一汽大众故障代码
一汽大众故障代码查询
00000 没有查询到任何故障
00001 制动器控制单元
00002 变速器控制单元
00003 控制单元
00224 碟型天线需要重新校准
00237 ABS 电磁阀: 左前( N59 )
00238 ABS 电磁阀: 右前( N58 )
00239 ABS 电磁阀: 左后( N57 )
00240 ABS 电磁阀: 右后( N56 )
00241 驱动防滑压力调节阀( N238 )
00242 发动机节气门阀( N237 )
00243 发动机制动器
00244 ABS 阀供给电压: 右前+左后
00245 ABS 阀供给电压: 左前+右后
00246 ABS 阀接地: 右前+左后
00247 ABS 阀接地: 左前+右后
00248 变速器开关( E206 )
00250 分动器开关( E207 )
00254 驱动防滑调节错误
00255 ABS 电磁阀
00257 ABS 进油阀: 左前( N101 )
00258 电磁阀1: ( N88 )
00259 ABS 进油阀: 右前( N99 )
00260 电磁阀2: ( N89 )
00261 进油阀: ABS后部( N103 )
00262 电磁阀3: ( N90 )
00263 变速器
00264 电磁阀4: ( N91 )
00265 ABS 出油阀: 左前( N102 )
00266 电磁阀5: ( N92 )
00267 ABS 出油阀: 右前( N100 )
00268 电磁阀6: ( N93 )
00269 ABS 出油阀: 后部( N104 )
00270 电磁阀7: ( N94 )
00271 参见维修组1
00273 ABS 进油阀: 右后( N133 )
00274 ABS 进油阀: 左后( N134 )
)
N135 ( 右后: 出油阀ABS 00275
00276 ABS 出油阀: 左后( N136 )
00277 ABS 进油阀/出油阀: 左前( N137 )
00278 ABS 主阀: ( N105 )
00279 差速锁阀-1-: ( N125 )
00280 差速锁阀-2-: ( N126 )
00281 车速传感器( G68 )
00282 节气门位置调节器( V60 )
00283 ABS 转速传感器: 左前( G47 )
00284 ABS 进油阀/出油阀: 右前( N138 )
00285 ABS 转速传感器: 右前( G45 )
00286 ABS 进油阀/出油阀: 左后( N139 )
00287 ABS 转速传感器: 右前( G44 )
00289 ABS 进油阀/出油阀: 右后( N140 )
00290 ABS 转速传感器: 右前( G46 )
00291 ABS 压力警报开关／液面报警开关( F116/F117 ) 00292 液压供给压力油位
00293 多功能开关( F125 )
00294 变速器压力状态开关1( F174 )
00295 变速器压力状态开关2( F175 )
00296 强制低档开关( F8 )
00297 变速器转速传感器( G38 )
00298 后桥差速锁开关( E121 )
00299 变速器换档范围程序开关( E122 )
00300 变速器油温度传感器( G93 )
00301 ABS 回流泵( V39 )
00302 ABS 电磁阀继电器( J106 )
00303 功能选择器开关( E91 )
00305 燃油消耗指示信号
00306 二次空气喷射缸体左侧
00307 二次空气喷射缸体右侧
00309 洗涤液计量泵( V135 )
00310 催化转换器温度传感器1 ( G20 )
00312 催化转换器温度传感器2 ( G132 )
00313 催化转换器
00314 废气内部循环双路阀( N161 )
00347 电磁阀8
00348 电磁阀9
00349 电磁阀10
00350 Mass Recirc. Modulation Valve
00351 中间轴转速传感器( G265 )
00369 EPC 继电器负荷
00438 燃料供给传感器2( G169 )
00439 燃料供给传感器3( G237 )
)
G292 ( 燃料供给传感器辅助油箱00440
00441 燃料供给传感器辅助油箱( G293 )
00442 燃油泵接线柱87F
00443 燃油泵保险丝: 辅助油箱( S266 )
00444 燃油泵控制: 辅助油箱
00445 Pump for Haldex-Coupling ( V181 )
00446 Precharge Pump ON
00447 Precharge Pump OFF
00448 AWD 全轮驱动离合器接合
00449 AWD 全轮驱动离合器分离
00450 发动机过热导致功能限制
00454 AWD 全轮驱动监控器
00455 控制单元: 存取和开始控制: 舒适系统CAN ( J518 ) 00456 控制单元: 存取和开始控制( J518 )
00457 控制单元: 网络接口( J519 )
00458 控制单元: 电瓶监控( J367 )
00459 控制单元: 显示和输入: 前( J523 )
00460 控制单元: 显示和输入: 后( J524 )
00461 控制单元: 坐椅存储器: 乘客侧( J521 )
00462 控制单元: 坐椅存储器: 后部( J522 )
00463 控制单元: DSP ( J525 )
00464 控制单元: 收音机/导航系统显示( J503 )
00465 控制单元: 电话/通讯( J526 )
00466 控制单元: 转向电器( J527 )
00467 TV 调谐器( R78 )
00468 CD-ROM 驱动器( R92 )
00469 显示数据总线
00470 舒适系统数据总线
00471 控制单元: Elect. Regulated Dampers ( J250 )
00472 控制单元: 制动助力( J539 )
00473 控制单元: 电子制动/手制动( J540 )
00474 控制单元: 电子防盗器
00475 控制单元: 滑动车门
00476 控制单元: 燃油泵( J538 )
00477 控制单元: 显示和输入: 舒适系统CAN: 前( J523 ) 00478 控制单元: 显示和输入: 舒适系统CAN: 后( J524 )
00479 控制单元: 遥控/中央门锁( J276 ) 00480 控制单元: 仪表板信息系统CAN ( J285 ) 00496 车身自调平传感器: 前部
00497 车身自调平传感器: 后部
00498 [Fahrschreiber] [Translation N/A]
00499 电瓶电压指示灯( Y11 )
00500 机油温度指示灯( Y12 ) :office:
00501 机油状态指示灯( K38 )
( K115 )
防盗器指示灯00502
00503 Control/Drive for Pump-Jet Valves 00504 喷射阀: 缸1 ( N240 )
00505 喷射阀: 缸2 ( N241 )
00506 喷射阀: 缸3 ( N242 )
00507 喷射阀: 缸4 ( N243 )
00508 喷射阀: 缸5 ( N244 )
00509 喷射阀: 缸6 ( N245 )
00512 凸轮轴位置传感器参考标记错误
00513 发动机转速传感器( G28 )
00514 曲轴位置传感器( G4 )
00515 凸轮轴位置传感器( G40 )
00516 节气门怠速位置开关( F60 )
00517 节气门全负荷位置开关( F81 )
00518 节气门位置传感器( G69 )
00519 进气压力传感器( G71 )
00520 空气质量／流量传感器( G70/G19 ) 00521 CO 电位计( G74 )
00522 发动机冷却液温度传感器( G62 )
00523 进气温度传感器( G42 )
00524 爆震传感器1 ( G61 )
00525 氧传感器( G39 )
00526 刹车灯开关( F )
00527 进气温度传感器( G42/G72 )
00528 大气压力／海拔高度传感器( F96 ) 00529 发动机转速信号丢失
00530 节气门调节器位置传感器( G88 )
00531 空气流量计参考电压
00532 供给电压B+
00533 超过怠速调节自适应限制( N71 )
00534 机油温度传感器
00535 第一个爆震传感器调节
00536 第二个爆震传感器调节
00537 氧传感器调节
00538 参考电压
00539 燃油温度传感器-1-( G81 )
00540 爆震传感器2
00541 滑阀开度传感器( G99 )
00542 针阀行程传感器( G80 )
00543 超过最大的发动机转速
00544 超过最大的增加压力
00545 发动机与变速器的电气连接
00546 数据线路故障
00547 ABS 压力控制开关(F137)
存储器: DTC 蓄电池正极供给00548 00549 消耗信号
00550 喷射开始控制/喷射初始点调节00551 催化转换器温度过热
00552 空气流量计位置传感器( G19 ) 00553 空气流量计传感器( G70 )
00554 氧传感器控制2
00555 氧传感器2 ( G108 )
00556 EGR 废气在循环系统电位计( G212 ) 00557 动力转向压力开关( F88 )
00558 混和气控制界限: 稀
00559 混和气控制界限: 浓
00560 废气内部循环系统
00561 燃料混合比调节
00562 机油油位温度传感器
00563 燃油消耗指示灯
00565 全自动空调显示/控制: 后部( E265 ) 00566 辅助转向
00567 转向控制
00568 动力转向电机位置传感器
00569 动力转向电机电流
00570 动力转向电机继电器( J509 )
00571 动力转向离合器
00572 动力转向位置传感器( G268 ) 00573 动力转向压力传感器( G269 ) 00574 驱动电机On
00575 进气歧管压力
00576 接线柱15
00577 爆震传感器控制: 1缸
00578 爆震传感器控制: 2缸
00579 爆震传感器控制: 3缸
00580 爆震传感器控制: 4缸
00581 爆震传感器控制: 5缸
00582 爆震传感器控制: 6缸
00583 爆震传感器控制: 7缸
00584 爆震传感器控制: 8缸
00585 废气内部循环温度传感器(G98) 00586 废气内部循环系统控制
00587 混合器控制的调节极限
00588 安全气囊点火期: 驾驶员侧(N95) 00589 安全气囊点火器: 乘客侧(N131) 00590 安全气囊点火器: 乘客侧(N132) 00591 安全带开关: 左侧(E24)
00592 安全带开关: 右侧(E25)
乘客侧: 座椅连接开关00593
00594 安全气囊点火电路
00595 碰撞数据已经存储
00596 喷油器之间连线短路
00597 车轮转速信号偏差
00598 液压或者机械故障
00599 压力开关/制动灯开关工作正常？00600 温度调节翻板电位计( G92 )in( V68) 00601 中央翻板电位计( G112 )in (V70) 00602 脚坑/除霜翻板电位计( G114 )in (V85) 00603 脚坑/除霜翻板电机( V85 )
00604 通风翻板电位计( G113 )in (V71) 00605 新鲜空气/循环空气翻板双向阀( N63 ) 00606 发动机冷却液真空双向阀( N147 ) 00607 外部温度显示( G106 )
00608 负荷传感器( G119 )
00609 点火放大器输出1
00610 点火放大器输出2
00611 点火放大器输出3
00612 点火放大器输出4
00613 点火放大器输出5
00614 点火放大器输出6
00615 点火放大器输出7
00616 点火放大器输出8
00617 安全气囊减速度传感器: 左侧( G104 ) 00618 安全气囊减速度传感器: 右侧( G105 ) 00619 传感器导线: 左侧
00620 传感器导线: 右侧
00621 减压阀( N155 )
00622 燃油滤清器放水
00623 ABS/变速器电气连接
00624 A/C 压缩机接通
00625 车辆速度信号
00626 预热时间指示灯( K29 )
00627 水位传感器( G120 )
00628 执行参数监控
00629 GRA/柴油喷射装置制动踏板开关( F47 ) 00630 空调开关已经打开
00631 AC <-> Motronic 通讯连接
00632 全自动空调接口
00633 点火/传感器滞后线路
00634 EDS 电子差速锁串联电阻( N159 ) 00635 氧传感器加热器: 催化转换器之前00636 加速度传感器: 右前( G121 )
( G122 )
左后: 加速度传感器00637
00638 发动机与变速器电气连结2
00639 减速度传感器( G123 )
00640 氧传感器加热器继电器( J278 )
00641 ATF 温度
00642 EDS 转换阀: 右前( N166 )
00643 EDS 出油阀: 右前( N167 )
00644 EDS 转换阀: 左前( N168 )
00645 EDS 出油阀: 左前( N169 )
00646 ABS-ASR/发动机电气连结1
00647 ABS-ASR/发动机电气连结2
00648 氧传感器加热器: 催化转换器之后00649 ABS 进油阀/出油阀: 后( N160 ) 00650 离合器踏板开关( F36 )
00651 点火线路导线
00652 档位监控/换档范围控制器
00653 自动变速器选档杆位置正确？
00654 安全带涨紧触发器: 左侧( N153 ) 00655 安全带涨紧触发器: 右侧( N154 ) 00656 安全气囊坐椅占用传感器( G128 ) 00657 中央出风口调节电机( V102 )
00658 操作控制单元
00659 自身测试装置
00660 强制低档开关/节气门位置传感器00661 温度指示灯
00662 转速表( G5 )
00663 车速表( G21 )
00664 燃油表
00665 安全带警告灯( K19 )
00666 钟/蜂鸣器/锣
00667 外部温度信号
00668 供电电压接线柱30
00669 第二个发动机故障指示灯( K97 ) 00670 节气门位置传感器( G127 )
一汽大众服务合作协议书
合作协议书 甲方： 乙方： 一、经营理念： 优势互补、资源共享、至诚合作、铸就双赢。 二、合作方式： 甲方------提供可供安全施工的工位；指定负责协调的管理人员；尽所能的保证足够的业务拓展量；提供水、电、气等施工配套设施。 乙方------派驻洗车工4-6名，有1-2名经甲方授权的可移车人员，保证车辆及时移动和车辆安全。 三、甲方的责任和义务： 1、有责任按本公司的职员标准同等爱护、关心、指导乙方员工，给乙方提供 人事及工作管理建议，和谐共事。 2、负责为该项目建章建制及不定期召开工作见面会，确保洗车业务健康、高 效的发展。 3、有责任确保乙方的施工权益唯一性，未经甲方同意不得引进第三方或同类 产品业务。 4、承担营业场所及水、电、气、环保等配套费用。 四、乙方的责任和义务： 1、乙方的工作人员上岗前应细读甲方单位制订的各种规章制度（必要时接受 甲方的岗前培训教育），在岗期间应认真遵守甲方制订的工作制度。
2、在正常的上班时间表，甲方有权根据生产及特别需要对乙方人员进行洗车 业务方面的工作协调。 3、乙方的工作人员有责任保证施工场所的卫生整洁，穿着统一服装（服从甲 方指定，且由乙方承担服装费用）提高服务形象。 4、乙方承担派驻人员的工资费用、绩效管理、社会保险等；有权调配派驻人 员的工作岗位及人事管理。 5、乙方工具损耗、产品及辅助材料的费用，并负责设备的维护保养。 6、乙方有责任不断完善在甲方场所的工作流程及施工流程，配合甲方提高客 户的满意度。 7、乙方员工任何操作不当或产品质量问题等造成的损失由乙方承担。 8、车辆在洗车移动过程中所造成的意外损失由乙方承担。 9、乙方必须保证每台车辆的清洁度，达到客户满意；如有客户投诉或甲方检 查其车辆清洁度不达标时，对未达标的汽车扣罚100元/台。 乙方负责派驻在甲方工作人员的午餐、晚餐费用。 五、利益分配与结算方式： 1、乙方清洗车辆结算价格为10元/台（甲方抢修车给予免费洗车）。甲每月给 乙方清洗总数不低于1200台车辆。 2、每月的1-5号结算上个月的营业业绩，保证需要当月10号期间结清营业款 给乙方。 3、服务结算价格为含税价格，乙方为甲方提供服务发票。 六、甲方在与乙方发生市场范围利益冲突时，以甲方公司利益为重。 七、由于不可抗力事件而影响正常的服务技术支持时，不视作双方违约，双方对此 表示认同。“不可抗力”是指不能预见、不能克服且无法避免的客观事件，如战争、
一汽大众供应链管理分析
; 上海大学 本科生课程论文 论文题目：一汽大众供应链管理分析 课程名称：解读供应链管理 课程号：2400J004 ( 学生姓名：韩雨 学生学号： 所在学院：材料科学与工程学院 日期：【摘要】在全球一体化的今天，世界市场的竞争已经进入变热白热化阶段，竞争方
式也已经由企业与企业之间的竞争，发展为供应链与供应链之间的竞争，供应链的管理越来越受到各行各业的重视，通过供应链管理水平的提高使企业和产品竞争力不断提升，其中汽车行业因其组织结构复杂、同时兼具资本密集、技术密集、劳动力密集的三大特征而成为最具代表的行业。供应链管理水平的提高成为一汽-大众在未来扩大国内市场份额，更快，更好地满足顾客的多样化需求，使企业迅速迈向国际市场、提高在国际市场上的生存和竞争能力都有着十分重要的理论与实践意义。 《 【关键词】供应链管理；成本控制；供应商管理 一汽大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司和德国奥迪汽车股份公司合资经营的大型汽车生产企业，于 1991年成立，1996 年正式投产，1997 年8 月通过国家验收，1998 年 4 月通过德国莱茵技术监督顾问有限公司和中国汽车认证委员会质量体系认证中心 ISO9001 质量体系认证，并于 2002 年 12 月获得 ISO14001 环境管理体系认证证书。项目总投资亿元人民币，注册资本亿元人民币，其中一汽轿车占有 60%的股份，大众公司占 30%，奥迪占 10%。一汽大众公司位于长春市东南部，占地面积 116 万平方米。一汽大众公司含 2 个生产厂、12 个部、3 个直属科，员工 7000 人。一汽大众汽车有限公司的成立，是我国轿车工业进入了大规模生产的新时代。2001 年、2002 年连续两年被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”，2002 年，公司获得“中国机械工业核心竞争力 100 强”之首的荣誉称号。 随着市场竞争的加剧，市场对资源配置的调节功能与时剧增，企业为增强自身的核心竞争力，选择把非核心业务外包(Outsourcing)给其他最佳的专业企业，从而，企业的整个业务流程由多个企业共同参与。上一业务流程为下一流程提供物料或服务，由此形成了一个环环相扣的链条。链条上参与不同业务流程的各企业，构成了链条上的节点。由多个节点构成的企业业务流程网络，就是企业的供应链。 一般认为供应链的概念是先从制造业发展出来的，早期观点认为供应链是制造企业中的一个内部过程，它是指将采购的原材料和收到的零部件，通过生产转换和销售等活动传递到用户的过程。传统的供应链概念局限于企业的内部操作，注重企业的自身利益目标，它忽略了外部供应链成员企业的联系，往往造成企业间的目标冲突。 供应链也被定义为：“有一条或者一条以上的从源头到顾客形成的产品、服务、资金和信息流直接相连而成的集合，该集合通常由三个或三个以上的企业组织构成。”一般的认为供应链有三个主要的流程构成：源头与采购、发出订单与计划、预测与规划。到了后工业时代，供应商成了竞争成败的关键。以美国汽车工业为例，零部件的采购成本占整个制造和销售成本的45%。 可以看出，供应链由所有加盟的节点企业组成，其中一般有一个核心企业，节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作（生产-分销-零售）等，以物流、信息流和资金流为媒介，实现整个供应链的不断增值。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链，而且是一条增值链，它要求各成员企业必须达成共同客户至上的目标，最大限度地发挥各成员企业合作关系所带来的整体竞争优势，相互信赖，共同服务于客户。 % 供应链展现了相互关联的部门之间，各业务环节之间的链型结构，涵盖了从产品(或服务)设计、原材料采购、产品制造、包装到交付给最终用户的全过程。在这个过程中，各环节之间发生着四种基本“流”，即商流、资金流、物流和信息流。供应链由所有加盟的节点企业组成，其中，一般有一个核心企业(它可以是产品制造企业，或零售商、分销商等)，节
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书 本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。 对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。适用于本 约 公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 1.预约 1.1工作流程图（附后） 1.2工作内容： 1.2.1用户主动预约 1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语：“您好，一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。” 1.2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议： a)询问用户期望的保养日期及时间； b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意； c)询问此次预约维修保养的相关内容： 您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。 d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名； e)如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格； f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。 g)电话结束时，向用户道谢。 1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴 座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在 登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第 四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都
没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在 右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小 时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这 段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看 一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀
一汽大众FormelQ培训考试题
一汽-大众质量能力培训考试题 1 Formel Q第七版有些变化？ a.过程审核与最新版VDA6.3的要求基本一致，质量能力定级（A/B/C）与VDA6.3相同。 b.验证（D/TLD-零件）针对每个提问采用了新的评价方式。 c.潜在供应商评价标准POT与VDA6.3中P1一致；评价结果也发生了变更。 d. a +b+c 2 Formel Q7与新版VDA6.3主要区别是？ a.Formel Q7是质量能力审核，VDA6.3仅仅是过程审核。 b.Formel Q7是大众集团标准，VDA6.3是德国汽车工业联合会标准。 c.Formel Q7在VDA6.3的基础上补充了大众集团要求。 d. a +b+c 3 A级供应商基本标准是？ a.质量体系通过ISO/TS16949或VDA6.1；过程审核符合率≥90%；产品审核无B缺陷或系统C 级缺陷； b.P2-P7中过程要素或工序的E1-EN要素符合率≥80%、带＊号的提问≥6分、所有提问没有零 分项 c.P6中分要素EU1-EU7≥80%，过程责权关系、目标导向、联络沟通、风险导向≥70% d. a +b+c 4 一汽-大众对批量供应商的要求是？ a.质量体系通过ISO/TS16949或VDA6.1认证并获得证书。 b.产品质量稳定，PPM≤66ppm c.过程能力符合率≥80%，B级以上 d. a +b+c 5“D”审核有一个否，会导致？ a.过程审核得分降级 b. 只能被评为C级 c. 要求整改 d. 不能被为A级 6 一汽-大众承认的供应商内部过程审核员的资格？ a.获是ISO/TS16949的内审员。 b.经企业内部培训的人员 c.参加一汽-大众Formel-Q培训并获得证书或参加第三方培训机构VDA6.3培训并获得证书的审 核员。 d.获VDA6.5证书的审核员。 7 成为一汽-大众的核心供应商必须具备？ a.质量保证能力 b.供货能力和优化成本能力 c.质量保证能力、供货能力和优化成本能国、产品同步开发和项目管理能力 d.产品同步开发和项目管理能力 8质量协议的主要内容包括？ a.询价和报价 b.定点的质量标准 c.批量生产中的质量措施 d. a +b+c 9 潜在供应商在报价时？ a.必须确定已知悉“Formel-Q-质量协议”中描述的要求 b.应承认并无条件的注意、遵守这些要求并确保在其供应链中落实 c. a +b 10 批量设计开发是指 a.供应商中负责设计图纸 b.图纸由大众集团提供，供应商只负责生产零件 c.供应商既负责设计图纸又负责生产零件
汽车售后服务顾问实习周记
汽车售后服务顾问实习周记 篇一：汽车维修顶岗实习周记 汽车维修顶岗实习周记 汽修公司的一位今天是我第一天来首汽腾鹏汽修三场实习的第一天， 负责人把我们被分到一汽大众的人带到了公司经理的办公室让我们等一下经理给我们面试，等一下经理给我们面试，我们很快等到了负责给我们面试的销售经他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，我说我想作维修顾理，他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，他说为什么呢? 要知道维修顾问可是很苦很累的工作要在车间工问，他说为什么呢? 作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习你有决心工作下去吗? “不吃点苦怎么会有以后的甜呢、年去吗?我没有半点犹豫告诉他说不吃点苦怎么会有以后的甜呢、轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，这样才能知道什么苦尽甘”他点了点头，来他点了点头，然后说让我们等等一会儿维修车间经理回来接你过了几分钟维修车间经理就来了和我们聊了半个多小时就把我们们带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一
些相关事宜带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一些相关事宜后把我交给了车间主任，主任带我找了一个听说是业务能力很强的师后 把我交给了车间主任，傅，他姓刘，全名叫刘晓铮，以后的一段日子里我和我的师兄都和他他姓刘，全名叫刘晓铮，在一起工作和生活 师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，在一起工作和生活师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，他给我介绍了我的师兄他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，最后我们成他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，了无话不说的好朋友，虽然我比他大很多但是我还得管他叫声师兄”“师兄”了无话不说的好朋友，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，有熊 20xx. 1. 19 第二周星期三 经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，还用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，还有很多工
一汽大众流程话术
电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。) 您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务） 请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求） 那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM） X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。（邀约客户到店，并告知客户具体位置） 非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话） 发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。 （来电后20分钟内需要给客户发送问候短信） 到店接待 （销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅） 您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌） 请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务） 您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。） 先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。） X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。） 需求分析 1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。 2，主要是家用还是生意上用。 3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。XXXX万是全款还是全办下来. 4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？ 5，您感觉您之前开的那个车这么样？ 6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？ 7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？ 8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。 9，您身边朋友都开什么车？ 10，您有没有什么比较想要的配置？比如：天窗，真皮座椅，导航？有没有心意的颜色呢。 （通过十个需求分析问题了解客户基本资料和情况，方便为客户推荐车型） X先生您好，您的XX预算这么我们有A和C两种车型都满足您的需求，我帮您详细介绍下吧？ X先生您好，要不我们到那边坐下来谈吧？天这么冷，给您倒杯热水。（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐在客户对面） 您好先生，我们这边有xx，xx，xx和xx，您看哪种比较符合您的口味。（要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。） X先生您好，这是您看的车型的产品资料，上面有产品的信息和配置，您看下。（主动提供彩页，要双手递于客户。） 车辆展示 销售顾问结合我的需求，举例讲解车辆的功能，采用IPAD等多种方式向我强调产品的优点和好处 例：您好，您所看的车辆配有AFS随动转向照明功能，它可以根据您转弯时对路面经行补光，提高了夜间照明，保证了行车安全。
一汽大众项目开发主要流程
一汽大众主要流程 注意： 1、工程样品检验：工程样品认可由主机厂产品部主导，工程样品分为三类：手工样件、工装样件、OTS认可后的更改样件 如何是A类零件，只需要一汽大众做认可；但如果是B类零件，一部分试验由德国大众来负责，叫产品工程性能检验认可，即BMG认可。 如果一汽大众自己负责的部分合格了，又拿到了德国的BMG认可，就由一汽大众产品部颁发工程样品认可，如果是OTS件，简称OTS认可。 2、首批样件检验：首批样件检验由主机厂质保部主导 首批样件检验的理由是： 新的供货厂商 新零件/ 产品更改 技术要求更改 生产条件更改 新的生产厂地 生产长期中断 新的二次以下配套厂 首批样件(EM样件)的提交类似于通用的PPAP提交，提供的样品是完全用正式批量生产设备在正式批量生产条件下生产的。 但又有很大的不同：
供应商必须自检，并提供合格的自检报告，即首批检验报告及其它附属报告，但大众不指定具有检验资格的实验机构。 供应商还必须提供EM样件供大众做试验，大众只把自己的试验结果作为唯一认可的依据。 通用可以不提供PPAP样件，通用认可具有资质的第三方实验室或者供应商自己的实验室。 首批样件检验合格意味着零件本身获得批量认可。大众汽车集团的各用货厂可以在其PVS和OS阶段使用该厂的零件。 批量用货只有供货厂的2TP成功地结束且供货厂获得批量供货生产认可后才能认可。 3、 PVS（生产试制批量） 在生产试制批量（PVS）中，所有的单件和总成件都到位并首次在批量条件下制造出 PVS是在批量生产条件下的一种认可 PVS对外购的国产件有着极其重要的意义那些到了PVS阶段首批样件检验还没有达到合格状态（即还没有得1分或3分）的零件几乎就没有机会参加主机厂的批量生产启动了（SOP） PVS是检验人们是否能把整车制造出来（对批量生产设备进行的试验），是否所有的零件（自制件和外购件）都合格和到位 进行生产试制批量（PVS）和前提条件： ——所有需产品工程性能检验的零件都已获得认可 ——所提供的首批样件是否批量生产条件下生产出来的 ——所有的零件在首批样件检验中获得总分1分或3分的结果 4、 OS（零批量） 在批量生产启动前，对其进行一项总温习是十分必要和有意义的，在批量生产的条件下进行整个生产过程来看一看是否一切都进行良好。 启动零批量的前提条件是： ——所有产品工程性能检验（BAUMUSTER PRUEFURGEN）都以合格的结果获得结束 ——所有零件的首批样件检验都已结束，其结果都获得合格（复检都已完成） ——外购件和自制件都成功的通过了在批量生产条件下的两日生产验收 零批量阶段生产的整车是不许出售的，它们用来做进一步的分析和质量路试。 5、两日生产（2TP） 生产批量要求的数量来验证过程的质量能力。 目标：供应商获得批量供货生产认可 类似于通用的Run@Rate
一汽-大众20年研发体系的介绍
一汽-大众20年研发体系的介绍 一汽-大众1991年成立，今年刚好是20周年。20年来，一汽大众以其卓越的国际先进技术和一流的管理模式，成为中国唯一成熟的全系列乘用车生产基地。 众所周知，中国合资的初始目的，是发展中国“自己的”汽车工业，挡住“进口车”。合资伊始，便开始出现“以市场换技术”的口号，在合资的条款中，“引进发动机技术”、“建设用于自主开发的技术中心”、“零部件国产化”、“50对50股比”等等，无不体现着中国人想拥有自己的汽车品牌的梦想。显然获得整车的自主研发能力，是我国汽车工业通过合资合作对外开放的目的之一，在合资中是否获得了研发能力是检验合资成功与否的硬指标，而一汽-大众在这方面做得如何？带着好奇和一系列问题以让我们走进一汽-大众的神秘所在——研发、质保体系部门体验一汽-大众研发方面的实力和能力。 人才储备 通过20年的积累，一汽-大众技术开发能力经历了从无到有、由小到大、由不会到会、有学习到成长的蜕变过程，目前从概念设计、虚拟造型到实际车型的开发、总成验证到整车的验证，一汽-大众已经确立了适合企业自身发展的产品研发体系。其研发团队有了很大的提升，现在有826名研发人员，其中博士14名，硕士326名，本科生225名。按照人力资源规划，计划到2016年，研发人员要比现在翻一番，达到1500多，未来5年还会持续投入研发费用近70亿元人民币。同时一汽-大众将和奥迪联手成立技术研发中心，使未来在中国本土化生产的车型和进口引进的车型能有更多的配置，更多地适应中国用户驾驶习惯和路况状况。 基础设施 整个技术开发部面积是4万3千多米，车间的面积是3万1千米。高性能的工作站400台，与德国大众进行实时数据交换，开发资源共享。碰撞中心今年年底竣工，投资1亿4千万，是全世界最先进、最精确的碰撞，以及碰撞分析设备，投入使用后可以完成所有大众的标准各种碰撞，以及我们国家的法律法规规定的所有的碰撞试验。技术开发部从07年到11 年累计对设备投入5亿3千万，土建投入1亿4千万，近五年投资将7个亿。上午的参观中，先后参观了造型及虚拟现实中心和预批量中心 ●造型及虚拟现实中心 造型及虚拟现实中心是将该中心集设计师办公室、模型制作车间、虚拟样车造型和数据评审以及高级会议中心等功能与一体。其造型室部分占地面积1600余平方米，建筑面积2200余平方米。模型制作车间，面积1000余平方米，是一个诞生艺术品的梦工厂，设计师们的二维效果图和三维数据模型将在这里变成雕塑一样的实物模型。通过一幅画面尺寸5米
一汽大众服务流程
服务流程
1
售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题
1. 1. 2. 2. 3. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
2
售后服务流程 服务流程的作用
1. 1. 明确服务人员的分工
2. 2.
通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系
3. 3.
服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象
4. 4.
提高内部工作效率
3
售后服务流程 售后服务流程与制胜战略世界级服务体验
7 7 6 1 2
从客户角度强调客户体验
5 4 3
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
为达成世界级客户体验经销商客观的工作步骤
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
4
售后服务流程 服务顾客的类型
主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务
性价比导向类型 (注重价值)
? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ）
时间效率导向类型 (注重便利性)
? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）
5
一汽大众汽车服务经理认证试题(doc 12页)
一汽大众汽车服务经理认证试题(doc 12页)
一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试 题 经销商名称： 经销商代码： 姓名：性别：年龄：学历： 维修服务行业工作年限： 一汽大众服务网内工作年限：
1.
2.完整的是：（）。 A．预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪 B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪 C.接车/制单、交车/结帐、跟踪 D.接车/制单、交车/结帐 3.对如约到来的预约用户进行车辆预诊断时，服务顾问手里应该拿的文件表格工具 是：（）。 A．《接车单》 B.《预约登记表》 C．《接车单》和《预约登记表》 D.《任务委托书》 4.草拟任务委托单就是在小R3上录入（）。 A．用户档案 B.建议维修项目 C .增加维修项目 D.预约信息 5.每位服务顾问每日接车量应该是（）。 A．等于15台次 B.不大于15台次 C.大于15小于20台次 D.越多越好 6.在与用户谈话时，下面哪一种提问能更好地检查用户是否完全清晰理解。（ ）。 A．听清了吗？ B.你明白我说的吗？ C.你觉得8点钟行吗？ D.这样行吗？ 7.当用户与服务站签定了任务委托书时，即签定了合同，这个合同确立了双方的（ ）。 A．法律关系 B.朋友关系 C.紧密关系 D.协作关系 8.免费项目要记录在（）上。 A．《任务委托书》和《结算单》 B.《接车单》 C.《excel主动预约档案》 D.白纸 9.草拟的任务委托书是通过（）方式变成《任务委托书》的。
A．建议维修项目 B.从预约中拷入 C.增加维修项目 D.预约登记 10.维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（）。 A．通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上 B．通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字 C．自行处理 D．服务顾问通知用户 11.用户拒绝某项必要维修，应打印在（）上，并请用户签字。 A．任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单 12.远离维修现场而设置的预检工位是由（）使用的。 A．技术经理 B.维修工 C.质检员 D.服务顾问 13.与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在：（） 上。 A．结算单或任务委托书 B．工作日记本 C．预约登记表 D．主动预约档案 14.完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。 A．完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查 15.如果用户不满意，大声吵闹，你应该（）。 A．避开用户 B.诚恳地告诉用户去找上一级领导 C.认真倾听，采取积极态度，运用技巧与用户有效沟通 D.立即向用户展示相关文件规定 16.（）是指用户主动给服务站打电话进行的预约。
一汽大众管理流程
ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 一汽大众管理流程 通过业务流程再造建立独特的竞争优势 今天讨论的议题 什么是业务流程再造业务流程再造概述肯独特的“微流程” 如何在业务流程再造中获得成功方法和案例 电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇 什么是核心流程 人体 公司组织架构 骨 架构 管理流程连接所有骨使整个人体结构协调工作的神经系统战略规划预算人力资源规划核心流程在一定骨之间发挥重要功能的肌肉产品开发产生订单订单履行支持功能 核心流程的特点一系列向客户递交价值的“自始至终”的决策信息材料资金流和活动贯穿各职能部门决定公司的战略性竞争优势 “业务流程再造（BPR）”重新设计工作流程及所业务流程再造（） 有影响业绩的驱动因素 角色 流程流 结构 系统 流程 合同 订单 生产 装运 收款 服务 技能 衡量标准 公司标准 业务流程再造并不意味着裁员间提高质量和降低成本 时间如， 订贷到送货时间供应到货时间上市供应时间 BPR旨在通过缩短流程时旨在通过缩短流程时大幅度地改进业绩 通过从根本上改进竞争实力新的业务流程会带来更高的销售收入创造更多的价值质量如， 重复工作客户回报服务质量 成本如， 人事资本和非产品的相关材料成本保修成本 BPR与传统的业绩提高方式有本质不同与传统的业绩提高方式有本质不同传统方式
职能领域最佳化 BPR方式 1.流程业务最佳化 2.由流程改革家驱动最大化 3.流程改革的个人承诺 4.以核心流程为导向的根本性改革 5.注重实施 BPR的方法已得到大量成功范例的验证 由核心小组驱动最大对所有分析单位采用“平均”的目标 1.BPR的关键原则的关键原则 从职能主设计… 流程而不是职能的最佳化 …到流程设计 姓名职称 客 姓名职称 客 BPR影响深远的改革方案 姓名职称 姓名职称 户 户 流程导向 完全负责有关各方面的界面确保公司内外无缺陷的客户引导消除影响组织架构的障碍四种流程类型 产品开发整合开发流程订单获得 规划/市场 功能小组（如座驾）四种流程 订单履行 销售销售支援 监控 营销 基础建设更多“独立”的流程如 “software processes” SCM “硬件流程”（装配制造） 设施管理 人事 行政 产品开发 一体化的流程 一体化的流程加上职能小组 职能小组 汽车行业举例 产品和产量规划 Project management 一般性规格 详细的规格 非常详细的规划
服务顾问工作流程
服务工作流程及话术4 一、门卫部分： 话术： 1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽 —大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、客户回答：看车、引导到销售停车区； 3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服 务区等您，请慢行。 二、引导接车（服务顾问不在场时） 1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？ 2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡） 4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求： 话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到 客户，
5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷 俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生， 6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来 （前往客户车旁）执行接车流程！ 服务顾问预约准备： 1、提前1小时与客户确认预约进厂 A、话术：您好，我是启新一汽—大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XX车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？ B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！ C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！ C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！ 2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。 3、预约单 4、接车单
一汽大众生产流程
一汽大众生产流程 近日参观了一汽大众的一厂和生产最新的PQ35平台车型的一汽大众二厂，其中大家非常期待的Sagitar速腾就是在二厂生产的。由于工作的关系，笔者也参观过国内几家汽车厂家，包括北京现代，广州本田，一汽轿车等等，但是可以说，一汽大众是给我留下印象最深的。首先从焊接车间开始说起，大众引以为荣的激光焊接就是在这里完成的。一个完整的车架总共是由四大块组成的：车顶，车底，还有两个侧面，然后把这四大块焊接在一起。所以，车身的牢固程度和焊接的精密程度是有直接关系的。一般的厂家都是使用点焊来完成的，这种工艺一种比较传统的工艺，它的原理是把两块金属接缝的地方融化，然后两块金属就会融合成一体。点焊的优点是便宜，缺点是焊点不均匀，刚度不强；而激光焊接是利用激光，破坏两块金属的分子，使两块金属的原子重新融合。这样两块金属就变成了一块金属。激光焊接的优点就是刚性要比普通点焊高出40%左右，缺点是造价比较高。一台激光焊接机就价值近200万人民币。现在国内使用这种技术的只有一汽大众和上海大众两个厂家。一汽大众的焊接车间里总共配备了73台激光焊接机。下面让我们看图说话来看看详细的过程： 工人们正在把车的侧面放在激光焊接机上 激光焊接机准备工作了
车顶和车侧面已经焊接好,金黄色的地方就是激光焊接的部分.两块钢板已经成为了一块. 车尾部的激光焊接点 让我们放大了在仔细看清楚.这样焊接后,整个车架就等于是一整块钢.强度大大增强 然后参观的是喷漆车间。说到喷漆车间不得不说的一点是：现在国内的喷漆车间分为全自动和半自动两种。全自动的有北京现代，北京现代的喷漆车间是全封闭的，里边没有一个工人，全部由机器人来操作。这样的好处是避免喷漆过程中有杂质进入漆面，保证了喷漆的质量。缺点是机器人喷漆有可能造成车身有死角的地方喷不到，当然可能机器人很先进，能够保证没有死角。而中国的汽车厂家大部分的厂家都采用半自动的，一汽大众就是其中之一。这样的好处是能够避免喷漆的死角。缺点是如果密封清洁工作保持不好的话，就会造成漆面上有灰尘颗粒。下面让我们看图说话来看看详细的过程： 为了保证车间内的清洁，所以人进入车间之前都要穿上连体衣，带上帽子和鞋套． 进入车间之前还要经过风淋室，经过强风吹，把身上的灰尘吹掉．
一汽大众(大众品牌)服务总监认证试题汇总
一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题 经销商名称： 经销商代码： 姓名：性别：年龄：学历： 手机号码： 工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！ 工作简历 工作简历样表： 2005年6月
单选题: 1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务： （） A、售后服务月报 B、售后服务管理条例 C、HST D、质量月报 2、一汽-大众备件的加价率最高为：（） A 10% B 15% C 18% D 20%. 3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？ （） A 20% B 30% C 10% D 15% 4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（） A、300种 B、400种 C、500种 D、600 种 5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（） A、每24个月更换制动液 B、每24个月更换防冻液 C、每6-8千公里进行轮胎换位 D、每15年更换安全气囊 6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（） A、PQ34 B、PQ35 C、PQ46 D、以上都不正确 7、开迪车上采用的转向助力系统是：（） A、液压助力 B、电子助力 C、电-液助力 D、机械助力
8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（） A、使汽车更省油 B、保持车辆行驶稳定 C、提高排放指标 D、提高驾驶舒适性能 9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（） A、10% B、15% C、20% D、25% 10、技术经理的工作性质：（） A、管理工作 B、作业工作 C、培训工作 D、信息处理 11、技术经理工作的重心：（） A、处理技术抱怨问题 B、排除疑难故障 C、技术管理 D、培训维修工 12、技术经理归属谁领导：（） A、服务经理 B、服务顾问 C、服务总监 D、车间主任 13、HST是一汽—大众下发的什么文件：（） A、管理文件 B、索赔指导文件 C、技术服务手册 D、维修手册 14、关于技术经理工作描述正确的是：（） A、技术经理必须做内部培训 B、技术经理必须处理用户抱怨问题 C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划 D、技术经理可以不负责维修质量 15．按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（） A．SAE5W-40 B．SAE10W-40 C．SAE15W-40 D．SAE15W-30 16、经销商返索赔件期限为：（） A．20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17．经销商申报索赔，应遵循的原则为：（） A．20天内申报完成 B. 30天内申报完成 C. 修改用户档案申报 D. 60天内申报完成
汽车售后服务服务顾问应答话术
售后服务应答话术 前言 随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。 客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。 为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。 所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目录 第一篇业务类问题话术 第一节质量保修类.............................................................. (4) 第二节业务管理类.............................................................. (10) 第三节收费价格类.............................................................. (14) 第四节维修技术类.............................................................. (18) 第五节配件供应类.............................................................. (21) 第六节保险、年审、行政收费类.................... (23) 第七节客户不满和客户建议类................... (26) 第二篇技术类问题应答话术 第一节发动机部分.............................................................. (31) 第二节底盘部分.............................................................. .. (38) 第三节电气部分.............................................................. .. (43) 第四节车身部分.............................................................. (53) 第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)