酒店前厅语言服务标准

前厅部礼貌服务规范用语

一、迎宾：

1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！”

2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！”

二、总台

登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。

当客人要求住宿时：

1、请问您需要什么类型的房间？

2、请问您入住几位？

3、请出示您的有效身份证件。

4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。

6、您需要支付押金XX元，谢谢！

7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。

8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。

9、祝您入住愉快。

三、接待询问

（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。

（2）请您稍等。

（3）对不起，让您久等了。

（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？

四、结帐告别

（1）您现在要退房吗？

（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。

（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。”

（4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放

服务规范用语：

酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。

客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。

服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。

五声：

宾客来了有欢迎声

与宾客谈话有称呼声

麻烦宾客有感谢声

妨碍宾客有道歉声

宾客离店有欢送声

十三语：

您好（您早）、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见

问候语：

先生/女士，您好，早上好/中午好/晚上好。

告别语：

请慢走，欢迎下次光临。

征询语：

请问您贵姓？请问先生/女士贵姓？先生有什么事吗？女士还有什么事吗？我能为您做点什么吗？请把证件让我看一下好吗？

答谢语：

没什么，这是我应该做的，请不要客气，谢谢您的合作。

让客人等候时：

请稍等片刻，我这就去问。很抱歉，让您久等了。