移动信息数据采集解决方案
移动数据采集解决方案
由于移动终端的携带方便，信号覆盖广，操作便捷等优势，使得移动
终端已经成为生活必带随身用品，人们对其给予了越来越高的关注与期望。
企业和政府依托移动终端，采用无线数据传输技术、定位技术、通过
事件分类编码体系、地理编码体系，形成科学的数据采集和更新机制，完成对流程、管理问题的表单、图像、声音和位置信息实时传递，实
现精确、快捷、高效、可视化、全时段、全方位覆盖的管理模式，实
现应用与管理方式的多样化。
一、移动终端应用分析
传统的数据采集方式的问题：
依赖于纸质表格和手工填报，之后输入至相关的计算机系统。这样的操作方式存在很多问题，如手段单一、数据传递不及时、无法确认数
据采集的地理位置、时间等。
数据质量难以保证。
数据采集的过程无法监控。
大量繁杂的事后录入工作，不但增加了工作量，录入错误的几率也很高。
传统数据获取方式的问题：
要求复杂的数据交互，同时兼顾现场数据查询和数据录入。
需要固定场所、固定布局的企业和政府信息化建设。
人们需要在企业、政府的内网完成数据查询与阅览。而随时随地的获取所需信息至关重要。人们不可能将海量数据带在身边，尤其是当这些数据存储在内网的数据库中的时候。
二、数据采集解决方案
移动数据采集系统以移动终端为载体，结合2G/3G等移动通信网络，建立起一套可移动化的信息系统，通过将企业、政府的内部办公、业
务系统扩展到移动终端的方式，帮助用户摆脱时间和空间的限制，使用户随时随地关联内网系统，获取所需任务与信息，按照标准化的工作流程，快速执行采集任务的填报工作，完成对文字、表单、图像、
声音和位置信息的采集和实时传递，保证采集任务的快速构建和及时
传输、摆脱地域性和网络资源设备的限制，实现精确、快捷、高效、
可视化的数据采集模式。
通过整合移动数据采集、信息查询、第三方系统等，形成一套完备的
移动应用平台，终端应用可完成数据录入、查询展示等功能，后台管
理系统用于接收终端上报的采集数据、管理任务分类和派发、查看任务进展、信息反馈、数据统计、分析和展示以及工作监督等相关工作。
同时对所有移动终端设备进行分层次的集中式管理，遵循“分级建设、集中管理、全网服务、在线升级”的原则，为参与移动应用的终端设
备提供状态监视、信息推送、文件推送、软件推送、终端控制等操作，支持相应的统计工作。
基本原则如下：
1．突出重点。以摸清采集对象基本情况，查实数据为主，辅之以其
他必要的内容。
2．优化方式。核对与登记一次完成，多种采集手段相结合，以提高
效能，减轻中间环节与工作负担。
3．统一组织。在集中管理下，统一设计方案、统一布置培训、统一
实施调查、统一处理数据、统一发布数据。
4．创新手段。充分运用现代信息技术，全面采用手持电子终端设备
和电子地图，实现数据的采集、报送、处理等手段的自动化、电子化，提高信息化水平。
2、系统组成
采用B/S架构组建后台的综合管理服务平台，通过政府或企业的信息专网与互联网之间安全认证以及协调工作，保证内外网之间信息交互的安全性、可靠性、及时性，为用户提供丰富、可靠的管理和数据支持；移动终端采用C/S架构组建前端数据采集系统，提供录入、拍照、定位等多种手段采集数据，通过有线网络上传下载业务流程所需数据。其核心是移动终端上的数据获取与采集，对业务数据、表单和基础信息数据库导出的信息进行核查，同时全面采集业务流程中的所有数据。此外，在抽取一定比例的数据，通过对填报率、主要指标的填报情况，如差错率等进行质量抽查，由其结果评估基础数据质量。
本系统分为内网和外网两部分。内网用户主要是政府/企业，以及其分支机构的员工；外网用户主要是不常在办公室的管理人员及外勤人员，及其他有权限用户等。
部署的服务器分为内网服务器和公网服务器，属于并行关系。各类业务数据可以分布在直属分支部门和各地方通过Web浏览器录入和查询，不同网络环境下的用户分别访问其分配的服务器。内网服务器和公网服务器的数据将通过安全网闸定时实现同步，最终实现所有数据的集中管理。，其拓扑结构如下图：
4、简要流程
5、主要功能
移动终端采集子系统功能：
?登录认证
?获取权限
?数据同步
?日常与应急任务的采集、核查
?数据校验
?数据查询
?数据修改
?进度追踪
?系统设置
?在线更新，包括增加更新与版本升级
后台综合管理平台
主要负责采集、应急、核查任务的管理和下发、接收终端上传的数据、统计分析、终端设备注册等功能。通过终端核查任务的方式，建立相
应的数据检查审核功能，对采集的数据进行相应的二次审核，也可以通过浏览查看的方式对数据验收的结果进行浏览。
?用户及权限管理
?终端认证管理
?终端状态监管
?采集、应急、核查任务的管理和下发
?接收终端上传的数据，并验收数据
?数据汇总，统计分析采集的数据
?认证和管理
?通知通告
?终端应用版本管理
三、移动终端数据采集的特色
特色详细说明
表单电子表单 1.无需大量印刷纸制表单，避免下发后无法变更表
单；
2.无需大量的数据录入工作，减少中间环节；
3.数据加密，确保信息无泄露、涂改等风险
4.数据实时上报，实现进度监控与过程管理。
通知公自动推送及时、准确的一对一、一对多的信息发布
告
清查与核查同时
完成
核查一次完成
位置管
电子地图 1.有利于区域划分和工作组织，有利于成果和知识理的积累；
2.通过GPS模块可以准确的实现单位地理位置采
集，有助于统计地理信息系统建设。
自动识
OCR识别拍照扫描，自动识别文字信息，减少录入工作的错别误与速度
存储大数据量存
1.及时发现现场的对应关系。
储
2.现场核实，现场查遗补漏，不需要多次比对，节
省返回现场的次数和上门时间，节省大量文字数据
录入时间。
培训易于培训可装载丰富的培训资料，避免大量培训书籍印刷，
可减轻培训工作量，提高培训质量，最终提高数据
质量。
审核 1.即时审核 1.大大减少填报的逻辑错误，减少数据录入的再生
2.流程科学
错误。同时，可减轻使用人员的数据录入工作量和
数据审核工作量。
2.流程更合理，工作重点更明确。
数据成体系，清查将部门行政记录数据、基本单位名录数据、清查结和核查区域果、结果很好衔接在一起，共享信息，减少重复工
划分电子边作，减轻工作量。
界
监管 1.动态监管
自动记录使用人员的工作轨迹，对其位置坐标及获过程取坐标时间进行记录，数据回传时，人员轨迹数据
2.支持人员
也传回到后台数据管理平台中。通过轨迹回放功绩效、省/市/
能，对现场工作情况进行审核，从而起到辅助管理县的组织绩部门实施基层工作人员监管的作用。
效的评估
数据采集终端简介
移动数据采集终端 应用背景： 在当今互联网时代的大背景之下，互联网技术正以难以想象的迅猛速度发展，互联网时代的前景为业界看好，移动生活也已深深植入我们日常生活。移动终端作为载体，在我们的生活中无处不在，其发展趋势将对移动互联业务产生深远影响。 移动开放平台，是以智能手机、平板电脑等硬件设备为载体，提供一个专业性的服务平台，它向商户和用户开放，供它们使用。商户利用平台能够快速地将自己的行业应用整合接入，以互联网网页、移动互联网网页、移动客户端的形式提供给用户。用户可以在各类型的平台上分别获得如电子商务、生活缴费、社交等各种类型的服务。平台届时将产生海量的数据，其带来的数据价值将十分可观。 伴随着智能终端（智能手机及平板电脑）及移动通信（3G）的发展，原来运行在PC上的信息系统（如邮件系统、即时通信、网页浏览、协同办公、网络购物、社交网站等）逐渐转移到智能终端设备上。可以预见未来几年60%以上的业务将会逐渐转移到智能终端系统上来。产品概述： 移动数据采集终端由平板电脑、拍摄支架、及文通OCR识别软件组成。他采用主流平板电脑配置后置800万高清自动对焦摄像头，可快速获取清晰证照图片。通过OCR识别软件，可以快速识别身份证、驾照、名片等多种身份证件，以及车辆行驶证、车牌号等车辆信息。配合专有拍摄支架及视频触发、自动分类功能，可以实现快速批量采集证件信息。 功能特点： 可脱机运行：通过相机置的存储功能，可实现对于固定车辆的管理，无需工控机，实现无人值守 主流硬件配置，系统运行流畅，小巧便携，功能齐全。 采用文通文字识别（OCR）技术，可识别身份证、名片、驾照、护照、港澳台证件、军官证等身份证件，以及行驶证、机动车VIN码、车牌号等车辆信息。 支持自动触发、自动裁边旋转、自动分类；配合拍摄支架，位置角度固定、光线均匀；方便用户操作，提高识别率，非常适合批量证件快速处理。 根据用户需求可以定制开发其他类型证照（如印业执照、发票、支票等）。 提供Android开发JAR包。 典型应用领域： 出租屋式旅业（小旅馆）管理：入住旅客登记 流动人口管理：入户普查 特种行业：开锁业、家政、中介等行业证件登记 展会、访客、会员卡：证件、名片登记 警务通：巡逻执勤、交警执法（驾照、身份证、车牌、行驶证识别） 保险：车险查勘（采集车辆信息及驾驶人身份信息），寿险销售（身份证、名片） 电信实名制：代理网点采集身份证 信用卡申请：采集身份证信息 二手车交易：采集身份证、行驶证
电子商务呼叫中心系统解决方案
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.360docs.net/doc/5411469587.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
呼叫中心解决方案
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
移动数据采集方案
移动数据采集解决方案 3G时代的到来，使得移动应用日渐热门。由于移动终端的携带方便，信号覆盖广，操作便捷等优势，使得移动终端已经成为生活必带随身用品，人们对其给予了越来越高的关注与期望。 企业和政府依托移动终端，采用无线数据传输技术、定位技术、通过事件分类编码体系、地理编码体系，形成科学的数据采集和更新机制，完成对流程、管理问题的表单、图像、声音和位置信息实时传递，实现精确、快捷、高效、可视化、全时段、全方位覆盖的管理模式，实现应用与管理方式的多样化。 一、移动终端应用分析 传统的数据采集方式的问题： υ依赖于纸质表格和手工填报，之后输入至相关的计算机系统。这样的操作方式存在很多问题，如手段单一、数据传递不及时、无法确认数据采集的地理位置、时间等。 υ数据质量难以保证。 υ数据采集的过程无法监控。 υ大量繁杂的事后录入工作，不但增加了工作量，录入错误的几率也很高。 传统数据获取方式的问题： υ要求复杂的数据交互，同时兼顾现场数据查询和数据录入。 υ需要固定场所、固定布局的企业和政府信息化建设。 υ人们需要在企业、政府的内网完成数据查询与阅览。而随时随地的获取所需信息至关重要。人们不可能将海量数据带在身边，尤其是当这些数据存储在内网的数据库中的时候。 二、数据采集解决方案 移动数据采集系统以移动终端为载体，结合2G/3G等移动通信网络，建立起一套可移动化的信息系统，通过将企业、政府的内部办公、业务系统扩展到移动终端的方式，帮助用户摆脱时间和空间的限制，使用户随时随地关联内网系统，获取所需任务与信息，按照标准
化的工作流程，快速执行采集任务的填报工作，完成对文字、表单、图像、声音和位置信息的采集和实时传递，保证采集任务的快速构建和及时传输、摆脱地域性和网络资源设备的限制，实现精确、快捷、高效、可视化的数据采集模式。 通过整合移动数据采集、信息查询、第三方系统等，形成一套完备的移动应用平台，终端应用可完成数据录入、查询展示等功能，后台管理系统用于接收终端上报的采集数据、管理任务分类和派发、查看任务进展、信息反馈、数据统计、分析和展示以及工作监督等相关工作。 同时对所有移动终端设备进行分层次的集中式管理，遵循“分级建设、集中管理、全网服务、在线升级”的原则，为参与移动应用的终端设备提供状态监视、信息推送、文件推送、软件推送、终端控制等操作，支持相应的统计工作。 1、设计原则 基本原则如下： 1．突出重点。以摸清采集对象基本情况，查实数据为主，辅之以其他必要的内容。 2．优化方式。核对与登记一次完成，多种采集手段相结合，以提高效能，减轻中间环节与工作负担。 3．统一组织。在集中管理下，统一设计方案、统一布置培训、统一实施调查、统一处理数据、统一发布数据。 4．创新手段。充分运用现代信息技术，全面采用手持电子终端设备和电子地图，实现数据的采集、报送、处理等手段的自动化、电子化，提高信息化水平。 2、系统组成 采用B/S架构组建后台的综合管理服务平台，通过政府或企业的信息专网与互联网之间安全认证以及协调工作，保证内外网之间信息交互的安全性、可靠性、及时性，为用户提供丰富、可靠的管理和数据支持；移动终端采用C/S架构组建前端数据采集系统，提供录入、拍照、定位等多种手段采集数据，通过有线网络上传下载业务流程所需数据。 其核心是移动终端上的数据获取与采集，对业务数据、表单和基础信息数据库导出的信息进行核查，同时全面采集业务流程中的所有数据。此外，在抽取一定比例的数据，通过对填报率、主要指标的填报情况，如差错率等进行质量抽查，由其结果评估基础数据质量。
客服呼叫中心建设方案
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客服型呼叫中心解决方案
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
企业信息化移动解决方案 v2.0
蓝凌软件 橙 + 蓝的智慧 企业移动互联解决方案
目录 一、移动互联理解 二、移动应用案例 三、业务及技术方案 四、参考标杆案例 五、橙+蓝的智慧
123 123数据来源：2012-2014中国企业级移动应用产业白皮书 ? 当前企业级移动应用市场刚刚启动，整个市场处于培育阶段? 在未来几年，中国企业级移动应用市场将迎来高速增长? 预计2016年中国市场规模将达到66.3亿元，未来 四年复合增长率达65.4% 初创阶段（2009-2012）：企业开始对信息移动化建设进行探索 成长阶段（2013-2017）：移动应用与PC 逐渐统一融合，移动应用与企业实际业务融合仍深入，一体化的企业移动应用解决方案质量逐步提高 成熟阶段（2018年及以后）：企业、员工、客户、合作伙伴的统一移动平台已经建成，企业信息移动化管理水平极高，企业级移动应用产业进入良性循环 39.1 51.878.6124.4216.7386.1666.3 32.50% 51.70% 58.30% 74.20% 78.10% 76.20% 0.5 1 2004006008002010201120122013E 2014E 2015E 2016E 中国企业及移动应用市场规模 基于以下信息描述可以看出企业移动行业信息化市场规模趋向于快速增长。
Q:贵单位想用移动应用解决什么问题？ （N=30）Q:贵单位选择移动应用时考虑的前三位因素是？（N=30） 应用目的较特别，高达93%的企业表示，他们希望用移动应用来实现领导的移动办公，实现随时随地公司管理。选型关注因素有特点，企业在选择移动应用时，最关注系统的稳定性、用户体验和易用性、终端的适合度这三个因素。 93% 85%73% 65%54% 33% 20% 0%20%40%60%80%100% 领导移动办公 处理特定业务紧急状态办公预案 促进销售 提升服务水平 提高办公效率其他 76% 54% 25% 32%41%42%35%67% 45% 18% 0% 50% 100% 系统稳定性 终端的适合性价格 安全性速度成功案例 品牌用户体验和易用性 需求满足度其他
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
移动信息数据采集解决方案
移动数据采集解决方案 由于移动终端的携带方便，信号覆盖广，操作便捷等优势，使得移动终端已经成为生活必带随身用品，人们对其给予了越来越高的关注与期望。 企业和政府依托移动终端，采用无线数据传输技术、定位技术、通过事件分类编码体系、地理编码体系，形成科学的数据采集和更新机制，完成对流程、管理问题的表单、图像、声音和位置信息实时传递，实现精确、快捷、高效、可视化、全时段、全方位覆盖的管理模式，实现应用与管理方式的多样化。 一、移动终端应用分析 传统的数据采集方式的问题： 依赖于纸质表格和手工填报，之后输入至相关的计算机系统。这样的操作方式存在很多问题，如手段单一、数据传递不及时、无法确认数据采集的地理位置、时间等。 数据质量难以保证。 数据采集的过程无法监控。 大量繁杂的事后录入工作，不但增加了工作量，录入错误的几率也很高。
传统数据获取方式的问题： 要求复杂的数据交互，同时兼顾现场数据查询和数据录入。 需要固定场所、固定布局的企业和政府信息化建设。 人们需要在企业、政府的内网完成数据查询与阅览。而随时随地的获取所需信息至关重要。人们不可能将海量数据带在身边，尤其是当这些数据存储在内网的数据库中的时候。 二、数据采集解决方案 移动数据采集系统以移动终端为载体，结合2G/3G等移动通信网络，建立起一套可移动化的信息系统，通过将企业、政府的内部办公、业务系统扩展到移动终端的方式，帮助用户摆脱时间和空间的限制，使用户随时随地关联内网系统，获取所需任务与信息，按照标准化的工作流程，快速执行采集任务的填报工作，完成对文字、表单、图像、声音和位置信息的采集和实时传递，保证采集任务的快速构建和及时传输、摆脱地域性和网络资源设备的限制，实现精确、快捷、高效、可视化的数据采集模式。 通过整合移动数据采集、信息查询、第三方系统等，形成一套完备的移动应用平台，终端应用可完成数据录入、查询展示等功能，后台管理系统用于接收终端上报的采集数据、管理任务分类和派发、查看任务进展、信息反馈、数据统计、分析和展示以及工作监督等相关工作。
中国移动旅游行业移动信息化解决方案
中国移动旅游行业移动信息化解决方案行业背景 我们所处的时代是一个信息化时代，信息化的浪潮正在对全球范围内的政治、经济、科技、文化、军事以及意识形态产生越来越广泛和深刻的影响。如果说国家的信息化水平是衡量一个国家综合国力的重要标志，行业的信息化水平是衡量一个行业整体发展高度的重要标尺，那么景区的数字化建设水平则是一个景区综合实力和现代化管理水平的最集中、最直观的体现。 几年来的数字化实践告诉我们，加强风景名胜区资源保护力度，需要搞好数字化景区建设；提高风景名胜区建设管理和经营服务水平，需要搞好数字化景区建设；树立风景名胜区行业形象，打造中国风景名胜区的靓丽国际品牌，更加需要发展数字化景区建设。 解决方案 数字化景区建设是现代景区经营管理的一场革命，也代表了风景名胜区未来的发展方向。
数字景区解决方案组网图 数字景区综合信息化解决方案涵盖了营销、服务、管理、安全以及运行五个子系统： 一、景区品牌营销系统 电子商务平台：平台整合景区门户网站，为游客提供门票、机票、车船票、酒店食宿等产品的网上预订和交易；同时，可根据需要为景区政府、合企业提供信息发布和在线交易。 电子门票：方案为旅游景区提供二维码的电子门票以代替原来的实物票，游客使用手机二维码在景区入口进行验票。
二、游客服务系统 门户网站：方案提供WEB和WAP两种门户网站，拓宽游客获取景点信息的渠道。 游客自助导游：方案提供游客自助导游系统，使游客每到一处景点，即可收到相应的语音导游信息；系统同时具备GPS、LBS定位功能，即当游客出现紧急情况，可以立即查找游客所在位置，为游客实施快速的紧急救援服务，为游客安全提供保障。 三、景区企业信息化系统 方案考虑到旅游景区产业链的整合及信息化发展，为景区所涉及的旅行社、酒店、超市等企业提供综合的信息化解决方案。 四、景区安全管理系统 方案整合GPRS/GIS/AGPS/GPS/INTERNET 等技术，利用三维地图实现对人员、车辆的定位、指挥调度、管理和应急事件处理，从而实现高效的监控管理、指挥调度，实现日常对景区人员、车辆的管理和调度以及火灾、拥堵、山洪等紧急事件时的应急指挥和疏散调度，加强对景区环境的保护和安全监控。 五、景区运行管理系统 方案为加强景区的运行管理信息化，提供景区决策支
证券行业移动信息化解决方案V10
证劵行业 移动信息化综合解决方案 中国移动集团辽宁有限公司 2010年6月
目录 1项目总体说明 (3) 1.1项目名称 (3) 1.2建设目的 (3) 2项目需求分析 (4) 3项目总体设计 (5) 3.1先进性、易用性原则 (5) 3.2标准化和规范化原则 (5) 3.3高性能和稳定性原则 (5) 3.4安全性和可靠性原则 (6) 3.5经济、时效性原则 (6) 4移动信息化应用产品介绍 (6) 4.1集团V网 (7) 4.2客户关系管理系统 (8) 4.3移动一体化OA (11) 4.4移动手机邮箱 (21) 4.5车务通 (25) 5广发证券移动信息化系统实施收益 (28) 附录一、移动信息化系统的售后服务 (29)
1 项目总体说明 1.1 项目名称 证劵行业移动信息化系统。 1.2 建设目的 中国移动针对广发证券具体需求推出了移动信息化综合解决方案。通过手机终端在企业内部实现协同办公、及时审批、会议通知、手机邮箱等，帮助企业日常的协同办公运作，加速部门之间的信息交流，整合信息孤岛，提高工作效率；由于证券行业业务正逐渐由交易通道服务向投资咨询服务转型，证券公司的信息化建设趋势是“构建支持业务创新的集中式业务处理系统，和建设支持信息服务的客户管理信息系统等可行方案”，所以证券公司与股民之间信息互动形式的多样性，灵活性也是必要可少的，基于中国移动MAS（移动CRM）业务，开发完善的客户关系管理系统，可以满足股民随时随地的炒股需求，实现证券行业移动信息化，该解决方案的实施能有效的推动金融创新，提升金融服务，增强企业竞争能力。
2 项目需求分析 办公自动化系统需要再次升级 1) 证券行业信息为先：内部信息交流频繁，众多分析员的分析 工作及协作工作依靠强大的内部沟通系统。 2) 证券业讲求实时性：证券行业的信息瞬息万变，证券公司员工 需要实时的信息交互和查询。 3) 高级人才需要移动办公：证券公司聚集了大量的高端人才，众 多高素质人才及中高级管理都需要随时随地的访问办公系统 并且交互信息。 业务通信需求 1) 营业网点少，股票查询，交易操作手段单一 2) 证券公司与股民之间信息互动形式单一，缺少贴身式服务
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过 2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有畅信达物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。
物业移动信息化解决方案
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物业移动信息化解决方案
目录 1小区物业信息化平台功能介绍.............................. 错误!未定义书签。2小区物业信息化平台功能实现.............................. 错误!未定义书签。 业主服务............................................. 错误!未定义书签。 小区公告................................................. 错误!未定义书签。 费用查询................................................. 错误!未定义书签。 欠费提醒及催缴........................................... 错误!未定义书签。 故障报修及派单........................................... 错误!未定义书签。 快递包裹服务............................................. 错误!未定义书签。 车位服务................................................. 错误!未定义书签。 业主互动................................................. 错误!未定义书签。 小区便民............................................. 错误!未定义书签。 商家信息................................................. 错误!未定义书签。 服务预约................................................. 错误!未定义书签。 服务派单................................................. 错误!未定义书签。 服务评价................................................. 错误!未定义书签。 内部办公............................................. 错误!未定义书签。 人事管理................................................. 错误!未定义书签。 公共事务................................................. 错误!未定义书签。 公文流转................................................. 错误!未定义书签。 通讯录................................................... 错误!未定义书签。 系统管理............................................. 错误!未定义书签。 基础信息管理............................................. 错误!未定义书签。 账号管理................................................. 错误!未定义书签。 参数设置................................................. 错误!未定义书签。 基础数据管理............................................. 错误!未定义书签。 查询统计................................................. 错误!未定义书签。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下： 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统安全性设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能 1．咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务 受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀