机动车检测站检测质量申诉和投诉制度

机动车检测站检测质量申诉和投诉制度机动车检测站检测质量申诉和投诉制度

1.车辆综合性能检测，必须严格遵守标准，规定和程序进行，按操作规程操作检测仪器、设备，确保检测质量；

2.顾客对检测质量提出申诉和投诉，办公室应及时受理，组织有关人员检测原始记录，了解分析检测过程，确定处理方案；

3.对顾客提出检测质量申诉和投诉，经调查属本公司责任，对涉及到的责任人，按公司责任奖惩条例执行；

4.对顾客提出检测质量申诉和投诉，经调查与事实不符时，应以事实为依据，做好说服工作，不得为难用户；

5.检测质量申诉和投诉处理后，应填写《顾客申诉和投诉处理表》。

6.公司全体员工应积极配合，做好顾客检测质量申诉和投诉处理工作，如有打击报复行为，对责任人严肃处理。

附上检测站客户投诉管理程序

1 目的

通过建立投诉处理程序，来接收和评价客户的投诉，并对投诉作出合适的决定，以此来提高产品和服务的质量，增强客户满意度。

2 适用范围

适用于所有来自客户和其他方面投诉的处理

3 术语和定义

投诉：任何人员或组织向检验机构就其活动或结果表达不满意，并期待得到回复的行为。

客户：能接收或拒收个人或组织计划或要求的产品或服务的个人或组织。

客户满意：客户期望满足程度的感觉。

产品：一种输出，是供应者和客户之间必然履行的活动的结果。

服务：一种无形输出，是供应者和客户接触时至少一种必然履行的行动的结果。

4 职责和权限

4.1检验机构主任

4.1.1主持客户申诉和投诉处理工作，批准处置措施；

4.2业务部经理

4.2.1负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息；

4.2.2负责与客户投诉的协调工作；

4.2.3负责组织对投诉的调查。

5 作业内容

5.1信息受理

5.1.1投诉信息来源：

5.1.1.1客户的投诉；

5.1.1.2走访、调查；

5.1.1.3消费者协会的报告；

5.1.1.4市场调研；

5.1.1.5媒体信息。

5.1.2 投诉方式

5.1.2.1电话投诉

5.1.2.2口头投诉

5.1.2.3电子邮件投诉

5.1.2.4客户满意度调查回馈

5.1.3投诉受理

5.1.3.1由业务部经理负责客户投诉的受理工作。直接与客户接触的人员也应随时了解客户不满意的信息，收集客户投诉和其他外部信息，及时上报检验机构主任。

5.1.3.2业务部经理及相关人员应热情主动地接待客户的来访，耐心倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容，填写《客户投诉记录表》。

5.1.3.3业务部经理及时拆阅客户来函，仔细阅读来函内容，热情接听投诉电话并准确记录。填写《客户投诉记录表》，并保留投诉信函。

5.2调查核实

5.2.1业务部经理将收集到的投诉信息进行核实，向客户及其代表进行调查，了解事情的全过程，确定责任方及责任人，保留调查记录。

5.2.2对客户反映本公司工作人员工作纪律、职业道德方面的问题，按5.3.8条处理。

5.2.3业务部客户专员受理投诉申请，详细记录投诉内容，填写好有关记录，并向检验机构主任报告。检验机构主任负责召集有关人员对投诉材料进行认真分析、讨论和调查。调查工作包括以下内容：

5.2.3.1检测依据是否正确、有效；

5.2.3.2所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；

5.2.3.3检测方法是否符合标准要求，是否有效；

5.2.3.4检测工作程序是否符合规定要求；

5.2.3.5检测环境条件是否符合标准要求；

5.2.3.6数据处理是否正确。

5.2.4检验机构主任组织有关人员对原检测技术方案、技术条件、原始记录、检测报告等进行检查、核实和分析后，做出维持原报告或复检的决定。

5.3处置

5.3.1经过调查核实，确认检测结果正确，属于客户的不理解而非我方责任的，由业务部经理负责以电话、信函、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。

5.3.2如果确属本检验机构原因，造成客户的投诉和不满意，业务部经理组织相关岗位人员则按《不符合事件管理程序》和《纠正措施程序》进行原因分析，确定纠正措施并实施。并且由本检验机构安排复检。

5.3.3复检

5.3.3.1复检需针对原检测样品进行。

5.3.3.2为保证公正性，凡与投诉有关的当事者应当回避。检测部应另行安排具有相应技术水平的人员进行复检。

5.3.3.3检测结论以复检数据为准。

5.3.4答复

5.3.4.1复检结果证明原报告有误，应重新组织人员再次复验或送检，以两次相同结果作为最终判定结果。如最终结果确与原检测报告不一致，应按原程序重新出具检测报告，具体执行《结果报告管理程序》并在新报告和实验记录上注明产生问题的原因、更改的时间和原报告编号，同时收回原报告，按规定程序审批后发送顾客，并向客户进行必要的解释，免收检测费,并承担相应的责任.

5.3.4.2复检结果证明原报告无误，由业务部经理通知顾客，向投诉方收取复检费用。

5.3.5业务部经理组织责任部门负责填写《客户投诉处理通知单》，检验机构主任审核批准后，业务部经理组织责

任部门或责任人向投诉方通报处理结果并征求意见，求得投诉方的谅解。

5.3.6投诉的处理应具有时效性，应做到在最短时间内得到严肃、认真的处理，确因检测结果有问题而给客户造成不良影响或损失时，检验机构主任应向检验机构负责人报告，并与客户协商妥善处理。

5.3.7当投诉涉及重大质量事故时，检验机构主任可提出附加审核的要求。

5.3.8对于涉及到工作人员公正性行为、服务态度及执行合同方面的投诉，检验机构主任协调检测组主任进行调查处理，对于检测结果质量问题，由质量负责人协调检验机构主任进行调查、处理。

5.3.9投诉单位对复检结果仍有异议的，可向上级主管部门申请处理或进行仲裁。

5.3.10异议申请无论其结果如何，一般都应在一个月内答复完毕(发文确认原报告或发文更正报告)。

5.4记录管理

资料管理员负责收集、归档客户投诉及相关的整改资料，提交管理评审，作为管理体系改进的信息。

5.5 投诉反馈

当投诉处理完成后，业务部需在五个工作日内完成客户投诉处理回访以及客户满意度调查，并将相关结果记录在

《客户投诉处理意见记录表》以及《客户满意度调查记录表》。