服务保障方案

一、人员配置

二、养护巡查

三、养护维修

一、人员配置

二、养护巡查

第一章总则

第一条为及时掌握和收集道路路况信息，维护道路，及时发现道路及其附属设施损坏情况，确保道路安全畅通，促进道路日常养护巡查的规范化、标准化，结合我团实际情况，制定本制度。

第二章巡查内容

第二条日常巡查范围包括：道路路

基、路面、桥隧构造物、沿线设施。

第三条路基巡查内容：主要巡查路基稳定性，边坡水毁情况，路肩是否有杂物堆积，排水设施是否齐全畅通，挡土墙等路基构造物是否发生位移变形等。

第四条路面巡查内容：主要巡查路面有无影响交通安全的堆积物、抛撒物、油污、积水、积雪等。路面是否有新出现影响交通安全的坑槽、拥包等明显病害。

第五条桥隧构造物巡查内容：主要观测桥面铺装有无损坏，伸缩缝、泄水孔有无堵塞，上下部结构有无破损、变形，桥梁栏杆、桥头示警桩、桥名牌、限载标志等是否齐全整洁完好，桥下河道是否有非法挖砂取土等现象。检查隧道有无明显渗水、灯光设施是否完好，隧道洞口上方边坡是否存在落石、积冰、积水，圬工体是否破损，吊顶及内装是否清洁、脱落，突起标志是否损坏或表面脏污影响使用功能。

第六条沿线设施巡查内容：主要检查护栏等防护设施有无缺少损坏，各种交通标志标线（含凸起路标）有无残缺、变形、歪斜、污染、颜色不鲜明，可变信息板有无故障，里程碑、百米桩、轮廓标、防撞桶等设施有无缺损、褪色、剥落和污染等情况。检查公路沿线绿化植物的抚育管理，记录新发现的缺株、死株、病虫害、妨碍视距、影响交通安全、遮挡标

志牌等情况。

第三章巡查要求

第七条加强对巡查人员的培训，巡查人员应掌握巡查的内容和方法，具备一定的道路养护管理业务知识和技术技能及处理突发事件的能力。

第八条巡查人员应本着全面、细致、负责的工作态度进行道路巡查，对侵占、损坏公路、公路用地及公路设施的人和事，坚持原则，大胆管理，及时上报。

第九条道路巡查频率每周不少于2次，每月不少于10次，巡查时间要求每天不少于6小时，在汛期、冬季清雪防滑及重大活动期间，适当加大巡查频率和巡查时间。

第十条巡查人员在进行巡查工作时，必须着安全标志服，携带米尺、相机、巡查记录等用品。

第十一条巡查过程中应详细记录病害发生的具体位置，准确描述发现的问题，巡查结束后，及时做好交接工作，严禁伪造巡查记录。

第十二条巡查中发现的堆积物、抛撒物、油污、积水、积雪等能清除的必须立即清除，不能立即清除的应采取相应的安全措施，并及时组织人员进行清理。对路面坑槽、拥包、防撞护栏

服务方案、进度计划、质量保障措施

南平市烟草公司光泽分公司综合服务大楼会议室音响设备采购项目服务方案、进度计划、质量保障措施一．服务方案 1.南平市烟草公司光泽分公司综合服务大楼会议室音响设备采购项目位于：南平市光泽县。根据甲方要求，本次系统工程包括以下4个项目： ①按甲方要求提供相应的设备； ②按甲方要求实施设备安装工作； ③按照甲方要求进行调试； ④协助甲方培训甲方指定人员进行日常维护和操作。 2．工期要求按总体建设工程基本要求，以及贵单位针对本项目工程的计划、要求，制定相应的工期计划，并保证按计划施工，按期保质完成本工程。本工程工期要求：按照甲方要求日期峻工并交付使用。要求质量标准：优良。二.工程进度计划根据贵单位对项目建设的总体要求，以及在同类项目建设中的经验，我们按照以下步骤实施的整体思路，提出系统工程项目建设的实施进度计划。本工程按甲方要求日期进场开工建设，具体日期详见开工申请书，按甲方最终审核批复日期为准。工程一旦开工，须按以下步骤开展工作： ①工程设计部进入现场进行现场勘测，完善2次线路设计和平面施工图设计，此工作5日内完成。同时材料采购部按照合同进行材料采购， ②第一批材料应在15日内采购完毕，并进入工地临时库房。 ③工程部在工程勘测完毕后组织施工人员进场施工，准备好详细的施工进度计划和工程施工图纸，以及一切工程准备工作。一旦进场后，需科学的安排施工进度，并积极与业主和个分包方取得配合，避免人员安排和工序安排的不合理情况出现。 ④施工过程中定期召开工程现场会，由总指挥主持，特殊情况下由项目经理主持，及时调整人员安排，合理化安排工程进度。 ⑤施工过程中工程项目经理要定期和不定期的抽查工段施工质量，并及时对工程质量和安全生产进行监督，保证好工程质量，搞好安全生产。 ⑥工程每一阶段完工后，要及时整理工程档案，做好工作总结，为下一阶段打好基础。 ⑦工程施工阶段性完工后（包括隐蔽工程）完毕后，及时申请组织有关部门工作人员进行工程验收，做好工程结算工作。 ⑧我方将协同甲方相应负责人员、监理员按照项目实施进度计划，完成对项目建设的各个环节，包括人员组织、技术小组的工作进展、项目建设进度和质量、系统阶段的验收等方面工作，实施全面的管理和监督。并通过项目阶段性总结，报告项目实施情况，调整建设进度，全面保证项目能够按照高效率、高质量的要求顺利地完成。三．工程质量管理 1．质量控制管理我公司除了选用：GB50258—96 《1Kv及以下配线工程施工及验收规范》 GB50169—92 《电气装置接地施工及验收规范》等技术规范进行质量控制以外，还以国外相应的

客户服务活动策划

客户服务活动策划篇一：客户服务系列活动方案中国人寿绍兴分公司?牵手国寿〃健康生活? 客户服务活动方案为巩固和扩大20XX年中国人寿?牵手?系列客户服务活动成果，进一步推动?国寿1+n?服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好20XX 年?牵手国寿〃健康生活?客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。一、活动主题：牵手国寿·健康生活二、活动时间：20XX年6月1日——7月31日三、活动主线：运动、健康、迎奥运。为迎合20XX年全国?迎奥运?的主旋律，结合全民关注?运动?、?健身?热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节?牵手?系列，本次活动主要围绕?运动、健康、迎奥运?的主线开展。四、活动目标：以中国人寿第二届客户节?牵手国寿·健康生活?大型主题活动为载体，推动?国寿1+n?服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。五、活动内容

（一）启动准备阶段活动内容 1、市公司负责于20XX年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统20XX年(:客户服务活动策划)第二届国寿客户节?牵手国寿?健康生活?为主题的客户服务系列活动序幕。 2、市公司负责在6月15-16日组织开展?‘国寿客户节’主题公园?活动。活动名称：?相约国寿〃同迎奥运? 活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00实施部门：个险销售部、a柜面、综合管理部活动内容：（1）在蕺山公园布置体现?国寿客户节?主题的整体环境,中国人寿改革开放30年成就图片展(图片展总体部分由集团公司统一提供,各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备)。（2）进行业务咨询(寿险、产险、养老险同时开展),发送《国寿客户指引(20XX版)》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等,其中《国寿客户指引(20XX版)》由集团公司统一设计。（3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。（4）开展国寿与客户共同倡导?保护环境,关爱健康? 倡议签名活动(签名布幅按集团公司统一要求制作)。（5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。客户邀请：

售后服务承诺与保证措施方案

售后服务承诺及保证措施一、质量目标我公司所承担的装饰装修及安装工程竣工质量目标：合格并通过国家建筑工程质量监督检验中心的检测。二、工程保修和竣工图编制移交建设工程的保修期，严格按照《建设工程质量管理条例》第六章第十四条规定执行，即基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。自竣工验收合格之日起计算。三、服务承诺 1.自动控制部分：软件定期维护升级，硬件由于质量原因产生的故障，3年内免费更换。国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。 2.空调通风部分：对主要设备定期检查维护，出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用。 3.设备：本公司代购第三方实验设备，均与供货商签定售后服务协议，严格执行本公司服务承诺。 4.给排水系统和围护结构：质量保证10年内不出现渗、漏现象。保证围护结构的严密性。其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。 5.两年免费上门服务，5年有效保修期限。手术室以及相应合同内的设备， 2年免费保修期内，正常使用过程中出现故障时，公司售后人员免费上门服务（包括免费更换零部件），在免费保修期以外出现问题，2小时内到现场维修，只收成本费。 6.售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。 7.服务反应时间：售后服务人员接客户通知后30分钟内做出反应，24小时到现场检查故障，7*24h全天候服务。 8.工程完工交付时，公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训，直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。

服务方案及质量保障措施

目录 1、工程概况 (4) 1.1编制说明 (4) 1.2编制依据 (4) 1.3工程概况 (4) 2、施工组织管理 (5) 2.1施工前期准备工作 (5) 2.2项目组织机构配置 (7) 3、施工进度计划及控制措施 (13) 3.1施工进度计划编制原则 (13) 3.2施工进度计划 (14) 3.3施工进度计划管理 (15) 3.4施工工期的控制方法 (16) 3.5工期保证措施 (17) 4、主要施工工艺 (21) 4.1装修改造工程关键施工技术、工艺 (21) 4.2拆除施工 (21) 4.3砖墙施工 (23) 4.4抹灰施工 (24) 4.5油漆工程 (25) 4.6防水工程施工 (26) 4.7楼地面施工 (29)

4.8墙面贴砖施工 (33) 4.9钢栏杆施工 (34) 4.10门窗安装施工 (37) 4.11电气工程安装 (45) 4.12给排水工程安装 (48) 5、施工安全保障措施 (51) 5.1安全文明目标 (51) 5.2安全生产的技术措施 (51) 6、质量保障措施 (65) 6.1质量目标 (65) 6.2工程质量保证措施 (65) 6.3质量责任承诺 (72) 6.4工作日程安排 (72) 7、环保、文明施工保证措施 (73) 7.1确保文明施工的技术组织措施 (73) 7.2环境保护及噪音控制措施 (76) 8、拟投入本项目的设备 (82) 8.1拟投入的主要施工机械设备 (82) 8.2劳动力计划表 (86) 9、售后服务 (88) 9.1售后服务内容 (88) 9.2售后服务承诺 (88)

9.3工程保修措施 (88) 9.4保修承诺 (89) 10、验收方案 (90) 10.1验收的具体办法 (90) 10.2验收标准 (90)

物业客户服务人员工作计划

( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-006779 物业客户服务人员工作计划Property customer service staff work plan

物业客户服务人员工作计划一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

服务保障措施

十二、服务保证措施 1．投标人应根据招标文件和对现场的勘察情况，采用文字并结合图表形式，参考以下要点编制本工程的技术服务方案：（1）试气返排液作业方案及技术措施；

根据甲方技术要求，我们将秉承处理工艺成熟可靠，处理设备能长期稳定运行、全自动运行、投资省、占地少、运行费用低的基本原则。本项目处理的返排液技术指标达到胍胶配液的技术要求，处理返排液量300m3/天（每天工作10小时）。设计中充分考虑二次污染的防治，处理设施要有密封措施，以免影响周围环境。二、施工内容对乌审旗区块的返排液进行深深度处理、对现场设备进行调试和维护以及现场施工人员的安全管理工作，对处理过后的水质进行化验，达到理想的处理效果。三．工艺流程压裂废水成分复杂，COD值高，运用单一的物理和化学处理不能达到排放要求，故考虑固液分离系统+超滤系统，撬装设备。在超过滤之后采用混凝工艺，使废水的各项污染指标( 如COD、色度、悬浮物、重金属离子等)得到大幅度的降低，为后续处理的顺利运行和达标排放创造条件，然后进入反渗透工艺后达标排放。经过我公司多年技术经验，决定采用如下工艺：

1、技术准备工作本项目由于工期紧，要求在人员、材料及机具等方面要有充足的准备，施工技术人员提前要充分熟悉返排液各项参数、严格按照标准设计工艺流程，对施工人员要认真进行技术交底。提出设备、耗材预算计划（处理设备及设备耗材），并对处理设备进行认真检修，确保设备能够长期稳定运行再上现场。 2、设备准备工作序号设备名称单位数量备注 1 提升泵台 2 一备一用 2 气浮系统套 1 撬装 3 固液分离系统

2016年春运安全服务保障工作方案

2016年春运安全服务保障工作方案 2016年春运安全服务保障工作方案随着春节的到来，又到了春运高峰期，我们如何应对春运高峰期呢？下面是我们文秘114的小小编给大家推荐的2016年春运安全服务保障工作方案供大家参阅！ 2016年春运时间为2月4日至3月15日，共计40天。按照市交通委相关会议和文件精神，为做好2016年春运期间我区交通运输安全服务保障，为广大人民群众提供安全、便利、快捷、优质的交通运输服务，结合我区实际，制定春运安全服务保障工作方案如下。一、春运面临的形势特点根据市交通委运输局对全市春运形势的预测研判，2016年春运工作具有以下特点，需要相关部门和各运输企业引起高度重视。（一）春运接续客流节前分散，节后集中一是节前出京客流相对分散。2016年春节放假时间为2月xxxx日至xxxx日（除夕至初六），与元旦相隔远，学生、民工、探亲、旅游购物等客流较分散,持续时间长。二是春节黄金周期间，由于高速路小客车免通和五环路内机动车不限号行驶，预计腊月三十、正月初一、初六重点地区、高速路出进京的人员、车辆将同比增长,交通运输保障工作压力大。三是春节后返京客流高峰与全国“两会”代表、委员到京时间有所重

叠，增加了保障任务的难度。（二）提升服务水平各项措施要求高公共交通服务受到社会各界和广大人民群众的高度关注，运输服务多层次、多样化、高要求成为新常态。市政府出台了提升服务水平的一系列措施，春运运输服务成为集中检验各项措施落实情况的重点工作指标。必须要以高度的政治敏感性和责任意识做好春运工作，以充分的准备迎接来自社会各界的检验。（三）安全平稳运行压力大一是春运持续时间长，容易产生麻痹思想，可能会出现安全隐患排查不到位等现象。二是交通运输工具设备设施使用强度大，公共交通票务系统软硬件面临春运大客流平稳运行的考验。三是春运期间北京天气寒冷，强降雪、雾霾、大风等极端恶劣天气不确定因素多，春运安全面临极端恶劣天气的考验; 四是重点区域、关键部位查堵危险品上车、行包安检工作量大、要求高，运输安全面临众多考验。二、春运工作机制及任务分工（一）春运工作机制成立局2016年春运安全服务保障指挥协调领导小组，全面负责春运工作的组织领导：组长：xxxx 副组长：xxxx

售后服务承诺和保证措施方案

售后服务承诺一、服务承诺 1、我公司提供及时周到的售后服务，提供全天24小时服务。出现故障，公司技术人员应在6小时内到达现场维修，确保24小时内修复，如不能修复，在24小时内提供备用设备，保障甲方的正常使用至故障设备修复为止。 2、保修期为工程竣工验收合格后1年。在保修期内由公司负责保修，排除故障，无偿提供非操作不当造成的部件、配件的更换，公司从在其指定地点收到故障产品之日起3 天内将修理后的产品或替换产品运至最终用户现场。因操作不当或外部原因损坏，造成部件的更换，由发包人承担有关费用。保修期内，所有维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。 3、公司向发包人提供一定数量的易损易耗件储备。 4、各系统保修服务：（1）自动控制部分：软件定期维护升级，硬件由于质量原因产生的故障，1年内免费更换。国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。（2）空调通风部分：对主要设备定期检查维护，出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用。（3）设备：本公司代购第三方空调设备，均与供货商签定售后服务协议，严格执行本公司服务承诺。 5、售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。 6、工程完工交付时，公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训，直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。 7、工程完工交付后第一年公司派专人协助甲方对设施进行管理。二、保修期内的维修计划及内容在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为工程尽快地投入使用服务。工程正常使用后，我公司将定期或不定期的对业主进行回访，征求业主的意见并及时解决存在的问题。并按照要求提供每月、

(企业版)旺季期间安全生产应急预案

××公司旺季期间安全生产应急预案快递业务旺季即将来临，为保障旺季期间快递服务质量和安全工作平稳运行，结合我公司实际情况，切实做好快递旺季安全生产保障工作，做到有备无患，根据咸宁市邮政管理局相关要求，特制定旺季期间安全生产应急预案。一、加强旺季期间安全工作领导为确保快递旺季安全生产，在发生突发事故时能及时采取应急措施，特成立旺季期间安全工作领导小组。其组成人员如下：组长：成员：领导小组全天候24小时保持通讯畅通，切实落实岗位职责，确保各项工作的正常运转，做好应对和处置突发事情的预案和处置准备工作，一旦发生突发事情，迅速及时妥善处置，并及时向市邮政管理局及有关部门汇报。二、旺季期间安全生产工作措施（一）做好旺季期间服务质量保障工作。安排专门人员负责处理客户投诉，包括快件延误、丢失损毁、赔偿等问题，做好因旺季快递量激增而导致的各项服务问题的解释工作，尽可能避免矛盾激化。（二）提前预判，做好旺季准备工作。根据对旺季期间运作情况的预判，提前对场地、人员、车辆进行安排，建立备用分拣场地，补充人员数量，备用车辆，防止出现爆仓、积压等问题。（三）严格落实收寄“三个100%”。寄递物品100%收寄验视，100%实名制，100%过机安检，严防各类危险品流入寄递渠道，一旦发现禁寄物品坚决不予收寄。

（四）做好人员、车辆安全工作。对企业员工进行安全教育培训，杜绝和减少车辆，人员作业事故。快递车辆发生交通事故或故障等情况时，按照交通法规的处理程序为提前，安排组织人员车辆及时将快件中转和派送，同时报告市邮政管理局。（五）做好隐患排查工作。坚持开展定时、不定时自查工作，对存在的各类隐患进行逐一排查，发现一处整改一处，确保旺季安全生产平稳运行。（六）做好应急准备工作。如遇营业场所火灾、人员伤亡、恐怖袭击等突发事件时，立即启动应急措施，妥善处理的同时立即报告市邮政管理局和有关部门。 ××××公司 2016年月日

服务方案及质量保障措施

1、工程概况...................... 1.1编制说明...................... 1.2编制依据...................... 1.3工程概况...................... 2、施工组织管理..................... 2.1施工前期准备工作.................. 2.2项目组织机构配置.................. 3、施工进度计划及控制措施................. 3.1施工进度计划编制原则............... 3.2施工进度计划.................... 3.3施工进度计划管理.................. 3.4施工工期的控制方法................. 3.5工期保证措施.................... 4、主要施工工艺..................... 4.1装修改造工程关键施工技术、工艺.......... 4.2拆除施工...................... 4.3砖墙施工...................... 4.4抹灰施工......................

4.5油漆工程...................... 4.6防水工程施工.................... 4.7楼地面施工..................... 4.8墙面贴砖施工................... 4.9钢栏杆施工..................... 4.10门窗安装施工.................... 4.11电气工程安装................... 4.12给排水工程安装................. 5、施工安全保障措施.................. 5.1安全文明目标.................... 5.2安全生产的技术措施................ 6、质量保障措施.................... 6.1质量目标...................... 6.2工程质量保证措施.................. 6.3质量责任承诺.................... 6.4工作日程安排.................... 7、环保、文明施工保证措施............... 7.1确保文明施工的技术组织措施............ 7.2环境保护及噪音控制措施............... & 拟投入本项目的设备...................

客服部运营方案

客服部运营方案 1.0 目的规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。

4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；

11 快递业务旺季服务保障工作制度(在编)

快递业务旺季服务保障工作制度为逐步建立旺季服务保障长效机制，确保快递业务旺季期间工作快速、安全、有序开展，发生异常时及时有效处理，确保业务高峰平稳过渡，根据国家邮政局制定的《快递业务旺季服务保障工作指南》（以下简称《旺季指南》）要求和企业实际，制定本制度。一、组织机构根据日常收派件量增幅趋势，当企业业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力时，企业需成立业务旺季服务保障工作领导小组，并召开应对旺季高峰专项工作会议。工作成员及职责如下：二、工作原则统一指挥、分工负责、反应及时、预防为主、信息互通。附件：快递业务旺季服务保障工作指南

快递业务旺季服务保障工作指南第一章总则第一条为指导快递业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和安全，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等有关法律、规章，制定本指南。第二条本指南所称快递业务旺季，是指因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。快递业务旺季范围包括：（一）春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；（二）大型电子商务平台促销活动期间；（三）其他特殊情况形成的快递业务高峰期。第三条快递业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度；加强监管，统筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。第四条邮政管理部门要加强指导与协调，快递行业协会要加强行业自律做好服务，在我国境内经营快递业务的企业（以下简称快递企业）要加大资源投入、强化运营管理，共同保障快递业务旺季服务的顺利进行。第二章前期准备

售前,售中,售后服务方案计划及其保障措施方案计划

售前、售中、售后服务方案及保障措施方案 1、服务体系的重要性税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。 2、现有的服务体系考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设备的正常运行。鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。给用户提供真正零距离的现代式服务。

客户服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后

再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、客服基础建设 1）回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索）一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

物业服务方案执行保障措施

物业管理服务方案执行保障措施

日常管理一、计划管理根据小区的住户情况和公司的经营管理的总体目标,管理处要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：（一）编制和控制部门年度的各项预算和工作目标；（二）制定每月、每周工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（三）制订每月培训计划并监督实施。（四）制定好物资设备的管理计划。二、组织管理根据小区的规模及管理体制,设置、调整和完善管业部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过不断的培训使他们掌握管业部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。四、物资设备管理制定好物资设备的管理计划。与各部门分工合作，做好物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高服务质量和工作质量水平。六、预算管理

合理编制和控制管理处月、年度的各项预算。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。而且要通过各种服务措施和创新经营活动来不断增加收入。七、协调管理协调好管业部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、保卫部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对管业部工作与管理工作的支持和合作。服务保障措施一、以情动人，以理服人，打造项目文化通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。二、激励与惩罚实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。三、强化服务意识物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。

快递行业旺季保障方案

快递行业旺季保障方案第一章总则第一条为指导快递业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和安全，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等有关法律、规章，制定本指南。第二条本指南所称快递业务旺季，是指因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。快递业务旺季范围包括：（一）春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；（二）大型电子商务平台促销活动期间；（三）其他特殊情况形成的快递业务高峰期。第三条快递业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度；加强监管，统筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。

第四条邮政管理部门要加强指导与协调，快递行业协会要加强行业自律做好服务，在我国境内经营快递业务的企业（以下简称快递企业）要加大资源投入、强化运营管理，共同保障快递业务旺季服务的顺利进行。第二章前期准备第五条国务院邮政管理部门成立快递业务旺季服务保障工作领导小组，设置办公室，负责组织、指挥、协调全国快递业务旺季服务保障监督管理工作，指导有关重大问题的处理。省、自治区、直辖市邮政管理机构，以及按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构，也应设立相应机构，负责本辖区快递业务旺季服务保障工作的监督管理，及时协调和处理重大问题，完成上级邮政管理部门交办的有关工作。第六条快递行业协会应设置快递业务旺季服务协调机构，引导企业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难，为旺季保障工作做好服务。第七条快递企业及其分支机构应成立快递业务旺季保障工作领导小组,设立快递业务旺季生产运行指挥调度中心，贯彻落实国家有关制度规范，制定本企业快递业务旺季生产运行指挥调度方案并组织实施。

客服部运营方案

客服部运营方案客服部运营方案 1.0 目的规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。 4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。

主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求

服务方案及保障措施

十一、服务方案及保障措施一、为加强我公司安全技术防范工程的维护保养服务，特制定此规定。二、本公司的安全技术防范工程之系统维护和维修保养服务工作由总经理直接领导，具体负责部门为售后服务部，其他部门进行配合。三、工程施工原则及程序：维护与保养工作的前提条件是系统的工程质量良好，为此，各相关部门必须做到： 1、技术质量部：制定的工程方案必须是科学合理的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测，工程实施过程中，必须狠抓工程质量，落实各项质量保障措施，以确保没有工程质量隐患。 2、安全管理部：建立、健全各级各部门的安全生产责任制，责任落实到人。各项经济要有明确的安全指标和包括奖惩办法在内的保证措施。设立专职安检员一人，负责组织监督检查和班组在施工中执行安全规则，工人变换工种，须进行新工程的安全技术教育；工人应掌握本工种操作技能，熟悉本工程安全技术操作规程；认真建立“职工劳动保护记录卡”，及时做好记录根据施工和工程的实际情况，编制详细的安全操作规程、细则。 3、物资设备部：必须确保采购的器材与材料符合工程需要，达到国家相关部门的要求，安防工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品。 4、经营管理部：负责跟踪、分析、报告企业经营计划的执行情况，职能部门每月以书面形式报告一次企业经营计划任务的完成情况。特

殊事项需要缩短报告周期的，由总经理办公会决定，各级领导必须随时监督检查企业经营计划的执行情况，发现问题应及时采取有效措施予以解决，以保证计划的顺利完成，检查企业经营计划的执行情况时，应当充分利用统计报表、会计报表、业务报表等资料。检查计划的实际完成数，一律以统计报表数为依据，企业每季度对各部门经营计划的执行情况考核一次。投资发展部组织考核并提出初步意见，总经理办公会讨论后做出考核结论。 5、人力资源部：按照国家劳动定员标准，组成强有力的专职养护管理队伍，对所承建工程进行全方位养护管理。㈠、强化技术培训，锻炼一支高素质的养护管理队伍。㈡、工程完工后一周内，向监理工程师提供管理和养护路桥的详细计划及日程；随时进行检查，及时发现问题并解决。㈢、建设、健全质保期外的质量检测制度，严格管理，尽最大努力满足业主的要求。㈣、对业主的通知（包括书面通知、电话通知等），能做到及时赶到现场，并进行细致、用心的维修、维护。㈤、按照业主的要求对已经完成的工程（包括材料、构配件及组成部分）进行定期检验及维护。㈥、在工程完成并交工后，自觉接受业主、监理单位以及相关的管理部门对工程质量安全的监督检查，及时对提出的问题进行分析处理，保证做到态度认真、细致，最大限度的满足业主的要求。

服务响应时间和服务保障方案

服务响应 1、服务响应时间在接受委托任务后，严格按照评估要求开展评估工作，评估时限原则不超过20个工作日，在咨询评估过程中，我公司及时向安徽巢湖经济开发区建设发展局报告评估进度及其他有关情况。 ⑴在收到咨询评估委托书并收到送审文本后3个工作日内完成预审，且将预审意见盖章后报到相关委托部门。 ⑵在收到咨询评估委托书并收到送审文本后5个工作日内完成踏勘现场（符合上会条件）并召开专家评估会。 ⑶经预审不符合上会条件的，要求设计单位在3个工作日内修改完善并达到上会条件，在收到咨询评估委托书并收到送审文本后8个工作日内完成踏勘现场并召开专家评估会。 ⑷在收到咨询评估委托书并收到送审文本后，原则上20个工作日内完成评估工作，并出具评估报告。 ⑸如项目申报单位未在规定时间（不超过10个工作日）根据专家评估会意见完成修改，我公司在到期的3个工作日内向安徽巢湖经济开发区建设发展局提交书面报告，并说明原因。征得书面同意后，在安徽巢湖经济开发区建设发展局批准的延期时限内完成评估任务。 ⑹如在评估过程出现其他问题，第一时间内向安徽巢湖经济开发区建设发展局进行报告说明，并在2个工作日内解决。 2、服务保障方案

按照安徽巢湖经济开发区建设发展局要求开展咨询评估工作，制定相应的服务保障方案，配置专业人员、专家库人员、评估场所、车辆等。保证独立、客观、公正、科学地开展咨询评估工作，重大分歧意见应在咨询评估报告中全面、如实反映。咨询评估服务符合国家经济技术政策、规定，符合委托方的技术、质量要求。 2.1人员保障中标后需设立专门评估部门，由公司主要负责人直接负责，按照投标文件的人员条件和要求配备咨询团队，项目配备成员至少为5人，项目负责人具有注册咨询工程师（投资）执业资格证书且为高级工程师，其他人员具有注册咨询工程师（投资）执业资格证书且具有工程师及以上职称。配备的团队成员未经委托单位同意不得更换。2.2专家保障我公司已建立统一的项目评估专家库（200多人)，将专家按照专业分类，包括建筑、结构、电气、给排水、暖通、市政道路、公路、桥梁、绿化、环保、能源、信息智能化、水利、电子、电力、法律、会计、概算、工程经济等，并实行动态管理。根据项目的涉及的专业对应选聘专家，专家专业构成完整，对主专业应选择2人及以上的专家。如房建类项目：聘请专家应包含建筑、结构、给排水、电气、暖通、土建概算、安装概算等；市政道路类项目：聘请专家应包含道路、桥梁、给排水、景观、概算等；其他类项目：应结合评审项目类型，选取对应的专家。