范文售后服务-退换货标准.docx

商品退换货的标准

1、质量问题

（1）质量瑕疵、包装损坏、影响二次销售的商品；

（2）临近或超过保质期的商品；

（3）在销售过程，非终端客戶的责任造成商品的质量发生变化，导致影响销售的或不能销售的商品。

2、违法超标问题

（1）违反政府部门产品生产、经营法律法规的商品；

（2）政府部门检查出有质量问题或不符合国家标准的商品。

3、双方约定的退换货条款

（1）滞销平销、促销和季节尾货、价格和毛利不适、明显库存结构不良商品；（2）符合双方约定的其他退换货情形的商品。

4、退换货时限规定

（1）干性食品类商品（含日化类商品）

退换货操作规范：

1、各大类商品的退换货标准应根据自身实际情况制订，处理时按《商品退换货标准》进行即可。

2、对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由我公司承担。若如无质量问题，检测费用由终端客户承担。

3、退货

（一）商品可退货情况：

（1）终端客户需要退货的商品信息（含优惠商品订单）必须在拓展专员APP 上可查询到方可办理退货。

（2）现场退货：终端客户可对送货司机进行现场退货，但必须经拓展专员备案同意后方可退货（生鲜商品因货量原因除外）。

（3）历史订单退货：订单配送后30天以内可无条件退货一次（生鲜商品除外），但历史订单退货商品数量不能超过历史订单商品数量的一半。

（4）进口商品：按照普通商品退货管理规范执行退货。

（5）优惠商品订单：（包括搭赠订单、套餐订单、满减订单、返现订单等）只能按照整单退货，禁止只退单款商品。

（6）同一订单内的商品可以选择现场退货或历史订单退货，但同一订单内的同一商品只允许办理一次退货。

（二）无合理原因退货：

（1）终端客户无合理原因，不在历史退货规定时限30天以内的商品强行要求退货的。

（2）终端客户自身原因导致商品损坏强行要求退货的。

（3）其它无合理原因，终端客户要求强行退货的。

（三）以下情况不可办理退货：

（1）终端客户要求退货的商品并非该客户在我公司的订货商品。

（2）拓展专员现场核对退货商品是否超过保质期，超过保质期的商品不予办理退货（公司承诺可超保质期退货的商品除外）。

（3）办理过历史退货的订单不可二次办理历史退货。

（4）酒类商品退货时，需要终端客户提供酒类随附单（有客户未要的除外），开箱验货发现空瓶、假货冒用、防伪标签残损的情况不予办理退货。

（5）生鲜商品因图片色差现象，不属于质量问题的不提供退货服务。

（6）生鲜商品仅限于本次当场办量退货，配送人员离开后不再办理退货，也不享受历史退货服务。

注：退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量原因退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且客户对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的，应报市场部经理同意后，可酌情减免收回。

4、换货

所有退换货商品原则上以换货方式进行处理，在附合《商品退换货标准》

的前提下，终端客户可自由选择退货或者换货。拓展专员按退换货操作规范进行换货处理。

红头文件的标准格式及范本

红头文件的标准格式及范本格式：一、眉首：（文头，红色反线以上部分）印制份数序号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人 1.公文份数顺序号7位数（版心左上角顶格第1行，机密、绝密件才标注） 2.密级和保密期限（秘密、机密、绝密*30年）秘密件指内容涉及国家一般秘密，一旦泄露会使国家的安全和利益遭受一定损害的公文。机密件指内容涉及国家重要秘密，一旦泄露会使国家的安全和利益遭受严重损害的公文。绝密件指内容涉及国家核心秘密，一旦泄露会使国家的安全和利益遭受重大损害的公文。 3.紧急程度急件、特急；电报：特提、特急、加急、平急（3号黑体字，顶格标识在版心右上角第1行，两字间空1字；如同时标识密级和紧急程度，密级在第1行，紧急程序在第2行） 4.发文机关标识（小标宋体字，红色）《XXX人民政府文件》一一主要用于向上级机关报告工作，颁布行政规章，发布政府的决定或通知、印发重要会议纪要和政府领导讲话，转发上级或批转下级重要文件等《XXX人民政府》一一主要用于印发函件及处理一般事项的通知、批复等下行文。联合行文（党、政、军、群） 5.发文字号（发文机关标识下空2行，用3号仿宋体字，居中排布。联合行文只标主办机关的发文字号）

发文机关代字（渝府发）一一年份〔2005〕一一序号 6.签发人只有上行文才标注。平行排列于发文字号右侧。发文字号居左空1字，签发人姓名居右空1字。“签发人”用3号仿宋字，后用3号楷体字标识签发人姓名。二、主体（红色反线下方，主题词上方）标题、主送机关、正文、附件、发文机关、成文时间、印章、附注 1?标题（位于红色反线空两行之下，2号小标宋体字，居中）三要素：发文机关——事由（关于？的）——文种要求：切题、简明、醒目得体 2?主送机关（左侧顶格用3号仿宋体字标识）全称或规范化简称、统称注：公告、通告等属周知性的公文，没有主送单位。 3.公文正文：首页必须显示正文 4?附件（正文下空1行左空2字，用3号仿宋体标识）附件是正文内容的组成部分，与公文正文一样具有同等效力。 5.成文日期（行政机关公文用汉字，党委系统用阿拉伯数码标识；法规性公文的成文时间一般在标题下方正中，并加一圆括号）成文日期确定的原则：（1 ）会议通过的决定、决议等以会议通过日期为准；（2）领导签发的，以签发日期为准；（3 ）联合行文，以最后签发机关的领导签发日期为准；

京东售后服务

京东自营商品售后服务： 7天无理由退货客户购买京东自营商品7日内（含7日，自客户收到商品之日起计算），在保证商品完好的前提下，可无理由退货。未拆封，手机是未拆封，未激活，无划痕，磕碰，不影响二次销售售后上门取件客户购买京东自营商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退换申请且审核通过（审核时间：24-48小时,审核结果会以电话或短信形式通知），在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。取件方式温馨提示：（1）优先选择有上门取件的（2）退款方式：选择原支付方式返回退款情况自营商品退换货流程京东为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。

三方卖家商品售后服务自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货，您可在线提交返修/退换申请办理退换货事宜。具体退换货标准如下：

三方卖家商品售后服务流程第三方卖家售后服务可以通过在线提交，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。特别说明，以下情况不予办理退换货： ? 1.任何非京东第三方卖家出售的商品（序列号不符）； ? 2.过保商品（超过三包保修期的商品）； ? 3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记； ? 4.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的； ? 5.其他依法不应办理退换货的。什么是退换货运费险？答：为了提高您在京东商城的购物体验，减少您在退换货过程中与商家产生的运费支付方面的纠纷，特由保险公司向京东第三方卖家推出运费险（卖家版）保障服务。当您发生退换货时，卖家同意退换货申请，您安排物流将货物寄回商家，卖家收货后为您处理，完成退换货后触发理赔申请，保险公司收到申请后24小时审核处理，并将按照相应理赔标准对您退换货产生的单程运费进行赔付。

标准公文(红头文件)格式

标准公文(红头文件)格式标准公文(红头文件)格式公文标准格式局面布局：A4（210×297）纸，页边距上下37mm，左右26mm。公文如无特殊要求，公文各要素一律采用三号仿宋体。公文标准格式包含版头、版体、版记三个部分。一、版头：（一）份号：如需标注份号，用6位阿拉伯数字表示，左上第一行。（二）密级和保密期限：如需标注，则用3号黑体左上第二行。（三）紧急程度：如需标注，3号黑体。（如果（一）、（二）未标注，则为第一行，如果（一、二）同时标注，则第三行....）（四）发文机关标志：红色小标宋体字，字号原则上以三号。如果联合发文，则“文件”二字居右侧且居中。联合机关自上而下排列，分散对齐。（五）发文字号：位于发文机关标志下空两行，居中排布，使用〔〕，发文字号“不加第”，“不虚编（1号不编为01号）”。上行文中的发文字号，居左空一格，与最后一个签发人姓名同一行。（六）签发人：“签发人：”字样，用3号仿宋体，姓名用3号楷体。多个签发人，自上而下，每行两个姓名。（七）分割线：位于字号下4mm处居中与版心等宽的红色分割线。

二、版体：（一）标题：2号小标宋体字，位于分割线下空两行，分一行或多好居中排布，回行时注意此意完整性，长短适意，间距恰当，排列用梯形或菱形。（二）主送机关：标题下空一行居左顶格，回行时依然顶格，最后一个机关用全角冒号。（三）正文：公文首页必须显示正文，3号仿宋体，正文结构次序采用一、（一）、1、（1）标注，第一级黑体，第二级楷体，第三、四级仿宋体。（四）附件说明：正文下空两行左空两字注明“附件：”，：为全角。多个附件用阿拉伯数字标记，1.xxxx，附件名后面不带任何标点符号。（五）发文机关署名、成文日期、印章：详细见GB/T 9704-20XX。（六）成文日期中的数字，不得使用虚数。（七）特殊情况说明：（八）附注：如有附注，居左空两字用（）编排在成文日期的下一行。（九）附件：附件应当另面编排，3号黑体字，顶格编在版心左上行三、版记：（一）分割线：（二）抄送机关：4号仿宋体，“抄送：xxx”。如需将主送机关

医疗器械售后服务管理办法

医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件《客户服务管理办法》《医疗器械总部客户服务管理制度》《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组；（2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长（1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；（3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；（4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗（1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；（2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；（3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

售后服务与退换货制度.doc

售后服务与退换货制度为了保障您的利益，请在收到货物后仔细清点并检查您订购的商品。如商品配送有误、包装破损、产品变质和数量不对等问题，请当面及时向配送人员或客服中心提出，以便我们能尽快地为您处理。为保障您的权益，请仔细阅读以下内容: 一、退换货品受理范围：请您在货品送达时认真核对收货确认单中货品（含赠品）的种类、数量和质量。如有质量、数量、品牌与下单不符以及货品（不含赠品）包装破损等问题的，您可以当场提出退换货要求；生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验货，我们可提供退换货的服务；非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）自您签收货品后24 小时内如发现有质量问题，我们可提供退换货的服务；二、不在退换货业务受理范围的：生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验收，签收后将不享受退换货服务；非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）在您签收货品24 小时后将不再享受退换货服务；无论是否有质量或数量问题，已经开封或已使用部分或全部的货品，将不享受退换货服务；由于您下错单造成的损失，原则上由您自行承担，将不享受退换货服务；由于您个人原因或保管不当造成质量问题的商品，将不享受退换货服务；三、退换货必要条件：退换货时，您必须出具：问题货品（含赠品）；收货确认单和相关票据(请妥善保存您的收货单据)；问题货品相关问题细节足够清晰的照片；问题货品相关完整的外包装袋或纸箱等；

四、退换货执行时限：产生退换货需求时，配送司机现场可处理的由司机直接处理，非现场由客服处理，并确定退换货日期及退款方式。特别说明 1.为保障客户权益，请客户签收前与配送人员当面核对货品（含赠品）是否与订单一致，确认无误后再签收； 2.如果您的订单交由他人签收，签收人享有与您等同的权利，我们将视为您本人签收。 3.生鲜类及非生鲜类货品均只在规定时间内受理退换货要求。若超过相关时限，我们将不再受理；如因您一方人为或保管不当等原因造成质量问题的商品，不提供退换货服务；退货需同时退回问题货品（含赠品）、收货确认单及发票（收据），请于购买货品后妥善保管问题货品（含赠品）、收货确认单及发票（收据）。如您无法提供相关材料，将可能导致无法进行退换货，因此而产生的后果，将由您自己承担；对于货品数量不足、冗余或无货的情况，我们只受理当场提出的退换货要求，即货物送达后，收货人员当场清点货品数量，如有疑义，即时提出，一旦签收，我们将不再受理此类要求。线上货品的图片及描述信息仅供参照，您收到的货品均以实物为准。因拍摄灯光及不同显示屏色差等问题，可能造成货品的图片与实物有一定色差，不属质量问题，不提供退换货服务。通常情况下，一张订单只能进行一次退换货操作，为了确保您的权益，请考虑周全后再与我们联系

红头文件-公文标准格式

局面布局：A4（210×297）纸，页边距上下37mm，左右26mm。公文如无特殊要求，公文各要素一律采用三号仿宋体。公文标准格式包含版头、版体、版记三个部分。一、版头：（一）份号：如需标注份号，用6位阿拉伯数字表示，左上第一行。（二）密级和保密期限：如需标注，则用3号黑体左上第二行。（三）紧急程度：如需标注，3号黑体。（如果（一）、（二）未标注，则为第一行，如果（一、二）同时标注，则第三行....）（四）发文机关标志：红色小标宋体字，字号原则上以三号。如果联合发文，则“文件”二字居右侧且居中。联合机关自上而下排列，分散对齐。（五）发文字号：位于发文机关标志下空两行，居中排布，使用〔〕，发文字号“不加第”，“不虚编（1号不编为01号）”。上行文中的发文字号，居左空一格，与最后一个签发人姓名同一行。（六）签发人：“签发人：”字样，用3号仿宋体，姓名用3号楷体。多个签发人，自上而下，每行两个姓名。（七）分割线：位于字号下4mm处居中与版心等宽的红色分割线。二、版体：（一）标题：2号小标宋体字，位于分割线下空两行，分一行或多好居中排布，回行时注意此意完整性，长短适意，间距恰当，排列用梯形或菱形。（二）主送机关：标题下空一行居左顶格，回行时依然顶格，最后一个机关用全角冒号。（三）正文：公文首页必须显示正文，3号仿宋体，正文结构次序采用一、（一）、1、（1）标注，第一级黑体，第二级楷体，第三、四级仿宋体。（四）附件说明：正文下空两行左空两字注明“附件：”，：为全角。多个附件用阿拉伯数字标记，，附件名后面不带任何标点符号。（五）发文机关署名、成文日期、印章：详细见GB/T 9704-2012。（六）成文日期中的数字，不得使用虚数。（七）特殊情况说明：（八）附注：如有附注，居左空两字用（）编排在成文日期的下一行。（九）附件：附件应当另面编排，3号黑体字，顶格编在版心左上行三、版记：（一）分割线：（二）抄送机关：4号仿宋体，“抄送：xxx”。如需将主送机关移至版记，则记作“主送：xxx” （三）印发机关和引发日期：印发日期右空一字，日期后加印发二字。（四）页码：4号半角阿拉伯数字，公文版心下边缘之下，单页码居右空一字，双页码居左空一字。空白页、版记不编页码。

售后退换货制度

******商城售后退换货制度一、非生鲜类（米面粮油，调料干货，厨房用品等）支持7天无理由退货二、生鲜类（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）支持12小时质量问题退货三、注意事项: 1.为保障用户的权益，请您签收时与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，确认无误后再进行签收。建议您尽量不要委托他人代为签收；如由他人代为签收商品而没有在配送人员在场的情况下验货，则视为您所订购商品无任何问题。 2.如商品包装破损，请在配送人员在场的情况下，电话或在线联系******商城网客服反馈，客服会根据实际情况进行退货处理。 3.对于商品数量缺失、冗余的情况，我们只受理当场退货，即货物送达后，用户当面清点货物数量并及时向配送员提出退货。一旦签收或一经开封，我们将不受理此类退货要求。 4.图片及信息仅供参照，商品将以实物为准。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，不属质量问题。 5.非生鲜商品自客户签收订单七天内，可享受“无理由退货”政策，但退换货时应确保商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均齐全（如申请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退此整套商品）。

6.生鲜商品自客户签收订单12小时内，如是******商城原因或商品质量问题，我们将及时为您进行退货，如是客户个人原因造成质量问题的商品，恕不退货。 7.如办理退货，请将商品、赠品、收货确认单及相关票据、发票、完整包装一并返回，我们办理退货手续。 8.一张订单只能进行一次退货操作，为了确保您的权益，请考虑周全后再与我们联系。 9.******商城客服热线：***********。

售后服务退换货处理标准

福建羽晨服饰有限公司编写: 审核：核准：版次：A/0 受控状态：分发号：生效日期：

1、目的为及时有效处理顾客投诉，规范产品退换货流程，促进产品和售后服务质量提高，降低市场退货率，明确退残的责任，提高相关部门和人员的品质意识, 玛卡西尼公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，特将售后服务标准进行重新整合并实施到各分公司。 2、范围本标准适用于玛卡西尼公司产品换货及残次退货运作管理。 3、受理范围及周期 3.1.受理范围 3.1.1凡购买玛卡西尼公司产品的消费者，在售后服务期内上门或致电投诉，全国各商场、专卖店均要给予受理。 3.1.2产品从售出之日起算，质量异议期为7日；满7日后算起，为产品的售后服务期： 3.2售后服务周期 ①休闲服、马夹、单西、西服为100天； ②皮制品、鞋类产品为90天； ③毛衫、T恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、风衣、羽绒服、领带为60天。

（质量异议期：指顾客在7日内检测产品如不符合质量要求，可以自由选择退换货，超出7日后算售后服务期） 4、相关表单《残次退货清单》、《残次鉴定检验报告》、《客户退换货汇总表》 5、退换货标准 5.1换货条件（7日内） 5.1.1未穿着产品凭购物凭证可在原购物地点按购物凭证上的价格更换同等或以上价格的产品；如更换较高价格的产品，按购物凭证上的价格补足差价。 5.1.2购买玛卡西尼公司当季新品，有购物凭证7日期限内，在保存完好无损(包括吊牌、商标、包装未拆、未穿着)的情况下，且不影响二次销售的产品可换。 5.1.3换货后再次出现产品质量问题，从换货期算起，有购物凭证在产品质量异议期内可换。 5.1.4无购物凭证，经调查确属玛卡西尼公司的产品且在质量异议期内，如属产品质量问题，可换。 5.1.5开包装时发现服装严重开线、变形、染色不均匀、有明显破损和油渍的可换； 5.1.6在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可换 5.2退货条件（7日内） 5.2.1有购物凭证且在7日质量异议期内，如属产品质量问题，可退货。 5.2.2退换产品时：在质量异议期内，商品价格不论上下调动都按照顾客当时购物凭证上的价格进行处理。 5.2.3人为造成产品质量问题的，在质量异议期内，可修复给予修复，不可修复的退还顾客并解

红头文件标准格式

红头文件的制作第一种: 一、红头文件的制作及标准 1、进行页面设置选择“文件”——“页面设置”选择“页边距”附签，上：厘米下：厘米左：厘米右：厘米。选择“版式”附签，将“页眉和页脚”设置成“奇偶页不同”,在该选项前打“√”。选择“文档网格”附签，“字体设置”，“中文字体”设置为“仿宋”；“字号”设置成“三号”，单击“确定”按钮，选中“指定行网格和字符网格”；将“每行”设置成“28”个字符；“每页”设置成“22”行。然后单击“确定”按钮，这样就将版心设置成了以三号字为标准、每页22行、每行28个汉字的国家标准。 2、插入页号选择“插入”——“页码”，“位置”设置为“页面底端（页脚）”，“对齐方式”设置为“外侧”。然后单击“格式”按钮，“数字格式”设置为全角的显示格式，单击“确定”按钮，再次单击“确定”按钮完成页码设置。双击页码，在页码两边各加上一条全角方式的短线；并将页码字号设置成“四号”；字体任意；奇数页的页码设置成右空一个汉字，偶数页的页码设置成左空一个汉字。 3、发文机关标识制作a/b/c a、选择“插入”——“文本框”——“横排”菜单项，鼠标将会变成“┼”，在Word2000版面上单击鼠标左键，出现一个文本框，在该文本框内输入发文机关标识，输入完成后，选中该文本框，单击鼠标右键——“设置文本框格式”，在这里来设置红头的属性。 b、选择“颜色和线条”附签，“颜色”设置成“无填充颜色”。选择“大小”附签，“高度”设置成“2cm”；宽度设置成“”。注：用户可根据实际

情况调节尺寸。选择“版式”附签，单击“高级”按钮，水平对齐：“对齐方式”设置成“居中”，“度量依据”设置成“页面”；垂直对齐：“绝对位置”设置成“页边距”，“下侧”设置成“”——平行文标准，“”——上行文标准，注：用户可根据实际情况调节尺寸。然后单击“确定”。 C、选择“文本框”附签，左、右、上、下都设置成“0cm”，单击“确定”完成。文本框属性全部设置完成，单击“确定”按钮。选中文本框内的全部文字，将颜色设置成“红色”，字体设置成“小标宋简体”，字号根据文本框的大小设置成相应字号，但要尽量充满该文本框，这样，宽为155mm、高为20mm、距上25mm的红头制作完成。 4、红线制作首先将“视图”——“工具栏”——“绘图”选中，单击“绘图”工具条的直线工具，鼠标会变成“十”字形，左手按住键盘上的Shift键，右手拖动鼠标从左到右划一条水平线，然后选中直线单击鼠标右键，选择“设置自选图形格式”，红线的属性在这里进行设置。选择“颜色和线条”附签，“颜色”设置为“红色”；“虚实”设置为“实线”；“粗线”设置为“磅”。选择“大小”附签，“宽度”设置为“”。选择“版式”附签，单击“高级”按钮，水平对齐：“对齐方式”设置成“居中”，“度量依据”设置成“页面”，垂直对齐：“绝对位置”设置成“页边距”，“下侧”设置成“7cm”——平行文标准，“”——上行文标准，注：用户可根据实际情况进行调节。单击确定。 5、文号制作平行文文号（指同级机关或不相隶属的，没有领导与指导关系的机关之间的一种行文）：文号——三号仿宋、居中显示。上行文文号（指下级机关、下级业务部门向所属上级领导机关和上级业务主管部

售后服务,退换货政策

售后服务：服务承诺：自浩海售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完您的一切售后问题！ 1、本服务仅针对购物15日内出现故障的客户，以客户收到产品之日起计算。 2、以浩海售后服务部确认属于产品质量故障开始计时，产品质量故障以国家三包法等有关法律、法规为准。 3、100分钟是指在浩海售后拆包检测人员工作时间每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至17：00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外。查看更多服务细节退换货说明：一、退换货总则：浩海商城所售商品都是正品行货，均自带发票，请您务必妥善保管。凭浩海商城发票，所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。浩海商城将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。您可以凭浩海商城发票到浩海任一分公司售后部享受售后服务。符合以下情况，由您实际收到货物日期起7日内可退货；您实际收到货物日期起8日至第15日内可换货： 1）国家三包所规定的功能性故障经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，并出据出检报告证实。 2）到货物流损或缺件情况经售后人员核查情况属实（期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便售后人员快速做出判断及时处理）。在商品无任何问题情况下，浩海承诺：由您实际收到货物日期起7日内，只要未使用不影响二次销售，都可以全额退货。浩海所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售： 1）奢侈品、高值品原厂封签移位、撕毁； 2）手机、相机、笔记本产品原厂包装打开或安装电池开机启动； 3）密封产品原包装打开； 4）产品通电、过水、插入卡槽等已使用； 5）钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货。由您实际收到货物日期起15日以上，为了不耽误您使用，缩短故障商品的维修时间，建议您在商品出现故障时直接联系当地厂商维修网点处理。请访问厂商官方网站或拨打厂商服务热线，咨询维修网点信息，凭借发票可到网点维修。国家三包规定保修期内，无品牌厂商售后服务产品，浩海提供免费维修服务。二、补充说明：

售后服务须知

售后服务须知五、关于退/换货退/换货须知我们的服务政策：因活动期间，订单量巨大，为避免出现不必要的失误，我公司本次退换货服务统一为退货服务，既：如您需要换货，原商品订单在淘宝上申请退货退款，我公司收到商品后会做退款处理，新换的商品，请在店铺中重新下单，我们以新的订单为您发送，还请谅解（签收之日起7日内换货商品以活动期间的价格为准） 1退回商品所有退换货都以淘宝《消费者保障服务之“7天无理由退换货”服规则》为基准：在不影响二次销售的前提下，本网店提供无条件的退换货，让您购物无后顾之忧。对于所售商品，我们为您提供“7天无理由退换货”的服务。我们承诺自客户收到商品之日起（签收日期为准）7日内如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。申请售后服务前，请先联系商城的在线客服，让我们了解情况。未与售后客服联系直接退货的我们将不受理。一切退换货，我们一律不接受平邮、到付的形式。退换货产生的运费，如需要我们承担部分，由客户先行垫付，我们收到货品，检验后符合退换货/退款政策的，这部分费用会如数返还给客户 2不影响二次销售概念不影响二次销售指的是吊牌完好、商品没有被洗过或者使用过，产品的包装没有损坏，无论其它任何情况，只要是吊牌或包装被损坏了，商品一概不退不换。即使是我们发错货了或者是其他问题，买家也没有理由拆吊牌或者损坏产品包装，这个问题不要混淆。买家在退换商品务必用我们原籍或其他外包装箱。六、不可退换的商品对不起，以下情况或商品恕不接受退货退款或是退货退换（换货）服务： 1商品收货期已超过7天，未填写服务保障卡 2商品已经被使用过（例如已经使用或被洗过）或被修改过 3商品并未保持完好包装、已受污染、损坏、损毁或不完整 4商品吊牌、商标被剪下等配件不齐全 5任何非于本店铺购买之商品或者其它不符合“7天无理由退换货”的商品七、退换货/退款政策请注意我们在退换或退款之前，必须检查及验证退货，如发现情况未能符合我们的退换规条，所有退货将不获得退换或退款，我们便没有义务将物品退回，但会及时征求您的意见。对于换货，如果不是我们发错货或质量问题，比如颜色不喜欢、尺寸不合适等（所以您在购买时慎重选择）我们同意免费换货一次，但是调换商品的快递费用由您自己来承担。在退款时，如果不是我们发错或者商品自身的质量问题，原来订单的运费将不获退回，不便之处，敬请原谅。我们会将货品的总额退回承担。如您退回的货品附送有推广赠品或特价购买商品优惠券、发票等，亦必须将该货品一并退回，否则退款将不获处理。如没有退回附属的赠品，退款时我们将会扣除该赠品或特价货吕的零售价值（发票未退扣除相应的税款）。退款及换货需要我们签收退货的7工作日内处理完毕，并及时通知您处理结果，请耐心等候八、退换货具体流程第一步：通过客服等向我们的售后客服提出退换货申请，并提供商品的照片，确认商品是否符合退货规定第二步：经客服人员确认可进行退换货后，3天内将商品寄回客服指定的退换货地址第三步：相关人员须对退换商品进行检验，确定是否符合退换货物相关规定动作

售后服务-退换货标准

商品退换货的标准 1、质量问题（1）质量瑕疵、包装损坏、影响二次销售的商品；（2）临近或超过保质期的商品；（3）在销售过程，非终端客戶的责任造成商品的质量发生变化，导致影响销售的或不能销售的商品。 2、违法超标问题（1）违反政府部门产品生产、经营法律法规的商品；（2）政府部门检查出有质量问题或不符合国家标准的商品。 3、双方约定的退换货条款（1）滞销平销、促销和季节尾货、价格和毛利不适、明显库存结构不良商品；（2）符合双方约定的其他退换货情形的商品。 4、退换货时限规定（1）干性食品类商品（含日化类商品）

退换货操作规范： 1、各大类商品的退换货标准应根据自身实际情况制订，处理时按《商品退换货标准》进行即可。 2、对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由我公司承担。若如无质量问题，检测费用由终端客户承担。 3、退货（一）商品可退货情况：

（1）终端客户需要退货的商品信息（含优惠商品订单）必须在拓展专员APP上可查询到方可办理退货。（2）现场退货：终端客户可对送货司机进行现场退货，但必须经拓展专员备案同意后方可退货（生鲜商品因货量原因除外）。（3）历史订单退货：订单配送后30天以内可无条件退货一次（生鲜商品除外），但历史订单退货商品数量不能超过历史订单商品数量的一半。（4）进口商品：按照普通商品退货管理规范执行退货。（5）优惠商品订单：（包括搭赠订单、套餐订单、满减订单、返现订单等）只能按照整单退货，禁止只退单款商品。（6）同一订单内的商品可以选择现场退货或历史订单退货，但同一订单内的同一商品只允许办理一次退货。（二）无合理原因退货：（1）终端客户无合理原因，不在历史退货规定时限30天以内的商品强行要求退货的。（2）终端客户自身原因导致商品损坏强行要求退货的。（3）其它无合理原因，终端客户要求强行退货的。（三）以下情况不可办理退货：（1）终端客户要求退货的商品并非该客户在我公司的订货商品。（2）拓展专员现场核对退货商品是否超过保质期，超过保质期的商品不予办理退货（公司承诺可超保质期退货的商品除外）。（3）办理过历史退货的订单不可二次办理历史退货。（4）酒类商品退货时，需要终端客户提供酒类随附单（有客户未要的除外），开箱验货发现空瓶、假货冒用、防伪标签残损的情况不予办理退货。（5）生鲜商品因图片色差现象，不属于质量问题的不提供退货服务。（6）生鲜商品仅限于本次当场办量退货，配送人员离开后不再办理退货，也不

售后退换货解决方案教案资料

退货一、原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工(疑假)。二、处理原则： 1.在买家乐意的情况下，能不退尽量不退，一定要退的尽量让他换。（目的明确，态度委婉） 2.对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家，尽可能让他退而别换,买家想更换，可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题(比如买家不满意溢胶问题想换，可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶，到时候给您换了，您还是无法接受的)，让买家知难而退。 3.如买家拍的产品照片在我方看来并无问题，可买家却不肯让步坚持认为有质量问题，在僵持不下的时候，我们可以做出最大让步：一人承担一程邮费，如买家依然不依不饶，可让买家自行决定。三、处理流程： 1.表明身份：尊敬的买家您好，我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果，对不起让您久等了，请问有什么可以帮到您呢？ 2.快速查询：快速在后台搜索买家的购买信息。 3.赔礼道歉：真是对不起，对于此次商品未能让您满意，我们真的很抱歉。 4.表明态度：让买家放心，类似情况我们时常遇到，我们一定会用专业认真的态度为他解决好问题的。 5.了解情况：还想跟您详细了解一下，您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？ 6.解释劝导：通过解释、建议让买家打消退货的念头。如实在无法接受，可进入办理退货流程。 7.退货流程： A．跟买家确认商品是否符合退货要求（原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收到货7日内提出退货申请）。如商品存在质量问题，可拍照。 a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。 b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。(如有买家质疑我们的公正性，可告诉买家我们每天都在处理这个问题，我们是重视口碑的，不会为了这10几元邮费砸自己招牌，请买家相信我们。) c. B．根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退货条款”。 C．再次跟买家强调“退货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并再次提醒货品包装要求。 D．介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。 E．延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷. F．将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。 G．，需发信息给主买家会在订单上申请全额退款，在我们确认买家填写的退款协议无误后管操作“同意退款”，并告知买家在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货”。 H．品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特殊情况，商品不符退货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。 I．确认商品是否符合确认邮资是否已经支付完毕，买家是否已经在订单操作“标记发送退货”,确认以上2个操作已完成，再进入下一步。如未操作，可联系买家告知已收到货，并要求支付邮费或标记退货。 J．联系买家告知已收到退货，发“退款申请表”给主管为买家办理退款，商品处理情况反馈店长，完成“售后退换货登记表”。 K．退货手续完成。

红头文件格式标准样板最新(最新)

格式：眉首：(文头，红色反线以上部分) 印制份数序号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人 1公文份数顺序号7位数(版心左上角顶格第1行，机密、绝密件才标注) 2密级和保密期限(秘密、机密、绝密*30年) 秘密件指内容涉及国家一般秘密，一旦泄露会使国家的安全和利益遭受一定损害的公文。机密件指内容涉及国家重要秘密，一旦泄露会使国家的安全和利益遭受严重损害的公文。绝密件指内容涉及国家核心秘密，一旦泄露会使国家的安全和利益遭受重大损害的公文。 3紧急程度急件、特急;电报：特提、特急、加急、平急 (3号黑体字，顶格标识在版心右上角第1行，两字间空1字;如同时标识密级和紧急程度，密级在第1行，紧急程序在第2行) 4发文机关标识(小标宋体字，红色) 《XXX人民政府文件》——主要用于向上级机关报告工作，颁布行政规章，发布政府的决定或通知、印发重要会议纪要和政府领导讲话，转发上级或批转下级重要文件等) 《XXX人民政府》——主要用于印发函件及处理一般事项的通知、批复等下行文。联合行文(党、政、军、群) 5发文字号(发文机关标识下空2行，用3号仿宋体字，居中排布。联合行文只标主办机关的发文字号) 发文机关代字(渝府发)——年份〔2005〕——序号 6签发人只有上行文才标注。平行排列于发文字号右侧。发文字号居左空1字，签发人姓名居右空1字。“签发人”用3号仿宋字，后用3号楷体字标识签发人姓名。二、主体(红色反线下方，主题词上方) 标题、主送机关、正文、附件、发文机关、成文时间、印章、附注

1标题(位于红色反线空两行之下，2号小标宋体字，居中) 三要素：发文机关——事由(关于?的)——文种要求：切题、简明、醒目、得体 2主送机关(左侧顶格用3号仿宋体字标识) 全称或规范化简称、统称注：公告、通告等属周知性的公文，没有主送单位。 3公文正文：首页必须显示正文 4附件(正文下空1行左空2字，用3号仿宋体标识) 附件是正文内容的组成部分，与公文正文一样具有同等效力。 5成文日期(行政机关公文用汉字，党委系统用阿拉伯数码标识;法规性公文的成文时间一般在标题下方正中，并加一圆括号) 成文日期确定的原则： (1)会议通过的决定、决议等以会议通过日期为准; (2)领导签发的，以签发日期为准; (3)联合行文，以最后签发机关的领导签发日期为准;

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2)如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息” 示例二：“为什么物流突然不更新了” (1)解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。 (2)处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进” 示例三：“我都没有收到货怎么就签收了” (1)解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。 (2)处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“ 二、退换货主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。解决方式为：示例一：“收到了，但是有跳针脱线” (1)解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下： (2)处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢？“ 上诉话术，从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换，避免更大的损失。（淘宝售后话术） (3)处理方式2：“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进“

标准国家行政机关公文及公司通用红头文件排版格式

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国家行政机关公文格式一、纸型、纸质复印纸A4型（国际标准210mm×297mm）,厚度定量60—80g/m2。二、封面文件必须按《国家行政机关公文格式》执行。材料10页以内的一般不加封面，确需加封面的材料可以加上，如规划、纲领性文件、规章制度、材料汇编等。封面可使用必要的文字和徽标，但不使用花边和图案。加封面的材料同时应加封底。三、标题标题使用2号小标宋体或宋体加粗，顶行。副标题居中排列，使用3号宋、仿宋或楷体，但不与正文字体重复，破折号占2格。四、正文 1．正文文字字体、字号正文使用3或4号仿宋、宋体。 2．正文内标题字体、字号

1级标题文字使用3或4号黑体，2级标题文字使用3或4号楷体，3级标题文字使用3或4号宋或仿宋体，4级标题文字使用3或4号宋或仿宋体。标题单独成行时，均无需标点。不提倡正文内标题使用加粗或艺术字体，如行书、隶书、魏书、细圆体、综艺体、琥珀体、瘦金体等，以保持公文严肃、文面整洁。 3. 结构层次序数、标点第1层为“一、”，第2层为“（一）”，第3层为“1.”，第4层为“（1）”。不使用不规范的序号，如：1）、A、a等。 4.段落每段文字前空2格，第2行起均顶格。 5.表格正文中表格一般作附件，置后。小于文面半幅的，可随文就位，与正文同宽。表内字体同正文，字号可略小。 6.数字数字除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。五、落款、盖印

标准红头文件公文格式

×××××管理有限公司纸质公文格式综合管理部二○○四年九月二十日编制说明：本纸质公文格式样本共8页，按照国家标准GB/T9704－1999并结合公司实际情况制定。

特急 ×××××管理有限公司文件物业××字…2004?××号签发人：××× 关于×××××的通知(批复、函) ××公司： ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 ××××××××××××××××××××××××××××××××。 ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 —1—

公司B密★一年特急×××××管理有限公司文件签发人：×××物业××字…2004?××号××× 关于×××的请示 ××公司： ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 —1—

×××××××××××××××××××××。 2、××××× 二○○三年×月×日（联系人：×××，电话：××） —2—

××××××××××××××。附件：1、×××××××× 2、×××××××× 二○○三年×月×日主题词：×××× 抄报：抄送：

××××××××××××××。附件：1、×××××××× 2、×××××××× ××公司××公司××公司 ××公司××公司二○○三年×月×日主题词：×××× 抄报：抄送：