关于各门店顾客投诉处理流程规定

关于各门店顾客投诉处理流程规定为提升超市连锁各门店顾客满意度，增加顾客的信任度，同时也提升门店对顾客的服务水平，现就顾客投诉流程做如下规范：

（一）顾客投诉的类型：顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉

1. 商品投诉价格（定价高或与宣传单价格不符）缺货（特价品、畅销品、顾客欲购

商品）品质（变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵）标示（无中文标示、

无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识）

2. 服务投诉员工态度不好（语气、语言、不理会顾客）收银作业不当（多收银、少

找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间长）服务项目不足（未提供送货上门、

换钱、提货、取消原有服务项目）服务作业不当（服务台寄存物丢失或调换、

赠品、促销作业不公平、投诉未答复）

3. 安全投诉环境影响（垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大）意外事件

发生（安全管理不当造成顾客意外伤害）

（二）处理顾客投诉的权责：

1. 顾客向门店投诉，实行首问负责制，涉及相关部门的由门店部门负责人协助负责处理。当班值班经理也必须无条件负责处理客诉，情况重大异常者报店经理请求协助处理。

2. 店经理对重大异常客诉，及时向营运部报备，同时采购部配合门店提供必要的厂商商品资料，进一步采取有效处理方式，门店切不可随意在工商部门处立案签字。

3. 顾客投诉电话设于各门店办公室，当接到顾客电话投诉后，一般由门店文员负责处理，涉及到相关部门的必须配合、协助处理。

（三）处理顾客投诉的态度

1. 要理解顾客投诉是正常行为。

2. 要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。

3. 注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。

4. 如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指责顾客，并感谢顾客对我们工作的理解与支持。

（四）投诉处理原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨

（五）顾客向门店直接投诉的处理程序

1、顾客直接投诉的处理要点

（1）详细倾听顾客的投诉内容

处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。

（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。

（3）提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。