IT运维服务项目方案

xxxIT运维服务

技

术

方

案

xxx科技有限公司

2011年12月20日

目录

一、专业化第三方服务的需求 (4)

二、技术服务方案 (6)

1．服务对象和目标 (6)

2．服务内容要点 (8)

3．服务内容要点说明 (9)

3.1保修期内服务范围 (9)

3.2服务响应 (10)

3.3维护间隔与维护情况汇报 (10)

3.4定期巡检与预防性维护 (11)

3.5免费备件保证 (11)

3.6免费技术服务 (11)

3.7免费远程诊断 (12)

3.8技术人员保障 (12)

3.9保修期终止 (12)

4.服务质量保证 (13)

4.1技术服务流程 (13)

4.2服务的监督 (14)

4.3紧急事件升级机制 (15)

4.4客户满意度调查 (16)

4.5备件管理监督 (16)

4.6项目组织监督 (16)

4.7服务文档管理 (16)

4.8服务质量评估 (16)

4.9违约赔偿 (16)

4.10保修终止 (17)

5.技术服务组织方案 (17)

6.备件管理 (17)

6.1备件渠道 (17)

6.2备件管理流程 (17)

6.3本项目的备件准备 (18)

7．技术培训方案 (22)

7.1专业培训内容 (23)

8．免费的技术增值服务 (23)

8.1提供系统及应用整合方案 (23)

8.2出保期后技术支持服务 (24)

一、专业化第三方服务支持

XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：

1）科学的备件管理

a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；

b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件

保证；

c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化

的管理；

d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。

2）专业化的技术力量

专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。

3）全方位的技术支持

专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。

4）严格的项目组织

专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。

5）完善的质量监督控制

备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。

6）真诚的客户满意度调查

专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。

7）安全可靠是服务目标

专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。

XXX科技有限公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！

二、技术服务方案

1．服务对象和目标

XX市公安局交通警察支队小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。

XXXX科技有限公司技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高可用性，从而使客户达到最大的满意程度。

2．服务内容要点

在服务期内，XXXX科技有限公司承诺为XX市公安局交通警察支队客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：

在收到中标通知书之后，XXXX公司将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由XX市公安局交通警察支队支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费用，由XXXX公司承担。

3．服务内容要点说明

3.1保修期内服务范围

（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。

（2）确保本次保修范围内AIX系统的正常运行。

（3）确保本次保修范围内核心业务系统平台（ORACLE数据库）的正常运行。

（4）及时提供AIX系统升级和必要的硬件微码升级。

（5）协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。

（6）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。

在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，XXXX公司将根据客户要求安排工程师现场值班。

3.2服务响应24小时报修电话— 80086060606

（1）每周7×24，全年365天；

（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；

（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；

（4）两小时内完成现场备件更换；

（5）多级别服务支持

3.3维护间隔与维护情况汇报

（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；

（2）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；

（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；

（4）每季度一次健康性检查，与济南市交警有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及HDS磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；

（5）每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与济南市交警有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；

（4）每季度与XX市公安局交通警察支队举行一次维护工作总结，并在年末向XX市公安局交通警察支队提供年度设备维修情况报告；

（5）服务年度期满前十五天通知XX市公安局交通警察支队并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告。

3.4定期巡检与预防性维护

XXXX公司安排每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：

●在每个月初提供巡检报告；

●设备运行物理状态；

●电源稳定性和线路检查；

●系统性能检查；

●逻辑卷检查；

●内存交换区检查；

●系统硬件诊断；

●数据安全存储检查；

●数据备份状况

●系统错误报告的分析、记录和清理；

●及时更换损坏的或有潜在故障的部件；

●设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；

3.5免费备件保证

（1）所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。

（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。

3.6免费技术服务

（1）现场支持

XX市公安局交通警察支队客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要XXXX公司配合或协助，XXXX公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到XX市公安局交通警察支队设备现场。

（2）例会

根据XX市公安局交通警察支队客户的兴趣和具体的业务需求，XXXX公司可以定期与客户召开例会。例会将采用现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效的形式进行。在每次例会前XXXX公司提交月/季度的巡检汇总报告，对设备运行状况进行总结并提出下一步的工作及服务计划。

（3）技术交流

XX公司通过规范化的技术文档，与XX市公安局交通警察支队客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。XXXX公司会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果XX市公安局交通警察支队设备需要改造、升级，我们将为XX市公安局交通警察支队客户提供免费的咨询服务。

3.7免费远程诊断

对于保修设备的系统及性能问题，XX公司提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。

远程诊断可以为XX市公安局交通警察支队客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。

3.8技术人员保障

（1）给XX市公安局交通警察支队服务的工程师都是IBM、HP、HDS认证工程师，在同类项目上的工作年限在五年以上，负责过银行大型项目的实施；

（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；

（3）为XX市公安局交通警察支队的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；

(4)济南XX会为交通警察支队提供上门服务人员个人履历。

3.9保修期终止

设备保修期终止前十五日内，XXXX公司将派遣工程师前往XX市公安局交通警察支队的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《XX公司设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。

服务期结束后，XXXX将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为XX市公安局交通警察支队提供维护服务。

4. 服务质量保证

XXXX公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。

4.1技术服务流程

XXXX公司客户响应(Service Call)技术服务流程如下：

4.2服务的监督

各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。

4.3紧急事件升级机制

和XX市公安局交通警察支队的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级：一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。

二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。

四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：

时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。

象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商(如IBM)进行协助，同时北京客户服务中心（CSC）配合公司总部监督问题的解决。

4.4客户满意度调查

客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：

(1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；

(2)每年年底，CSC对公司的客户进行年度满意度调查；

(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。

4.5备件管理监督

公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。

4.6项目组织监督

本次项目，XXXX公司安排专门项目经理和服务专员负责本次XX市公安局交通警察支队小型机保修项目；同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。

4.7服务文档管理

XX公司工程师每次技术服务后，XX市公安局交通警察支队技术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时XX公司对所有服务文档进行归档，并定期向XX市公安局交通警察支队客户进行汇总报告。

4.8服务质量评估

XXXX公司每月收集XX市公安局交通警察支队用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。评分表的样本参见附件13。

4.9违约赔偿

对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，XX市公安局交通警察支队有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。

4.10保修终止

保修期终止前，XXXX公司将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。

让XXXX公司的设备和技术更好地服务于XX市公安局交通警察支队客户的业务和生产，使客户对XXXX公司的产品和服务更放心、更满意！

5.技术服务组织方案

XXXX公司将安排强大的技术队伍来确保XX市公安局交通警察支队计算机生产系统的良好运行。XXXX公司北京总部及各地办事处所辖工程师将成为此次保修项目的主体，另配备有专业的技术人员将做为二线支持力量。

6.备件管理

6.1备件渠道

XXXX公司备件库得到了IBM全球服务部门及HP原厂备件库等原厂商的支持，

本公司为IBM核心设备代理商。

6.2备件管理流程

XXXX公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下几个方面：(1)备件供应：根据与客户的保修合同，XXXX公司将根据保修设备对备件进行供应。所有备件在北京总部进行采购，然后供应到XX的山东分公司，根据客户的所在地和需求对备件进行安排。

(2)备件入库：当备件从厂方发送到北京公司时，库管人员将对备件的P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整理。

(3)备件出库：当XX工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。同时，库管人员将更新备件库的内容。

6.3本项目的备件准备

XX目前在北京、山东，吉林设有备件库，在一些客户现场还有现场备件库，所备库存涵盖了IBM HP SUN的主机、小型机、存储和配套外部设备的各类机型的备机及备件备机库存。

库存数量位置设备名称设备具体型

号

1 IBM P670 7040-671

2 北京、

2 IBM P650 7038-6M2 1 山东

3 IBM M85 7026-6M1 1 北京、

4 IBM H8

5 7026-6H1 1 北京

7 Disk

1

Storage 7133-T40

8 EMC CX600

1 山东

(含硬盘，交换

机)

XX当前备件库中整机备件情况

零散备件清单