礼宾部工作标准中文版

无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。

客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。

在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。

内容：

2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。

2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。

2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。

2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。

2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。

2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。

2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间

及相关条件（费用）。

2.9对于个别客人采用适合他们的交流方式。

2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。

2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。

2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。

正确的程序

a.打扫干净酒店门前人行道，清理干净废纸、烟头、枯叶、排泄物等。

b.清理酒店外观（窗户、墙壁等），须保证表面没有标记、污点、指纹、涂鸦等。

c.定期清洁橱窗，盆栽，园艺，清除凋谢的花，废纸，苔藓等。

d.确保所有的灯包括标识灯功能正常。

e.清洁旁道。如遇下雪天，道路结冰时，霜冻时，必须保证所有的道路及停车场区域被清

洁或加盐清洁。

f.保持停车区域干净整洁。

g.不要随地乱放行李，特别是团队的行李。

h.如果停车场属于酒店所有，则必须提供有明显标注的，充足空间的残疾人停车位（具体

参照当地法律法规）。

i.酒店和酒店员工的车不要停在接近入口的地方，必须留给客人充足的最方便的停车位。不符合规定的

a.酒店前面的花园景观缺乏完整。

b.在酒店周围乱扔垃圾。

c.花园缺乏维护。植物周围到处都是干枯的植物，枯萎的花，落叶，废纸或者是烟头。

d在宾客入口出明显可见的垃圾罐，垃圾袋。

e.污染或破坏墙面。

f.停车场内有垃圾。

g.在酒店入口处堆放着无人看管的行李或者其他东西。

h.酒店员工的车停在离酒店入口较近的位置。

i.运输卡车停在酒店前方。

2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。

正确的程序

a.旗子必须显而易见、干净并且处在一个好的位置 : 铂尔曼旗、国旗、欧盟旗(在欧洲)和出于礼节的旗。

b.在酒店入口处雅高和铂尔曼的匾额必须显而易见。

c．所有的标识需符合铂尔曼标准。

d.酒店所有对外显示的文字（汇率，菜单，促销信息和其他的信息）必须有铂尔曼标识并

符合当地法律法规。

不符合规定的

a.过时的酒店标识

b.损坏的，扯裂的，污染的或过时的水牌

c.污染或损坏的广告牌，包括市内的广告牌。

d.装饰板没有雅高或者铂尔曼标识。

e.已安装但是污染的，损坏的或者错误的旗帜。

2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

正确的程序

a.员工应随时并且在酒店外可以看到的位置欢迎每位到达的客人。

b.员工需以自然的态度问候客人如何抵达：出租车，大巴，私人车辆等。

c.如果在下雨天，请为客人撑伞。

不符合规定的

a.酒店门口没有迎宾员。

b.对于重要的客人前台工作人员没有出来迎接。

c.前台工作人员忙于私人事务而非工作，未能欢迎客人。

d.客人在进酒店前未能遇见任何酒店工作人员。

e.在下雨时，未能为客人撑伞。

2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。

正确的程序

a.检查个人仪容仪表：头发，个人卫生，妆容及装饰物需得体。

b.统一按照品牌标准按照岗位标准着制服–这是统一的要求。

c.穿着整洁无瑕疵的制服，黑色，保养得当的皮鞋，袜子或丝袜需与皮鞋，制服颜色匹配。

d.为每个前台各职位提供需要的制服。

不符合规定的

a.褶皱的，有污渍的或磨损的衣服。

b.不合体的制服：过小或过大或穿着不得当的：敞开的外套，衬衫外露于裤子。