第三章质量管理体系与措施
第三章质量管理体系及措施 一、质量目标 1、创优方针：以企业质量宗旨为准则，不负业主重托，严格质量管理，确保每道工序受控，建造业主满意工程。 2、质量目标：达到合格质量等级，争创优质工程。 3、创优规划：杜绝严重质量事故得发生，确保用于本工程的所有材料均为合格材料.工程全面达到国家现行的工程质量验收标准，其中各分部工程质量的一次验收合格率达100％，优良率达85％以上. 二、质量保证体系 对该工程项目实行“项目法管理”，贯彻执行GB/T 19001-2008/ISO 9001：2008 GB/T 50430—2007质量体系标准，建立建全质量管理体系、制度和质量手册等质量文件，用质量文件确保工程质量。我们及质量有关的单位和全体员工都必须贯彻执行我单位的《质量手册》。 《质量手册》是我们运行质量体系的基本要求,阐明了我们质量方针和质量目标，是我们质量体系法规性、纲领性文件，规定了我们全部及质量有关的管理活动,适用于施工质量管理和服务；适用于从最初识别市场需要到最终产品形成,满足用户要求的所有质量管理过程。 项目部建立以项目经理为工程质量第一责任人的质量检查组织机构，由项目经理任组长，总工程师任副组长,各相关部门负责人为组员。技术部、质检部、测量组、试验室负责日常的质量检查和控制工作,生产机械、物资部负责供应合格的材料及保障设备的正常运转，合约部、财务部搞好成本核算和验工计价，将工程质量及效益挂钩，办公室负责有关的培训、教育和组织活动。 建立项目总工程师负责的质检、试验、测量三位一体的质量监控体系，严格施工过程中的质量控制,确保工程质量。同时为质检、试验、测量体系配备职业道德良好、工作态度认真、责任心强、技术水平高的工程技术人员；从人员素质上确保工程质量监控的实现。
饭店运营管理
饭店运营管理的内容 饭店运营管理具体内容主要是一要搞好业务部门的管理，保证饭店运转正常，质量稳定；二要抓好职能管理，提高管理的科学性和效率，从而更好地服务一线业务部门。 （一）饭店一线部门的业务管理 1．前厅部（ Front Office ） 也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客在饭店消费的全过程。前厅部通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、分发行李、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代表”。前厅部运行和管理的水平不仅反映了整个饭店的工作效率和服务水平，而且直接影响着饭店的经营收益。此外，前厅部还担负着联系和协调饭店各部门工作，并为饭店最高决策层提供决策信息和数据的重任，所以前厅部是饭店组织管理的关键部门和中心环节。前厅部的主要机构有：预订处、接待处、问讯处、行李处、电话总机、收银处等。 2．客房部（housekeeping） 客房是客人住宿和休息的场所，也是饭店产品的最主要部分。随着社会经济的发展，客人对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及服务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间．是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理．不断提高饭店的经营管理水平。客房部的组织机构包括：客房服务中心、楼层清扫组、公共区域服务组（PA）、布草间、洗衣房等。 3．餐饮部（Food and Beverage） 饭店餐饮部是饭店又一个主要创收部门，也是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务的部门。饭店餐饮部的规模不论大小．一般均包括食品厨房加工烹调、餐厅服务、餐具洗涤三个部分业务活动，相应设置的二级部门有：厨房部、餐厅部和管事部。一些规模大的饭店餐厅种类很多，涉及中餐、西餐、咖啡厅及各类风味餐厅。此外，由于经营定位的差异有些饭店的餐饮收入甚至超过客房，成为饭店最主要的经营项目。 4．康乐部（Recreation Department) 康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，通过向客人提供康乐、娱乐设施、服务，获得相应的经营收入。康乐部下设游泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等健身、娱乐项目。 （二）饭店职能部门管理 饭店职能部门不直接从事客人接待和服务提供业务，而是为业务部门服务，执行某些管理职能的部门。饭店的行政办公室、人力资源部、保安部、市场营销部、财务部和工程部均属于饭店的职能部门。 1．行政办公室(Executive Office) 行政办公室又称总经理办公室，在总经理对饭店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，
第五章 饭店组织管理
第五章饭店组织管理 第一节饭店组织及饭店组织结构简介 一、什么是组织（一个成功的组织应具备四个要素） ■组织就是： 1、有一个好的领导（如何理解这里的“好的”：领袖或高级管理者） 2、有一套好的管理（方法）【如何理解这里的“好的”：我们可以从先人的总结定义中来了解一下，管理，就是在一定环境下，对组织的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，通过组织中人、财、物、信息等资源的优化配置，以有效实现组织目标的活动。在现代管理中，管理学家总结的通用管理方法主要包括：任务管理法、人本管理方法、目标管理方法以及系统管理方法等】 3、有一支好的队伍（团队） 4、有一个融为一体的团队目标 如果不是这样的一支队伍还不如单独的个人发挥的力量大。 二、如何设计一个科学的组织机构？ ■组织结构：即对组织成员进行协调、激励使其共同工作，以高效率、高效益地实现组织目标的一套正式的任务和报告关系系统。 ■组织被垂直划分为几个等级，被横向划分为不同的部门。组织垂直划分和横向划分的结果就是组织结构 组织结构设计的目的： 1、组织结构有利于战略的实施 2、组织结构分配任务与责任 3、组织结构能够建立正规的汇报关系 4、组织结构有效地将人员进行分组 5、组织结构阐明权力、决策力和控制力 6、组织结构有利于交流 7、组织结构最大化激励 三、组织结构设置的原则 1、目标明确、机构精简原则 2、责权一致、命令统一原则 3、管理幅度原则 4、集中领导与分散管理相结合原则 四、组织结构设计的不同基础 ■功能型的组织结构 ■产品型的组织结构 ■区域型的组织结构 ■矩阵型的组织结构 五、饭店组织机构设置要注意的问题 ■饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要
(完整版)物流概论第三章测试题及答案：物流服务与物流质量管理范文
物流概论第三章测试题及答案：物流服务与物流质量管理 （一）判断题（正确的用A表示，错误用B表示） 1、如果站在从事有形产品（或服务）制造或稍售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴（） 2、工商企业用于支持产品稍售的物流服务同物流企业为稍售提供的物流是同一个概念，不能相混淆。（） ３、利用可能性等于存货服务率的乘积。（） 4．物流客户服务表现为一种经营理念。( ) 5．商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。( ) 6．合理的库存水平能够为客户提供高水平的物流服务。( ) 7．在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种产。( ) 8．物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。( ) 9．国际标准化组织(ISO)是一个全球性的政府组织。( ) 10．ISO 9000指的是一个标准。( ) 11．我国加入wTO后，是否根据Is09000族国际标准建立质理体系及是否已通过体系认证，将成为物流企业服务质量保证能力和水平的标志。（） 12．ISO9000供了一个“以企业为中心”的经营理念，使企业更加贴近市场。（）13．ISO 9000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。（） 14．树立以主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 15．库存控制决策建议属于物流企业增值性服务。( ) 16．物流服务是属于物质形态的劳动，它生产的是有形的产品。（） 17．物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式和数量上波动性较小。（）18．站在物流承担心主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能由工商企业自身采用自营运输、自营保管等管自营物流的形式来完成。（） 19、物流服务的可代替性，对于货主企业来说增加了经营难度。（） 20．企业中传统的做法是根据客户需求来预测储存产说，库存计划是以产品需求预测为依据的。( ) 21．只有当客户需要的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺名。( ) 22．只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真影响到服务水平。( ) 23．拥有一套用以评估服务速度的相关价值体系是客户的期望。( )
第二章 饭店组织与管理制度
第二章饭店组织与管理制度 教学目的与要求：了解管理基础理论；了解现代饭店企业制度的基本内容；熟悉饭店组织结构的类型与层次划分；掌握饭店组织设计的原理与方法， 重点与难点：饭店组织结构的内涵与形式、饭店组织设计的任务与程序、现代饭店企业的产权制度、领导体制和管理机制 课时分配：8课时 教学方法：以多媒体进行课堂讲授，实例讨论与实践调研相结合。 教学环节：分析讨论、归纳总结、实践调研。 本章教学内容： 第一节饭店管理的理论基础 一、管理理论的发展 （一）、古典管理思想 （一）科学管理理论 1、科学管理理论产生的条件 2、科学管理理论的内容 （1）法约尔的组织管理理论 （2）韦伯的行政组织理论 （二）、行为科学理论 Behavioral Science 1、梅奥的人际关系学说 2、亚当斯的公平理论 3、需要层次理论 （1）、马斯洛（美国 Abraham H．Maslow） （2）、代表作：《人类动机理论》、《动机与人》 （3）、主要理论：需要层次理论( 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要) 4、双因素理论 （1）、赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg） （2）、代表作：《工作的推动力》、《工作与人性》 （3）、观点：激励因素——保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克.赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的，又称双因素理论，双因素理论是他最主要的成就。 5、弗鲁姆的期望值理论
（1）、维克多.弗鲁姆（美国 Victor H．Vroom） （2）、观点：美国心理学家弗鲁姆于1964年提出了期望理论。该理论认为，激发的力量来自效价与期望值的乘积，即：激励的效用=期望值×效价。 6、麦格雷戈的X理论和Y理论 （1）、麦格雷戈（美国麻省理工学院 Douglas Mcgregor） （2）、代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》 （3）、主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设: x理论与Y理论。 (三)、现代管理理论 所谓现代管理理论是指20世纪60年代到现在的西方管理理论。巴纳德是现代管理论的生父，西蒙是巴纳德的直接继承人。所以，现代管理理论又称为巴纳德-西蒙理论。 主要管理学派有：1、管理过程学派 2、社会系统学派 3、管理科学学派 4、系统管理学派 5、经验学派 6、决策理论学派 7、权变理论学派 8、经理角色学派 二、饭店管理的概念 饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制的活动过程。 （一）管理与经营的区别 （二）管理与经营的联系 三、饭店管理的内容 （一）饭店的组织与制度设计 （二）饭店质量管理 （三）饭店人力资源的开发与利用 (四）饭店工程与设备管理 （五）饭店安全管理 （六）饭店财务管理 四、饭店管理的职能
第三章-质量管理体系与措施
第三章质量管理体系与措施 一、质量创优目标 １、质量方针 满足要求为宗旨，实现质量承诺为准则，领先行业标准为目标。 2、质量目标及创优规划 以提高社会效益和经济效益为中心,强化内控,消灭通病，争创国内农田水利施工一流水平，确保工程质量达到省优良样板工程。主要指标为： 2。１整个合同段工程质量普遍创优,出精品,绝次品. 2.2单位工程合格率１00％，优良率达95%以上。 二、质量保证体系及质量目标的实现 1、组织保障措施 1。１本项目成立公司项目部,代表公司履行合同并列入公司创优和重点管理项目,组织所属单位施工，从根本上建立起有效的质量保证体系，充分保障企业全面质量管理措施的全面落实到位. 1．２对以上成立全面质量小组和创优管理委员会，第一管理者亲自抓,配齐专职质检工程师的质检员，从组织措施上保障创优计划的真正落实. 1.３狠抓重点，确保整体，针对不同的工程项目,制定相应的质量保证细则。 1．4明确各部门质量职责，责任到人。 2、质量验收按《水利水电工程质量检验评定标准》ＪTJ07１—
20０0执行。 3、质量管理制度 对本项目的管理严格执行公司ISO90０1有关制度文件，在施工的不同阶段按照公司的制度及规程对施工实施过程控制。 4、明确管理人员质量职责 我公司将对本工程项目推行ISO9001标准质量管理，建立质量管理体系,完善技术责任制，对各级技术人员建立明确的职责范围，充分调动各级技术人员的积极性和创造性.认真观测国家技术政策,搞好技术管理。对促进生产技术的发展和保证工程质量都有着极为重要的作用。 三、施工质量控制措施 １、施工前质量控制措施 (1)按照《水利水电工程施工质量评定规程》规定，结合本工程实际情况,作好单元、分部和单位工程的划分,并报监理工程师批准。所有单元工程都必须按合同条款中技术条款之规定进行施工。 (２）作好开工前图纸审查和技术交底工作，了解设计意图，施工人员对与质量有关的重要措施要做到心中有数。 (3)加强原材料的管理，建立入库、出库、验收制度，认真进行原材料的检验与试验，保证原材料、构件、设备仪表等符合设计规定的质量要求。 （4)水泥砂浆、砼均在施工前进行配合比设计，配比设计用的计量器具齐全、精确,确保设计合理，满足强度要求。
第二章饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论 第一节饭店管理理论概述 补充：一、中国和外国管理思想的代表： 1、早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》 计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。“知己知彼，百战不殆”这一句 就是书中的一例。 孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。 2．古埃及的金字塔，20年，十万人。公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作，人力的合理分工。 3。古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。--------他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近。 一、饭店管理的含义 饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 饭店可能利用的资源是： 1、人力资源 2、财力资源 3、物力资源 4、时间资源 5、信息资源 6、形象资源 饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别 经营与管理的区别与联系 经营管理 区别主要由上层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关问题 侧重于饭店全局性、战略性问题 既要考虑当前问题，又要考虑长远 发展 以解决动态问题为主 主要由中下层管理者承担 主要解决饭店内部条件利用问 题 侧重于饭店局部的、战术性问题 主要是当前饭店产品生产技术 活动 以解决静态问题为主
第三章质量管理体系基本要求.docx
＊（三）基础设施 ＊（三）基础设施 组织应确定、提供基础设施并对其加以维护。基础设施是指组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。质量管理体系要求的基础设施资源是为达到产品符合性所需要的基础设施，包括： 1、建筑物、工作场所和相关的设施； 2、过程设备 3、支持性服务 ＊（四）工作环境 工作环境是指工作时所处的一组条件。质量管理体系要求的工作环境资源是为达到产品符合性所需要的工作环境。 五、产品实现 产品实现是指产品策划、形成直至交付的全过程，是直接影响产品质量的过程。产品实现包括五大过程： 1、与顾客有关的过程 2、设计和开发 3、采购 4、生产和服务提供 5、监视和测量装置的控制 ☆ （一）产品实现的策划（125） ☆（一）产品实现的策划（125） 产品实现策划是针对具体产品、项目或合同所需过程的策划，是质量管理体系策划的重要组成部分。产品实现策划的内容包括： 1、产品的质量目标和要求 2、针对产品确定过程、文件和资源的需求 3、产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接受准则。
4、为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。 质量计划：对特定的项目、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。 质量计划是一种文件 质量计划是一种文件，与完成某一活动所使用的程序和相关资源有关。质量计划是质量策划的结果之一，是质量策划过程的一个输出形式。 质量计划与质量手册的区别与联系： 1）质量计划的对象是某一具体的项目、产品、过程或合同，质量手册的对象是质量管理体系覆盖的产品范围； 2）产品质量计划可以涉及产品实现的全过程，也可以只涉及其中一部分，质量手册必须包括产品实现的全过程。 3）质量计划应与质量手册保持一致。质量计划可引用质量手册的内容，也可引用那些通用的程序文件。 【习题】产品实现策划应 【习题】产品实现策划应考虑和确定的内容包括（ abc ）。 a.产品的质量目标和要求 b.文件和资源需求 c.检验或验证等活动 d. 产品有关的要求 （二）与顾客有关的过程 （二）与顾客有关的过程 1、确定与产品有关的要求 组织应确定与产品有关的所有要求，包括在合同或协议中规定及在合同或协议中没有规定但必须满足的与产品有关的要求。 组织确定与产品有关的要求至少应包括： 1）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求 2）顾客没有明示，但产品规定功能或预期其功能所必需的要求
餐饮运营组织机构管理方案
第八章管理运营 一．组织结构 1．总部组织结构图 董事长 执行总裁 （总经理） 客服经理办公室主任公关营销总监文化战略总监财务总监（副总经理）（副总经理）（副总经理）（副总经理） （常务副总经理） 纠信需物网餐人营公广民文员会出纷息求资络饮力销共告俗化工 处收分采信后资策关投文战素计纳理集析购息勤源划系放化略养 研制培 究定训 2.单店组织结构图
店长 客服部行政部公关营销部文化战略部财务部（客服经理）（行政经理）（营销经理）（战略经理）（财务经理） 前餐物信餐人活公广文员单出会收 台饮资息饮力动关告化工店 客服采收后资执接执氛素特纳计银 服务购集勤源行待行围养色 建培创 设训造 二．人员组成及职责分配 本项目由决策层、管理层和执行层三级管理体系组成。各层职责 和人员搭配如下。 A.决策层 决策层，即“苗乡侗寨（贵州）原生态饭店总部”，由董事长、执 行总裁、五个副总经理三部分构成。 （1）董事长
由苗乡侗寨（贵州）原生态特色饭店投资人担任，是本项目的法
人代表，各项经营活动权利的享有者和义务的承担者，是总责任人，对本项目的各项决策拥有“审核复议权”。 （2）执行总裁 即总经理，由饭店聘请，执行年薪制，对本项目的经营管理和发展全权执行，是本项目各项经营活动权利和义务的执行者、间接责任人，对本项目的各项决策拥有“最终决策权”。 （3）五个副总经理 五个副总经理分别负责总部行政、客服、公关营销、文化战略、财务五大部门，制定各项相关政策，由执行总裁及董事长审核后向各直营店发布执行，是本项目的核心决策机构，对本项目的各项决策拥有“建议权和制定权”。 B．管理层 管理层由各分店店长和五大部门组成。 （1）店长 由饭店聘请，执行月薪制，对当地直营店的经营发展全权执行各项管理权力，是当地直营店各项经营活动权利和义务的执行者，是当地直营店的直接责任人，对当地直营店的各项决策拥有“基本决策权”。 （2）五大部门 对应总部五大部门，各单店相应设置客服部、行政部、公关营销部、文化战略部、财务部五个部门，贯彻执行总部各项相应政策。是饭店的基层管理者，部门主管由部门内出色员工兼任，对当地直营店的各项决策拥有“建议权”。
三、质量管理体系及措施
第三章、质量管理体系及措施 1 质量管理体系： 本工程的质量标准为符合国家验收标准规范，因此在实际施工中，检查验收必须高要求，分部优良率必须达到100%，单位主体工程必须优良，观感得分90%以上，质量保证资料必须齐全。 本公司将以“质量第一、用户至上”为宗旨，运用先进的技术、科学的管理手段，精心组织，精心施工，积极开展群众性的QC质量管理活动，定期进行质量分析，强化质量检测与质量验收，将贯彻ISO9002质量标准体系建立标准工作程序贯穿施工全过程，不断完善现场质量保证体系，以优质的产品和完善的服务来回报业主。 质量保证体系如下：
图：质量保证体系图 2 质量管理组织及职责： 1、建立保证质量管理组织： 建立本工程质量管理组织控制系统，是认真落实质量措施，实现质量目标的主要保证。该工程的质量管理在南京市质量监督部门、建设单位、监理工程师等共同指导下，以施工单位项目经理部为工程管理核心，成立专职的质量控制组织来具体实施质量管理的目标和措施。 质量管理组织系统见下图：
图：质量管理组织系统 2、质量管理职责： 为保证实现本工程质量目标，有关质量管理措施在施工过程中不折不扣地得到落实，本公司将严格落实项目部经理及质量管理成员，明确质量管理职责和责任，并严格执行、严格要求、各司其职，各负其责。 (1)建造师： ①全面负责管理本项目的施工运行，确保项目顺利建设。 ②根据工程规模、特征，有计划地决定项目资源配备，明确下属质量管理成员的管理职能和职责，保证质量工作有效有序地运行。 ③根据建设方要求确定项目质量方针、目标，并保证质量方针和目标协调，采取必要的组织、管理和教育措施，使质量方针为全体职工掌握并贯彻执行。 ④控制工程成本，全权管理项目资金运转，保证工程正常施工。
第七章酒店安全管理
第七章酒店安全管理 第一节酒店安全管理的基本工作 一、酒店安全管理的内容 1、开展安全教育培训 安全管理工作的落实有赖与酒店体员工的努力，因此，为强化员工的“安全第一”观念，保安部要从专业化的角度承担起酒店安法制教育培训工作并负责员工安全素质的考核。这种培训工作要根据教育对象的不同确定培训重点。面对新入职的员工，保安部要重点介绍酒店管理的重要性及消防、治安等基本安全责任和防范措施，并经考试合格方能上岗；对于老员工，则要时刻提醒其强化安全意识，任何时候不能有任何懈怠心理和侥幸心理；针对宾客，则要重点告知如何强化自我保护能力，免遭意外伤害。 2、健全安全管理制度 酒店管理几乎涉及饭店内的每个部门和人员，为保证安全管理工作的一致性和严谨性，保安部要根据国家安全部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合酒店，拟定和落实各项基本安全制度。从内容上讲，包括酒店管理的总体方案、各种防范措施及各项安全制度、规定。 3、维护内部治安秩序 随着现代酒店功能和经营领域的扩大，酒店日益成为复杂的小社会，保安部还应在治安部门的指导下，强化酒店治安管理。这些管理工作包括：对住店宾客户口登记实行监督，对可疑的重点人员进行控防，对员工轻微的违法行为进行教育，对危险物品进行管理。 4、协助公安机关查处有关事故 酒店安全必须获得公安机关的支持保证。保安部应承担起公安部门的“协助员”角色，主动向当地公安机关汇报工作，反映情况和问题，请求支持和帮助。在此基础上，建立治安联防制度，为饭店安全提供良好的外部条件。 二、酒店消防安全管理 （一）酒店火灾原因分析 1、客人吸烟 很多酒店火灾是由于客人吸烟不注意所致，主要有两种情况：一是卧床吸烟，
第三章：质量管理体系与措施
第三章：质量管理体系与措施 一、质量等级目标 本工程按照国家备案制标准的合格要求及《建筑工程质量检验评定标准》和施工技术规范进行质量检验评定的基础上争创优质工程 二、质量管理 一）质量保证体系 1）质量方针 质量方针:精心施工、质量为本、科学管理、持续改进、信守合同、顾客满意。 在质量方针的指导下，工程具体实施中，我公司将运用先进的技术、科学的管理、严谨的作风，精心组织、精心施工，以有竞争力的优质产品满足业主的愿望和要求。根据通过第三方认证ISO9001文件化质量保证体系，广泛开展质量职能分析和健全企业质量保证体系，大力推行“一案三工序管理措施”即“质量保证方案、监督上工序、保证本工序、服务下工序”和TQC质量管理活动。强化质量检测与质量验收专业系统，全面推行标准化管理，健全质量管理基础工作，确保工程施工质量。 2）组织保证体系 根据项目管理的需要，建立项目管理体系，以合同为制约，推行国际质量管理和质量保证标准（ISO9001），强化质量职能。项目经理部全体管理人员及分承包方将强化质量意识和质量职能；推行责任工程师和专业质检工程师负责制，施工全过程对工程质量进行全面的管理与控制；同时使质量保证体系延伸到各施工方、公司内部各专业分公司，项目质量目标通过对各施工方、内部各专业分公司严谨的管理予以实现。通过明确分工，密切协调与配合，使工程质量得到有效地控制。建立由项目经理领导，项目副经理、总工程师中间控制，专业质检工程师检查的管理系统，形成项目经理到各施工方、各专业分公司的质量管理网络。 3）质量计划 （1）根据ISO9001质量保证系列标准，我们制定二级质量保证计划。第
第三章质量管理体系与措施
第三章质量管理体系与措施 、质量目标 1、创优方针：以企业质量宗旨为准则，不负业主重托，严格质量管理，确保每道工序受控，建造业主满意工程。 2、质量目标：达到合格质量等级，争创优质工程。 3、创优规划：杜绝严重质量事故得发生，确保用于本工程的所有材料均为合格材料。工程全面达到国家现行的工程质量验收标准，其中各分部工程质量的一次验收合格率达100%，优良率达85%以上。 二、质量保证体系 对该工程项目实行“项目法管理” ，贯彻执行GB/T 19001—2008/ISO 9001:2008 GB/T 50430 —2007 质量体系标准，建立建全质量管理体系、制度和质量手册等质量文件，用质量文件确保工程质量。我们与质量有关的单位和全体员工都必须贯彻执行我单位的《质量手册》。 《质量手册》是我们运行质量体系的基本要求，阐明了我们质量方针和质量目标，是我们质量体系法规性、纲领性文件，规定了我们全部与质量有关的管理活动，适用于施工质量管理和服务；适用于从最初识别市场需要到最终产品形成，满足用户要求的所有质量管理过程。 项目部建立以项目经理为工程质量第一责任人的质量检查组织机构，由项目经理任组长，总工程师任副组长，各相关部门负责人为组员。技术部、质检部、测量组、试验室负责日常的质量检查和控制工作，生产机械、物资部负责供应合格的材料及保障设备的正常运转，合约部、财务部搞好成本核算和验工计价，将工程质量与效益挂钩，办公室负责有关的培训、教育和组织活动。 建立项目总工程师负责的质检、试验、测量三位一体的质量监控体系，严格施工过程中的质量控制，确保工程质量。同时为质检、试验、测量体系配备职业道德良好、工作态度认真、责任心强、技术水平高的工程技术人员；从人员素质上确保工程质量监控的实现。
第19课时第三章质量管理体系(4).讲解学习
打印保存 三、管理职责 ☆三、管理职责(P133 最高管理者在质量管理体系中应履行下列职责: (一最高管理者应做出承诺 最高管理者应做出的承诺: 1、建立质量管理体系 2、实施质量管理体系 3、持续改进质量管理体系的有效性 最高管理者应通过下列活动对其所做出的承诺提供证据: 1、向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 2、确定质量方针 3、确保质量目标的制定 4、进行管理评审 5、确保资源的获得 (二最高管理者应以顾客为关注焦点 ★(三最高管理者应正式发布质量方针(P131
“质量方针”是指由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针不是文件,但当质量方针形成文件时,必须按文件控制要求对质量方针进行控制。 质量管理八项原则可以作为制定质量方针的基础。 最高管理者应确保质量方针的内容满足: 1、与组织的宗旨相适应 2、包括对满足要求和持续改进质量管理有效性的承诺 3、提供制定和评审质量目标的框架 ★(四最高管理者应确保建立质量目标(131 “质量目标”是组织在质量方面所追求的目的。质量目标不是文件,但当质量目标形成文件时,必须按文件控制要求对质量目标进行控制。 质量目标通常依据质量方针,在质量方针提供的框架内制定质量目标。 最高管理者应确保质量目标的内容满足: 1、包括满足产品要求所需的内容 2、质量目标无论定性或定量的都应可测量 3、与质量方针保持一致 (五最高管理者应确保质量管理体系策划 最高管理者应确保质量管理体系进行策划,以满足质量目标的要求、满足质量管理体系的总体要求。
最高管理者还应确保在对质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性不受影响。“完整性”的内容和范围应基于对其质量管理的需求。若这种需求是基于质量管理体系认证,那么质量管理体系的任何变更都应确保质量管理体系认证证书的保持。 (六最高管理者应确保规定组织的职责和权限 (七最高管理者应指定管理者代表 在组织的最高层指挥和控制组织的一个人或一组人称为该组织的“最高管理者”。 最高管理者应在组织的最高管理层或其他管理层指定一名管理者作为管理者代表。并赋予其对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调,以保证质量管理体系有效运行和改进的职责和权限。 管理者代表的职责和权限有; 1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持 2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求 3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识 管理者代表的职责还包括与质量管理体系有关事宜的外部联络 (八最高管理者应确保内部沟通 (九最高管理者应进行管理评审 管理评审是为确定质量管理体系实现规定的质量方针、质量目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
《饭店管理概论》07第七章习题集及答案
第七章饭店市场营销管理 一、单项选择题 1．在以下可供饭店选择的几种媒体中，哪种方式的针对性最强（ B ） A报纸 B杂志 C户外广告 D电视 2．能够迅速刺激需求，鼓励购买，短期效果明显的促销方式是（ C ） A广告 B人员推销 C销售促进 D公共关系 3．供大于求的市场是（ B ） A卖方市场 B买方市场 C卖主市场 D买主市场 4．同一细分市场的顾客需求具有（ B ）。 A绝对的共同性 B较多的共同性 C较少的共同性 D较多的差异性5．作为著名饭店集团，雅高集团所采取的目标市场覆盖策略是（ C ） A无差异营销 B集中性营销 C差异性营销 D密集型营销 6．客观上已经存在或即将形成，而尚未被人们认识的市场是（ B ） Ａ细分市场Ｂ潜在市场Ｃ市场机会Ｄ目标市场 7．含有两个销售中介机构的渠道叫做（ C ） A直接渠道 B一层渠道 C二层渠道 D三层渠道 8．消费者购买决策过程的第一阶段是（ C ）。 A收集信息 B评价方案 C确认需求 D决定购买 9．某饭店收购了一家饭店的原材料供应商，这种发展战略叫做（ B ） A前向一体化 B后向一体化 C水平一体化 D层次一体化 10．对于短期目标，促销组合往往更多的选择使用（ D ） A人员推销与广告 B销售促进与广告 C公共关系与销售促进 D人员推销与销售促进 11．市场细分的最大弊端是（ C ） A不利于企业发掘新的市场机会 B不利于企业提高竞争能力 C不利于企业降低营销费用和生产成本 D不利于企业满足千变万化的市场需求 12．细分市场的客观基础是（ A ） A同一产品的消费需求存在着差异性 B不同产品的消费需求具有多样性C同一产品的生产企业的差异性 D消费者的购买力存在着不同层次13．宾客未经预定直接到饭店入住的销售渠道模式被称为（ A ） A零层渠道 B一层渠道 C二层渠道 D间接渠道 14．某饭店新增加了无烟楼层，这属于饭店产品和市场发展策略中的（ C ）A市场渗透 B市场扩展 C产品开发 D多种经营 二、多项选择题 1．人员推销的优点包括（ ABCE ）。 A有较大灵活性，迅速反应 B培养感情 C双向沟通 D扩大产品知名度 E常常用于激烈竞争的情况，特别有疑难问题时2．下列因素中企业可控制的因素是（ ABCD ）。 A产品 B价格 C分销渠道 D促销 3．目标市场选择策略包括（ ABC ）。 A无差异营销策略 B差异性营销策略
第二章-第三节-质量管理体系的基本术语和定义
第二章第三节 质量管理体系的基本术语和定义一、概述GB/T 19000—2000《质量管理体系 基础和术语》第三章“术语和定义”中，规定了80条术语，按其内容分别归类为10个部分。这些术语和定义适用于GB/T 19000族标准的所有标准，而且为iso13485：2003所引用。 准确地理解和掌握术语和定义，有助于标准条文的学习和应用。本 章仅就若干通用的基本术语进行解释，其它有关术语将在第三章讲 术iso 13485标准条款时分别加以阐述，80个术语中也有一部分不需特别 解释，如“顾客”是指“接受产品的组织或个人”。 在理解这些术语时要注意术语间的概念关系。 1、概念间的替代关系：即一个术语可能“套用”两个或更多个术语。 如产品的定义是“过程的结果”，而过程也有自己独立的定义：“一组 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。如果将“过程” 的定义“代入”，则“产品”的定义就是：“一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动的结果”。类似这样积木式的术语很多，我 们可以“分层”进行理解。如“质量”是“一组固有的特性满足要求的 程度”。而“特性”与“要求”也分别是独立的术语，在标准中特别以黑 体字表示，并注上词条号。我们了解了“特性”和“要求”的概念，对“ 质量”的概念也就清楚了。2、概念间的属种关系（generic relation）：即属种、属类关系。如质量手册、程序文件、规范、记录都属于文件的一个种，它们与文件在概念上是属种关系。再如春、夏、秋、冬都属于季节的概念。3、概念间的从属关系（partitive relation）：即集合与部分的关系，在层次结构中，下层概念是上层概 念的组成部分。如质量管管理与质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进；年与春、夏、秋、冬之间，整体与部分的关系。 4、概念间的关连关系（associative
质量管理体系练习题
第三章 质量管理体系 、单项选择题 （一） 大纲内容 1．质量管理体系是指“在质量方面指挥和控制（ ）的管理体系” A 团队 B 企业 C 组织 D 集体 2．质量管理的八项原则之一“ 领导作用” ，即最高管理者具有（ ） 和领导一个组织的关 键作用。 A 决定 B 决策 C 计划 D 规定 3．20世纪 50 年代末，（ ）发布了 MIL-Q-9858A 《质量大纲要求》 ，成为世界上最早的 有关质量保证方面的标准。 A ． 英国 B 法国 C 美国 D 德国 4．国际标准化组织于（ ）年成立了质量保证技术委员会。 A 1979 B1969 C1970 D 1980 5．GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》 （idt ISO9000-2000） 标准给出了有关质 量的 术语共有 80 个词条，分成（ ）个部分，阐明了质量管理领域所用术语的概念，并提供了 术语之间的关系图。 6 A 8 B 9 C 10 D 11 ．质量手册是组织规定（ ）的文件。 A 质量改进体系 B 质量检验体系 C 质量认证体系 D 质量管理体系 7 ．文件是指（ ）及其承载媒体。 A 消息 B 信息 C 文本 D 报道 8 ．文件控制的主要目的是为了控制文件的（ ） A 有效性 B 准确性 C 时效性 D 完整性 9．“记录”是阐明所取得结果或提供所完成活动的（ ）文件。 A 内容 B 证据 C 方针 D 步骤 10．记录控制的主要目的是为了解决记录的 （ ），以便 在保存期限内检索到所需要的记录 以提供证据。 A 完整性 B 可靠性 C 可追溯性 D 准确性 11．设计和开发是指将要求转换为产品、过程或体系的规定的（ ）或规范一级过程。 A 要求 B 标准 12．标准对设计和开发的要求是针对（ A 产品设计和开发 C 体系设计和开发 13．“纠正” 是为消除已发现的（ C 程度 D 特性 ） B 过程设计和开发 D 商标设计和开发 ）所采取的措施。 C 缺点 D 失误 14．“预防措施”是指为了消除潜在不合格或其他不期望情况的（ ）所采取的措施。 A 发生 B 产生 C 原因 15．审核对审核过程不作（ ）的要求。 A 系统性 B 独立性 C 全面性 D 发展 D 文件化 16．质量管理体系审核是指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的 进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。
3质量管理体系与措施
第三章质量管理体系与措施 第一节质量管理体系 建立由公司宏观控制，项目经理领导，技术负责人策划、组织实施，现场管理人员中间控制，专业责任工程师检查和监控的管理系统，形成从项目经理部到各作业班组的质量管理网络。 1、质量控制 ①认真抓好质量意识教育，以“质量是企业的生命”为题，宣讲质量的重要性，将质量意识贯彻到每个施工人员的头脑中。 ②优化施工方案，积极采用先进的施工工艺，科学安排施工进度，合理调配劳动力，对总体计划要有周全、细致、合理的安排，对施工中易碰到的技术问题要有详细的针对性措施。 ③由公司总工程师召集有关部门技术人员共同进行图纸会审和进行技术培训，经考核合格后方能上岗。 ④建立由公司总工程师组成的质量检查监督机构，定期对工程质量进行检查。 ⑤推行全面质量管理，建立以项目经理部为核心的领导小组，负责领导该工程的全面质量管理工作，各小组均应制定自己的管理目标，以便遵照执行与检查。各小组都必须备有技术部门核发的该工序施工质量和验收标准。质量保证程序
施工质量保障体系图 前前定查订
第二节质量管理措施 为确保本工程达到所要求的质量目标，根据以往的施工管理经验以及本工程的特点，采用项目法管理机制，委派管理经验丰富的工程师担任本工程的项目经理，各相关职能部门全力配合。工程质量管理安全按照ISO9001质量体系进行全过程的质量控制。 在本工程的建设中，要求全体施工人员牢固树立“质量第一”的意识，贯彻“质量第一求效益，用户之上为信誉”的企业宗旨，以“精心施工、严格要求、事前控制、杜绝返工”的指导思想，认真对待每个施工环节。 为保证所承建工程质量处于受控状态，制订本质量措施。运行本质量管理规划的同时，严格执行国家现行有关技术标准规范的规定。本质量管理措施制定的依据：以ISO9001质量标准为依据，针对工程的具体特点而制定。 确定工程质量的主要措施： （1）建立质量责任制 1、建立健全质量责任制，上至项目经理、总工程师，下至作业队的工人，均制定质量责任制,形成质量管理工作系统。 2、按照质量管理组织机构，配齐质量管理的各级机构的工作人员，将质量意识强、施工经验丰富、组织能力强的人员充实到质量管理的各级机构或部门。 3、全面按照投标文件中确定的具有丰富的类似项目工程施工经验的队伍和技术、管理人员投入本项目，以保证施工顺利进行和质量创优。 4、建立健全各种质量管理的规章制度及制订质量标准及操作工艺，并通过质量监督检查工作确保贯彻落实，每季度定期举行一次工程质量评比。 5、分阶段确定本项目质量攻关项目，并组建相应质量小组，保证质量得到有效的控制。 （2）人力资源管理 1、执行ISO9001质量标准，并对项目部具体要求，制定详实可行的质量职责和权限，选拔经验丰富的管理人员和工程技术人员，采取奖惩制度，确保各级
三质量管理体系及措施
第三章、质量管理体系及措施1 质量管理体系： 本工程的质量标准为符合国家验收标准规范，因此在实际施工中，检查验收必须高要求，分部优良率必须达到100%，单位主体工程必须优良，观感得分90%以上，质量保证资料必须齐全。 本公司将以“质量第一、用户至上”为宗旨，运用先进的技术、科学的管理手段，精心组织，精心施工，积极开展群众性的QC质量管理活动，定期进行质量分析，强化质量检测与质量验收，将贯彻ISO9002质量标准体系建立标准工作程序贯穿施工全过程，不断完善现场质量保证体系，以优质的产品和完善的服务来回报业主。 质量保证体系如下： 管理职责 质量体系原 不半工回施施工 格品质过准管控的成控质保 验控管试保 )产工测量和试质量文件和记安全与责设备的控制 人统计技术的应用员 图：质量保证体系图 2 质量管理组织及职责：
1、建立保证质量管理组织： 建立本工程质量管理组织控制系统，是认真落实质量措施，实现质量目标的主要保证。该工程的质量管理在南京市质量监督部门、建设单位、监理工程师等共同指导下，以施工单位项目经理部为工程管理核心，成立专职的质量控制组织来具体实施质量管理的目标和措施。质量管理组织系统见下图： 各作业班组
通过国家验收标准 图：质量管理组织系统 2、质量管理职责： 为保证实现本工程质量目标，有关质量管理措施在施工过程中 不折不扣地得到落实，本公司将严格落实项目部经理及质量管理成员，明确质量管理职责和责任，并严格执行、严格要求、各司其职，各负其责。 (1)建造师： ①全面负责管理本项目的施工运行，确保项目顺利建设。 ②根据工程规模、特征，有计划地决定项目资源配备，明确下 属质量管理成员的管理职能和职责，保证质量工作有效有序地运行。 ③根据建设方要求确定项目质量方针、目标，并保证质量方针 和目标协调，采取必要的组织、管理和教育措施，使质量方针为全体职工掌握并贯彻执行。 ④控制工程成本，全权管理项目资金运转，保证工程正常施工。 ⑤选择和评审分包和材料供应商，审核其资质并签定分包合同。 ⑥做好项目管理人员的人事管理工作、教育工作、培训工作， 不断提高队伍技术素质、思想素质。 ⑦负责项目的行政、技术方案的决策，及各项工作的管理，确 保项目实现目标。