最新最全停车场管理规范

####WY #############公司企业标准

停车场管理服务规范

-05-29发布-06-30实施

#### 有限公司发布

目次

前言 (3)

1 范围 (4)

2 基本原则 (4)

3 术语和定义 (4)

3.1 经营性停车场 (4)

3.2 非经营性停车场 (4)

3.3 停车场证照 (4)

4 服务依据 (5)

5 组织及人员 (5)

5.1 服务组织 (5)

5.2 人员要求 (5)

6 服务提供 (6)

6.1 服务准备 (6)

6.2 基本要求 (6)

6.3 车辆进出管理 (7)

6.4 巡视管理 (7)

6.5 收费管理 (7)

6.6 应急处理 (8)

7 服务质量的评价与改进 (8)

7.1 务评价 (8)

7.2 服务改进 (8)

附录 A（资料性附录）服务组织、人员的设置及职责 (10)

A.1 管理组织 (10)

A.2 岗位职责 (11)

附录 B（规范性附录）停车月卡办理要求 (12)

B.1 停车月卡办理资料要求 (12)

B.2 停车月卡办理流程 (13)

B.3 停车场月卡办理申请表 (14)

附录 C（规范性附录）停车场现场管理要求 (15)

C.1 仪容仪表及装备要求 (16)

C.2 交接班工作要求 (17)

C.3 交通指挥要求 (17)

C.4 上班高峰期车辆指挥要求 (18)

C.5 下班高峰期指挥车辆外出要求 (19)

C.6 交班及讲评要求 (19)

附录 D（规范性附录）停车场特殊情况分类及处理 (20)

D.1 免费临时停车 (20)

D.2 车主不要车场发票 (20)

附录 E（资料性附录）提高停车场管理服务品质指引 (21)

附录 F（规范性附录）停车场巡视管理要求 (22)

附录 G（规范性附录）停车场收费岗工作要求 (23)

G.1 仪容仪表及装备要求 (23)

G.2 工作流程要求 (24)

前言

本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由#####有限公司提出，并组织起草。

本标准由运营管理部提出并归口。

本标准主要起草单位：

本标准主要起草人：

本标准审核人：

本标准批准人：

停车场管理服务规范

1范围

本标准给出了管理项目对停车场管理的术语和定义、组织及人员、服务交付、服务质量和记录等。

本标准适用于涉及经营性停车场管理服务的管理项目，非经营性停车场管理服务的管理项目参照使用（不涉及收费部分）。

2基本原则

本标准分为标准正文和标准附录两部分。

本标准正文为强制标准。

本标准附录分为：规范性附录和资料性附录两种类型。

属强制性标准的，管理项目应遵照执行。

属规范性附录的，管理项目应遵照执行。

属资料性附录的，各管理项目可根据实际情况选择性应用或参考应用。

3术语和定义

本标准采用GB/T19000－2008《质量管理体系基础和术语》给出的术语和定义，并使用下列缩略语：

3.1经营性停车场

指在政府部门备案，向社会开放，为机动车提供有偿停放场地服务的停车场。

3.2非经营性停车场

指物业服务合同中规定不收取费用的停车场。

3.3停车场证照

指政府部门规定经营性停车场需持有的证件。包括但不限于以下方面：

——营业执照；

——税务登记证；

——经营许可证；

——收费许可证；

——收费员证；

——车场投诉电话等。

4服务依据

法律法规要求。物业服务合同、甲方有关要求等。

5组织及人员

5.1服务组织

5.1.1 停车场管理服务原则上由专业供方提供，供方服务包括但不限于车辆出入管理、停车场收费、现场管理、设施设备的维保及车位规划等。

5.1.2 管理项目应根据物业服务合同的要求、停车场区域面积及特点设置专职收费员、专职（责）月卡办理岗，专职（责）管理人员，明确岗位职责，并对其进行相关专业知识和技能的培训，当专职（责）人员发生变动时，管理项目应在不超过2个工作日内完成接任人员的确定并告知供方驻场负责人。

5.2人员要求

5.2.1专职（责）供方管理人员

管理人员的要求主要包括：

——熟悉停车场管理条例相关规定和要求，具有交通管理相关知识；

——具备管理知识和停车场服务或设施设备管理业务经验；

——熟悉物业停车场收费岗、现场管理及标识、设施设备维保的各项管理制度和操作规范；

——具备处理一般车场事故处理知识和指导作业人员处理问题的能力。

5.2.2作业人员

5.2.2.1一般要求

作业人员的一般要求主要包括：

——具备所负责停车场服务工作的基本知识，并经过专业岗位培训；

——熟知相关管理规定和业务操作规程；

——熟悉相关设施设备的操作等。

5.2.3培训

应进行岗前培训和定期培训，培训内容主要包括：

——接受公安机关车场管理单位的岗位培训；

——作业方法、操作规范；

——车场系统、设施设备操作；

——服务意识、礼貌用语和服务守则；

——应急处理等。

6服务提供

6.1服务准备

6.1.1证照办理

管理项目应在停车场启用前完成相关证照的办理，需办理的证照包括但不限于：

——通过公安机关对停车场消防验收工作并取得许可证；

——完成停车场证照办理；

——按当地法规和物业服务合同约定制定停车收费标准并到相关政府部门核准备案；

——完成税务登记，领取停车场专用发票等。

6.1.2设施设备及用品配备

停车场启用前应完成收费系统、道闸的设备设施安装调试，完成岗亭、标牌标识、道路指示、车场照明、紧急出口、转弯凸镜、减速带、立体车库、消防器材等的安装和配备，完成车场地面、分区、车位标号等的一次性投入和车辆进出用卡的采购，使停车场具备使用功能。若委托管理停车场硬件设施、动线或车位规划存在缺陷或不合理时，管理项目应对委托方提出改进建议和方案，并促进方案的落实。

6.1.3保险办理

停车场启用前应根据车位的数量、车场性质和管理项目特点，购买相关停车场商业保险。

6.1.4制度建立

应根据交通法规、停车场收费管理办法和物业服务合同的相关要求，制定停车场管理制度（应取得项目管理委托方同意）并在停车场出入口显眼处悬挂收费标准公示牌和相关提示牌。停车场管理制度包括但不限于：

——停车场收费标准；

——对出入车辆及其运载货物的管理要求；

——车辆驶入放行办法（含特殊车辆的管理要求）；

——停车位管理规定（如临时停车位、固定停车位、私家车位等）；

——停车月卡办理规定等。

6.2基本要求

停车场服务的基本要求包括但不限于：

——安全：出入停车场车辆应按规定分道低速进出，标识明显。应对停车场内的车辆进行安全管理，停车场内应无闲杂人员，无易燃易爆物品；车场内应按要求配备消防器材，消防通道畅通。地下停车场防火门下应无杂物堆放，场内照明符合监控要求，监控无死角；

——洁净：车场岗亭及停车场设施设备、地面应定期清洁，岗亭内的设备、文件和物品等应按五常要求摆放；

——绿色：停车场管理应注意节约水电，停车场设备、照明等应选择节电产品（宜优先选用绿色能源）；

——完好：车场标识、设施设备、停车场地面等应定期维保，并保持完好。

6.3车辆进出管理

管理项目应依照管理制度对进出停车场车辆进行管理，临时车辆取卡（固定车辆刷卡）入场（一车一卡），按车位标识停放，凭停车卡（证）经确认和收费（或刷卡）后驶离停车场，在进、出高峰期或有特殊任务时，应安排专人指挥，同时注意观察出入口情况，防止落杆对行人或车辆造成伤害。

6.4巡视管理

管理项目应对停车场内停放的车辆进行定期巡视，发现问题应保护好现场，及时报告处理，做好记录。巡视管理的内容及要求包括但不限于：

——车身巡视（车身有无刮花、撞痕，车门/窗是否锁/关好,车胎是否正常、有无其他异常痕迹等）；

——车辆周边巡视（车辆有无油渍、有无漏油、漏水现象、有无其他易倾倒物或易燃易爆物品存放、有无业主遗漏物品等异常现象等）；

——车辆停放巡视（巡视停车场车辆是否按规定车位停放、停车方向是否一致、是否占用消防及人行通道等）；

——停车场内是否有闲杂或行为异常人员等；

——车场内的设施设备是否异常等。

6.5收费管理

6.5.1收费要求

车辆出场的收费根据收费方式的不同其要求包括但不限于：

——采用人工收费的，当车主开车出现在停车场出入口时，车场收费员应举手示意并主动问候，接收车主递交的停车卡，按收费标准收取费用并出具相应金额的发票。收付款时应唱收唱付，对发现有疑问的现金时应当车主面确认并当即递还，请车主更换。票款两清后应立即抬杆放行，示意车主离开并问候。

——采用自动收费的，车主刷卡后驶出。

6.5.2票款管理

管理项目应对停车场的票据领取、使用和交接等进行登记，收费岗应将当班收取的现金按公司财务管理要求缴存。项目财务人员应定期对车场收费岗的收费情况进行抽查，核对车场系统与收费记录、发票使用与领取记录、月卡发放情况与月卡收费记录等，核查帐证、票款等的符合情况，同时将核查结果形成记录，对检查发现的问题管理项目应进行分析并组织整改。

6.6应急处理

管理项目应识别停车场内可能发生的突发事件，并制定应急处理措施，确保应急事件快速处理。管理项目应组织作业人员参加项目车场的应急预案学习培训与演练，让作业人员了解、熟悉、掌握应急流程和应承担的职责。

停车场突发事件包括但不限于以下情况：

——车场交通事故；

——车辆发生被擦、被撞、被刮伤；

——车辆漏气、漏油、漏水；

——车辆乱停、乱放；

——车辆物品被盗；

——停车卡丢失；

——停电；

——设备故障等。

7服务质量的评价与改进

7.1服务评价

管理项目应根据现场管理情况、客户的反馈意见、问题的跟踪整改情况等信息，对停车场管理质量进行评价。

7.1.1内部评价

管理项目根据日常检查及周检的情况，对停车场管理工作进行评价，其中对于车场管理中供方提供服务的评价内容及要求参见Q/ZHWY BZ209-01 供方管理规范附录Ｄ供方评估管理。

7.1.2外部评价

7.1.2.1客户评价

客户评价的来源包括但不限于以下方面：

——投诉、抱怨；

——意见、建议；

——第三方意见调查等。

7.1.2.2社会评查

社会的监督检查，包括但不限于以下方面：

——物业管理示范单位项目的验收检查；

——政府有关部门的检查。

7.2服务改进

管理项目应对各类评价结果进行管理，对不合格服务进行原因分析，提出纠正措施或预防措施并对纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪验证。

附录 A

（资料性附录）

服务组织、人员的设置及职责

A.1 管理组织

A.2 岗位职责

附录 B

（规范性附录）

停车月卡办理要求

B.1 停车月卡办理资料要求

B.2 停车月卡办理流程

B.3 停车场月卡办理申请表

附录 C

（规范性附录）

停车场现场管理服务要求

停车场现场管理服务的基本要求包括但不限于：

——上岗着装，保持整洁；

——服务用语，清晰标准；

——与人交流，正身注视；

——递接物品，使用双手；

——接待客户，面带微笑；

——客户问询，首问负责；

——客户需求，主动响应；

——面对质疑，耐心解释；

——面对投诉，冷静诚恳；

——提供服务，专业熟练。

C.1仪容仪表及装备要求

车场安管员－工作装备配置编号工作装备配置

1 帽子、反光背心、多功能腰带、警棍、强光手电、白手套、对讲机、巡逻设备（如OMIS终端）

着装（男式）—01 编号项目标准

1 帽子按公司规定佩戴帽徽、标志、佩戴时帽檐与眉同高，不应歪戴帽子；

2 服饰着工装，平整、干净，佩戴肩章、臂章，不应佩戴与工作无关的证件、饰物；

3 工牌工牌统一佩戴在左胸衣袋上方1厘米处。

4 皮鞋穿黑色低帮皮鞋、深色袜子，上岗时必须皮鞋明亮，无灰尘。

发型（男式）编号项目标准

1 正面前不过眉

2 侧面侧不过耳

3 后面后不过领

车场安管员－工作装备形象标准编号项目标准

1 警棍右手紧握警棍把手

2 多功能腰

带

对讲机、手电筒、水杯、记事本统一放置

多功能腰带的背面

3 反光背心在车场执勤时应正确佩戴反光背心上岗

C.2 交接班工作要求

一接班前要求编号项目标准

1 集合

整队

提前15分钟

2 装备

整理

检查装备佩带齐全

3 工作

安排

5分钟

4 仪容

仪表

符合行为规范标准

二交接班要求编号项目标准

1 交接班礼

仪

交接班时两班次对面站立，相

互敬礼；

2 未完成事

项交接

交接事项要清晰，时间、结果

要明确。

三岗位工作要求——交通指挥手势编号项目标准

1 停车左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行；

2 直行臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准许右方直行的车辆通行；

3 左转弯右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头；

4 右转弯左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，手掌向左，准许右方的车辆右转弯。

三岗位工作要求—上班高峰期车辆指挥停放编号项目标准

1 立岗值班员以标准军姿立岗，等待车辆进场；

2 敬礼车辆距进口岗3米处时，立岗值班员实施敬礼；

3 车辆正常驶

入

实施智能化自动读、取卡系统的停车

场，在正常情况下由车主自行取卡或

读卡进场；

4 迎接高峰期

车辆

快速指挥上班高峰期车辆进场。

5 取卡车辆行驶到读、取卡箱处停车时，值班员礼毕后上前一步帮助车主取卡；

6 递卡值班员将从卡箱内取出的磁卡双手递给车主，同时说：“您好，请慢走！”；

1

2 3

4 5

6 7

7 道路

指引

上班高峰期安排专人负责关键的停车

场交通路口快速疏导车辆，保持路线

畅通；

8 指挥车辆停

放

对倒车驾驶技术不好的车辆进行指挥

停放，指挥倒车站位应离停车区域外

40厘米，保持与车身的距离。

C.5 下班高峰期指挥车辆外出要求

下班高峰期指挥车辆外出编号项目标准

1 外出车

辆指引

保持出车路线畅通；

2 出口车

辆指引

保持车场出口车辆快速外出，禁止车辆堵

塞。

C.6 交班及讲评要求

交班及讲评要求编号项目标准

1 未完成事项

交接

交接事项应清晰，时间、结果应明确；