物业管理超一级服务标准介绍(doc 11页)
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第十三章物业管理超一级服务标准
第一节天津市一级物业管理标准
服务内容服务标准
综合管理清洁卫生公共秩序维护绿化养护
共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。
2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。
3、房屋外檐：每周巡查一次，发现损坏按规定维修。
4、楼梯扶手、门窗：每周巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。
5、楼内墙地面、顶面：每周巡查一次，遇有损坏适时修补。
6、雨水井、化粪井：每月检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。
7、场地、道路：每月巡查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。
8、安全标识：每天巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
9、围墙：每周巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。
10、楼道灯：接到业主或使用人报修后2小时内修复，完好率98%以上。
第二节朝华园、朝华大厦物业管理服务标准
综合管理服务标准
服务内容服务标准
综合管理1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。
2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，部门主管人员持有项目经理上岗证；管理人员和服务人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，持证率100%严格遵守操作规程及保养规范。
3、服务时间：每天24小时有值班经理和管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围
内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。
4、日常管理与服务：
（1）日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；
（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；
（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；
（4）实行24小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率100%以上；
（5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；
（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；
（7）运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度；
（8）每年进行二次业主满意度测评，其中一次聘请专业第三方机构进行调查，覆盖率达到85%以上，客户满意度大于80%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；
（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；
（10）每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；
（11）公示场地占用费的收取和使用情况；
（12）加强精神文明建设，开展社区文化活动，节假日进行专题布置，每年组织5次以上社区活动。
（13）每年不少于2次向物业办提供共用设备设施运行情况记录，每月进行一次消防安全风险排查。
（14）每半年召开一次业主恳谈会。
（15）为业主提供个性化特约服务。
公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。
2、监控中心岗： 24小时值勤，并持有上岗证，持证率100%，对存在问题进行详细的交接班记录；
3门岗：各出入口24小时值勤，6:00—24:00立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。
4、巡逻岗：按照规定路线和时间每1小时巡查一次，做好巡查记录。
5、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。
6、为确证秩序维护员的工作质量，物业品质管理部每月将进行巡检；物业管理中心经理每月进行一次晚间查岗；秩序维护主管每周进行两次以上的晚间查岗。
7、每月不少于一次的消防安全风险排查，形成记录存档。
序号日常清洁标准
清洁卫生清洁卫生实行责任制，各区域有专职的清洁人员和明确的责任范围。
公共清洁人员着装整洁，形象好，适合酒店式公寓环境需要。
上班前完成重点区域保洁，而后实施定时保洁项目；
垃圾清理2次/日，定期进行卫生消杀；地面平时循环拖扫，保持干燥、洁净。
建筑保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；共用场地纸屑、烟头等废弃物在规定时间内清理干净；楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净；
玻璃幕墙进行定期清洗，无垃圾灰尘堆积。
垃圾箱（篓、桶）外表干净，无臭味、无积水，垃圾不能超过该容器的2/3；
建筑内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。
1、楼内公共区域的清洁保养服务，包括电梯、过道、消防通道
楼内公共区域的清洁保养服务，包括电梯、过道、消防通
日常清洁工作范围、频次及质量标准
过道地面每天循环清扫，每周一次清洗，平时发现污渍、垃圾及时处理，保持光洁明亮。通道门窗，玻璃门、问询台，发现手印、污渍及时清理干净。
及时清理垃圾，保持垃圾不超过筒身1/2处，电梯间烟灰筒保持每日清洗3次以上。
道、等公共场所电梯地面保持平整无尘，每天清扫2次保持无垃圾，电梯内壁不锈钢用清洁剂擦拭，保持无手印、污渍、灰尘，保持轿厢面洁净、光亮。定期上蜡，保持不锈钢墙无手印、无污渍。
定期清扫消防通道，抹净扶手栏杆，地角线上面灰尘。
通道出口指示灯牌、应急灯，每月清洁2次，保持无积尘、无蛛网，明亮透洁。
擦净消防栓、消防器材，每周2次，每月全面清洁1次。
过道天花、墙角每月清扫2次，平时发现蛛网及时处理。
2、大堂日常保养，包括门厅、大堂
序号日常清洁工作范围、频次及质量标准
1 每日工作时间循环清扫地面垃圾，清除台阶、地面的污迹，平时发现污渍及时处理。
2 每日工作时间循环抹净门厅玻璃，保持玻璃干净明亮，无手印、无水印，擦净门框、柱子等处灰尘。
3 每日工作时间循环抹净大厅内指示牌、广告牌、服务台、接待台，抹净各处灯罩、金属框、花架，使其无
积尘。
4 每日工作时间用尘推对大堂、电梯间、通道地面进行循环清洁，保持地面无脚印、无灰尘，定期打蜡。
5 抹净墙面的灰尘，不可留有指印或污迹，并定期用消毒水抹洗。倒清烟灰盅，擦净烟灰筒，垃圾不能满过筒身之1/2。每日清倒垃圾2次以上，及时更换垃圾袋，及时处理垃圾筒上面的痰迹，使其外表干净、光亮、无满垃圾。
6 每日工作时间循环擦净大堂石面墙壁，使其光亮，抹净风口及扬声器清除灯罩上面的灰尘，清除消防器材
的灰尘，保持无积尘、干净。
7 酒店式公寓每日对公共区域3次对垃圾进行清理
8 电梯地垫每日进行更换
3、室外部分日常清洁保养，包括道路、停车场、绿
序号日常清洁工作范围、频次及质量标准
1 每天工作时间清扫道路地面垃圾杂物及污水迹，不停巡视，发现脏物废品及时处理。使道路地面无杂物、
无明显沙土污染，保持外围干净、整洁。
2 各大楼外广场地面、停车场地面每天工作时间清扫垃圾杂物，使行人有整洁舒适环境，根据地面地砖脏的
程度和季节变化进行冲洗。
3 局部地面定期用机器冲洗1次，平时根据地面情况进行冲刷。
4 对绿化带进行重点巡查，及时清扫果皮、废纸等杂物、垃圾，使绿地、种植槽中无过多落叶，室内植物叶
片无明显积尘。
5 及时收集垃圾，将垃圾放在指定地点。清运时密封装置，确保无飘洒和滴水现象，及时清洗垃圾筒外表及
内面，保持干净、无异味、无满溢。
6 抹净路牌、标识、消防箱、电表箱、外围灯柱表面上的灰尘，及时处理违章乱贴的海报、小广告及污迹。