服务知识100问

餐饮服务知识100问

1、餐厅服务员的礼貌礼节要求有哪些？

答：餐厅服务员的礼貌礼节包括了两个方面的内容：

第一是体现在语言方面的礼节礼貌规范：包括问候礼节、称呼礼节和应答礼节；

第二是体现在行为举止方面的礼节礼貌规范：包括迎送礼节和操作礼节。

2、餐厅的服务程序有哪几个环节？

答：餐厅服务程序包括了四个方面的环节，即：餐前准备、迎送服务、席间服务和餐后服务。

3、在了解宴会的基本情况时，服务员必须做到哪“八知”、“三了解”？

答：“八知”包括：知人数、知台数、知主办单位或房号、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知宴会标准、知结算方式、知宴请对象。

“三了解”是：了解来宾的风俗习惯和饮食特点、了解来宾的生活禁忌和宗教信仰、了解宾客的特殊需要。

4、中国酒按其不同种类划分为哪五类？

答：中国酒分为：白酒类、红酒类、啤酒类、果露酒类和黄酒类。

5、正确处理客人投诉的方法有哪些？

答：正确处理宾客投诉主要有以下七种方法：1、掌握投诉客人心理；2、耐心倾听了解真相；3、做好投诉记录； 4、同情客人诚恳致歉；5、对客人的投诉真诚致谢； 6、迅速处理客人投诉；7、追踪检查处理结果。

6、人体所需的六大营养素是哪些？

答：人体所需的六大营养素包括了：蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质和水。7、餐厅包房电器设施保养应注意哪“六防”？

答：六防主要是指：防震、防尘、防寒、防热、防潮、防雷击。

8、作为餐厅服务员应该知道酒的哪几个方面的知识？白酒的香型有几种？

答：餐厅服务员应掌握酒的浓度、香型、产地、特点、色泽、价格、容量等。

白酒的香型包括了：浓香型、酱香型、米香型、清香型和混合型五种。

9、中国较早有哪“八大”菜系？清真菜系又被称为什么菜？

答：“八大”菜系是指：川菜、粤菜、鲁菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。

清真菜又被称为回民菜。

10、中餐筵席的上菜顺序一般是怎样的？

答：现代中餐宴会上菜顺序与传统上菜顺序有所区别，各大菜系之间也略有不同。一般是：冷盘，热炒，大菜，汤菜，炒饭，面点，水果。有的地方上汤则表示菜已上齐。上一道点心再上一道菜的做法在很多地方也时常可以看见。

11、顾客在进餐过程中喝醉酒怎么办？

答：若遇醉酒宾客应尽量要求有和其一起的其它宾客陪同，同时服务工作人员应协助对醉酒宾客提供如下服务:

A、抬高上身，缓松领带；

B、如果脸色通红，则可用冷毛巾敷额；如果面色青灰，则宜卧养，不可冷敷；

C、如宾客欲呕吐，则可以使其侧下头部，准备好口巾；

D、注意保暧，当酒略醒时，可以提供咖啡或红茶等；

E、如请出租车将其送回去，值台服务员应配合保安员记录下宾客携带的物品、车牌号、公

司名称备查。

F、醉酒严重的宾客，应由保安及时送医院检查治疗（或经请示领导批准电话通知120急救）；

G、因醉酒发生意外情况（死亡），要及时通知公安机关处理并保留现场；

H、与之相关事项要做好全面的记录；

I、醉酒宾客的结账及宾客物品的保管由各服务部门配合完成，并及时向相关领导汇报。

12、服务质量的“五感”、“六性”是什么？

答：服务质量的“五感”是指服务人员有服务工作中应该给宾客创造舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感；“六性”指服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性和文明性。

13、餐巾在宴席上有哪些作用？

答：餐巾在宴席上共有三个方面的作用：

A折成各种花型、显示宾主位置，便于入座。

B美化台面、增加宴会气氛。

C清洁卫生，客人把餐巾放在膝盖上或衣襟上，防止菜汁、酒水弄脏衣服。

14、托盘重托的操作要求是什么？

答：托盘重托的操作要求是：平、稳、松。

15、什么叫摆台？摆台包括哪些内容？

答：摆台指餐台、席位的安排和台面的摆设，也叫餐台设计。摆台包括餐台排列、席位排列、餐具摆放；酒、饭、点、果品等的传送顺序和摆设。

16、判断一道菜的质量标准是什么？

答:色、香、味、形、器。

17、世界著名的“啤酒城”是哪个城市？

答：闻名世界的“啤酒城”是慕尼黑。

18、请答出国际常见的礼节有哪几种？

答：常见的礼节包括：握手礼、鞠躬礼、举手注目礼、吻手礼、抱礼、合掌礼、贴面礼。19、发现未付账客人离开餐厅时怎么办？

答：饭店业的鼻祖斯塔勒先生曾经讲过：客人永远是对的！些话的本意是说：在客人不对自己对时，我们服务工作人员应该如何将对让给客人。

20、开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？

答：服务员在服务工作中，既要热情、周到、又要忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一做、二看、三招呼，给那些等待的客人以热情愉快的微笑。在经过他们桌子时说一声：“我马上到这里来”或“请稍等，我马上来”这样会使客人觉得他们没有被忽视各怠慢。

21、什么是职业道德？

答：指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德和准则。

22、五粮液的特点是什么？度数是多少？

答：清澈透明、浓郁扑鼻、柔和甘美、口味醇厚、进喉净爽，各种谐调是五粮液的特点，它的度数有60度和52度两种。

23、茅台酒的特点和度数是什么？茅台酒的生产历史有多少年？茅台酒被评为世界名酒的历史背景是什么？茅台酒是什么香型？

答：茅台酒已有近300年的生产历史，品质优良；早在1915年巴拿马“万国博览会”上被评为世界名酒之一。茅台酒清亮透明、醇香浓郁，独特的“茅香”饭后空杯留香不绝。茅台酒的度数有53度、46度、38度和33度四种。世界著名的贵州茅台酒是酱香型的酒。

24、当客人对贵餐厅的服务和菜肴表示满意，给你小费时怎么办？

答：作为服务工作人员，应有全心全意为宾客服务的良好思想，让宾客高兴而来，满意而归，是每个服务工作人员应尽的职责。当宾客对我们的服务表示满意，给我们小费以示谢意时，工作人员应该无论多少都应收下，以免有驳宾客的面子，在收下后，应表示感谢，这是国际惯例，但应记性，不能向宾客索要小费或其他赏赐。

25、请简答有“日本国酒”之称的是什么酒、是如何酿制？

答：清酒有“日本国酒之称。它是以精白米为原料，采用优良微生物及现代科学方法酿造而

成的低度酒。

26、伊斯兰教最明显的特点是什么？

答：不吃猪肉，不饮含酒精的饮料。

27、请答出什么是山珍海味？

答：指禽八珍、山八珍、草八珍、海八珍；也有上八珍、中八珍的下八珍之称。

28、很多餐饮都不收房费，为什么我们仍收？

答：我们这里的包房均设有空调、沙发、电视等设备，环境比较良好，而且我们没有最低消费也没有收取开瓶费更欢迎客户自带酒水，相比下您付58元房费其实是很合理的。

29、在宴席中如宾客提出啤酒与汽水同斟倒在一杯，你如何处理？

答：必须先斟啤酒；以防止汽水对啤酒的冲击，致使啤酒泡沫溢出杯外。

30、请部中国四大菜系是如何分配的？

答：分为黄河域的山东菜系；浙江、长江中下游及东部沿海的淮阳菜系；珠江流域及南部沿海的广东菜系；长江中上流地区的四川菜系。

31、什么是信誉第一?信誉第一的基本要求是什么？

答:把信用、名誉摆在首位称为信誉第一，信誉第一的基本要求是：维护消费者利益。

32、请问中国有几大名茶？

答：中国有六大名茶；绿茶、乌龙茶、红茶、花茶、紧压茶、白茶。

33、日本有喝茶习惯，主要是喝什么茶？英国人喝下午茶常在什么时间？

答：主要是绿茶、红茶。英国人有饮下午茶的习惯，他们饮午茶的时间通常是13：00左右。

34、餐厅服务员应具备哪些基本技能？

答：餐厅服务员需要的八大基本操作技能是托盘、摆台、斟酒、上菜、分汤、口布折花、接受点菜和收银结账。

35、分菜时要做到哪三点？

答:分菜的动作要轻、快、准。

36、服务员在与客人谈话时，距离要以多少米为宜？

答：服务员在与客人谈话时，与客人的距离应保持在1米为宜。

37、客人点完菜后，服务员还应该做些什么？

答：客人点完菜后，服务员就主动向客人复述一遍所点的内容，如准确无误，客人的点菜内容做PAD发送确认，同时应留底备查。

38、鸡尾酒是什么调制而成的？

答：鸡尾酒是由基酒、调和料及附和调制而成。

39、服务员接受客人点菜应从什么方位开始？

答：宴会服务接受客人点菜时，应从主宾开始。

40、被外宾称为“中国墨西哥风味”的是什么菜？

答：广东菜

41、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？

答：客人到餐厅用餐，可能碰到很多问题，如生意不顺、合同签不到、球队输球或遇到什么伤心的事等；心情不好、情绪低落或性情暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员态度要和蔼、耐心周到、注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务员操作要快捷得体。因为要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们工作便会失败。

42、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

答：工作中不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情，有些服务员可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中使自己的行为得检点，给客人提供优质的服务。

43、看见客人进入餐厅怎么办？

答：餐厅服务员工作好坏的关键，是工作人员给客人的第一印象，当客人进入餐厅时，工作人员应笑脸相迎、敬语当先、问明人数，然后按人数把客人带到适当的位置或预定的房间、拉椅让坐。

44、遇到有小孩的客人进餐时？

答：要马上为小孩取一张干净的童椅，并尽快把食物给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。为使他们对餐厅有所依恋，应带他们到儿童娱乐区，搞一些小游戏，以使客人能够安心用餐，也可以让小朋友对餐厅有强烈的感情，这样有利于餐厅的促销。

45、客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？

答：客人正在谈话，有事情要问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌的在旁边等候客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述后要表示谢意。

46、为什么非电脑操作人员不准在电脑处？

答：电脑专人专管为的是保证系统的正常运行，若所有员工都能接近并随意使用电脑，当病毒入侵或程序混乱时就会影响酒楼的经营。

47、遇到自己的亲友来用餐时怎么办？

答：作为餐厅服务员，都应该自觉遵守餐厅的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用餐，在与亲友打招呼后，应该请别的服务员为之服务，不能离开岗位与亲友闲谈，或为其

服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。

48、餐厅即将关门，但客人要到餐厅用餐怎么办？

答：服务员不能把客人拒之门外，要知道，在服务时间内，做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动客人到距离厨房较近的餐位上，介绍制作简易快速的菜式，专人服务、使客人在较短的时间内完成其美味的餐食，客人未吃完，绝对不能有关灯拖地等催客人之意的行为。

49、餐厅已经满客，还有客人要进餐厅用餐怎么办？

答：餐厅客流动量大，往往会出现客人等位的现象。在这种情况下，工作人员应做好客人的登记，如：姓名、人数等。并以亲切的态度表示歉意，招呼客人在客厅休息区候餐。待席上有座位时，再按先后，热情引领客人入席，拉椅让座并与前台服务员对接并示意开始服务。

50、开餐时，客人突然感到不舒适或有病怎么办？

答：客人在开餐饮食时感到不舒适，应保持镇静，马上通知领导，有必要时应通知医生前来诊断，同时要保持现场有待化验。

51、开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？

答：宾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执。一旦情况发生，主管要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。

52、发现客人喝洗手盅里的水时怎么办？

答：上虾、蟹或带壳的食品时，要嗖上装有柠檬茶的洗手盅。由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况时，服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅的茶水，不能喝，最好假装看不见，这样才能避免客人难堪。当然，最好的解决方法是预告告诉客人上洗手盅的作用。

53、开餐过程中客人不小心碰翻水杯、酒杯怎么办？

答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务时要马上用餐巾吸干台面上的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。

54、开餐时，饭供应不上时怎么办？

答：有时由于计划不周或客人突然增多等原因，饭供应不上，遇到这种情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会，也可以征求客人是否以面食（馒头、面、粉）等代替。

55、服务过程中，宾客邀请服务员跳舞时怎么办？

答：在服务过程中，特别是包房工作时，宾客有时会邀请服务员跳舞，这时，服务员应礼貌地拒绝客人，告诉他，因为自己职责在身，所以不能奉陪。如客人仍纠缠不休，应请领导解决，

将该服务员调开。

56、客人点菜后又因急事不要时怎么办？

答：遇到这种情况，服务员应立即检查该菜单是否已经送到厨房，如未开始做，应立即取消。如已经做好，应迅速用食品盒装好，递给客人，或征求客人的意见是否将食品保留，待办事完毕再回来吃，但要向客人声明，该食品所保留时间应在当天有效，同时不要忘记，先让客人办好结账手续。

57、客人要把食物吃完后才投诉怎么办？

答：遇到这类问题，服务员要马上向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，给客人一杯免费的饮料来代替餐厅的过失，目的是这次投诉得到圆满解决，取这个方法，总比因为不满处理投诉而失去客人较为妥当。

58、提高服务质量的主要标志是什么？

答：搞好以下8个方面，标志着服务质量的改善和提高；

A、丰富多彩的经营品种

B、热情礼貌的服务态度

C、严明的劳动纪律

D、公平诚实的经营作风

E、灵活的服务方式

F、合理的营业时间

G、方便周全的服务措施 H、整洁美观的店容店貌

59、酒店服务产品有什么特点？

答：酒店服务产品具有综合性、直接性、不可贮藏性、产品质量受人为因素影响大的特点。

60、影响酒店服务质量的四个基本因素是什么？

答：酒店服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素；

A、物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设施设备、房子布局、室内装修、家具服务的设置等。

B、人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等。

C、饮食，包括酒水、菜肴等。

D、安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。

61、当客人消费为538元时，但在买单时说他只有500元，作为服务员我们该怎么处理？

答: 请客人稍等,你需要立即通知经理来处理。

62、客人看到酒水单的价格部分是用标签改过的，问？你们是不是想多收就多收吗？

答: (首先前厅部尽量避免使用改动达二处以上的酒水单)

先生(小姐),请你放心!我们所有的价格均是物价局审核过的,不存在乱收多收的现象,对于临时出现的修改也是制作的失误.

63、中餐客人还在娱乐，但晚餐客人已到，晚餐客人对您发脾气时，该怎么办？

答: 礼貌致歉,请客人在相邻的包房先休息,倒上茶水,通知总台.

64、如果客人请你出去吃饭，你该怎么办？

答: 谢谢您的盛情,我们今天有一个集体活动您一起去参加吧!也是一位客户请我们全体服务员吃饭.

65、如果客人要求把包房里的旅游资料书送他时，你该怎么办？

答: 这些书籍是寄售的,如果您喜欢是可以出售的.

66、如果您知道客人把你物品拿走时，你该怎么办？

答: 1)找到你认为能够帮助你的客人,请他帮助你去索回物品.

2)您好!* * *物品我们店可以出售的,您需要再准备一份吗?

67、当客人夸你长得漂亮，在服务过程中，遇到好色的客人用餐，我们该怎么处理？

答: 作为服务员我们应保持对客人服务中”热情但不献媚.麻利但不莽撞.对于失态的客户请保持或申请上级帮助。

68、为什么同档次餐饮饭店，打折比这里低？

答：是的，但我们也做过市场调查，折扣低的餐饮在同档次饭店里我们的价格最低，我们是实实在在地把实惠给您，诚信经营，不信你也可以对比的。

69、当客人给你的小费过高时，该怎么办？

答; 婉转拒绝是应该的,若客人执意坚持要给小费,那就告诉客人我们有规定,一次性收取小费不能超过100元,否则就要经理到场.

70、当客人问我们的酒水、果计、饮料、是不是有开瓶费时，该怎么办？

答: 现在有些商家是给开瓶费的.

71、当客人需要你的对讲机，自己叫经理处理事情时，该怎么办？

答：对不起,您需要找谁?我帮您好吗?请稍等。

72、到酒店就餐，无车位了车往哪里泊？

答：我们现有的车位是根据接待量备的，另外保安部也应注意车。

73、服务过程中，遇到客人意见不统一，该怎么办？如：1）主人说加菜、客人说不加？2）一位客人说把酒加满，而另一位说给他加满？3）一位客人说再拿一瓶酒，另一位客人说不拿？

答: 1)听买单的客人的; 2)听现场官最大的; 3)听年长者的;

74、当客人说买完单后，又要加酒水或菜时，该怎么办？

答: 将客人需要加的各种明细例出(含金额). 告诉客人是需要付现金的。

75、买单时客人提出打折，我们应该任何处理？

答: 请客人出示贵宾卡,若无卡的,可以请客人进行申领登记,并说明只要消费满十次就可以领卡。

76、点菜时客人问既然是黔味馆，又有其他菜系时怎么回答？

答：我们特色菜都是地道的黔菜而且新品黔菜也在改良中，有些做法是同于其他关系，但在加工过程中也有分别。

77、客人提出要办贵宾卡或与我们公司签协议，该怎么办？

答：贵宾卡办理同15.16, 要求签协议的,问清客人姓氏及单位后通知销售部。

78、客人要求开发票不开单位，日期或不写成餐费时怎么办？

答：对不起！这是税务机关的要求，我们也是按规定执行，或者您可以进行一下登记，等您需要的时候随时来开。

79、当客人问你们不是旅游公司吗？请问你们有那些服务项目？该怎么回答？

答: 我们全家福是旅游公司下属的一个项目,现在暂时还没有开展其他工作.

80、当客人问公司相关装修文化时，自己又不熟悉该怎么回答（新员工）？

答：对不起！我还是实习生，请稍等，我马上请部长为您介绍。

81、当客人问我们的菜肴质量或味道有疑问时，怎么办？

答：请客人稍等，立即通知上级。

82、当客人对我们服务很满意，好喜欢你，并提出到他们单位上班该怎么办？

答：谢谢您的关照。

83、当客人问你们的工资是多少，该怎么回答？

答；600元/月

84、当客人自称是王董或王总的朋友，要求打折，而我们又没有收到通知，且该客人不熟时该如何处理？

答：对不起，我们没有这样的权利，麻烦您给我们的王董或王总打电话，由他们通知总台，这样您不能享受折扣。

85、在斟红酒时，我们发现酒瓶内有异物，我们该如何解释？

答：在未过期的情况下，红酒中的沉淀或木塞属于正常现象，不会影响酒的口感，

86、当客人问，你们酒楼的茅台酒有没有保证时。我们该如何解释？

答：请您尽管放心，我店每售出的茅台均有品质保证，若喝到一瓶假酒我店将奉送5000元的歉意金。

87、客人在本酒楼拿好的酒水时，喝着说是假酒该怎么办。

答：首先您必须确认酒水的来历是否本店，立即通知经理。

88、客人自带了两瓶茅台，第一瓶已喝完当开第二瓶为客人斟酒时，客人说酒不对，肯定是被我们服务员换了，该如何处理？

答：1）对于客人自带的茅台请先唱号，并记录于巡台卡。

2）请通知经理。

89、当客人对我们的菜说这说那时，我们怎么替客人解释？

答：如果不是菜肴品质有问题（异物、变质），我们只需努力聆听认真记录，表示歉意，努力改进。

90、为外地宾客服务时我们应该注意那些方面？

答：1）首先根据对方口音判断大方位，确认之后为顾客提供一些针对性服务， 2）了解顾客有何特殊要求。 3）介绍贵州旅游或书籍。

91、当客人送你礼物时该怎么办？

答：请通知上级。

92、当客人要求你到外面给他买烟，而我们酒楼就有这种烟，该怎么办？

答：1）您好！我们酒楼就有您需要的香烟而且售价并不高并且品质保证。 2）如果您需要的品种没有，我们一定会满足您的需求，现在您需要的这种香烟我们店里就有售的，而且价格和品质都有保证，您就在这里消费好吗？

93、已经送了客人一个果拼，但客人用完后要求再来赠送一份，该如何处理？

答：不好意思，我们的果拼是限量的，如果您需要的话，我们将按28元一份的价格平价供应。

94、当发现自己不小心，买错单时该怎么办？

答：立即到收银台了解情况，对于客人未离开时及时请上级协助解决，对于客人已走的，也立即通知上级处理。

95、宴席中，发现参加宴席的客人将剩下的饮料和酒水带走时，该怎么处理？

答：不好意思，根据主人要求这些物品是要统一收的，如果您需要带走，请稍等一下，我征求一下主人的意见。

96、当服务员上菜时，菜还没有完全上到转盘上，而客人转动转盘导致菜被弄倒。客人要求换菜，怎么办？

答：1）您做到开声服务了吗？打扰一下，为您上道菜，

2）您按要求做了吗？

97、当客人用餐发现菜里有异物怎么办？

答：首先致歉，并征求客人的意将盘子撤离，立即通知更换。

98、服务员在值台时，客人故意刁难怎么办？

答：一个优秀服务员标准角色：殷勤但不献媚，麻利但不莽撞“对于客人的要求我们同样”合理的训练，不合理的是磨练，我们经常会说鸡蛋里面挑出骨头，但谁又能在鸡蛋里面挑出骨头吗？从来没有。

99、客人要求服务员陪酒该怎么办？

答:我们工作人员上班是不允许喝酒的.

100、服务员倒酒水时，酒水不小心倒在桌子上怎么办？

答：立即致歉扶起酒杯，征求客人意见是否需要更换，并在有污渍处铺上干净的餐巾，重新放上餐具。