第二节 西餐服务规范)
第二节西餐服务规范
餐前准备工作规范
1.领位准备
(1)西餐厅迎宾员应按要求着装，每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带笑容。
(2)在开餐前须检查桌椅是否牢固，无破损、干净，摆放整齐。菜谱、酒水单是否齐备、无破损，准备客情记录表、笔等工作用具。
(3)两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在西餐厅门口或咨询台旁，准备迎接客人。
2.服务员餐前准备
(1)服务员上班后，将要摆上台的物品抹干净，包括餐具、展示盘、面包盘、杯具等。
(2)按要求摆台。
①站在餐台两脚之间进行铺台。将折叠好的台布放在餐台上，主骨边向上，两条散边在下，开口向着自己;将主骨边和第一条散边用手握住，另一边抖垂放在对面并将主骨边拉到餐台中央，同时放开主骨边;拉住第一条散边将台布彻底打开;检查台布主骨边是否居中，前后左右是否均等。
②按照距离主位远近摆放烟缸、椒盐瓶、花瓶和烛台。烛台、花瓶并排摆于
台面正中;盐瓶在左，胡椒瓶在右，且与主位相对;烟缸凹口朝向主人。
③摆放展示盘、面包盘和口布。展示盘置放于每个餐位的正中，盘边距桌边
1.5 cm;面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5 cm;口布折好放在展示盘正中。
④摆放就餐的基本餐具。主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边1.5 cm，上端距展示盘1 cm;汤位于主刀右侧，柄下端距桌边1.5 cm，上端距主刀1 cm;主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边1.5 cm，上端距展示盘1 cm;餐具必须与桌面垂直;摆餐具时，手只能拿餐具的1/3处。
⑤水杯及酒杯的摆放。水杯放于主刀上方1.5 cm处;红酒杯放于汤上方1.5 cm处，距水杯0.5 cm;白酒杯放于红酒杯右下方45度，距红酒杯0.5 cm;杯要干净，无破损、无水迹和指印，摆放时手只能拿杯柄处，三杯成一直线。
所有物品摆放好后，须由当班管理人员检查一次。
3.迎客准备
(1)咨客应保持正确的站姿与仪容仪表，站在电梯口;当客人走到电梯口时，应立即上前一步，微笑鞠躬45度，并询问客人是否上扒房用餐;为客人按电梯，用右手按住电梯按钮，左手示意客人人电梯，出电梯时应控制住电梯，并请客人先出。
(2).服务员站在扒房正门口两边，当咨客引领客人进入餐厅时，服务员要微笑点头腰微弯45度，并向客人问好。问清客人是否有订位，在客人左前方1 m 距离处引导客人，步行速度要适中，引导时须伸手向客人示意方向，根据客人人数及特殊要求为客人安排餐桌，并询问客人是否满意，服务中女士优先。按先女士后男士、先客人后主人的次序为客人拉开餐椅，示意客人入座，在客人坐下前将餐椅轻轻前送。协助完所有客人就座后，餐厅服务员及咨客应站在客人右侧0.5 m处，按先女士后男士、先客人后主人的次序按顺时针方向依次从餐桌上取下席巾，用拇指与食指将叠好的席巾轻轻展开，展开时右手在前、左手在后将席巾快捷地铺在客人的膝上或大腿上，铺席巾前示意客人。
(3)服务员要配合咨客服务，用左手挡住右手点燃台上的蜡烛。若客人脱下外套，则要马上上前协助，将外套放在客人椅背并用方巾铺盖好。
(4)铺好席巾后为客人上冰水，站在客人右侧，左手持服务席巾，放在腰间或客人水杯边以防止水珠溅到客人身上，斟完后用布轻轻搽一下壶上的水珠;顺时针方向服务，女士优先，先宾后主。与此同时，为客人递上酒水牌，顺时针方向按照女士优先、先宾后主的原则，询问客人需要什么餐前饮品;客人确定饮品后，收回酒水牌并向客人致谢。
(5)为客人上面包：按客人人数配备面包，面包需准备两款以上，一位客人配备各款面包各一个，两位客人配备各款面包各两个，如客人提出特别要求，则按客人要求上面包;上面包时要用包篮装好，一至四人的分量用一个包篮，五至八人的分量用两个包篮;同时，按客人数量准备牛油，牛油要用小餐碟上;将包篮和牛油摆放在餐台上，放置在客人方便易取的地方。
(6)咨客按客人人数拿取餐牌，用左手将餐牌夹在前臂中，站在客人右侧0.5 m处，用右手从上边将餐牌第一页打开，按先女后男、先宾后主的顺序递给客人;递送完餐牌后向客人表示感谢;离开客人时，应示意客人，后退一步才转身回到咨客台。服务员等侍候客人准备点菜。
西餐点菜服务规范
1.为客人点菜
(1)每位服务员都应随身准备好笔、白头单和火机，客人示意可以点菜时，应站在客人右侧0.5 m处，按先女后男、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行。
(2)身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人，耐心介绍各种菜肴，解释菜式的成分、味道;客人有时间考虑，勿催促客人，给客人以相应的帮助和建议，问清客人所点食品的火候及配料，询问客人有无特殊要求。例如，沙拉
及扒类要配什么汁，扒类成数如何，主盘配饭还是意粉，猪、鸡扒及鱼类不需问成数。
(3)字迹书写清楚，结束点菜后服务员要复述客人所点的内容，从客人手中收回菜单并致谢。
点菜单要求：点餐单整洁，必须干净、字迹清楚、整齐，每张点菜单一式三联。红单给收银员，黑单给厨房及酒吧等出品部门，绿单给传菜员。
填写要求：准确填写清楚日期、服务员姓名，客人就餐人数、餐台，日期和具体订单的时间，注明客人是否分单付帐，根据客人就座的台迹情况，在点菜单上注明每道菜是那位客人的，方便以后的上菜。酒水饮料单与食品单应分开，沙律、面包、小食、三文治类冷菜食品与其它厨房热菜出品分开不同的单填写。同时要保证餐台每位客人都能一起进餐，每一道菜之间要用间隔线把其分开，并用数字写明此为第几道菜。注明各种菜所需配汁和调料、各种西餐肉旦类制作的火候以及客人的特殊要求。
点菜单的传送及规定：填写好的点菜单的红单给收银员作为输入电脑的记录，绿单由传菜员夹在传菜位上方便取菜和出菜，黑单交给出品部门照单出品。点菜单有缺损或单的内容有改动，须由领班以上人员取消或更改并签名才有效。
2.介绍酒水
酒吧员推上酒车，根据客人所点菜式询问客人需要什么餐酒，并为客人提出合理的建议，客人确认后要向客人礼貌地致谢。
3.更换餐具
助理服务员按客人所点的菜肴准备好所需的餐具，并整齐放于铺有干净垫巾的托盘上。
按西餐服务先后顺序及客人人数，先将客人用餐时不用的餐具撤下，再将所需餐具按标准摆放好。拿餐具时，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。动作要轻、快，并不能发出餐具碰撞声。
4.传菜员从厨房取菜
(1)托盘的准备：必须洁净、无异物。
(2)厨房食品的出处：按西餐服务顺序从冷菜房取出开胃菜、头盘及沙拉，从热菜房取汤及主盘等。
(3)取菜过程：传菜员要牢记每张点菜单的下单时间、台号及菜名，根据客人就餐速度及每道菜的准备时间，用白头单抄下每一道菜的名字、要求、台号和位置;从厨房按顺序取菜，先冷菜后热菜，将取好的菜放到托盘上，检查各种配汁、配料是否齐全;冷热菜均应用盘盖好，用托盘或手直接将菜从厨房安全稳步送至备餐台上，每取出一道菜在绿色点菜单上用笔划掉并把相对应的白头单放在餐碟旁边，以便让服务员据此上菜。
西餐上菜服务规范
1.上菜前服务规范
根据客人所点的菜，配上所需要的刀叉等餐具和调味品。
2.上菜时间规范
(1)早餐应在点菜后3分钟内上果汁，10分钟内上菜。
(2)中晚餐在点菜后的l5～20分钟内上完头盘与主盘。
3.上菜顺序规范
(1)上菜时按照先女后男、先宾后主、先年长后年幼的顺序规范服务。
(2)服务员用左手托盘，右手用叉、勺等给客人提供服务。
(3)上主菜时从客人右边进行，上配料汁酱(包括面包片、沙拉汁等)时从客人左边进行。
4.上菜次序规范
(1) 一般均按照先冷后热的次序上菜。
(2)开餐前5分钟，根据客人的人数送上黄油和面包，并将黄油刀移到黄油盅上，在芝士盆的右上角放上黄油，中间放上面包。
(3)上果盘。服务人员将果盘端到客人的左侧供客人挑选。
(4)上开胃小吃。
5.上汤
(1)上浓汤时，一般都用热盆盛，以保证汤的原汁原味。
(2)夏天一般喝冷清汤，上时需将盛放冷清汤的专用杯用冰块冷冻。
(3)如客人示意不食用，撤汤盆时连同汤匙及底盘一并撤去。
6.上主菜
(1)主菜主要是指一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭等，通常用大盘装。在大盘的前面随送上配好的蔬菜与卤汁，这些配料用半月形的生菜专用盘盛。
(2)盘面的划分规范。
将盘面作钟划分为三部分，以12点钟为准。
(1)左上角放一些淀粉类食物，包括米食、马铃薯、野洋芋等。
(2)右上角放一些蔬菜类食物，包括胡萝卜、番茄、洋葱片等。
(3)盘面的下方放主菜肉类，一般正对着客人，置于6点钟方位处。
7.上甜点
(1)上甜点之前，所有餐具均需撤除(仅留水杯在桌上)，且需清理屑末，然后才供应甜点。
(2)上甜点时，要根据客人所点的甜点附上相应的食品器具(如冰激凌匙、点心匙、菜匙、中叉等)。
8.上咖啡或茶
(1)咖啡和茶都需趁热供应。
(2)咖啡一般都附带糖及奶精或奶水;如是茶，则需附加新鲜柠檬一片。
(3)上咖啡时，咖啡杯置放于托碟中，杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上，并附上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等用品。
9.推荐餐后酒和雪茄
(1)展示餐后酒车，询问客人是否需要利口酒或雪茄烟。具体规范请参考4.2.10节。
(2)若客人点了雪茄烟，应主动帮助客人点燃。
10.上菜其他服务规范
(1)热菜要用热盘，凉菜要用冷盘，餐盘离桌边缘约2.5 cm。
(2)上菜时，餐碟边沿上的徽饰呈6点或12点角度，正对客人摆放。
(3)正餐时，需要提供洗手盅的服务，以方便客人用手拿取食物。洗手盅是指用玻璃碗盛1/3温水放在托盘上，并附上小毛巾以供擦手之用。
(4)每一道菜均需为客人报上菜名。
(5)餐碟较烫时应提醒客人。
(6)客人的点菜配面包时，提供四种面包和黄油供客人选择;客人吃完后，要问客人是否添加。
西餐结账服务规范
检查客人的order单，核对无误后给客人确认。
1.现金结账
须在客人桌旁当面将钱点清再拿走，点钱时不能影响客人，并告诉客人收了多少钱。将所收的现金连同账单一起交给收银员，由收银员处理所收现金。将客人找回的零钱连同账单第二联同时还给客人，并礼貌地感谢客人。
2.支票结账
在收取支票时，须同时礼貌地向客人索要联系电话或名片，同支票一起交给收银员，由收银员填写。当为客人结账完毕后，须将账单上联和发票交给客人，同时礼貌地感谢。
3.信用卡结账
服务员将客人的信用卡连同账单一起交给收银员，收银员刷卡核对好信用卡纸金额后，交给服务员;服务员将信用卡纸重新交给客人签名，服务员须审核客人签字是否与信用卡上的签字相符;确认客人签字后，须将账单上红色联及信用卡纸连同客人的信用卡(身份证)交还给客人，同时礼貌地感谢客人。
4.签单结账
单位挂账时，将客人的贵宾卡交给收银员，收银员根据贵宾卡人机后交服务员让客人签名，服务员须核对持卡人的真实姓名;房卡结账时，将账单和笔一同交给客人，礼貌地请客人签上自己的名字和房号，客人签完单，服务员核对房卡的签名后礼貌地感谢客人并将账单收回，将房卡交还给客人后将账单交还给收银员处理。
5.客人结账
向客人征询对服务和食品的意见i并向客人表示感谢。客人起身时主动为客搬开座椅，帮助客人整理衣物，礼貌向客道别;任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别，并欢迎客人再次光临。看台服务员预先按电梯并送客人进入电梯，门关上后才可离开。客人离座后，服务员须检查台面上下是否有客人遗留的物品，如发现有，但客人已离去，须将物品及时上交给当班管理人员，然后用托盘将台面清理干净，重新铺台，调整座椅，摆放餐具，5分钟内完成清台工作以准备迎接下一批客人。
西餐订单书写标准与规范
(1)书写订单时，内容完整，字迹清楚易识。
(2)填写清楚订单日期、台号、服务员代号、客人人数、订菜时间及菜名。
(3)填写菜名时，开胃菜、头盘、汤写在订单上面，主菜写在中间，甜食写在最后。
(4)菜品与酒水饮料应分开开单。
(5)对菜品有特殊要求的要在每道菜的后面注明。
(6)注意每道菜所需配菜与调料。
(7)注明客人的其他特殊要求。例如，客人点牛排、羊排等烤肉类食品时，要问清生熟程度。
(8)注明客人是否分结账。
(9)订单一式四联，分别交收银台、厨房、传菜员，服务员自留一份备查。
西餐巡台服务规范
(1)饮料杯固定置于客人右侧，供应与撤除时均用右手。
(2)面包牛油碟固定置于客人左侧，供应与撤除时均用左手。
(3)依美式服务，餐品应用左手自客人左侧端至客人面前，用右手自客人右侧撤除。
(4)在为有多位客人的餐台斟酒水、饮料或递菜单时，应右转环桌依次服务(逆时针方向)。
(5)对紧靠墙或在走道左侧的客人，宜用右手自其右侧服务;而对靠走道右侧的客人，则用左手为其服务，以方便为原则。
(6)不管从何方向为客人服务，手部都应远离客人，以避免客人突然活动而打翻食物，造成尴尬局面。
(7)除非必要，否则决不可伸手至客人的前方，也不可从客人面前越过，并切忌从客
人正面呈递食物或餐具，以免造成意外。
西餐餐台烟、酒、饮品服务规范
(1)主动问候客人，引领入席，拉椅让座。
(2)客人刚落座时，服务员应及时给客人斟全冰水，并询问客人所需饮料、酒水，及时为客人提供。
(3)注意客人进餐情况，掌握时机，积极向客人推销酒水、饮料，及时添加酒水。
(4)巡视服务区域，随时提供服务。发现客人准备抽烟时，就去迅速为其点烟，并更换烟灰缸。
(5)在客人的冰水剩下半杯时，即时为客人添加。
(6)在客人杯中的酒仅剩下1/3时，即为客人添酒(洋酒除外)。
(7)客人喝完饮料后，即主动闽客人是否需要添加饮料;如消费其他酒水，应征询客人是否需要另点一杯，切勿直接将杯子撤去。
(8)客人开始吃甜品时，要问清客人用咖啡还是茶水，跟上奶、糖。
(9)在客人喝完杯中的咖啡、茶后，按客人要求为客人重新添加，并留意糖、奶是否需要添加。
客人中途离座服务规范
(1)客人离开餐台时，服务员应主动上前为客人叠好餐巾，摆在牛油碟上，并把餐椅推正。
(2)如发现客人有贵重物品留在餐台上或餐台附近，应注意看管，并及时提醒客人保管好。
(3)客人回座进，服务员应及时为客人拉餐椅、铺餐巾。
西餐撤换餐具服务规范
(1)服务员巡台时要带上烟盅、镊子、牛油碟、空碟，以便及时为客人使用。
(2)经常更换烟灰缸。更换时，要用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸后撤走，然后才放上干净的烟灰缸。
(3)及时撤走空杯、空盘、空碟，更换骨碟。每次收撤盘碟或空杯、更换骨碟时，均需征得客人意见。
(4)客人吃甜品时要将餐具撤去，呈甜品前应征求客人意见。
(5)客人用完餐后清走盘碟、刀叉，并将咖啡杯摆在客人正前面。事前应征求客人意见。
西餐餐后酒服务规范
1.餐后酒服务前的准备
(1)餐后几分钟，酒水员将酒车从吧台推出。
(2)检查酒车上的酒、酒杯、酒具是否齐备，做好酒、酒杯、洒具的补充工
作。
(3)检查酒车是否完好、牢固、使用正常，且表面洁净、无破损。
(4)检查酒杯是否洁净、无破损、无水迹、无油迹。
(5)将酒和酒杯从酒车上取下，清洁车辆，在酒车的各层平整地铺垫洁净的口布。
(6)清洁酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，确保无尘迹、无指印、无水迹。
(7)将酒瓶按类别整齐地摆放在酒车上的第一层，并使酒标朝向一致。
(8)将酒杯放在酒车上的第二层。
(9)将用于加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层。
(10)熟悉酒车上各种酒的名称、产地、酿造和饮用方法。
(11)将酒车推到餐厅内明显的位置。
2.向客人推荐餐后酒
(1)向客人推荐餐后酒的时间：服务员为客人上咖啡和花以后。
(2)酒水员将酒车轻推到客人桌前，酒瓶上的商标面向客人，征询客人是否需要甜酒或建议客人品尝。
(3)对于不了解甜酒的客人，酒水员应主动向其介绍酒水的品种。
(4)对于一时难以决定喝何种酒水的客人，酒水员应主动向其介绍酒水的品种。
(5)向客人介绍酒水品种时，需要根据客人的国籍、民族、性别等，给客人留下自我选择的余地。例如向男士介绍时，可选择较烈的酒类;向女士介绍时则建议柔和的酒类。
(6)先介绍价格较高的名酒，然后是普通的酒类。
(7)向客人介绍酒水时，要使用礼貌用语。如客人明确表示不需要酒水时，不得强迫客人接受。
3.斟酒服务
(1)斟酒时，须依据先宾后主、女士优先的原则，用右手从客人右侧、按顺时针方向进行服务。
(2)不同的酒类须使用不同的酒杯。
(3)倒酒时，酒瓶商标要朝向客人，瓶口不得碰触杯口，以免有碍卫生及发出声响。
(4)每倒完一杯酒，应将酒瓶按顺时针轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上。
(5)其他注意事项：
①服务过程中，注意个人举止，杜绝不礼貌行为;
②禁止在餐厅内大声说话，以免影响客人进餐;
③对于客人的示意，服务员不得无动于衷，视而不见;
④不得向客人索要小费，或暗示客人给小费;
⑤牢记“客人永远是对的”的信条，即使是客人无礼也需忍耐。
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餐厅服务员服务规范标准
餐厅服务员行为规范及工作标准 (2) 一、服务员规范 (2) (一) 仪容 (2) 1．女性服务员： (2) 2．男性服务员： (3) (二) 仪表 (3) 1.女装： (3) 2.男装： (4) (三) 卫生要求 (4) 1、服务员的个人卫生要求 (4) 2、服务员的卫生操作要求 (5) 二、工作要求： (6) 三、服务员餐前准备： (7) 四、服务员工作流程: (7) 五、日常礼仪 (8) （一）仪容礼仪 (8) 1.容貌： (8) 2.头发： (9) 3.指甲： (9) 4.清洁： (9) （二）着装礼仪 (9) 1.服饰： (9) 2.工号牌： (9) 3.首饰： (9) 4.领带： (10) 5.领结： (10) 6.鞋： (10) 7.袜： (10) （三）站立 (10) 1.站姿 (11) （四）坐姿 (11) （五）走姿 (11) （六）蹲姿 (12) （七）手势 (13) （八）表情礼仪 (13) （九）礼貌服务的要求 (16) （十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” (17) 六、礼貌用语 (17)
餐厅服务员行为规范及工作标准 一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1．女性服务员： (1)发型： ①干净； ②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪) ； ③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 (2)化妆： ①化淡妆； ②化妆的重点是弥补先天不足部位； ③不要浓妆艳抹。 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三： ①不方便工作，如耳饰、手链等； ②不卫生，如戒指易于藏污纳垢； ③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准 1.适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 。 2.2、接待用语 ，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。? 2.3、行为仪表 服务员不留长指甲。 。 2.4、服务规程 餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。 2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。 2.5、食品卫生 。 。 。 2.6、服务设施 相配套的餐桌椅和就餐用具。 2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。 。 服务员日常行为规范及要求 一、仪容仪表 1、男员工： 1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净； 1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2、女员工： 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； 2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
西餐宴会的服务规程及准则
西餐宴会的服务规程及 准则 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
西餐宴会的服务流程及标准 西餐宴会的服务流程及标准如下： 一、接受预定：电话铃响三声内接听，拿起电话，语气礼貌亲切，向客人问好；询问客人需要，记录客人要求、信息，并向客人确认信息；确认客人预订信息，并请客人留下联系方式；向客人致谢后，等客人挂断电话后方可挂断； 二、餐前准备：再次确认客人信息有误特殊要求；检查服务人员仪容仪表；开餐前例会，讲清注意事项； 三、迎宾及引领客人入座：迎宾人员要热情端庄，准时站在入口迎接，并主动向客人问好，询问有误预订，有预定要确认预订信息；带领客人走向预订位，引领人员走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，行进速度适中，与客人保持一米的距离，并不时回头看客人；到达座位后，询问客人对座位的意见，并要按客人要求做出调整；请客人入座，并主动为客人拉椅子要遵循女士优先、先宾后主的一般原则；为客人开餐巾，待客人入座后为客人打开餐巾。 四、餐前服务：客人做好后，给客人打开餐巾，放在客人腿上或以客人意见；为客人呈递菜单；询问客人酒水，向客人展示酒水，得到客人允许后，为客人打开酒水；开瓶后用餐巾擦拭瓶口，将酒水倒入杯中约近杯底让客尝试；上面点服务，上头盘前要先为客人上面点，面点品种要询问客人，大多为面包，上面点的同时，要为客人上黄油； 五、1、席服务及标准：上头盘，将头盘放到客人面前的装饰盘里，头盘上好后需要配料，要询问客人需要，根据客人需要上配料；客人吃完头盘，根据客人刀叉的摆放位置或客人不打算在吃后，询问客人是否可以撤去头盘，得到客人允许后，撤走头盘；撤碟要等整台宴席上的客人全部吃完后才可以一起撤走；2、上汤：将汤杯放在汤碟上，客人用完烫后，按撤走头盘的顺序和标准撤走汤杯及其他。3、上中盘：中盘一般是中等分量的
餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准 1. 适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2(服务规范 包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的 不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。 2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。
2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目;鞋袜整洁，不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。 2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同 顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。 2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。 2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等)，避免给顾客留下不文明的感觉。 2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。 2.4、服务规程 2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。 2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
饭店餐饮管理服务标准
饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。
2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。
餐饮服务业管理规范
餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 B）见宾客前来。面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。 B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A）用于理盘、装盘、送菜。 B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。 C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧； ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。
酒店宴会摆台与服务规范
酒店宴会摆台与服务规范 1.中餐宴会摆台 1)准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2)摆台： ·将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。 ·转台要摆在餐桌中央。 ·摆放银垫碟，与桌边的距离为1.5厘米。 ·小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在银垫碟的左上方，间距1.5厘米。 ·筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为1.5厘米。 ·水杯(饮品杯)、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。 ·口布花摆在银垫碟上。 ·每桌摆放2个牙签筒。 ·每一份菜单摆在酒杯的上方。 ·鲜花摆在转台的中心。 ·摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。 3)检查台面：对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。 2.中餐宴会服务 1)准备工作： 宴会开餐前半小时一切准备工作就序。 将酱油倒在酱油碟中。 打开餐厅门，领位员站在门口迎宾。 服务员在餐桌旁，面向门口站好。 2)迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套。
3)服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。 4)服务酒、饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。 5)服务食品： ·菜取来后要先向客人展示并报菜名。 ·均匀地把菜分在吃碟里。 ·将吃碟从客人的右侧放在垫碟上。 ·从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜。 ·如果菜单中有需用手去皮的菜品(如海鲜)时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。 6)清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。 7)服务水果： ·先将甜食叉摆在垫碟的右侧。 ·将水果盘从客人的右侧放在垫碟上。 ·待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。 8)服务茶水和热毛巾： ·将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中。 ·同时为客人服务第二道热毛巾。 9)送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 3.中餐宴会台上分菜 1)摆放小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。 2)取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在转台中央，向客人报出菜名。 3)分菜： ·分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜。 ·分菜前先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每个小吃碟里。 ·不要将菜汁、汤汁滴在转台上。 4)为客人上菜：将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上。 5)撤空菜盘： ·从分菜口处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下。 ·准备分下道菜。
餐饮服务食品安全操作规范(2018)
《餐饮服务食品安全操作规范》 2018年10月1日实施 餐饮服务食品安全操作规范 目录 1总则 2术语与定义 2.1原料 2.2半成品 2.3成品 2.4餐饮服务场所 2.5食品处理区 2.6清洁操作区 2.7专间 2.8专用操作区 2.9准清洁操作区 2.10烹饪区 2.11餐用具保洁区 2.12一般操作区 2.13粗加工制作区 2.14切配区 2.15餐用具清洗消毒区 2.16就餐区 2.17辅助区 2.18中心温度 2.19冷藏 2.20冷冻 2.21交叉污染 2.22分离 2.23分隔 2.24特定餐饮服务提供者 2.25高危易腐食品 2.26现榨果蔬汁 2.27现磨谷物类饮品 3通用要求 3.1场所及设施设备 3.2原料控制 3.3加工制作
4建筑场所与布局 4.1选址与环境 4.2设计与布局 4.3建筑结构 5设施设备 5.1供水设施 5.2排水设施 5.3清洗消毒保洁设施 5.4个人卫生设施和卫生间 5.5照明设施 5.6通风排烟设施 5.7库房及冷冻（藏）设施 5.8加工制作设备设施 6原料（含食品添加剂和食品相关产品）管理6.1原料采购 6.2原料运输 6.3进货查验 6.4原料贮存 7加工制作 7.1加工制作基本要求 7.2加工制作区域的使用 7.3粗加工制作与切配 7.4成品加工制作 7.5食品添加剂使用 7.6食品相关产品使用 7.7高危易腐食品冷却 7.8食品再加热 7.9食品留样 8供餐、用餐与配送 8.1供餐 8.2用餐服务 8.3食品配送 9检验检测 9.1检验检测计划 9.2检验检测项目和人员 10清洗消毒 10.1餐用具清洗消毒 10.2餐用具保洁 10.3洗涤剂消毒剂 11废弃物管理 11.1废弃物存放容器与设施 11.2废弃物处置 12有害生物防制 12.1基本要求
(最新售后服务文档)西餐宴会服务(二)
西餐宴会服务 宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是人们交往中常见的礼仪活动。其形式主要有中餐宴会、西餐宴会、招待会、冷餐会和鸡尾酒会等，具体形式的选用则取决于举办者的要求。 二、宴会预定 宴会预定由宴会销售部的销售员或销售主任负责承接。 （一）宴会预定联络方式 1.电话预定 是饭店与客房联络的主要方式。常用于小型宴会预订，查询，核实细节，促进销售 等。大型活动需要面谈时也是通过电话来约定会面的时间和地点。 2.面谈 面谈是进行宴会预订较为有效的方法。销售员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安 排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式等。销售员要记录填写预订单和联络 方法，提前较长时间预订的可用信函或电话方式与客户联络。 3.信函 信函是与客房联络的另一种方式，主要用于促销活动，回复宾客询问，寄送确认信。 如收到宾客的询问信时，应立即回复宾客询问在饭店举办宴会、会议、酒会的一切 事项，附上饭店场所设施介绍和有关的建设性意见，并与客户保持联络，争取在本 饭店举办活动。 4.登门拜访 5.其他 现代化大型饭店必要时也可用电传和传真与客户联络、销售其他产品。 （二）宴会预订单 宴会销售部在接受客户预订时，应将商洽事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。 宴会预订单的设计应根据本饭店实际情况来决定项目。一般应包括下列项目：（1）举办活动的日期、时间。 （2）预订人的姓名、联络电话、地址、单位名称。 （3）宴请对象，活动类型。
（4）出席人数。 （5）计划安排的宴会厅名称，布置要求。（6）菜单项目、酒水要求。 （7）收费标准及付款方式。 （8）注意事项。 （9）接受预订的日期，经办人姓名。
餐饮服务标准规范新版
餐饮服务标准规范 -------------------------------------------------------------- *1餐饮服务 §菜单知识§餐饮服务的技能§饮料服务账单处理§卫生的餐饮环境§个人技能§餐饮服务的程序准备§ 员工培训的目标*2 一、员工的素质要求是什么？要有敬业乐业的精神。1、 是饭店运营运转都是社会生产和生活，饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。树立自觉的纪律观念。、2 认真贯彻各项规章饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。要具有良好的形象。、3 由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。熟练运用专业操作技能。4、 准服务人员操作技能熟练程度、熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。讲究各种礼节，运用各种礼貌。5、 服务礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，礼节、在具体工作中，敬语服务，员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、尽量讲普通话。 6、具有健康的体魄。 行走、，穿梭奔忙脚不停日行百里不出门，无论站立、服务工作看起来并非重体力劳动，实际却托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。培训的目标是什么？二、目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。 三、服务员岗位职责． 上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。、1 及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。2、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。3、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。4 、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。5、 工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔、 6 痒、剔指甲、掏鼻子。用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。7 、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。8、 9 、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。 10下班后，检查电器是否安全关闭。、 3员工的职业道德一、职业道德道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普1、 遍约束力，但比法律的应用范围广。、职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。 2职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民 3、优质服务、不断提高业务水平，文明礼貌、服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不谋私利、廉洁奉公。、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对4待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全
西餐宴会服务程序(2)
西餐宴会服务程序(2) 西餐宴会服务的程序（2） 1．引宾入席 （1）离开宴5分钟左右，餐厅服务负责人应主动询问主人是否可以开席。 （2）经主人同意后即通知厨房准备上菜，同时请宾客入座。 （3）值台服务员应精神饱满地站在餐台旁。 （4）当来宾走近座位时，服务员应面带笑容拉开座椅，按宾主次序引请来宾入座。 2．服务程序 （1）在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包，面包作为佐餐食品可以在任何时候与任何菜肴搭配进行，所以要保证客人面包盘总是有面包，一旦盘子空了，应随时给客人续填。 （2）按上菜顺序上菜，顺序是：冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。 （3）按菜单顺序撤盘上菜。 ①每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜的餐具撤下。 ②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。 ③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。 ④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。 （4）上肉菜的方法。 ①肉的最佳部位对着客人放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。 ②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盘应放在客人的左侧。 （5）上甜点水果。 ①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。 ②换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙，水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅水果刀叉。 （6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶。 ①在每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。 ②有些高档宴会需推酒水车，应问询客人是否送餐后酒和雪茄。 3．席间服务注意事项 （1）经常需增添的小餐具：上点心要跟上饼叉；上水果前要摆水果碟、水果刀。 （2）递洗手盅和香巾。 ①时机：宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。 ②方法：盅内盛凉开水，有时用花瓣或柠檬汁装饰。用托盘送至客位右上方，即酒杯上方。 感谢您的阅读！
餐饮部西餐厅管理制度和服务规范与标准
西餐厅管理制度及服务规与标准 （一）餐前检查项目与标准 1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》； 2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是： （1）台面摆设（详见标图） A、台布无皱无洞，居台面中央，四周下垂均等匀均，无污迹； B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁； C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮，摆放位置规； D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮，洁净，装物品补充齐全，摆放规（具体见附图）； （2）自助餐食品台面 A、菜品按照左西右中原则摆放； B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放； C、自助餐炉水位是否合乎标准，水深1至1.5厘米； D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上； E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一； F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘，污迹； G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象,柜站干净,无污迹,铀拉手无松动,且需光亮; (3) 椅子：坐垫无污迹,靠背干净,整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等; (4) 落台：已放置的所有餐具洁净已消毒，且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘； （5）地面：无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸； （6）背景音乐：名种扬声器正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净，连线整齐； （7）灯光：不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具； （8）其他：酒店制度贯彻落实； （二）召开班前会制度 1、开会时间： 午餐班前会：十一点正，晚餐班前会：十七点正 2、开会地点：西餐厅 3、会议容 （1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务； （2）对餐前检查结果进行口头通报批语； （3）表扬好人好事； （4）征求员工意见及建议； （5）核对出勤情况； （6）检查仪容仪表； （7）传达当日预订情况及客人要求事项； （8）总结昨日工作，指出存在问题； （9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。 （三）西餐零点服务流程 1、迎宾；
西餐宴会服务程序教案
《餐饮服务与管理服务》教案 授课内容：《餐饮服务与管理》第7章西餐厅服务第三节西餐宴会服务规程 教学目标；提高西餐服务西服的技巧以及服务意识 熟练掌握西餐宴会服务的流程 教学重点：西餐宴会上菜的程序以及上菜的位置 熟悉西餐服务程序的注意事项 教学难点：容易和中餐宴会上菜菜肴放的位置混淆 教学方法：讲解法、多媒体教学、案例分析法 授课时间：45分钟课型：新课 授课老师：陈贤 授课过程以及内容 一、导入内容(3～5分钟) 同学们我们上节课学习了西餐宴会服务的准备工作，那么我们接下来继续学习西餐宴会的服务程序，在学习新课之前，不知道大家有没有人还记得前面我们学习中餐宴会的服务规程的内容，（停顿一两秒）看大家胸有成竹的样子，今天我也不要谁起来回到问题，我们就来一起回顾一下上几次课所学习中餐宴会服务的程序有哪些？ （大家一起回答）1、宴会前的组织准备工作2、迎宾工作3、就餐服务4、菜肴服务5、席间服务6、送客服务7结束工作。好！看来大家
没有忘记上节课学习的内容，那么我们接下来继续学习西餐宴会的服务程序有哪些，以及他的上菜顺序、位置，以及我们在西餐宴会服务的注意事项，同时请同学们思考中餐宴会服务和西餐宴会服务程序有哪些相同点和不同点？请同学们现在翻到书的171页，我们现在就学习西餐宴会服务的规程！ 二、讲授新课（30～35） 1、西餐宴会服务程序第一步就是引领服务。他在我们中餐厅当中也 叫做引领服务。（要是说引领服务大家都理解，前面我们在中餐宴会服务程序当中学过）当客人到达宴会服务大厅门口的时候，迎宾员应该主动、热情、面带微笑的上前表示欢迎，礼貌问候后带客人带到休息室根据客人的需要为客人挂衣帽 2、休息室鸡尾酒服务。当客人进入休息室后，休息室服务人员应该 马上向客人问好，并且及时向客人送上餐前酒，根据客人的需求为客人介绍酒水。在此，客人饮酒有三种情况：第一个情况，如果客人是站着，我们应该先为客人送上餐巾纸，在送酒水；如果客人是座饮，我们就在客人面前的茶几上面放上杯垫，在上酒水； 如果客人需要鸡尾酒，我们就应该把客人引领到酒吧面前。同时客人在休息室休息的时候服务人员应该有间隙的为客人送上果仁、虾条。在休息室，一般休息半个小时，当客人到齐的时候，主人示意可以入席，就把客人领到宴会厅。
餐饮部优质服务标准
餐饮部优质服务标准 餐厅卫生质量标准 1. 员工个人卫生。 （1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。 （2）发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。 （3）上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。 （4）工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。 （5）工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。 2．餐厅卫生。 （1）门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。 （2）门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。 （3）厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。 （4）餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。 （5）出菜口及地面干净，无水迹、污点。 3．服务卫生。 （1）遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。 （2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。 （3）热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。 （4）服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。 （5）各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。 （6）工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。 （7）餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。 （8）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。 厨房生产操作卫生标准 1．厨房卫生。 （1）厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。 （2）案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。 （3）各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。 2．冷荤间卫生。 （1）单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。 （2）室内光线明亮，温度不超过去时15℃. （3）员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。 （4）案板每天清洗，定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。 （5）空气和台面用紫外线消毒。 （6）冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。室内不得存放个人物品。 （7）生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。 （8）罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。 3．服务操作卫生。 （1）食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。 （2）取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。 （3）服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。 （4）服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。 （5）工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。 （6）服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。
宴会服务流程及注意事项
宴会的服务流程及注意事项 一、什么是宴会？ 宴会是为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等举行的一种正式而隆重的餐饮活动。 一、宴会的特点 A、人数多 B、气氛隆重热烈 C、就餐时间长 D、消费标准高 E、菜式品种多 F、接待讲究 二、宴会的八知三了解 八知：A、主办单位B、主办单位负责人的姓名、联系电话C、时间D、人数 E、地点 F、主人及客人的身份和国籍 G、用餐标准 H、结帐方式 三了解：A、客人的生活饮食喜好与忌讳 B、客人的特殊要求 C、客人的习惯 四、宴会的分类 按规格分：国宴、正式宴会、便宴 按餐别分：中餐、西餐、冷餐宴会、鸡尾酒会 按进餐形式分：坐式、立式 按礼仪形式分：欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会 五、准备工作 1、定台型----摆台----场内布置 2、根据菜单做准备： A、舞台上（蛋糕塔：蛋糕、蛋糕刀、净布、早生贵子；香摈塔：香摈杯、香摈、净布） B、场内工作台（餐具、开瓶器、净布两块、花雕酒壶、刀叉、杂物夹、圆托两个、餐 巾纸、主桌工作台有耳茶杯、咖啡壶、牙签盅） C、台面（婚寿宴签到卡、笔、台号牌、酒水、汁酱、烟、槟榔、凉菜） D、场外工作台（垃圾桶、布草车、废口布、方托、两个空筐子、米饭桶、米饭碟、米 饭勺、瓷勺、吸管、一次性筷子、打包盒、打包袋、剁椒腐乳、生抽、陈醋、毛 巾柜、毛巾蓝、备用毛巾、餐车、杯盒、餐巾纸、一次性手套、备用椅、屏风） E、酒水车（敬酒托盘、布、四个烈酒杯、花雕酒壶、冷开水、娃娃、西装套） F、茶水台（有耳茶杯、茶碟、红茶包、咖啡壶、热水瓶、圆托） G、签到台（签到牌、温馨提示牌、签到花、签到本、笔、烟缸、婚宴需三个盘子用红 布包好） H、厅内（龙凤喜字、BB椅、主桌毛巾托、植物、空调、卫生） 六、点到分工 1、点到、检查仪容仪表 2、报菜单 3、注意事项 A、看台员工： 1、米饭、毛巾、打包盒/袋、红茶、BB椅、备用酒水的位置在……。 2 、节约酒水,空白酒瓶盖留下点数,空酒瓶连盖一起放于工作台下纸箱内。
餐饮服务许可审查规范
餐饮服务许可审查规范 第一章总则 第一条为落实餐饮服务许可分类管理制度，规范餐饮服务许可，根据《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》，制定本规范。 第二条本规范适用于食品药品监管部门对餐饮服务提供者餐饮服务申请的审查。 第三条食品药品监管部门按照推进分类管理、强化风险控制的原则对餐饮服务申请进行审查。 第四条餐饮服务提供者的分类按照《餐饮服务食品安全操作规范》执行。 省级食品药品监督管理部门可将新出现的餐饮服务经营方式归入已有业态；确难以归入的，可新设业态，报国家食品药品监督管理局备案。 第五条餐饮服务许可审查按照以下类别分别进行： 第一类：特大型餐馆，大型餐馆，供餐人数300人以上的学校(含托幼机构)食堂，供餐人数500人以上的机关、企事业单位食堂； 第二类：中型餐馆，快餐店，供餐人数300人以下的学校食堂，供餐人数50～500人的机关、企事业单位食堂； 第三类：小型餐馆，小吃店，饮品店，供餐人数50人以下的机关、企事业单位食堂； 第四类：建筑工地食堂； 第五类：集体用餐配送单位。 第六条特大型餐馆，大型餐馆，学校食堂，供餐人数500人以上的机关、企事业单位食堂，连锁经营餐饮服务企业总部，集体用餐配送单位，应当设专职食品安全管理人员；其他餐饮服务提供者的食品安全管理人员可兼职。 第七条特大型餐馆、大型餐馆，学校食堂，供餐人数500人以上的机关、企事业单位食堂，连锁经营餐饮服务企业总部，集体用餐配送单位应当制定关键环节食品加工操作规程、食品安全检查计划以及食品安全突发事件应急处置预案
第八条餐饮服务许可审查包括对申请材料的书面审查和对经营现场核查。 现场检查时，核查人员不少于2人。检查人员应当填写《餐饮服务许可现场核查表》，制作现场核查记录，经申请人核对无误后，核查人员和申请人在核查表和记录上签名或者盖章。申请人拒绝签名或者盖章的，核查人员应当注明拒签情况。 第九条餐饮服务许可现场核查项目按其对食品安全的影响程度，分为关键项、重点项和一般项。现场核查结果实行综合判定。 关键项是对食品安全有重大影响的项目，必须全部合格；重点项是对食品安全有较大影响的项目；其余项目为一般项。 第二章第一类许可现场核查要求 第十条选址要求 选择地势干燥、有给排水条件和电力供应的地区，不得设在易受到污染的区域。距离粪坑、污水池、暴露垃圾场(站)、旱厕等污染源25m以上，并设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。 第十一条场所设置、布局、分隔和面积要求 (一)设置与食品供应方式和品种相适应的粗加工、切配、烹饪、面点制作、餐用具清洗消毒、备餐等加工操作场所，以及食品库房、更衣室、清洁工具存放场所等。各场所均设在室内。 (二)粗加工、切配、烹饪、餐用具清洗消毒、特大型餐馆餐用具保洁为独立隔间的场所。 (三)进行凉菜配制、裱花操作和食堂备餐，分别设置相应操作专间。 (四)制作现榨果蔬汁和水果拼盘及加工生食海产品，设置相应的专用操作场所。 (五)各加工操作场所按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的顺序合理布局，并能防止食品在存放、操作中产生交叉污染。 (六)用于原料、半成品、成品的工具、用具和容器，有明显的区分标识，存放区域分开设置。
餐饮企业服务质量规范
餐饮企业服务质量规范（试行） 第一章总则 第一条为进一步加强餐饮行业的管理，规范经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规范。 第二条餐饮企业应树立“安全、卫生、营养、健康”理念;坚持以人为本，以满足顾客需求为服务宗旨;坚持企业经营与提高服务质量同步发展;创造舒适的就餐环境，提供优质服务，让顾客满意。 第三条餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和顾客合法权益。 第四条本规范适用于我市行政区域内各种经济成分的直接或间接从事餐饮服务的企业（经营者）和从业人员。 第二章职业道德和服务要求 第五条具有良好的职业道德修养，热爱餐饮服务工作，有大局观念和团结协作精神，始终以高度的责任感为顾客服务，忠实履行岗位职责。 第六条遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情。 第七条坚持文明经商、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视同仁。不以貌取人，做到成交与否、消费金额大小一个样。
第八条尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照顾客的正当要求和习惯提供服务。 第九条按时上岗，做好服务准备工作。坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;不误导、不诱购、不强买强卖;不与顾客争吵或奚落侮辱顾客；不因闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消服务内容、降低服务标准。 第十条坚持顾客至上，不翻动、损坏、丢失顾客的行李物品。捡到顾客钱物，及时交还顾客，若顾客已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。 第十一条对顾客投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理。对顾客反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。 第三章礼节礼貌和服务态度 第十二条服务人员在上班期间必须着装整洁（有条件的企业应统一着装）、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗，端正统一。 第十三条服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。男发前不过眼、侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披肩（餐厅、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，厨师应将头发置入帽中）。 第十四条男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。直接为顾客服务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。
高级餐厅服务员标准规范样本
工作行为规范系列 高级餐厅服务员标准规范（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-85302高级餐厅服务员标准规范 Standard for restaurant waiters 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 高级餐厅服务员 知识要求: 1.具有高中以上文化或同等学历。 2.掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。 3.掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。 4.有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。 5.精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。 6.掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。 7.掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保
养知识。 8.具有预防、判断和处理食物中毒的知识。 9.掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。 技能要求: 1.能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。 2.能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。 3.具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。 4.能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。 5.具有餐饮成本核算的能力。 6.及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。 7.能妥善处理宾客的投诉和突发事故。 8.具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。 9.能培训和指导中级餐厅服务员。
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