电商运营须知关于淘宝71个专业名词的基础知识

做淘宝必须知道的71个术语名词

1丶浏览量（PV）：店铺各页面被查看的次数。用户多次打开或刷新同一个页面，该指标值累加。

2丶访客数(UV)：全店各页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。

3丶收藏量：用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数（包括首页丶分类页和宝贝页的收藏次数）。

4丶浏览回头客：指前6天内访问过店铺当日又来访问的用户数，所选时间段内会进行去重计算。

5丶浏览回头率：浏览回头客占店铺总访客数的百分比。

6丶平均访问深度：访问深度，是指用户一次连续访问的店铺页面数（即每次会话浏览的页面数），平均访问深度即用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数。【月报-店铺经营概况】中，该指标是所选月份日数据的平均值。

7丶跳失率：表示顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例。

8丶人均店内停留时间（秒）：所有访客的访问过程中，平均每次连续访问店铺的停留时间。

9丶宝贝页浏览量：店铺宝贝页面被查看的次数，用户每打开或刷新一个宝贝页面，该指标就会增加。

10丶宝贝页访客数：店铺宝贝页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。

11丶宝贝页收藏量：用户访问宝贝页面添加收藏的总次数。

12丶搜索次数：在店内搜索关键词或价格区间的次数

【销售分析类】

1丶拍下件数：宝贝被拍下的总件数。

2丶拍下笔数：宝贝被拍下的总次数（一次拍下多件宝贝，算拍下一笔）。

3丶拍下总金额：宝贝被拍下的总金额。

4丶成交用户数：成功拍下并完成支付宝付款的人数。所选时间段内同一用户发生多笔成交会进行去重计算。

5丶成交回头客：曾在店铺发生过交易，再次发生交易的用户称为成交回头客。所选时间段内会进行去重计算。6丶支付宝成交件数：通过支付宝付款的宝贝总件数。

7丶支付宝成交笔数：通过支付宝付款的交易总次数（一次交易多件宝贝，算成交一笔）。

8丶支付宝成交金额：通过支付宝付款的金额。

9丶人均成交件数：平均每用户购买的宝贝件数，即人均成交件数 = 支付宝成交件数 / 成交用户数。

电商运营计划书

淘宝C店运营计划书淘宝C店运营计划书 (3) 一、店铺整体运营概述 (3) 1. 淘宝运营第一步制定整体项目策略规划 (3) 2. 淘宝运营第二步组建运营团队 (4) 3. 淘宝运营第三步规划装修好店铺 (4) 4. 淘宝运营第四步策划包装产品 (5) 5. 淘宝运营第五步商品促销运营 (5) 6. 淘宝运营第六步推广运营 (5) 7. 淘宝运营第七步客服销售 (6) 8. 淘宝运营第八步数据分析 (6) 二、核心团队和组织架构 (7) 1. 电子商务部核心团队成员职责以及组织结构 (7) 三、开店条件和入驻流程 (10) 四、店铺日常运营管理 (10) 1. 人员管理 (10) 2. 产品管理 (11) 3. 营销活动 (11) 4. 店铺推广 (11) 5. 日常运营 (11) 五、商品管理与优化 (12) 1. 从市场规模上 (12) 2. 从成分集中上 (12) 3. 从产品功能上 (12) 4. 从使用目的分类 (13) 5. 从消费者使用者 (13) 6. 从市场需求 (13) 7. 客户定位 (13) 8. 价格定位 (14) 9.SEO优化 (14) 六、仓储管理和物流配送 (18) 1. 仓储管理 (18) 2. 目标 (20) 2. 物流配送 (21) 3. 物流方式的选择 (21) 七、店铺设计装修 (22) 1. 首页 (22) 2. 具体设计 (22) 3. 描述页面 (23) 八、站内外营销推广 (25) 1. 站内推广 (26)

2. 站外推广 (26) 九、会员管理 (28) 十、其他附件 (29)

淘宝C店运营计划书淘宝网作为国内最大的网络零售平台，拥有海量的消费者群体和巨大的购买流量，是传统企业开展网络零售类电子商务的首选之地，尤其对于中小型企业来说，想做网络零售，那必做淘宝，不管是淘宝商城还是淘宝网C店。因为自建独立B2C商城的运营，不管是人力、物力、财力的投入都是非常巨大，而借助淘宝平台，却可以节省大量运营费用。一、店铺整体运营概述 1. 淘宝运营第一步制定整体项目策略规划 “凡事预则立，不预则废”。在正式入驻淘宝之前，一定要做好计划，分析市场、分析竞争对手，目标消费者以及洞察自己的品牌、产品和企业的优劣势。淘宝网提供了众多数据分析工具，可以很容易就进行各项数据分析，比如行业总规模，热销产品，竞争对手销售预测等。通过对这些数据分析结合自身产品优势就能确立方向、理清思路、明确定位，并且制订销售目标、淘宝发展阶段和发展步骤，确定阶段的团队组建。之后形成具体的操作进度计划表格。下面所有工作就是根据战略蓝图做具体的执行，只有先做好分析、制订策略才能实现资源整合的价值最大化。当然在具体运营过程中可能需要根据实际情况不断优化调整原来的计划和目标。图_1 A.D 化妆品店战略蓝图

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。（二）产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，

猫课蒋晖：猫课淘宝天猫爆款运营技术课程,你值得拥有!

为什么猫课淘宝爆款运营技术课程会对你有很大的帮助？请花5分钟，认真阅读本文也许，会改变你的未来。 1 为什么中小卖家100%要参加专业学习？ 1、淘宝规则变得越来越专业，今天的淘宝上很多知识，都不是新人一下子能够理解的。你必须通过培训学会这些知识！ 2、我们一直与狮友会淘宝领域TOP卖家一起研究，拥有很多独创的玩法，值得已经在淘宝领域0-3年的卖家学习。 2 老师是谁？

本课程由蒋晖老师及其精挑细选的淘宝运营实战高手主讲。蒋晖： ?《如何做好淘宝》畅销书作者； ?在淘宝卖过10+爆款； ?年利润100万+社群『狮友会』创始人； ?微博、抖音200万电商大V； ?首创了712，PCI，细分冷门选品等淘宝运营方法。 3 猫课的淘宝课程有哪些优势？

1、我们从2012年成立，我们非常知道中小卖家应该学什么？我们已经超过600节高品质课程，学员数量超50000名。 2、猫课旗下狮友会，有超过1000名年利润100万到数千万淘宝TOP卖家，所以TOP卖家的独特玩法，我们都会第一时间知道，并且第一时间开发到这门课程里面。（如图是狮友会的年度500人聚会） 3、猫课不仅仅是课程，更重要的是私教指导和训练。猫课提供老师对你进行一对一指导，让你100%进步。 4、由于页面有限，我们的学员好评及成功案例，实在多到一个页面放不下。这里仅放一段蒋晖老师给淘宝年销售额10亿+良品铺子董事长杨红春一对一授课视频：杨红春董事长听完一天培训课程后的评价：无数老师给我讲过淘宝，都听得我晕呼呼，只有蒋老师讲的既有高度，又接地气，又非常好懂！一天时间解决了我过去多年做电商的困惑！ 5、整个淘宝培训行业，猫课就是所有同行希望超越的标杆。 4 猫课淘宝课程内容

淘宝运营基础知识培训

基础统计类【浏览量（PV）】：店铺各页面被查看的次数。用户多次打开或刷新同一个页面，该指标值累加。【访客数(UV)】：全店各页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。【收藏量】：用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数（包括首页、分类页和宝贝页的收藏次数）。【平均访问深度】：访问深度，是指用户一次连续访问的店铺页面数（即每次会话浏览的页面数），平均访问深度即用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数。（月报-店铺经营概况）中，该指标是所选月份日数据的平均值。【跳失率】：表示顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例。【人均店内停留时间（秒）】：所有访客的访问过程中，平均每次连续访问店铺的停留时间。【停留时间】：用户打开本店最后一个页面的时间点减去打开本店第一个页面的时间点（只访问一页的顾客停留时间暂无法获取，这种情况不统计在内，显示为“—”）。【平均访问时间】：打开该宝贝页面到打开下一个宝贝页面的平均时间间隔。（用户访问该宝贝页后，未点击该页其他链接的情况不统计在内，显示为“—”）【动销率】：指卖出的商品链接，除以全店产品的链接乘以100%。【转化率】：就是所有到达淘宝店铺并产生购买行为的人数和所有到达你的店铺的人数的比率。计算方法为：转化率=（产生购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数）× 100%。【客单价】：客单价=支付宝成交金额/成交用户数。单日“客单价” 指单日每成交用户产生的成交金额。【支付率】：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比，即支付率 = 支付宝成交笔数 / 拍下笔数。【全店成交转化率】：单日“全店成交转化率” 指单日成交用户数占访客数的百分比。即全店成交转化率=成交用户数/访客数。直通车数据类【淘宝直通车】：淘宝的p4p营销模式！p4p即pay for placement，又称pp 竞价排名。其实就是通过竞价进行位置竞争!按点击付费的模式【关键词】：买家在淘宝网搜索用的一些词语，您想推广某一个宝贝，就为该宝贝设置相应的关键词，当买家在淘宝网通过输入您设置的关键词搜索商品时，就会展现您推广中的宝贝。【类目】：您在店铺上传宝贝的时候给宝贝选择的淘宝分类。【关键词出价】：当买家通过输入关键词查询，在直通车展示位上点击宝贝，您愿意支付的最高点击价格。【扣费】：下一名的出价*下一名质量得分除以你的质量得分再加0.01 元【排名】：直通车排名=出价*质量得分谁高谁排前面【质量得分】：店铺质量得分主要用于衡量您的关键词与店铺推广信息和淘宝网用户搜索意向之间的相关性，其计算依据涉及了多种因素。直通车会持续优化质量得分公式，其核心组成部分会保持稳定如下所示：关键词与店铺主营类目的相关性；关键词与店铺详情页宝贝的整体相关性；关键词与店铺创意的相关性；关键词与宝贝在淘宝上推广的反馈包括成交收藏和点击；帐户的历史记录，根据您帐户内的所有推广和关键词的反馈计算得出；其他相关因素：例如：图片质量、是否消保、是否存在某些严重违规行为、是否处罚等；其他淘宝推荐重要属性：化妆品是否假一赔三等。

淘宝店铺运营教学设计

教学设计教师姓名授课时间第 3 周星期三第 3-4 节 2015 年9月 16 日课程名称店铺运营学习任务名称性格掌柜与现金流课程性质<>公共课（理论）<>公共课（实践） <>专业核心课（理论）<>专业核心课（实训）<>考证课（理论）<>考证课（实训） <>其他专业课（理论）<√>其他专业课（实训）教学对象专业班人数116 课时 2 教学方法讲授法、案例教学法、情景教学法、讨论法教学场馆6-304 一、教材内容分析本门课程所选择教材为淘宝大学实战课程教材系列——网店推广（实战分析），这一教材中以案例为主，辅以实践，学习难度中等偏上。性格掌柜与现金流中主要是体现利用个人魅力来开启店铺，用代销的产品为店铺铺货，用贷款来周转资金，最终实现四两拨千斤。二、学生特征分析教学对象为14级电子商务学生，经过上一学年的学习，已有1/4同学店铺达到钻级。学生具备了一定的淘宝店铺运营基础，有一定的创新想法，能够接受性格掌柜这一说法。三、学习目标（知识目标、能力目标、情感目标）知识目标：1、掌握店铺页面统一风格的优化技巧 2、了解掌柜个人展现的平台能力目标：1、能针对自身店铺问题，全面装修店铺 2、用独特的个人文案策划能力情感目标：1、树立个人店铺品牌意识 2.锻炼学生的创新能力四、教学策略选择与设计 1.替代式教学策略。给学生提出教学目标，组织、提炼教学内容，安排教学顺序，指导学生学习 2.小组学习策略五、教学环境及资源准备 1.硬件准备：教师机、投影仪、麦克风、网络设备等 2.教材准备淘宝大学电商精英系列课程——网店推广实战分析 3、课程教案学习任务书，包括任务描述、任务实施形式、任务实施流程六、教学实施过程

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售技巧 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42): 你好客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款有50ml装的么客服(15:01:02): 没有的买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗客服(15:03:43): 没有买家(15:04:19): 包运费吗客服(15:04:38): 不包的，满500才包这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试！在吗

客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗我已经付款了，请问什么时候能发货客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗客服：是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 ……

电商淘宝天猫运营资料表格之两年的经验教你不再走弯路

两年的经验教会卖家不再走弯路每天都在论坛里晃悠，见得最多的就是怎么没有流量？如何让自己突破零单？没有生意再也坚持不下去了？这些都是骗子！每每看到这些，我也为各位新手卖家着急，说实在的，我没有别人的幸运可以一个月上钻，我做了两年多才上钻，现在才两钻，都是一单一单慢慢熬成的，而且最初也走了不少弯路，刚开始时八个月没有一单交易，期间也被人骗了好几百，浪费了大量的时间，现在想想都觉得不值，要是早点觉悟，也许不会是今天这个样子。所以，这里谈谈我对开淘宝店的一些经历和看法，希望能够帮到各位。一、正确对待淘宝店首先，我们要知道自己为什么开店？也许你会说就是要挣大钱，想通过做淘宝一年买车，三年买房。那我劝你早点放弃，不用再坚持了。开淘宝挣钱没错，可是别太理想化。确实有你说的这种现象，而且可能不乏个中精品，把这些人作为目标没有错，但你要明白，这些人在整个淘宝大军中占的比重是微乎其微。人人都想挣大钱，哪有这样的好事？每天来开店的人你知道有多少吗？每天放弃做淘宝的人又知道有多少吗？所以，你千万别想做几天淘宝就成为百万富翁什么的，否则，你几天没生意就会急得上墙。那要如何才是正确的呢？两个字：情趣！如果你有这个想法，并把它作为生活的一种爱好来做，你就不会为了几天没生意急得跳脚。更不会不知道自己要卖什么？以至于三天两头地换行业。你也不会为了一块钱二块钱和买家争个面红耳赤，不依不饶的。更不会做几天没生意就想放弃！心态非常重要。

二、开网店的几点常识 1、别急着开门做生意。你自己去网上买东西，你会随便走到一家没有装修好，东西没有几件的店铺去买吗？所以，在正式开店前，一定要认真找好产品，把店铺装修好再开始营业。我经常看到有些卖家说没流量，没生意。可进到他的店铺一看，店招没有一个，橱窗位都是空的，甚至有的只有一件宝贝。这生意怎么做？肯定没单呀！ 2、不要道听途说。做什么事都要自己去了解清楚，开店也是一件大事，不可儿戏。要问东西也要找个真正内行的老师，不要听路人瞎说。其实淘宝大学里什么都有，就算不花一分钱，也能把做网店的基本功全部学到手。当然，要做到精练那得自己下苦功的。因为在论坛里的大多数都是新手卖家，他们也不是很懂。就象刚才说的只有一个宝贝，说是大家都来帮他收藏，那么人气就高，以后就能排名到首页，再上其他宝贝，就能带动一起卖。根本就没有的事！上首页那么容易吗？单凭这么一个条件就行？再说了，淘宝的规则天天在变，卖家之间的这种收藏并没有什么很大的影响，淘宝要的是真正的收藏，买家会二度光临店铺购买的收藏。还有说先做充值虚拟，这样可以很快上钻，以后再开实体店就好多了。可淘宝在宝贝推荐时是有主营类目占比大的优先的。就是说你现在卖的实物宝贝还没有销量，而虚拟销量优先，且占比很大，那么你的店铺和宝贝在排名上其实是要靠后的。当然，还有很多，都需要自己去学习和了解。 3、正确对待排名。网上做生意，宝贝的展示是首要的，哪怕你的宝贝再好再便宜，没人看到等于没开店一样，但要展示宝贝，首选是自然的搜索流量，而影响搜索流量的因素有很多，比如装修、主图、主营类目、人气、价格、标题、

零基础如何学习淘宝运营

首先要普及一点的是，学习淘宝运营，与专业是无关的，你可以问一下身边的朋友，即使是学习电子商务专业，想要凭借理论就成为淘宝运营的大神，也是不可能的，所以我认为学习的途径有这样两种：第一种就是去公司锻炼，当然如果你是应届毕业生要好一点，因为很多公司对应届毕业生的要求很低，没有什么门槛就可以进去，进去之后会安排你做客服也好运营助理也好，你都可以学到东西，基本工作个一年多就能摸索成初学者，具有自己开店的能力了。第二种就是跨过第一种模式，直接开始第一种，就是自己开店。这一种方式前期会非常的痛苦，因为你什么都不懂，只能跟着淘宝平台内的一些提示去操作，包括一些基本的后台操作，上传宝贝，上传图片，产品信息等等，接着你会面临没流量没转化的局面，面临如何破零的困扰等等，你会懂得慢慢的去自己解决这些，虽然不是什么成体系成系统的解决办法，但是这种历练是非常锻炼人份的。最后要说的最重要的一点，就是无论采用什么方式，这些都只能让你勉强被叫做运营，想要成为那种大神级的人物，并不是靠在公司工作或者自己研究就可以的，因为公司的主力运营大神不会毫无保留的告诉你，而你自己研究的话就看你个人天赋了，天赋不好的话，大家都懂的。想要做的话找个平台去学，这是必经的，没什么捷径，当然最好的就是边学边做。很多人说现在在线课程都是销售课，我只想问一句：线下的不是销售课？你听的这讲座那讲座不是销售？没必要纠结这个，他开课，

就去听，管它什么销售课，觉得好，就坚持听，觉得不好，扭头就走，与其纠结什么销售课的时间，能学一点是一点。运营大神需要会这些，也是你的目标： 1、评估产品机会

产品构思初期，必要的需求调研及市场调研显得尤为关键。产品机会评估对后期产品设计及迭代都至关重要，甚至说决定了一个产品的未来和核心理念。 2、分析解决问题产品出现不良状况，肯定是存在缘由的。不可能凭空想象臆造问题，必须尊重客观现实。那么只有通过必要的数据试验才能追溯到问题源头，进而制定合理的解决方案，彻底解决问题。 3、支持运营活动你这个产品功能上线后效果怎么样?A方案和B方案哪个更好些呢?诸如此类的问题，都牵涉到一个“标准”的问题。评判一个问题的好坏，最可靠的恐怕就是数据了。以前我就说过“人是不可靠的，人们总是愿意相信自己想看见的东西。”只有给出真实、可靠、客观的事实——数据，才能对具体的活动作出最真实的评判。 4、预测优化产品数据分析的结果不仅可以反应出以往产品的状态，即所谓的后见性数据;也可以给出产品未来时间段内可能会遇到的问题，即所谓的先见性数据。一个真正的数据指标必须是可付诸行动的。后见性和先见性的数据都可以付诸行动，区别只是先见性数据能预测未来发生什么，缩短迭代周期，精益求精。最后，给新运营朋友一些忠告：

电子商务运营方案

电子商务运营方案一、组织成员架构运营总监（ 1 人）、淘宝店长（ 1 人）、淘宝客服（ 2 人）、库房管理（ 1 人）、设计（ 1 人）、策划（ 1 人）、运营总监淘宝店长库房管理设计策划淘宝客服二、人员职能分配运营总监： 1、根据公司及业务要求，制定网络营销方案及推广策略； 2、负责建立互联网营销的各项管理制度； 3、负责运用多样化的方式、方法推广公司旗下各个品牌、公司网站，贯彻执行网络口碑和推广方案； 4、负责开拓网络营销资源和渠道； 5、指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标； 6、负责与相关网络及媒体资源公关工作； 7、完成总经理指派的其他任务。淘宝店长： 1、负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行，完成营销目标； 2、负责淘宝等网店日常推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配合店铺自身的各类营销推广； 3、配合淘宝淘宝代运营方进行线上活动策划及推广方案，监督执行，并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告； 4、侦测同行业运营情况及市场最新动态，发觉新的商机或商品； 5、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制； 6、网店的营销管理，包括网店流量，订单效果数据研究等； 7、分析每日营运情况，统计数据，发觉隐含内在问题，有针对性的提出解决办法；

8、针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整； 9、每周总计运营报表数据，向部门领导回报；库房管理： 1、按库房规定，每天做好进出货管理工作，并做好详细记录； 2、按每天发货单进行配货，做好打包工作，其他时间做好产品质检工作； 3、定期对库房进行清理，保持库房的美观，使物资设备分类排列，存放整齐，数量准确。 4、完成部门领导安排的其他相关工作。设计： 1、对商城店铺进行装修设计； 2、对商品商品进行商品页面设计； 3、跟随店长推广活动进行广告设计； 4、对商城服务周边宣传册、DM 等设计工作； 5、完成部门领导安排的其他相关工作。策划： 1、商城店铺活动相关策划，并协助店长完善活动方案； 2、线上广告位宣传广告文字撰写； 3、线下商城服务周边宣传册、DM 等文字撰写； 4、各大论坛、主流网站软文撰写推广； 5、完成部门领导安排的其他相关工作。淘宝客服： 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。三、工作细化对于淘宝店的建设来说前期准备做的充分与否，注定了淘宝店起步的高点与低点，如下为基本建设流程：

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材（转）一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。二．网店客服应具备的基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

史上最全淘宝运营学习之路,公司内训必备#老手拍砖新人必看

史上最全淘宝运营学习之路根据运营的职业发展轨迹，分成几个阶段新手→合格（会操作），称谓运营助理，或者是初级推广，会操作基本后台；合格→骨干（会推广），称谓推广专员，1丶流量优化，2丶单品打爆，3丶活动策划；骨干→主管（会运营），称谓运营/店长，1丶选品策划，2丶运营节奏，3丶活动计划，4丶执行计划；主管→项目经理（接项目），称谓运营总监，基本接项目做，不会一线实操了，实操下面有人了；这4个阶段，都需要学什么？典型的工作有哪些？每天的工作内容都是哪些？考核晋升的机制又是什么？老6给出以下建议：如果你是客服丶你刚入淘宝，不知道淘宝如何来学，如果系统来学，以下内容可以帮到你；如果你是推广，你会操作直通车很牛逼了，你觉得你遇到瓶颈了，可以参考下面的内容如果你是运营，还在犹豫创业还是继续做淘宝拿工资，看到里面的内容，有建议，可以留

新手合格（会操作）岗位：运营助理/店长助理时间 :1个月关键词:会操作后台阶段: 新手合格（会操作） [学习内容] 淘宝规则天猫规则搜索入口——自然搜索（默认丶人气丶销量），付费入口：直通车丶钻展丶淘客（辨别淘客链接）活动入口：官方活动入口，第三方活动入口找词方法——数据魔方，下拉词，https://www.360docs.net/doc/596840674.html, 优化标题——教程一大把，派代，淘宝大学，哪里都有明星款知识——你店铺的明星款（俗称爆款）知识 xmind软件使用——很简单，自学 ps软件入门使用——https://www.360docs.net/doc/596840674.html,/list.aspx?cid=339 量子恒道——https://www.360docs.net/doc/596840674.html, 生意参谋——https://www.360docs.net/doc/596840674.html,(天猫店铺会自动跳转到https://www.360docs.net/doc/596840674.html, /) 数据魔方——https://www.360docs.net/doc/596840674.html,，行业分析，竞争对手流量来源分析，淘宝关键词查询淘宝指数——https://www.360docs.net/doc/596840674.html, ，关键词趋势，朝阳产品学习，直通车投放区域选择等等看店宝——https://www.360docs.net/doc/596840674.html,，竞争对手数据分析，查询排名，信誉查询生e经——https://www.360docs.net/doc/596840674.html,，搜生e经

淘宝运营培训班美迪电商学院

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淘宝运营培训班广州美迪电商学院课程适合已经开店，但很少流量和销量的店长，是专业的淘宝运营培训机构。淘宝运营培训班课程网址：淘宝运营培训班课程目标：通过淘宝网店运营推广培训，熟练掌握淘宝宝贝SEO优化和淘宝活动资源的利用。熟练使用淘宝商家工具来运营推广自己的淘宝网店，熟练分析网店存在情况并提出有效的解决方案。通过淘宝推广培训，迅速提升店铺销量。淘宝运营培训课程招生对象：初中生、高中生、大学生、在职工作人员、失业人员、自由职业者对淘宝开店感兴趣的电子商务爱好者，想了解淘宝网店，想通过淘宝开店创业的个人，想通过淘宝和天猫开通企业电子商务市场的企业。淘宝推广培训课程就业岗位：淘宝客服、淘宝网店推广专员、淘宝运营主管、自主创业。淘宝推广培训课程上课时间：有三个时间段可选择：上午：9:30~12:30 下午：14:00~17:00 晚上：19:00~21:30 100%实操一人一机包学会！五年内免费复训(无次数限制)

淘宝推广培训【培训方式】 ◆小班授课，人手一台电脑，学练结合，免费试听和重修，终身技术支持。 ◆教师授课与学生上机实践相结合，采用多媒体教学方式，保证最佳的学习效果。 ◆案例教学：采用完全的企业案例教学，边讲边练，循序渐进地引导学员迅速掌握相应的知识和技能。 ◆注重实用：每一位任课教师都具有多年的实践经验，他们不仅精通所讲授的课程，而且具备丰富的项目经验，在教学的过程中会逐步将自己的项目经验传授给学员。淘宝推广培训课程【课程大纲】温馨提示：课程更新较快，请到官网查看最新课程内容第一部分：淘宝SEO基础操作实战 -销售额之流量架构 -销售额之转化率架构 -销售额之客单价注意事项 -分析客户电脑端搜索习惯 -分析客户无线端搜索习惯 -分析淘宝电脑端引擎3大排序 -分析淘宝无线端引擎6大排序 -电脑与无线的SEO排名差异 -权重的前提

母婴电商平台运营方案

XXX淘宝C店运营草案、八、，前言如今网购已成为现代年轻人购物方式的主流，越来越多的人在淘宝上开起了网店，汽车、房屋、家电，小到水果、蔬菜，而对于母婴行业的我们，你真的准备好了吗？开店前，我们要熟悉哪些技能和制度，开店后，你要如何运营盈利到后期要如何发展强大。我们要有良好的产品资源，精美的图片，以及优质的服务理念等等，我们做为一个创业团队，要想取得好的创业成果，需要我们每个人的倾心加入，要有不怕吃苦，不怕输的精神，我们才会走得更远。目录 1、产品定位分析 2、进驻淘宝平台 3、人员配置及规划 4、淘宝运营 5、推广 6、后续

一、产品定位分析婴幼儿用品中的奶粉、奶嘴、纸尿裤等都是些易耗品，线下、线上市场流通较快，而且单位产品的利润相对较低，有些产品还是负利润，绝对属于薄利多销的款，没有大的利润空间。现在年轻一代的家庭，一般都只生育一个子女，所以对子女的用品和教育比较慎重，我们可以主要将产品定位划分在比较有特色的早教类和玩具类产品，但是流通产品是每个婴幼儿都有所需的，我们有不得不做，我们可以选择自己有特色有优势的流通产品做为补充，实施二八定率利润分配原则。二、进驻淘宝平台流程（注册淘宝会员一填写用户信息一绑定支付宝账号一支付宝实名认证一淘宝网开店考试一店铺基本设置一商品发布一营销推广一交易一售后）（1）申请淘宝账号，并完成支付宝实名认证与开店认证；（2）提交开店所须的认证资料，等待淘小二进行审核；（3）交纳诚信保障金；（4）发布满规定数量的商品，并装修店铺；三、人员配置及规划

四、淘宝运营（1）开店准备：① 产品定位及页面架构的组建； ②了解淘宝C店的基本概况，及操作流程； ③熟悉C店管理制度； ④产品图片的拍摄及美工处理；（2）店面装修：专业网站美工全面负责网站装修建设及维护工作；（3）商品数据整理，上架前准备工作；（4）正式开店运营；（5）发货：做好三个核对，厂家发货，跟踪发货情况； ①核对客户基本信息（地址，姓名，联系电话） ②核对客户购买信息（商品规格型号及颜色）； ③核对快递发送信息（正确填写快递单号及相关地址记录）；（6）客服服务流程图、发货流程图；促进买家下单流程图发货流程图五、推广 (1)站内推广：

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。（二）产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

淘宝客服培训工作计划(新版)

淘宝客服培训工作计划(新版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

淘宝客服培训工作计划(新版) 导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午 9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。 4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员

工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀，我们只以图片为依据。

电商运营培训课程美迪电商教育

淘宝开店创业培训班广州美迪电商学院淘宝开店培训班课程适合零基础或者想找客服或开店创业的学员，是专业的电商运营培训班。淘宝开店培训课程网址：淘宝开店培训课程目标：通过本课程新手学淘宝开店培训班迅速掌握淘宝开店的流程和方法；熟练操作淘宝后台，如何装修网店，如何提升客服沟通技巧来提升成交率，通过淘宝网店推广，迅速推广自己的淘宝产品。淘宝开店培训课程招生对象：初中生、高中生、大学生、在职工作人员、失业人员、自由职业者对淘宝开店感兴趣的电子商务爱好者，想了解淘宝网店，想通过淘宝开店创业的个人，想通过淘宝和天猫开通企业电子商务市场的企业。淘宝开店培训课程就业岗位：淘宝客服、淘宝美工设计师、淘宝企业（淘宝店铺装修设计师）、淘宝网店推广师、淘宝运营主管、自主创业。淘宝开店培训课程上课时间：有三个时间段可选择：上午：9:30~12:30 下午：14:00~17:00 晚上：19:00~21:30 100%实操一人一机包学会！五年内免费复训(无次数限制) 淘宝开店培训课程【培训方式】 ◆小班授课，人手一台电脑，学练结合，免费试听和重修，终身技术支持。 ◆教师授课与学生上机实践相结合，采用多媒体教学方式，保证最佳的学习效果。 ◆案例教学：采用完全的企业案例教学，边讲边练，循序渐进地引导学员迅速掌握相应的知识和技能。 ◆注重实用：每一位任课教师都具有多年的实践经验，他们不仅精通所讲授的课程，而且具备丰富的项目经验，在教学的过程中会逐步将自己的项目经验传授给学员。淘宝开店培训【课程大纲】温馨提示：课程更新较快，请到官网查看最新课程内容第一部分：淘宝开店重要说明淘宝规则与淘宝诈骗与防范

化妆品电商运营方案

化妆品电商运营方案第一部分：当前化妆品电商大数据分析

财政部等部门近日发布公告，将于4月8日起事实跨境电子商务零售（企业对消费者，及B2C）进口税收政策，具体来看，此次新税制取消了此前50元以下的免征额度，并对个人年度交易限值进行了规定，个人限额月度/单次2000元，年度为20000元；并对之前分别为10%、20%、30%、50%的四档行邮税率，调整为分别为 15%、30%、60%的三档行邮税率。跨境电商涨价幅度与公司成本控制有关，在成本增长的基础上每个不同品类会增加不同的价格。具体来看，黑糖、纸尿裤、奶粉、保健品、轻奢服装这些类目涨价成本是增值税7折也即%，而化妆品等类目在增值税的基础上还需缴纳消费税，也即涨价幅度为%，即预估海外代购化妆品零售价将涨3成左右。所以个人或团队进口化妆品代购业务会出现颓势。总结：根据第一部分的数据，现阶段较有优势的产品包括： 1.欧美彩妆，其中唇膏口红、粉底液、BB霜、粉饼占据市场份额最大，眼影最具发展潜力，宝洁和欧莱雅最具品牌优势； 2.男性洁面产品，市场已具相当规模； 3.面膜； 4.其他进口化妆品。第二部分：淘宝市场推广费用

必要成本 1.保证金等开店注册成本； 2.产品及包装成本； 3.配送成本； 4.淘宝扣点（规则会有变动，稳定在2%-5％），目前个人店不扣点； 5.税收； 6.拍摄和制作费用（快消品尤其很高，还要模拍，以单件产品SKU上架看，需要拍摄，修图和后期制作等，约占3%），即使盗取其他网店图片，也会有遭投诉的风险和不可避免的人工成本； 7.人工成本，一般电商团队人员构成为：运营，设计，客服，库管。基本工资加上福利待遇，武汉地区每人每月固定成本约在4000-5000元，运营和客服至少有一人换班，奖金和提成另算，一般来说电商团队的人工成本稳定在收入的15％左右； 8.推广成本，基本数据参考上述提供的表格，按照行业经验，推广成本最低不得低于12％-15％，超过20％在正常范围。（上述表格没有提供其他网络渠道广告费用，推广投入不局限于淘宝自带的推广功能模块）

淘宝(天猫)客服基础知识考核详解

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核一.填空题（分数） 1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担

发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以的形式支付； 10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分：。 15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。 16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。