研究胖东来这3年的经验资料
研究胖东来这3年的
经验
【干货】研究胖东来5年的心得：这三点，对中国民企有极大启发
自2009年，我开始持续跟踪研究胖东来。有人会问我为何我对胖东来这么感兴趣，乃至在前段时间胖东来风波期间仍写了多篇文章指出大家对胖东来多有误解，原因有以下三点：一、胖东来，作为一家坚守商业本质的企业，从一点一滴的细微行动创造价值，取得成功的企业，而不是靠机遇；二、胖东来始终为员工着想，关注员工的幸福，极力倡导做幸福企业；三、胖东来始终为顾客着想，从上世纪90年代开始就不断的强化顾客体验。这三点，对于中国民营企业来说，具有非常强的启发意义。
1认识胖东来
胖东来成立于1995年，由40平的烟酒店发展至今，现今是一家集购物广场、超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、电器、医药、餐饮、影院等。其经营所在地集中在许昌、新乡，均为河南的二三线城市。
在2008年，胖东来的人效、平效在中国民营商业零售企业排名第一名，即使跟国际大牌企业比也具前十的实力。去年，胖东来关掉的许昌劳动路店，也就是引发胖东来倒闭的导火索，其毛利率能做到23%。胖东来曾让沃尔玛筹备六年不敢开业，让河南第一品牌来自台湾丹尼斯、著名的世纪联华退出当地市场。
“中国最好的店”，连锁经营协会会长郭戈平参观胖东来后如此评价；胖东来于2012被《世界经理人》评为人性化代表企业，评价超越了以人性化著称的海底捞，胖东来由此也被称为零售业的海底捞。
“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人，十有八九是胖东来的员工。”许昌人这样说。我多次带一些企业家去许昌胖东来学习，无人不感到惊讶，胖东来甚至带动提升了整个许昌的服务业质量。
胖东来很早就做到了超越传统零售业的服务惯例。在上世纪90年代假货横行的时候，胖东来首推以“真品换真心”，随后它率先推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。
胖东来春节闭店达5天、每周二闭店一天。而周二闭店之前，顾客会在周一晚上形成购物高峰期。如果你去许昌和新乡考察，会看到一种现象，胖东来人流如织，跟胖东来毗邻的商家却门可罗雀，其中不乏全国知名品牌，如大商。
胖东来的董事长于东来只有小学学历，8个高管只有一个高中学历，其余全是初中学历。他是带着一帮下岗工人把胖东来做到如今家喻户晓。
于东来是一个极其透明的人，对人对事如孩子一般不设防，非常的率真和坦诚，其多次撰文说：我天性要强、虚荣、好面子、心胸小、贪婪。他甚至会跟员工开玩笑：你昨晚上来了几次？
胖东来的凝聚力，并非像外界传的只是依靠高工资，它的管理是极其严格和细致的，在国内可以说是数一数二。我多次考察胖东来，全国各地的商业也见过不少，至少到目前为止，我还没有见过管理精细超过它的企业。
2胖东来竞争力核心——顾客体验
互联网时代有三个基本特征：开放、体验、扁平。其中，如何构建优质的顾客体验将成为任何商业存在的基础，包括实体店。
那么胖东来在顾客体验构建上，有哪些与众不同之处呢？
顾客体验的第一点：开放。
在胖东来，你会看到两种人群，一种是购物的顾客，一种是前来参观学习的拍照游客。
一般而言，如果你要拿个单反相机去超市和购物广场拍照，会被制止、会被清走……甚至会被当成商业间谍被保安带走。这再正常不过了。
至今，很多一线城市的企业也做不到以开放的姿态让所有人拍照，而一个位于河南二三线城市的胖东来却做到了。
通常，企业的资料，都会怕被泄露，但胖东来，却把自己的资料，无论是文化或标准手册，还是视频资料，全部都公开。你到胖东来考察，员工可以陪你聊天，只要他所知道的，一般都能够做到和盘托出。
胖东来这种无私的开放，不但符合今天互联网时代的精神，关键是，它可以为客户创造优质的体验。
顾客体验的第二点：产品。
在胖东来所有的电子屏幕上，播放的都是特意为顾客查找的趣味短片、新闻联播，或者是宣传胖东来企业文化的VCR，而任何其他商业广告都被禁止播放。店内可用于张贴广告的墙面，都不允许张贴广告，取而代之的是相关产品的普及性知识介绍。如售卖洗衣机的店面旁，你会看到一面从世界第一台洗衣
机的产生到目前洗衣机在全球发展状况的“历史墙”。胖东来时代广场还从全国各地搜罗来一批被典藏起来的历史旧物供顾客参观，如在电子产品区域，就设有手机、单反机身、镜头等展示区。而产品的摆放上，你无论何时去，都会让你感觉有人在喊向左向右看齐。
顾客体验的第三点：免费。
我们知道，海底捞在顾客服务时会有很多免费项目，同样，胖东来也如此，如免费裁衣服、免费维修手表、免费维修电器等。胖东来的很多免费项目，从上世纪90年代就开始执行了。它的免费项目，哪怕你是在外面其他店买的东西也可以享受。
顾客体验的第四点：解决后顾之忧。
商场购物，最怕有质量问题，但在胖东来，你购买的东西，7天内无条件退货。甚至在胖东来的电影院，如果你对影片不满意，都可以在结束场次后的20分钟后退票。
3胖东来管理理念的借鉴意义
首先，胖东来的开放精神，是非常值得借鉴的。
新兴车企特斯拉公开了自己的设计，与传统车企的保守形成了极大的反差。而胖东来公开自己的管理资料，透明和开放跟一些保守的企业形成鲜明对比。其实，胖东来对自己提出了更高的要求，倒逼自己前进。在互联网时代，企业的保守行为是很不可取的，尤其是一些企业对任何制度都要加密的行为更是非常不可取。
案例胖东来的员工薪酬
案例材料:员工工资最高时，企业成本最低！ 你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！ 老板让员工吃亏，员工就让客户吃亏，客户就让老板吃亏。 为何工资最高的时候成本最低？！！！ 老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人！ 杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。 企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。 中高层最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当作自己终生的事情。不安心，带团队没有感觉。 16 洛阳、 万人口的 后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。 一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。 后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。
一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？ 后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。 2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！ 胖东来企业文化 进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。 8楼总台。 500 系。 28万，——30万，换 1100 个女工，报名 A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制. B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制 胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。 所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。 工资最高的时候成本最低
胖东来的绩效考核
大家看看胖东来为什么能挤垮丹尼斯，看看人家老板怎么做绩效考核，看人家老板怎么提高业绩 老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人 杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。 企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。 中高层最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当做自己终生的事情。不安心，带团队没有感觉。 为什么高中基层都有这样的问题？ 我给大家举一个例子——河南胖东来，看看他是怎么做的。
“胖东来”：从许昌到新乡 胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。 这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。
胖东来服务营销分析
胖 东 来 销务析营分服 运用服务蓝图法本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。摘要: 运用服务沟通与服务展示，分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、运用服务质量差距模型分析了其对服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，
质量的管理。胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量关键词: 前言 胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40 平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30 多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。 一、服务蓝图分析胖东来的服务设计 服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。 根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客除了服务人员与顾客的直接然后进门有服务人员。接触的是超市外的广告展示， 接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动。 二、胖东来定价的方法和策略 (一)定价方法 1、成本导向定价法。胖东来的商品价格是以成本价加上固定毛利率之后形成的，这种定价方法,首先保证了商场的盈利,同时在竞争日趋激烈的条件下,也缓和了与对手的相互对抗。但如单纯使用这种方法,则不能适应市场需求的变化,很容易被对手在价格上占优势,因而它同时也采用了竞争导向定价法。 2、竞争导向定价法。胖东来的竞争导向定价法在新时期相对来说用的比较多。开业初期,它采用低价策略成功打开市场后,下一步便是针对主要对手来制定价格。每周三它都要派出大量人员外出采价,然后迅速汇总，在竞争导向定价法中,它主要运用了随行就市法。它以竞争对手的价格作为基础,稍微进行下调,从而既保证了价格优势,也不致影响营业额。随着价格竞争的日趋激烈,胖东来趋向以成本导向定价为主,同时把价格的主要竞争放在了食品、服装、餐饮等上面,这样一方面保证了价格优势,另一方面也突出了商场的经营特色,迎合当前的市场发展 趋势。 (二)价格策略 1、低价渗透策略。胖东来进入新乡之初首先采用了低价策略,其目标市场为工薪阶层,重点推介产品为购买频率较高的家庭日用品,因而吸引了大量的顾客前 来购买,并且通过这些顾客口碑传播,使胖东来迅速提高了知名度。据调查,在开
胖东来超市部考核制度样本
目录
二、较重违纪制度 (3) 三、服务违纪制度 (4) 四、普通违纪制度 (5) 五、仪容仪表制度 (6) 六、环境卫生制度 (6) 七、商品制度 (8) 八、主管巡场制度 (9) 九、顾客投诉制度 (9) 十、健康制度 (9) 十一、收银制度 (10) 十二、部门制度 (10) 1、服装部 (10) 2、电器部 (12) 3、超市部 (12) 4、餐饮部 (14) 5、医药部 (15) 6、精品珠宝 (15) 7、电玩 (19) 8、电影 (20) 十三、培训制度 (20) 十四、民意考核制度 (21) 十五、设备管理制度 (21)
十七、用电制度 (24) 十八、交通制度 (26) 十九、八小时以外制度 (27) 二十、司机车辆安全制度 (27) 一、严重违纪（在咱们胖东来公司,一方面是做人,规定每一种胖东来人均有一种好人品,忠诚咱们公司,爱护咱们公司,凡是违背下述任意一条，经调查属实即视为严重违背公司规章制度及影响公司形象，将对其本人解除劳动合同关系） 1)提供个人虚假材料者，弄虚作假或为弄虚作假提供以便者； 2)个人以公司名义在外谋取私利者； 3)在公司就职，擅自兼职者； 4)拾遗物品不上交，据为己有者； 5)有传染病不报者； 6)上、下班期间在卖场与同事、供应商、顾客发生争执、辱骂、打架者； 7)一年内无端旷工合计三天及三天以上者； 8)有重大隐瞒及故意虚报，造假表、单据、记录者； 9)打听、议论、泄露公司商业机密者； 10)工作失职给公司导致重大损失者； 11)煽动员工闹事或怠工者； 12)拉帮结派、搬弄是非、破坏工作和团结者； 13)对向上级反映状况人进行打击报复者； 14)公然违抗、侮辱、造谣或威胁同事、上级主管者； 15)不服从工作安排及工作岗位调动者； 16)未经主管批准擅自报损商品或将正价商品低价出售者； 17)盗窃或故意损坏顾客、同事或公司财物者； 18)对盗窃等违规行为知情不报，不作规劝,互相包庇者； 19)擅自接受媒体、社会团队采访，在网站、论坛刊登不合法言论，给公司带来负面影响者；
第5章 质性研究 资料分析的方法
第五章资料分析的方法 资料收集是运用社交技巧，资料整理/分析是孤独的知性探索。 面临的主要困惑：如何从资料中发掘意义？研究者如何可能理解被研究者？被研究者文化主位的意义如何通过研究者文化客位的解释获得意义？主体间性的解释性理解具体是如何发生的？如何在创造性与严谨性上维持一个平衡？ 呈现质性资料整理与分析的基本原则、基本过程、基本的理论取向。 第一节质性研究中资料的整理与初步分析 “整理与分析资料”，指根据研究目的对原始资料进行系统化、条理化，然后用逐步集中与浓缩的方式将资料反映出来，其最终目的是对资料进行意义解释。 不少研究者怀念实地访问/现场调查的时光（田园诗），但在资料组织、整理及分析中，面对庞大的资料茫然失措。提供一些整理/初步分析资料指导方针，保持批判精神（弹性）。 一、质性资料的整理与分析的层级 ●资料分析的层级 -最低层是原始资料，包括录音带、田野笔记、文件等原始资料； -第二层是经过部分处理的资料，比如研究者的笔记与评论； ●-再高一层级的资料为译码或类别，即从原始资料与部分处理过的资料中摘要出有意义部分，同时，在这一层级工作中要呈现分析的备忘录，以解释为什么作此译码的决定。 ●用什么方法来呈现类别或主题：在质性研究中有不同的选择。 -用一些图表、矩阵图与地图来呈现社会网络关系、自然环境、地面区划、译码之间的关系或研究的概念； -用个案研究或以故事描述个案的状况来说明类别或主题。 ●资料处理及分析的技术 以归纳为主的，并且是有系统的。 量化研究在资料收集前简化资料，质性研究在资料收集后简化资料，也使质性研究报告变得易读、生动。 二、质性资料的处理
研究者实地调查后积累了成箱的资料夹、录音带、笔记、电脑磁片，但资料组织与分析需要较实地调查多六倍的时间。许多质性研究者常常会怀疑甚至会迷惑于这个问题，即：不知道什么时候才可以全部结束所有的工作。 ●资料收集：撰写稿、对话、感觉和想法、事件与个人行为描述、概要讨论、多方面的资料收集；笔记、译码、分类、计算值，深度访谈的录音及相关的报纸、书籍、学术文章等。 ●好的质性资料处理的第一步：应在资料收集时就展开下述的工作，包括：所有的田野笔记、访谈笔记、日志与备忘录都应记载日期、时间、地点；同时，除了要将各个主题与资料建档外，也要将每一个受访者的资料都建档或编码。 ●资料处理：很麻烦、复杂的过程，要一次又一次重复阅读所有的笔记与原始资料，直到清楚每段的位置与内容为止，然后对各主题的结构与顺序比较清楚，即开始对资料思考、分类、做联结。 三、整理与初步分析访谈资料 整理/分析资料作为一个整体，与收集资料之间是不可分开的阶段。整理与分析资料的时机应该越早越好，不应拖到积累了很多资料后才进行。 ●作用： （1）强迫研究者逐步缩小研究范围，尽早就研究方向与类型做出决定； （2）帮助研究者提出统揽所有资料内容的观点，发展可供进一步分析问题； （3）使研究从原始资料向理论建构的方向过渡； （4）帮助研究者在整理资料的基础上了解自己还需要哪些方面的信息，以便下一步有计划地收集资料。 ●资料分析的方法及特点 ●一次性分析：有经验老手，研究规模较小，收集资料较少，研究目的较单一，研究者可采取一次性分析方法，直接对资料进行“整体观看”，然后凭着记忆写出研究报告。 ●采取“收集在前、分析在后”的顺序：一位新手，以把握实地调查工作的进程。无论是新手还是老手，都应该及时地对资料进行整理与分析。 ●费时大：撰写一两个小时的访谈需要花费10小时，且大概有30页或更多页的稿子。 ●专门分析：在强调及时整理与分析资料时，研究者在收集资料后需要一段时间来专门进行分析。这个时间可以是几个星期、几个月，是一个整段、持续、不受到其它事情干扰的时间。（转换一下脑筋；担心已收集的资料不够用）。 ●实地笔记：最大价值在于“原始”，越是能保持其“原汁原味”，今后使用起来越能突显当时的“真实”情形。 四、资料分析前的初步整理原则 ●做记录的基本规则
胖东来各项管理制度(中)
胖东来各项管理制度（中） 十一、收银制度 （违反以下规定，一个月内第一次将对当事人扣除相应的分数，第二次违反相同条款双倍扣分，第三次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店） 1、收银员中途离台未摆放暂停收银牌；（扣5分） 2、收银台中途无故摆放暂停收银牌；（扣5分） 3、上交财务银联单据收银员未签名或未签全名、名字不清晰；（扣5分） 4、收款、交款、换取、清点零钱时没有保安陪同；（扣5分） 5、银联单据存根顾客未签字；（扣10分） 6、未经主管允许在营业高峰期点款；（扣10分） 7、交卡、票据时出现错误；（扣10分） 8、离台时未锁定电脑屏幕，未做好安全防盗措施，未将现金、章等贵重物品锁起等；（扣10分） 9、将现金、票据、放在钱箱、抽屉以外，备用现金未及时收起；（扣10分） 10、家园卡上现金消费完后未将卡收回；（扣10分） 11、家园卡未保管好，没有上交财务、乱丢乱放；（扣10分）
12、未辨别出现金、家园卡等卡品真假，造成经济损失；（照价赔偿） 13、钱款未当顾客面点清，找错顾客钱；（扣10分） 14、送宾后收银台内遗留现金、遗留章、数据、票据、各类卡品（包括空额卡品）；（扣20分） 15、上岗时身上携带现金、提货卡、家园卡、会员卡；（扣50分） 16、现金票据入钱箱前没有点清核实；（扣50分） 17、无人结账时，没有关闭钱箱；（扣50分） 十二、部门制度 一、服饰部 ㈠、严重违纪（违反下述任意一条的, 经调查属实将对当事人解除劳动合同关系） 1、收银员丢失“现金收讫”章； ㈡、一般违纪（违反以下规定，一个月内第一次将对当事人扣除相应的分数，第二次违反相同条款双倍扣分，第三次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店） 1、各种票据、表格未按照规定认真填写，存在书写不规范、填写不完整等现象；（扣5分） 2、数据、票据出现在顾客视线范围内；（扣10分） 3、在卖场拉日报、出单、分票、核对日报；（扣10分） 4、盘存不认真，错盘、漏盘；（扣10分）
质性研究方法(1)
质性研究方法 一、质性研究方法的定义及特点 “质性研究”这个词在台湾、港、澳地区用得比较多，在大陆有的称其为“质的研究”、“质化研究”；还有的为将其与定性研究、定量研究相比较，称为“定质研究”。 1.质性研究的定义 所谓质性研究，就是“以研究者本人为研究工具、在自然情境下采用多种资料收集方法对社会现象进行整体性探究、使用归纳法分析资料和形成理论、通过与研究对象互动对其行为和意义建构获得解释性理解的一种活动”。 2.质性研究的特点： 1)自然主义的探究传统 质性研究是在自然情境下，研究者与被研究者直接接触，通过面对面的交往，实地考察被研究者的日常生活状态和过程，了解被研究者所处的环境以及环境对他们产生的影响。自然探究的传统要求研究者注重社会现象的整体性和关系性。在对一个事件进行考察时，不仅要了解事件本身，而且要了解事件发生和变化时的社会文化背景以及对该实践与其他事件之间的联系。 2)对意义的“解释性理解”
质性研究的主要目的是对被研究者的个人经验和意义建构作“解释性理解”，从他们的角度理解他们的行为及其意义解释。由于理解是双方互动的结果，研究者需要对自己的“前设”和“偏见”进行反省，了解自己与对方达到理解的机制和过程。 3)研究是一个演化的过程 随着实际情况的变化，研究者要不断调整自己的研究设计，收集和分析资料的方法，建构理论的方式。因此对研究的过程必须加以细致的反省和报道。 4)使用归纳法，自下而上分析资料 质性研究中的资料分析主要采纳归纳的方法，自下而上在资料的基础上建立分析类别和理论假设，然后通过相关检验得到充实和系统化。因此，“质性研究”的结果只适用于特定的情境和条件，不能推广到样本之外。 5)重视研究关系 由于注重解释性理解，质性研究对研究者与被研究者之间的关系非常重视，特别是伦理道德问题。研究者必须事先征求被研究者的同意，对他们所提供的信息严格保密，与他们保持良好的关系，并合理回报他们所给予的帮助。 “质性研究”就是一种“情境中”的研究。质性研究的特点决定了这是一种非常适合教育领域的研究。 3．质性研究与量的研究的区别：(只说黑体字)
【VIP专享】胖东来服务营销分析
胖 东 来 服务营销分析
摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用 服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，运用服务质量差距模型分析了其 对服务质量的管理。 关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量 前言 胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙 伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商 界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来做为河南省“重点商 业企业 ”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、 超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中 国著名商业品牌。许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡 村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的 食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东 来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭 也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。 1、服务蓝图分析胖东来的服务设计 服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员)都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。 根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾 客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。除了服务人员与顾客的
胖东来培训管理制度
《胖东来培训管理制度》 新员工： 1、新员工入职培训前（每月1、15号之前两日），部门需准备《人员增补表》及相关资料， 经部门区域经理签字后，交公司办公室存档，方可安排员工参加公司培训。（如未按流程私自安排员工培训，将不允许进场）； 2、新入职员工（正式工、临时工、促销员、联营员等）未经过公司入职培训、考试未合格， 擅自安排上岗者,公司查出将直接予以辞退，并对区域经理及部门主管经济处罚1/10工资[备注：一周内短期临时工，需上报部门培训负责人有针对性培训（服务、安全、制度），考试合格后部门发临时培训证上岗]； 3、新员工培训后，参加公司统一考试，凡考试期间出现违纪、作弊、弄虚作假等情况，或 者考试成绩低于80分以下者，将不予录取； 4、各部门培训负责人负责对各期新员工实习期考核资料的收集和整理，考核资料包括：实 习考核手册、实操考核试卷、民主评议表；并于每月（16、30号）之前上传公司培训部； 如超过规定时间未上传者，将落实责任人并处罚100元； 5、新员工卖场实习期后，需进行岗位技能考试及员工评议，综合成绩超过80分者，方可 到公司办理在职员工证。如发现未按流程执行者将对部门直接主管处罚500元；如综合成绩低于80分者，实习期考核不合格，对当事人不予录取； 6、新员工实习期综合考试合格后，部门直接主管需在15个工作日内为其更换正式工卡， 如超过规定时间者将对部门直接主管处罚100元； 例如：服饰新员工实习期1个月，更换工卡时间=30（天）+15（天）=45天 在职员工： 1、严格按照在职员工岗位实操培训计划和考核计划执行，如发现未按照计划组织培训和考 核，或培训、考核现场纪律要求不严，对部门直接主管处罚500元；如考核期间出现作弊成绩不真实者，将对违纪本人处罚500元（公司发现有作弊行为者，部门主管将负连带责任）； 培训管理：
胖东来商贸集团各项管理制度
胖东来商贸集团各项管理制度简介
1、严重违纪制度 （在我们胖东来公司,首先是做人,要求每一个胖东来人都有一个好的人品,忠诚我们的企业,爱护我们的企业,凡是违反下述任一条款, 经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店） 素养规范 1) 不认同、不遵守公司企业文化； 2) 随地吐痰、乱扔垃圾； 3) 拾遗物品不上交，据为己有； 4) 煽动员工闹事或怠工； 5) 拉帮结派、搬弄是非、影响工作、破坏团结； 6) 对向上级反映情况的人打击报复； 7) 公然违抗上级主管或故意刁难下属；
8) 不良生活作风、违反公共道德，给公司造成不良影响； 9) 造谣、侮辱、猥亵、威胁或勒索同事； 10) 盗窃或故意损坏他人财物； 11) 对盗窃的违规行为知情不报，不做规劝、互相包庇； 12) 私自索要、接受厂家、供应商的赠品； 13) 故意隐瞒、弄虚作假或为弄虚作假者提供方便； 14) 聚众赌博，吸毒、藏毒、贩卖毒品； 15) 参与涉黑组织、传销组织，不合法投资、担保、放贷和借贷； 16) 向他人相互借款金额超过一万元以上（包含一万元）；（家庭人员医疗应急除外，其它特殊原因向公司申请） 17) 因触犯国家法律被司法机关处理； 工作规范 18) 个人以公司名义在外谋取私利； 19) 私自兼职或经营微商、网店； 20) 打听、议论、泄露公司商业机密； 21) 私自接受媒体、社会团体采访，发表不正当言论，给公司带来负面影响； 22) 在工作场所与他人发生争吵、辱骂、打架； 23) 无故旷工者（迟到及早退3小时及以上视为旷工）； 24) 工作失职给公司造成重大损失（价值达到3000元）； 25) 不服从工作安排或工作岗位调动； 26) 未经主管批准上班期间私自食用或使用商品、赠品； 27) 未经主管批准扔弃、报损商品、私自馈赠他人赠品或将正价商品低价出售； 28) 未经主管批准私自接受顾客转账； 29) 假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款，收取回扣或接受、谋取不当利益；
市场营销策略-浅析胖东来商贸集团经营策略doc2
浅析胖东来商贸集团经营策略 在，胖东来妇孺皆知。从1995年创立以来经过10余年的发展如今成为拥有30多家连锁店，7000多名高素质员工队伍的胖东来商贸集团公司。胖东来已成为省商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来的成功是本土企业中的代表。在正确的经营理念、经营策略下，胖东来的健康发展令人称道。 一、胖东来商贸集团的经营理念 企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导，全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规。 胖东来的经营理念：（一）承担零售业企业的责任，为社会提供：有质量保证、品类功能领先的商品；实惠、合理、无暴力的价格；安全、温馨、整洁、方便的环境；清晰的售前、售后服务系统，保障顾客利益，社会利益，让顾客放心、开心的服务。（二）与生产企业和供应商的合作原则：尊重、合作、共同提升进步；培养品德高尚、乐观、专业的一流供应商；共同承担和分享零售业的责任和使命；（三）公平的利益分配体系；造福社会、造福员工；健康发展，培养专业、真诚、乐观的人；积极推动商业品牌提升。 对于企业，经营理念就像夜空中的指示灯始终引导企业的发展方向，是企业成功的金科玉律。正是在这样的经营理念下，胖东来一步一个脚印稳步发展，创造了属于自己的奇迹。成为豫南地区零售业的领跑者！ 二、胖东来经营策略之渠道管理策略 （一）分销渠道管理。 胖东来多年苦心经营，占据了豫南品牌尚未开拓的二、三级市场的广阔空间，一开始就采取了强化终端的营销模式，并随着企业和市场的发展不断丰富和调整营销渠道，为企业的覆盖率和规模奠定了坚实的基础。胖东来坚持“只有在零售端完成的销售，才是销售的经营理念，分销渠道管理的重点从重视经销商转到重视零售终端及重视消费者；从松散型分销管理模式进入积极分销管理模式。胖东
胖东来培训指导手册-新员工
信仰：公平自由快乐博爱 使命：创造快乐、享受快乐、传播快乐 基本目的：为了让我们的工作更规范、更完善、让员工培养成专业性人才， 为企业培养更多优秀的管理人员及培训团队； 胖东来培训指导手册 （新员工） 备注：这本手册会随着企业的成长，始终坚持所制定的政策和标准，不脱离为人服务的原则，不断的完善。肯定每个过程都存在着很多的不足，只要我们坚定信仰，体现我们的信心和意志，一切都会越来越好。每个人都要学会主宰自己的人生，用智慧和能力谱写更加美好的明天，使有限的生命更充实、更真实、更有意义、更有价值！使自己个性和潜能优秀的方面充分的体现和展示！为人类的发展奉献自己的才华，这样也无愧于生命的意义！相信更多的人会成为美的使者，会成为爱的传播者！这样美丽和浪漫会永远和你常伴！（细则的基本要求一定要具备，否则你将不能成为一个合格的胖东来人） ——人力资源培训部 目录
一、新员工“欢乐培训进行时” (3) 二、新员工招聘、培训流程图 (4) 三、新员工岗前招聘、培训流程参考内容： 第1步：填写人员增补表、个人资料上报公司存档 (5) 第2步：参加公司入职培训、考试……………………………………………第6-8页 第3步：考试合格发新员工上岗证，实习 (9) 四、特殊岗位新员工招聘、培训要求 (10) 五、相关制度及表格 附1：《新员工招聘标准要求》 (11) 附2：《新员工军训、培训管理制度》…………………………………………第12-13页 附3：《人员需求增补表》、《新员工审核表》 (14) 附4：《新员工培训记录表》 (15) 一、新员工“欢乐培训进行时……” 爱就是哲学，学会爱人和得到爱，是世界上最幸福、最温暖、最值得回味的……。在我们这个不像企业更像家的团队里，感受最多的就是爱，一种发自内心、无法用文字及语言表现的真实与感动！！！
浅谈新乡胖东来
现 代 企 业 制 度 论 文 数学与信息科学学院 信息管理与信息系统 1301324013 李鑫峰
浅谈胖东来 李鑫峰 一、胖东来简介 胖东来商贸集团公司，河南省四方联采成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。其中，有7家大型百货超市，1家大型电器专业卖场。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。其中，新乡市最大的有胖东来百货，胖东来生活广场。 胖东来发展的目的是一直追求让更多的人乐观、坦诚、幸福的分享生命的价值和意义！围绕善良和勤奋不断追求公平、自由、快乐、博爱的文化信仰，根据文化信仰的理念制定相关的制度和标准，完善企业的管理流程。让所有的胖东来人明白：在不利用他人，不伤害他人，不违背善良的基础上认真勤奋的学习和工作，乐观真实的生活，创造和分享生命的真谛。 二、胖东来管理分析 在胖东来有严格的管理制度。其主要分为二十项管理制度，718条管理条例。其中最主要的有以下几个方面：（一）严重违纪制度。 它要求每一个胖东来人都有一个好的人品，忠诚企业，
爱护企业，凡是违反其条例的，经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，将对其本人解除劳动合同关系。 （二）较重违纪制度。 违反此项规定的，第一次对当事人扣50分，员工一年内累计第二次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同；促销一年内累计第二次违反相同条款调离所有胖东来门店。 由此可以看出胖东来的管理制度是非常之严格，对于违纪处理层次等级分明。 但是，严格的同时又让人感到轻松。我们都知道胖东来有这样两句理念。第一，“爱在胖东来”让员工感受到被尊重，被企业和老板所尊重的员工才会以店为家，才会发自内心地去尊重企业和老板，才会像关爱家人一样去关爱客户；第二，“工匠精神的培养与强化”让员工感受到被珍惜，被企业和老板所珍惜的员工才会像工匠一样沉浸于细微的工作，才会像珍惜自己的羽毛一样珍惜客户的感受，自发地不断提升专业服务技能，在服务客户的过程中感受到自我成功的喜悦。 其实，从胖东来更难学会的经验或许是如何让员工快乐工作，因为在很多企业还没有让员工学会如何平衡工作与生活的时候，胖东来已经让员工学会了快乐工作的重点不是平
服务营销案例分析
论胖东来商贸集团服务营销研究 【摘要】零售企业的发展越来越依赖于服务营销，通过对胖东来商贸集团的服务营销的研究，发现胖东来不满意就退货、为顾客提供尽可能多的免费服务、高效的服务团队、日趋完美的购物环境等给它带来了不断增强的竞争优势，而日趋严重的服务商业化问题会对其发展带来不利影响，并进一步提出，“诚信为本、用服务增值”是促进三线城市零售业发展的基本策略。 【关键词】服务营销；胖东来；零售业 许昌胖东来自1995年成立以来，从一家营业面积只有40多平米的经营糖烟酒的小杂货店起步，发展到今天拥有连锁门店30多家、员工近10000人、总营业面积20多万平方米，地域覆盖许昌、新乡两地，集超市、便利店、量贩、大型购物广场等多种业态于一体的商贸集团公司。胖东来已成为三线城市零售企业的成功典范。尽管胖东来的成功有这样那样的原因，而独特的服务营销才是造就今日胖东来的成功秘诀。 一、胖东来商贸集团服务营销成功法则 （一）不满意就退货 在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一大特色。早在1995年企业成立之初，在假货充斥、市场竞争激烈的情况下，胖东来就提出“用真品换真心”的经营理念，1999年提出“不满意就退货”，自此形成了完整的“用真品换真心、不满意就退货”的服务营销理念。秉承一切以顾客为中心、以顾客满意为出
发点的原则，胖东来的“不满意就退货”就是“无理由退货、无条件退货”。不管消费者是对在胖东来购买的商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是仅仅是出于自身原因，商品售出三天内退货，胖东来不问原因马上办理。相比于许多超市、商场的“商品售出概不退换”，或找各种各样的理由拒绝、拖延退换货，胖东来的“不满意就退货”无疑给顾客购物上了一道保险。 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25％～85％来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”在现代社会商品同质化越来越严重的情况下，企业要保持商品的竞争优势已越来越不容易，从某种意义上说，使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。胖东来真心实意为消费者服务，以其真诚的“不满意就退货”服务，毫无争议地赢得了知名度和美誉度，维系了顾客忠诚。 （二）尽可能多的免费服务 对服务行业来说，一套健全的服务体系是保证企业顺利运行的基础，而免费服务才是最具消费吸引力的强大武器。胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系，服务项目多达上百项，而售后服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。不管顾客在哪里购物，车子可以免费存在胖东来；不管顾客在哪里买的衣服鞋子，拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补，一律来者不拒。
胖东来案例分析
老板让员工吃亏，员工就让客户吃亏，客户就让老板吃亏—— 胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。 这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。 上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。 而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。 有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。 有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。我这样说，很多人不相信，从义乌、福建、广西，几十人去河南看，回来后跟我说，真棒，比你讲的还棒。 后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。 一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。 后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。 一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？ 后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。 2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！ 胖东来企业文化 进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。 我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。 我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。 看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到
胖东来超市部考核制度
文件编号：PDL/GS-XC-001 目录 一、严重违纪制度 (3) 二、较重违纪制度 (3) 三、服务违纪制度 (4) 四、一般违纪制度 (5) 五、仪容仪表制度 (6) 六、环境卫生制度 (6) 七、商品制度 (8) 八、主管巡场制度 (9) 九、顾客投诉制度 (9) 十、健康制度 (9) 十一、收银制度 (10) 十二、部门制度 (10) 1、服装部 (10) 2、电器部 (12) 3、超市部 (12) 4、餐饮部 (14) 5、医药部 (15) 6、精品珠宝 (15) 7、电玩 (19) 8、电影 (20) 十三、培训制度 (20) 十四、民意考评制度 (21) 十五、设备管理制度 (21) 十六、消防制度 (22) 十七、用电制度 (24) 十八、交通制度 (26) 十九、八小时以外制度 (27) 二十、司机车辆安全制度 (27)
文件编号：PDL/GS-XC-001 一、严重违纪（在我们胖东来公司,首先是做人,要求每一个胖东来人都有一个好的人品,忠诚我们的企业,爱护我们的企业,凡是违反下述任意一条的, 经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，将对其本人解除劳动合同关系） 1)提供个人虚假材料者，弄虚作假或为弄虚作假提供方便者； 2)个人以公司名义在外谋取私利者； 3)在公司就职，私自兼职者； 4)拾遗物品不上交，据为己有者； 5)有传染病不报者； 6)上、下班期间在卖场与同事、供应商、顾客发生争吵、辱骂、打架者； 7)一年内无故旷工累计三天及三天以上者； 8)有重大隐瞒及故意虚报，造假表、单据、记录者； 9)打听、议论、泄露公司商业机密者； 10)工作失职给公司造成重大损失者； 11)煽动员工闹事或怠工者； 12)拉帮结派、搬弄是非、破坏工作和团结者； 13)对向上级反映情况的人进行打击报复者； 14)公然违抗、侮辱、造谣或威胁同事、上级主管者； 15)不服从工作安排及工作岗位调动者； 16)未经主管批准私自报损商品或将正价商品低价出售者； 17)盗窃或故意损坏顾客、同事或公司财物者； 18)对偷窃等违规行为知情不报，不作规劝,互相包庇者； 19)私自接受媒体、社会团体采访，在网站、论坛发表不正当言论，给公司带来负面影响者； 20)不良生活作风、违反公共道德，引起投诉或给公司造成其他不良影响者； 21)管理层利用职务之便，猥亵、威胁、勒索、性骚扰下属或同事，调查属实者； 22)私自索要、接受厂家、公司的赠品据为己有者； 23)假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款，收取回扣或接受、谋取不当利益者； 24)未经批准私自品尝或食用区域商品者； 25)利用顾客小票为自己进行积分者； 26)账目不符不上报、私自改账、私自挪用备用金者； 27)故意不收足款项者； 28)收银员为任何人刷银联卡套取现金者； 29)员工酒后上岗者； 30)酒后驾驶、无证驾驶、私自将车交无证人员驾驶者； 31)吸毒、藏毒、贩卖毒品、参与涉黑组织者； 32)参与不合法投资、担保、放贷和借贷者； 33)因触犯国家法律被司法机关处理者； 注明：本制度重大损失是指现金价值达到3000元； 二、较重违纪（违反以下规定，第一次对当事人扣50分，员工一年内累计第二次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同；促销一年内累计第二次违反相同条款调离所有胖东来门店） 1)不向上级请假，无故旷工者（包括加班及各项活动、会议）； 2)上班期间在卖场内嬉戏打闹、言行出轨者； 3)员工车辆没有存放在公司、部门指定位置或存放在顾客停车处者；
胖东来服务营销分析[1]
胖东来服务营销分析[1] -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
胖 东 来 服务营销分析
摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。 关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量 前言 胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么到底又是为什么我个人认为关键在服务。 一、服务蓝图分析胖东来的服务设计 服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。 根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。除了服务人员