售后服务收费标准及管理规定V试行完整版

售后服务收费标准及管理规定V试行

集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

售后服务收费标准及管理办法

1．0目的

规范售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。2．0适用范围

客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。3．0内容

3．1售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：

签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。

3．2以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为QYBS，作以下说明：

3．2．1 Q：在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服务中不断获得增值的标志，是客户对我们服务的肯定和支持，不管是续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果和一个周期的开始。

3．2．2 Y：是工程部完成项目合同内容的建立或补充合同的建立，客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段，有效、完整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。3．2．3 B：在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我

们的服务考量的阶段。

3．2．4 S：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得好坏的最好检验。

以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更好为客户服务。

3．3 售后服务日常一般工作流程

根据合同和注册客户档案派出《XXXXXX售后服务单》→技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务→技术人员完成服务交复客户签名确认的《XXXXXX科技售后服务单》以示任务完成→客户服务回访客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《XXXXXX科技售后服务单》单据。

3．4 售后服务日常工作流程说明

3．4．1客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册《客户档案》的签约状态派出《XXXXXX科技售后服务单》在单上描述清楚：

A、客户的联系人和联系方式；

B、要求提供的服务和目前的状况。

3．4．2开出的《XXXXXX售后服务单》如果售后服务专员的时间和技能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。3．4．3当开出的《XXXXXX售后服务单》的项目售后服务专员无法安排完成需要协助时，将《XXXXXX售后服务单》交给工程部经理，由工程部经理安排人员为客户提供服务。

3．4．4技术人员接到任务后，根据《XXXXXX售后服务单》的服务内容描述和联系方式，在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，约好具体的提供服务时间、方式。

3．4．5技术人员到客户服务现场后，先与客户方联系人沟通服务的内容及方式后，再进行实施。

3．4．6技术人员完成预定的服务，记录服务的过程和配件，请客户方联系人验收所做服务并确认《XXXXXX售后服务单》。

3．4．7将客户确认的《XXXXXX售后服务单》交回客户服务中心，以示工作任务完成，对去时无法拿到派单的，应在现场拿张纸写明上条规定内容后让客户确认带回，夹在原派单后存档。

3．4．8客户服务中心在当天电话回访客户联系人询问服务完成情况和满意程度和填写客户意见栏并记录和保存《XXXXXX售后服务单》入《客户服务档案》。

3．5客户服务中心在派出《XXXXXX售后服务单》的服务中，尽量应用于服务周期较短的任务，对一项服务可能分多次，才能完成的，分多次分单进行，客户服务中心跟进完成进度，避免技术人员忙于别的任务，忘记可能需要提供服务的时间。

3．6客户服务中心，为了累计和监督技术人员的，为客户服务的质量，在每次任务完成后电话询问客户方的满意程度后，按照以下规则给予评分并登记，并每月统计一次公布统计结果，并保存作为考核评分的依据。

评分等级及分数列表

等级分数判定标准

很满意 5 客户在确认《XXXXXX科技售后服务单》意见栏上选“很满意”或客服中心询问客户时表达“很满意”。

满意 3 客户在确认《XXXXXX科技售后服务单》意见栏上选“满意”或客服中心询问客户时表达“满意”。

一般 2 客户在确认《XXXXXX科技售后服务单》意见栏上选“一般”或客服中心询问客户时表达“一般”。

不满意 0 客户在确认《XXXXXX科技售后服务单》意见栏上选“不满意”或客服中心询问客户时表达“不满意。

运维技术服务值班管理制度

1、目的

为了能为客户提供及时的技术支持服务和售后服务，缩短系统故障的维修周期，提高技术服务响应速度，特制定本规定。

2、范围

适用在非正常上班时间段和节假日；为客户提供电话技术支持和上门服务，以适应客户在非上班时段紧急故障处理的需要。

3、内容

1) 公司实行非上班时段，包括节假日实行技术人员轮流值班方式服务时段为早上8：00—晚上19：00，每月轮换一次。

2) 值班人员责任；

A、值班人员不需回公司定点值班，但需将工具随身携带以备上门之需要。

B、值班人员礼貌接待客户的每一通电话，耐心解答客户提出的问题。

C、值班人员上门服务时，着装整洁大方，在去前到后和离开都需与客户充分沟通，以相互配合，尽快将问题解决。

D、值班人员须记录每一通电话的处理结果，并记录通话时长，须上门服务时还须及时汇报情况给相关领导，并确定解决方案，并作处理记录。

E、值班期间上门服务时，在完成后须与客户签订《XXXXXX售后服务单》写明处理过程、结果。

F、值班技术员在每月底提交《XXXXXX值班记录表》给予下一位轮值班的技术人员。

G、值班技术人员对在电话里或一次上门服务未能解决问题的服务，须继续跟踪处理，直至客户问题解决。

H、值班技术人员在值班期间的随身手机不可以以任何理由关机、无法接通等，保证电话的畅通，私人电话通话时长，不允许超过30分钟。

3) 值班人员的奖罚办法：

A、公司给予值班技术人员每月值班补贴。

B、值班人员因问题未处理好被客户投拆一次扣元。