毛概-医患关系调查报告

医患关系现状的思考与对策

10级中西医临床3班 XXX 201001021xx

摘要：近年来医患冲突频频发生，成为影响医院与和谐社会同步共振的不和谐音符。而医护人员和患者之间对这一问题认识上的不完全相同，医患之间达不成一致的共识，加之没有采取及时、恰当的沟通，通常会成为医患关系不和谐的导火线。构建和谐医患关系已是一个迫在眉睫的事情，我们需要寻求一种协调平衡的道路。完善医院管理体系，建立良好的医患沟通渠道和畅通的患者投诉系统以及改革医学教育模式是目前期望值较大的三条解决问题的办法。

关键词：医患关系现状思考对策

“在国务院提出发展和谐社会新理念的框架下，如何解决人与自然、人与人以及政府与公众之间的和谐关系，成为今天新的社会时期发展的主旋律，而和谐的医患关系正是发展和谐社会的一个重要组成部分。但近年来医患冲突却频频发生，成为影响医院与和谐社会同步共振的不和谐音符。”——中国医院协会会长（原卫生部副部长）曹桂荣

作为医学生的我们对医患关系十分关心，这将直接关系着医学生的就业选择和医疗人力资源的市场分布。针对这一问题，我们团队精心制作了关于医患关系现状的两种不同版本的调查问卷——医护版和患者版。

在医院以及学校随即选取了调查对象，样本总容量为80人（其中医护工作人员为30人，患者为50人）。回收问卷共计79份（其中医护版30份，患者版49份，一份缺失。）

在我们针对医护人员和患者两套不同的调查问卷中，有一道共同题目是共同的，那就是关于造成医患关系紧张的原因。在“您认为是什么原因造成医患关系紧张”这道调查题上，医者和患者的回答略有不同（见图表1）：

A、医务工作者工资低、风险高、责任大，导致心理失衡

医护人员：44.64% 患者：23.86%

B、社会环境的改变导致医务人员价值取向的偏差

医护人员：27.07% 患者：44.31%

C、现行的医学教育制度缺乏人文教育，导致从医人员素质降低、自身

修养欠缺

医护人员：7.14% 患者：18.18%

D、患者对医学知识一知半解

医护人员：32.14% 患者：5.68%

E、投诉渠道不畅通导致恶性事件发生

医护人员：0% 患者：7.97%

图表1 医护人员与患者关于造成医患关系紧张的原因的观点统计表

从图表中我们可以直观的看出关于造成医患关系紧张的原因，医护人员和患者有着明显不同的看法。在44.64%的医护人员看来，目前医务工作者工资低而风险较大，需要担的责任也大，导致了一部分人心理失衡，成为造成医患关系紧张的首要原因，而在44.31%的患者及其家属们看来，随着社会环境的改变，一部分医务人员的价值取向慢慢偏差才是造成医患关系紧张的首要原因。

其次，有32.14%的医务工作者认为造成医患关系紧张的原因是由于患者对医学知识的一知半解。但对于这一点，只有5.68％的患者认同这一点，而23.86%患者认为目前医务工作者工资低而风险较大，需要担的责任也大，导致了一部分人心理失衡，成为造成医患关系紧张的次要原因。有18.18%的患者认为现行的医学教育制度缺乏人文教育，导致从医人员素质降低、自身修养欠缺是造成医患

关系紧张的原因，而只有7.14%认可这一点。对于投诉渠道不畅通导致恶性事件发生的问题，患者有7.97%对此表示认同，而医务工作者则没有人支持这个观点。

就患者而言，我们的医疗保障制度从公费医疗到医药费承包，再到医疗保险，尽管在逐步适应市场经济要求，但由于医院之间缺乏竞争，个人在承担更多的医疗成本的时候，并没有得到更好的服务。更重要的是，医院和患者之间的不平等关系并没有得到多大改善。

从医院的角度而言，市场经济发展并没有因此改善医院的投入体制。一份统计资料表明，美国医疗投入占国内生产总值的14.7%，约为1万亿美元，等于中国国内生产总值。中国的医疗投入占国内生产总值的4.3%。中国国家卫生投入占世界卫生投入的1%，却服务了占世界总数22%的人口。中国国有医院目前的主要经济来源是国家拨款，外加以药养医，医生的技术劳动成本很低。

这些数据都说明了一个问题，那就是中国现行的医疗体系有待改进，医院的管理有待完善，医护人员与患者之间的沟通需要更畅通的保障。针对这一系列问题，我也形成了一些不太成熟的看法。

首先是针对医护人员、医院以及医学教育：

一、建立良好的医患沟通渠道

关于医患之间沟通交流的问题，我们也考虑在问卷之中。从收回的问卷中分析，患者中有将近90%的人认为与医生交流不够，包括接诊过程中交流不够、查房交流不够和后期随访交流不够。

这三个方面医护人员做出的回答则主要是认为工作时间有限而患者较多，没有充裕的时间与患者沟通，关于后期随访，绝大多数医护人员表示在我国没有明确的相关规定提及医护人员需要做后期随访。

综合医患两方面因素，我认为沟通不够使当下医患关系紧张处理体制之外的首要原因，但是由于医护人员工作时间以及医患比例不平衡等诸多实际因素，要解决这个问题首先还是需要增加医护人员，但这是一个长期过程，短时间内收效不明显。针对当前现状，医院应该做出调整性改革，建立起一套完整的医患沟通机制和相应数据库。比如，成立专门的诊后回访小组。对于重症、慢性病、急症等需要重点回访的患者录入数据库并实施诊后回访，并随时记录和反馈患者信息，更新到医院数据库中。

另一方面，医院需要建立起完善的患者投诉体系，并且保证投诉系统的公平性，不袒护医护人员，及时介入调查并作出答复，有错必改。在这种前提之下，患者有什么不满意的可以通过一个有效的平台来解决，能够很有效的减少医患纠

纷。

二、完善医院管理体系。

在本次调查中有两道问题是专门针对医院管理体系的，其调查结果见图表2。

首先是医护人员和患者关于医院管理体力是否健全的问题：

A、健全

医护人员24.6% 患者：12.25%

B、一般

医护人员：35.5% 患者：22.40%

C、不健全

医护人员：39.9% 患者：65.35%

图表2医护人员和患者关于医院管理体力是否健全的观点统计表

此外，还有关于医院管理体系是否会对医患关系造成影响的问题，结果如图表3.

A、有很大影响

医护人员：35% 患者：79.57%

B、有影响，但不明显

医护人员：58.75% 患者：12.44%

C、没有影响

医护人员：6.25% 患者：7.99%

图表3 医护人员和患者关于医院管理体系是否会对医患关系造成影响的观点统计表

这两个问题直观的反映出了医院管理体系在医患关系中的影响因素，同时也反映出了患者的诉求，在调查过程中我与多位患者交流，他们均认为应该改进和完善医院的管理体制。

医院是一个特殊行业，它关系到人类的生命健康和生存质量的提高，对于造福和构建和谐社会、保障人民健康都具有特殊意义，在建立医院质量管理体系之前，必须充分识别它的特殊性。医疗机构和其他服务行业一样，都会存在质量问题，但是其他行业都没有像医院如此直接地涉及人类生命。因为医疗质量反映了医疗服务的功能和诊断技术，具有综合性、交叉性、边缘性、社会性、技术性、伦理性，从而形成了医院质量管理的特点：

必须强调法规性，国家为加强医疗卫生管理、保障人民生命安全，颁发了一系列法律法规，医院管理必须依法行医；

必须强调功能性、技术性，运用医学知识救死扶伤，包括诊断依据，治愈标准；

必须强调效果，通过过程控制和关键过程的监控，追求治愈率和医疗效率；

必须强调安全性，在实施医疗过程中，周到策划、严格执行规范，确保医疗可靠；

必须强调时间性，实施医疗要争分夺秒，力争使病人减少痛苦，转危为安；

必须强调经济性，降低成本，减少病人负担，使病人花钱最少，看病效果最好；

必须强调责任制，重视管理质量信息传递和质量记录可追溯性，确保对每一位病人的诊断过程质量具有可查性，以便追溯医疗责任。

与此同时，还需要领导支持和以患者为核心，并坚持实施控制和持续改进。

领导支持：医院领导层的管理理念、决策方向直接影响医院的生存和发展，只有领导重视，才能创造一个全员参与实现质量目标的内部环境，才能有效地调动起全员实现质量目标的积极性；只有领导带头学习标准，明确要求才能促进和推动医院的质量管理体系的持续有效运行。实践证明，一个有效的医院质量管理体系，领导层的质量追求和改进意识是关键。

以患者为核心：一般组织的顾客可以选择组织，在适当时可以不充当顾客，但患者有病时，不得不去医院找大夫，求助于医院。在这种情况下，医院更应坚持诚心地服务于患者，认真调查识别患者的期望和需求，增强顾客满意，不仅要满足明示的、不言而喻的要求，还要超越顾客要求，比如给病人讲清病因，如何预防。医院在建立质量管理体系时，要注重围绕组织的质量宗旨、方向、追求和承诺、以及医生的职业道德来策划质量方针、质量目标，把服务的着眼点和落脚点放在满足患者需求上。

实时控制：在整个医疗过程中，既要反映医疗服务质量满足病人的需要，又要反映有形医疗产品的质量控制。医院要针对其特有的控制要求和控制对象，系统地识别和控制管理这些质量特性，对医疗、医技、医护各个过程，实施连续控制，确保每一个过程处于受控状态。

持续改进：医疗行业有其高新技术的特点，人们对其病因、病理有一个从不认识到认识的过程，而且这种认识总是在不断地实践总结过程中加以完善，这就要求医院运用持续改进的观点和方法，在质量管理体系策划过程中充分利用质量方针、质量目标的实施和审核、评审的结果以及大量的医疗数据、信息启发员工积极主动的去寻找持续改进的机会，从而改进医疗效果和提高医疗效率。例如针对治愈率、好转率、转疗率、病发率、发生率等具体质量目标的考核，提出更加有效的质量目标，把持续质量改进的管理理念和价值观贯穿在质量管理体系全部过程，持续有效地提升医院的质量管理水平。

医院质量管理的出发点和落脚点都必须重视实际效果，要完善绩效考核体系，通过内审、管理评审和过程的监视和测量，评价员工和医院实施质量目标，针对质量管理的绩效实施必要的奖惩，以此推动医院质量管理水平不断提高。

与此同时，医院还要注意社会效益和经济效益的平衡。大多数医院为了追求经济效益，有的医院甚至给科室下达了“创收指标”，但是医院毕竟同时承担着社会责任。倘若医院在这两者之间没有寻求到平衡点，便会出现过度追求经济效益，忽视社会效益的想象，从而加剧医患矛盾。

三、改革医学教育模式

这个问题在问卷调查中没有体现，但是我们同时利用网络平台，对在校医学生进行了随即访问。调查结果如下：

中国当前的医学教育模式采用的是一般性的传统教育模式，同时医学教育不规范等因素也是造成医护人员整体素质偏低的一个重要原因，这将成为医患关系中很主要的影响因素。

医护人员诊疗水平不高，人文素养不够，道德素养欠缺等多方面现象归根结底还是医学教育模式的原因。在西方发达国家，包括在我国港澳台地区，医学生教育都是属于精英教育，医学生都是来之各个阶段都很优秀的全面人才，有着丰厚的人文素养和文化底蕴，基础知识牢固，这也是国外医生名望高的直接原因。

伴随着中国大学扩招的影响，大批各个层次的医学教育也随之扩招，导致的结果是，教学资源和实习资源短缺，医学生得不到规范化培养，基础知识不牢固，考核体系不完善，往往只注重理论知识的学习而忽略了实例操作能力。医学不仅是理论的，更是实践的，当前中国医师规范化培训还没有正式实施，仍是传统的实习加理论考核，在短短的十个月中，不可能掌握到临床上常涉及的各个方面。

具体说来，改革医学教育模式有以下几点：优化结构，深化改革，稳步发展，

提高质量。

优化结构——优化医学教育的层次结构、专业结构、布局结构，以更好地适应卫生事业改革与发展的需要。

深化改革——根据当前科技发展和卫生服务模式，深化医学教育管理体制改革，规范各类医学教育，改革医学教育的培养模式、课程体系、教学内容、教学方法和教学手段。

稳步发展——调整医学教育总体规模，拓展精英医学教育，扩大高等医学教育，压缩中等医学教育，使其与人民群众卫生服务需求及卫生人力发展需要相适应。

提高质量——根据医学的特点，加强医学生全面素质、创新精神和实践能力的培养，加强并完善毕业后教育与继续教育，不断提高卫生技术队伍的整体素质。

其次是针对患者：

我国自多次医疗体制改革以来，医患关系逐渐紧张且不断升级，作为医患关系的主体，患者在享有他圣神的权利的同时，也因重视他自身该履行的义务。从减少医疗纠纷的发生，建立以医疗义务为前提的法律环境，从而构建和谐的医患关系，我个人主要从以下几个方面阐述患者的义务：

一、提供医疗资料义务。

医生的完善诊疗主要在于临床资料的收集，只有在完整、全面、准确收集资料的基础上才能定出符合实际的诊疗计划。患者在就诊过程中要如实的将自己的病情告诉给医护人员，不要隐瞒病史和症状，这不仅仅会影响到医护人员对病情的判断，更重要的是容易导致出现医疗意外的发生。

二、遵守医院各项规章制度与规定的义务。

患者或者患者家属因为患者就诊过程中的不满意而在在医院聚众打骂、扣押医务人员，严重干扰医院正常医疗秩序。此现象的势头在近年来也畸形的发展，“医闹”这个新兴职业也应运而生，严重影响着医患之间的关系。国家相关部门已出台措施严厉打击“医闹”，保护医护人员的合法权益。作为患者，对于真挚不满意，可以通过投诉等多种合法途径解决医疗纠纷，而暴力是不能解决问题的，相反会让医患关系趋于恶化。

三、及时就诊，遵从诊疗计划的义务。

中国现在已经入老龄化阶段，一项关于60岁及以上老年居民卫生服务需要与利用的调查中，老年居民两周就诊率为41. 1%，年住院率为19. 3%。因此，老年人作为住院就诊的主要住院就诊人群，有维护健康的权力这包括及时就医、接受医疗机构的治疗。此外，在诊疗过程中患者有义务遵照医生根据自己实际情

况采取的检查、治疗计划，同时还有义务遵守约定随诊，以保证跟踪病情，如不能随诊则要报告给主管医生或有关人员。通过及时的就诊、规范的诊疗、按时随诊，不但可以帮助患者早日康复，还有利于医务人员了解患者后续治疗疗效，病情是否稳定、复发、转变的可能，有助于促进患者身体康复。

四、社会疾病防治义务

作为患者应该遵循配合必要的治疗隔离的义务，《传染病防治法》第24条规定，医疗保健机构、卫生防疫机构对甲类传病病人和病原携带者，应当及时予以隔离治疗。国务院于2003年5月17日发布的《突发公共卫生事件应急条例》第44条规定，在突发事件中需要接受隔离治疗、医学观察措施的病人、疑似病人和传染病病人密切接触者在卫生行政主管部门或者有关机构采取医学措施时应当予以配合。由此，患者应做的有防止传染病传播、流行的法律义务。

马克思有句法律格言“没有无义务的权利，也没有无权利的义务”。任何权利和义务都是相对的，没有绝对的权利和义务，他们是立统一的关系，对立是指其各自具有不同的法律属性，而统一也说明他们是一个整体，不可分割。在我们广泛享有个人权利的时候，应该深思是否有履行到自己法律义务，在强调“上帝”权益，弱势群体时，是否有履行其法律、道德、社会义务。因此我们不能以权利为先导，应该以建立一个以义务为标准的高素质社会，创建以医患之间相互理解、尊重的和谐医患关系，努力营造医生尽心尽责为群众提供诊疗服务，认真履行行医治病的职责，而患者也应履行相应的配合医生诊治，尊重医生治疗成果的义务，从而构健和谐的医疗环境，那么医疗纠纷也将会越来越少，医疗质量也会相应提高。

参考文献：

1、《医患关系思考与对策》；庄一强；中国协和医学大学出版社

2、《医疗风险评估与控制》；北京大学第一医院医务处

3、《医患关系现状分析研究——全国十城市典型调查》；吕兆丰等；首都医科大学

4、《从医患关系现状看医学人文素质培养的重要性》；丁朝黎、何小军；浙江大学医学院

5、《对医患关系现状的多维思考》；宋华、黄涛等；广州军区武汉总医院

6、《浅谈医患关系的现状与对策》；陈自强、颜伟、孙梯业、陈燕凌、郭海涛；第三军医

大学西南医院医教部教务科

7、《从医患关系现状看医患沟通在医学健康教育中的必要性》；卢仲毅；重庆医科大学

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