《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)

? 2016 年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证
? 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品， 反馈商品使用后过敏， 且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的 支持。 A:正确 B:错误 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤， 穿了几天， 不小心被包包拉链勾了一下， 破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为 没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 A:正确 B:错误 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而 商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确 B:错误 小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理， 商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未 发货的， 商家应当征得消费者同意后再发货， 未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物 风险以及运费 A:正确 B:错误 6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务， 消费者申请不喜欢不想要， 请问以下哪个时间不支持？备 注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满 168 小时为 7 天。 A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00 7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处 理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消 费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 A:消费者需要提供物流公司出具的凭证， 证明签收货物时， 货物已经破损， 若凭证有效， 消费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不 当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处 理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
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D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担 消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，消费 者直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？备注:支持 7 天的商品，若消费者无理 由拒签，返件邮费需要消费者承担，但是需要商家提供相应凭证；又商品为包邮商品， 发货运费商家承担 A:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 B:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 C:实际退回邮费 10 元，商家联系物流出具了返回邮费 15 元的凭证，要求消费者承担 D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计 30 元，要求消费者承 担 10.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申 请了退款，但是商家拒绝了小玉的退款要求，并且随后将货物发出。消费者申请天猫介 入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:商家强行发货，往返邮 费及未签收的货物风险均需商家承担 A:告知消费者可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 B:告知消费者可以直接拒签商品，但需承担退货运费 C:告知消费者可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担 D:告知消费者需自行签收商品，不可以直接拒签货物 11.消费者在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家 以货物破损为由拒签，拒绝消费者退款诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议 处理规则》，天猫将会如何处理？备注:收件人未签收之前的货物风险由发件方承担 A:支持商家，消费者拒签导致货物在物流途中破损，责任消费者承担 B:支持消费者，消费者未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担 C:消费者拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理 D:消费者拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再 由消费者承担货物破损导致的损失 消费者 10 月 1 日 12:00 在天猫某店铺购买一件商品（需在 72 小时发货），商家 10 月 2 日 12:00 将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10 月 4 日 15:00；消费 者投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？备注:商家对快递系统内揽 件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间 A:向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为 10 月 2 日 12:00，避免被“延迟 发货”处罚 B:提供发货底单证明自己的确是 10 月 2 日将货物发出 C:提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是 10 月 2 日 12:00 将货物发出 D:在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是 10 月 2 日 12:00 将货物发出 13.消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第 8 天后，以商品图案描述不符为由 申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说 法正确的是？备注:描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回 运费商家承担 A:消费者收到衣服已经超过 7 天，不再支持退货退款 B:可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担 C:可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费 D:消费者举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 14.小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承

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诺小红付款后 48 小时内发货， 结果物流在第 71 小时才有揽件记录， 后物流派件小红拒 绝签收退回。 店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费， 商 家的要求是合理的。备注:商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担 A:正确 B:错误
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15.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下， 将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损， 商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？
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备注:非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可 支持退货退款，来回运费商家承担 A:商家要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者 B:商家通知消费者退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔 C:商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者 D:商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者
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16.若商品支持 7 天无理由退货， 商家发货后消费者直接无理由拒签包裹， 以 下说法中，正确的是？
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备注:1、商品包邮，消费者无理由拒签成立情况下，运费判定：商品支持七天无理由： 发货运费商家承担，返件运费消费者承担；商品不支持七天无理由：平台规则不支持消 费者无理由拒签；若消费者无理由拒签后，商家可将货物再次寄回消费者，第一次发货 运费商家承担，第一次返件运费及第二次发货运费消费者承担。 2、商品不包邮，消费 者无理由拒签成立情况下， 运费判定： 商品支持七天无理由： 来回运费均由消费者承担； 商品不支持七天无理由：平台规则不支持消费者无理由拒签；若消费者无理由拒签后， 商家可将货物再次寄回消费者， 第一次发货运费商家承担， 第一次返件运费及第二次发 货运费消费者承担。 3、双方事先有约定从约定处理；双方事后协商一致，从协商方案 处理。 A:非包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费商家承担 B:包邮交易，发货运费商家承担，退货运费消费者承担 C:包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费消费者承担 D:包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担
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消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细， 导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。 备注:消费者的原因导致商家无法发货，非商家责任，未按约定时间不成立。
A:正确 B:错误

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18.消费者购买某商品， 因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到 货物后因不喜欢故退货（商品符合 7 天无理由退货），消费者退回货物到商 家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘 宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回。
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备注:商家不能因个人原因拒签货物 A:正确 B:错误
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19.消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为 A， 物流在派送时觉得 A 地 址比较远，不愿意派送，将货物派送到 B 地址，消费者不愿意去 B 地提货， 申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？
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备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货 地址。 A:支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款 消费者，拒签产生的运费商家承担 B:支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法 C:支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担 D:支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担
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20.消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但 实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同 意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担 退货运费的要求是合理的。
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备注:买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反 发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处 理，运费由商家承担。 A:正确 B:错误
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21.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符， 于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货 退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天 猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
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备注:质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费 由商家承担。 A:家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需消费者自行联系快递取回
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B:商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回消费者处并签收 C:商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费 者协商取回 D:商家属于不合理拒签，支持退款消费者，货物需要消费者重新联系快递发回商家
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22.物流信息显示已经签收了，但是消费者还是表示没有收到商品；这个时候 只需商家提供发货底单，证明发货地址的确为消费者收件地址就可以认定消 费者已经钱收到货物了。
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备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确 B:错误
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23.消费者在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门， 商家宝贝描述为包装尺寸： 615x655x1870mm，消费者发现实物包装上尺寸 为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不 符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？
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备注:描述不符事实存在，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担 A:商品描述不符，支持消费者退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担 B:只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持消费者退货退款诉求 C:只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若消费者要求退货退款，则需消费者自 行承担退货运费 D:商品描述不符，支持消费者退货退款，发件运费商家承担，退货运费消费者承担
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24.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，7 天内发现无法使用，售后检测明 确商品质量问题，商家同意消费者退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒 绝消费者诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫 将会如何处理？
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备注:明确质量问题破损也支持消费者退货退款 A:支持商家，商品已经出现划痕，不再支持消费者以质量问题为由退货，应当打款商家 B:支持商家，商品已经出现划痕，不再支持消费者以质量问题为由退货，应当打款商家 C:支持消费者，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费 者退货退款诉求 D:无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔
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25.消费者 9 月 10 日在天猫拍下某商品， 商家 9 月 12 日点击发货， 实际快递 9 月 15 开始揽件。 消费者投诉未按约定时间发货， 根据 《淘宝争议处理规则》 ， 以下说法不正确的是？
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备注:发货时间以快递实际揽件时间为准 A:虽然实际快递揽收时间超过 72 小时，但是商家点击发货的时间在 72 小时内，所以消 费者投诉不成立 B:天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点 C:商家若在规定时间内将货物发出， 但由于物流公司系统问题， 导致未能产生揽件信息， 需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间 D:商家逾期发货的订单中，若消费者申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品 已到目的地的，消费者可拒绝签收并不承担任何费用
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26.小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快 递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作 关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒 签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的。
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备注:商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意 A:正确 B:错误
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27.消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品 放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的 做法是？
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备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货 地址；快递需要将商品送达收件人手中； A:直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔 B:商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款 C:快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款 D:联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退 款
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28.一件热销的衣服，在购买前商家告诉消费者由于热销，仓库调货紧张，要 一周内才能发货，消费者同意了，拍下后，商家第 6 天发货，消费者等得很 着急，投诉商家未按约定时间发货，投诉成立。

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备注:约定大于规则，双方有效约定的，按照约定时间处理。 A:正确 B:错误
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29.消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠 纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？
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备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，如果需要更改地址，需要保留旺旺凭证 A:电话与消费者确认地址 B:通过旺旺与消费者确认地址 C:通过微信、QQ 与消费者确认收件地址 D:通过短信与消费者确定地址
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30.消费者反馈未收到商品， 商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意 由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？
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备注:消费者可以本人签收商品，也可以委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为 收货人本人签收； 此场景为非本人签收， 商家需要提供物流公司出具的收货人本人授权 第三方签收凭证，证实消费者已收到货物 A:快递签收底单，上面有王大妈的签名 B:签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收 C:物流显示签收的流转记录截图 D:物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”
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31.消费者购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提 醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给消费者发货，消费 者以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝消费 者申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正 确的是？
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备注:在备注框旁边，已经明确提醒会员：备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作 用。若有事项需约定的，应当在旺旺上提前达成明确约定，避免纠纷。 A:消费者诉求合理，消费者已经备注清楚，商家不可能没有看见 B:商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用 C:约定不清，各自承担一半运费，退款消费者 D:约定不清，卖家承担全部运费，退款买家
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32.消费者在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题， 故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。 消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
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备注:商品质量问题，不考虑影响二次销售问题，支持消费者退货退款，来回运费商家 承担。 A:支持商家，商品使用过了影响商家二次销售 B:支持消费者退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过， 均支持消费者退货退款 C:支持仅退消费者一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半 D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
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多选题 33.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为 72 小时）， 商品支持 7 天无理由且包邮，商家发货物流在 72 小时后才有揽件记录，后 小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约 定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行 为？ACD
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备注:由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者 30% 天猫积分 A:以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不 想要” B:直接操作退款给小明并且主动赔付 C:由于小明拒签，要求小明承担返件邮费 D:出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
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34.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退 款，哪些是商家正确的做法？BC
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备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货 地址 A:快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款 B:快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者 C:商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公 司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
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D:物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款
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35.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜 （商家承诺此商品支持 7 天无理 由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了， 但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点 10 天，产生保管费用 200 元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？AD
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备注:小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品 的费用商家承担 A:由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 B:小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担 C:整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小 李签收货物，并打款商家 D:小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
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36.消费者 7 天无理由将商品退回后， 商家当面验货发现商品已洗涤过， 拒收 货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？BCD
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备注:商家合理拒签后，若只提供商品洗过的实物图片无法作为有效凭证，需要将物流 底单放在一起的照片，或物流公章证明或消费者阿里旺旺承认的聊天记录 A:商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号 B:商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号 C:商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号 D:商家提供消费者承认洗过的阿里旺旺聊天记录
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37.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质 量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫 介入， 双方约定寄回检测； 以下方案中， 您认为天猫认可的售后方案有哪些？ ABC
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备注:约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题， 检测费用和寄回邮费消费者承担 A:寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担 B:寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东 西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理 C:货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机， 是一台使用了很久 的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
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D:豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后 诉求
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38.消费者购买杯子后以七天无理由申请退货， 商家提供出有效的物流红章证 明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫 介入后，以下哪些做法是正确的？AD
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备注:消费者退回货物破损、少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退 回，邮费消费者承担，打款商家。 A:天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理 B:天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款消费者处理 C:天猫支持商家签收货物，并将货物退回给消费者，运费商家承担，交易支持打款商家 处理 D:天猫支持商家签收货物，并将货物退回给消费者，运费消费者承担，交易支持打款商 家处理
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39.消费者在天猫购买了 2 件衣服， 物流直接放置易速递后续短信通知消费者 自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以 下哪些做法是正确的？BD
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备注:物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收 A:通知消费者提供物流红章凭证， 证明自己取到货物时， 货物就已经少件。 若举证无效， 驳回消费者诉求 B:商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。 若举证 有效，支持商家 C:消费者收到货物少件可能是物流的问题， 应当要求消费者自行联系物流调取派件录像 等资料，并向物流索赔，交易支持商家 D:淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收； 则支持消费者
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40. 消费者在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天 后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，消费者申请天猫介入；按照《淘 宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？BC
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备注:七天无理由退货”虽为消费者后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定 时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压、 过季、商品完好风险扩大等）。 A:支持消费者以“7 天无理由退货”为由申请退货退款，运费消费者承担
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B:不支持消费者以“7 天无理由退货”为由申请退货退款 C:不强制要求商家，协商处理交易 D:支持消费者以“7 天无理由退货”为由申请退货退款，运费消费者承担，但消费者承担 商品折旧费（货款的 30%）
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41.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以 下说法正确的有哪些？ABC
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备注:如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法 退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需 要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。 A:如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家 是否找回货物，此订单支持退款消费者。 B:如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如 没有协商解决，相应风险需要商家自行承担 C:如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详 情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。 如消费者未确认， 按照之前商家提供的退 货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担。 D:如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人 取回货物再次退货处理。
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42.消费者在天猫某商家购买了 30KG 的钢管，快递运输成本太大，商家考虑 到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到 30KM 之外 去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？BC
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备注:商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意 A:30KG 太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通 B:旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送 C:联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用 D:等着消费者联系自己再说，省的麻烦
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43.以下场景中哪些支持“7 天无理由退货”？BCD
备注:a 选项中商品为一般性商品， 可直接出售， 但消费者购买时主动要求商家印上自己 公司 logo 从而改变商品的一般性， 使得商品成为带有消费者个人属性的特殊性商品 （定 制商品），应不受商品页面中的“7 天标”或“七天无理由退换”所限（理解为消费者更改 了合同）。 b 选项中商品均为带有消费者个人属性的特殊性商品（定制商品），应发 布至正确的类目（页面中将不会出现“7 天标”或“七天无理由退换”），若未按规范发布

我们无法识别是商家错放还是自愿行为， 即使错放也应承担不利后果， 故应根据页面的 七天标识，支持 7 天无理由退货。 C 选项，依据消保法第二十五条所述“其他根据商品 性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。旺旺约定可认定 为“经消费者确认”，但其前提为“根据商品性质”，消法对部分交易模式的商品予以了法 定排除（如定制），但情形无法穷举，故法条如此表述，其本意应为若商品性质确实特 殊但又不在法定排除项内的，只要经消费者确认，则可不适用无理由退货，但若商品本 身并无特殊性，则即便约定了，也不应排除无理由退货（即约定无效）。如：一件普通 衣服和一件婚纱，显然后者具备商品性质的特殊性。此选项中羽绒服无特殊性，不应排 除无理由退货，双方约定无效，支持 7 天无理由。 ? A:商家宝贝为纯色棒球衫，商品加入 7 天无理由，消费者购买商品时主动要求商家在衣 服后背印上自己公司 logo，消费者收到商品之后不喜欢，要求 7 天无理由退货 B:商家宝贝为纯定制的日历 （商品必须印刷上消费者要求的图案、 logo 后才可以出售） ， 商品加入 7 天无理由，消费者收到商品之后不喜欢，要求 7 天无理由退货 C:商家在消费者下单时旺旺达成一致，商品不支持 7 天无理由（商品为普通版羽绒服， 已加入 7 天无理由），消费者收到商品之后不喜欢，要求 7 天无理由退货 D:清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，消费者收到商品 后不喜欢，申请七天无理由
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44.消费者拍下商品（支持 7 天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时 消费者申请退款，以下商家行为中正确的是？BC
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备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。 A:直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费 B:询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出 C:若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请 D:72 小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费
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45.消费者反馈未收到货， 核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消 费者收到商品的有效证明？BCD
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备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:发货物流面单 B:有本人签字的签收底单 C:消费者授权他人签收的物流证明 D:消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图

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46.交易发货途中，物流流转信息已经超过 5 天没有更新且停滞在途中某站， 此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是？ACD
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备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货 地址； A:联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索 赔 B:物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等 5 天看看 C:联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不 需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款 D:物流已经超过 5 天没有更新， 而且消费者表示未收到货， 为了给到消费者更好的体验， 直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
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47.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以 下选项中，商家拒绝合理的有哪些？ACD
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备注:肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售 A:因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请 B:商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请 C:商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 D:商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
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48.天猫要求商家应当在消费者付款成功后的 72 小时内（双方有约定的从约 定）发货，消费者 9 月 1 日 14:00 付款成功，以下行为中，商家构成延迟发 货的有哪些？AD
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备注:天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间 A:9 月 5 日 15:00 在后台点击发货， 9 月 3 日 15:00 将货物送往物流站点， 物流官网揽件 时间为 9 月 4 日 15：00 B:9 月 2 日 15:00 在后台点击发货，9 月 3 日 15:00 将货物送往物流站点，物流官网揽件 时间为 9 月 3 日 15：00 C:9 月 2 日 15:00 在后台点击发货，9 月 3 日 15:00 将货物送往物流站点，物流官网揽件 时间为 9 月 3 日 15：00 D:9 月 3 日 15:00 在后台点击发货， 9 月 3 日 15:00 将货物送往物流站点， 物流官网揽件 时间为 9 月 4 日 15：00
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