工厂品质管理

图说管理系列

图说工厂品质管理

（实战升级版）

第一部分工厂品质管理主要内容解读

1-1.1 质量方针的制定内容解读

1.质量方针的内容要求

质量方针在内容上应满足以下几点要求。

（1）与企业总的经营方针相适应。

（2）对满足顾客、法律、法规的要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺。

（3）从产品质量要求和顾客满意的角度出发作出承诺。

（4）提供制定和评审品质目标的框架。

2.质量方针的制定程序

（1）分析内外部环境。企业的内部环境包括如下内容。

①企业的内部环境包括企业的规模、体制、运行机制、人财物等资源以及员工的需求和期望等。

②外部环境包括顾客和其他相关方的需求和期望、竞争对手状况、供方和合作者状况等。

（2）清理企业的经营思想。清理经营思想的目的，是根据第一步的分析结果来确定企业的经营发展战略。

（3）经过反复讨论、修改，形成质量方针。

①确定起草方针的人员。质量方针由谁起草都可以，甚至可以向企业所有人员广泛征求方案。

②起草后的质量方针要经过上上下下的讨论和修改。所谓“上”是指管理层，“下”是指与实施质量方针直接相关的部门和人员，有时也包括一般员工。一般情况下，企业的中层领导、质量管理人员必须参加质量方针的讨论和修改。

（4）经最高管理者批准后发布。质量方针应当是独立成篇的文件，必须经过最高管理者批准后方能公布和实施。

3.质量方针的具体内容

（1）标题。例如“××公司质量方针”。

（2）质量方针的核心内容。核心内容应满足以下几点要求。

①质量方针的核心内容可以是几条简明扼要的规定，也可以是几条定性的品质目标（注意：质量方针所规定的品质目标一般不是定量的，定量的品质目标应划入品质目标管理范畴），还可以是几条企业处理质量问题的原则。不管哪种情况，都应包括最高管理者对质量的承诺。

②为了便于员工理解和记忆，可以将上述内容编成顺口溜之类，但不要用过分简化的顺口溜来代替质量方针。

（3）实施质量方针的措施。这些措施可以是宏观的、原则性的，也可以是微观的、具体性的。例如：要使全体员工理解质量方针，在企业内部发生有关冲突时要用质量方针来解决等。

（4）最高管理者签名及公布和实施日期。质量方针要经最高管理者签署后才生效，因此必须要有最高管理者的签名及公布和实施日期。

以下是某公司的质量方针示例。

××有限公司质量方针

××有限公司是集开发、生产、贸易为一体的综合性公司，经营范围涉及新型建材、建材设备、铁路电器、国际贸易及投资咨询等领域。

××有限公司致力于新材料、新技术以及光、机、电一体化产品的开发和应用。公司以

铁路运输装备为主导市场，以安全可靠为前提，以长寿命、节能、智能化产品为目标，先后研发了冷光源系列灯具及其他显示器、电器件产品，同时也为城市市政、车站、部队、宾馆等单位提供部分安防及灯饰产品，其中多项产品已获得外观和实用新型专利，部分产品已进入国际市场，尤其是新近开发的冷光源免维护系列灯具已广泛应用于新造车辆上，改善了车厢的环境，受到了乘客和主管部门的好评。

公司已开发应用的新型冷光源系列产品有：地灯、筒灯、射灯、地脚灯、床头灯、床头阅读灯、信号灯及太阳能草坪灯等绿色照明环保节能灯具；已开发应用的小型电器件系列产品有：电器柜锁、厕所显示器、光电开关、智能化照明控制系统、车载液晶显示器及其配套的信息网络产品（VOD系统）等。

公司坚持以服务为宗旨，客户为上帝，追求合理化（人尽其才，物尽其用，科学管理），满足社会需要。公司严格按照ISO 9001：2008质量管理体系的要求运行，使销售、研发、生产处于可控状态，以确保产品及服务的品质满足客户要求。

为了实现公司的质量方针，应采取如下几条措施。

第一，将本质量方针发到全体员工手上，组织员工学习、讨论，务必使全体员工，特别是负有领导职责的管理人员充分理解。

第二，根据本质量方针制定品质目标，并将品质目标层层分解，实施品质目标管理。

第三，本公司的文件、过程、程序、产品等凡与本质量方针不相符的，一律按本质量方针规定的原则进行修正或处理，任何人，包括董事长、总经理都不得违背本质量方针规定的原则。

总经理：（签名）

年月日

1-1.2质量方针的实施推广内容解读

1.质量方针的宣传

要想让员工理解并实际运用质量方针，可采取以下方式对其进行宣传。

（1）利用制定质量方针的机会，在全组织展开自我生存发展的讨论，吸引员工参与到制定质量方针的工作中来。

（2）质量方针制定出来后，不能只是停留在文件上，而应让员工都能了解。

①利用宣传栏、黑板报、标语、手册等进行宣传。

②可以通过早读、开会讲解等形式宣传。

③在宣传过程中组织员工进行讨论。例如，可以讨论质量方针与每个员工有什么关系、在实际工作中如何运用质量方针等。

（3）在遇到重大质量问题时，要重温质量方针。通过讨论，可以加深员工对质量方针的理解。

（4）质量方针的宣传是一件持续性的工作，不能一蹴而就。例如，可以规定：每月进行一次质量方针教育，组织开展质量日活动，在新员工到岗时进行质量方针教育等。

（5）开展文化娱乐活动，将质量方针形象化、趣味化。如定期进行质量知识竞赛、开展“我为企业做贡献”演讲或征文比赛、征集有关漫画等。

2.质量方针的实施

（1）用质量方针指导建立品质目标。

（2）用质量方针指导进行质量策划，建立质量管理体系。质量管理体系的文件、流程，都必须体现质量方针的要求，不允许与质量方针相抵触、违背。一旦发现有抵触或违背的地

方，就应加以修正改进。

（3）用质量方针评审质量管理体系。如果质量管理体系未能满足质量方针的要求，则应当进行改进。

3.质量方针的测量和检查

（1）应定期对质量方针的实施和落实情况进行测量和检查。质量管理体系的业绩测量结果，例如对顾客和其他相关方满意程度的测量、对质量管理体系的内部审核、对产品质量的检测等，都可以作为对质量方针的测量依据。

（2）测量可以采取审核方式、考试方式、现场采访方式进行。例如，抽取若干人员进行考试，考查他们对质量方针的了解和理解程度、运用质量方针处理质量问题的能力等。

4.质量方针的评审

质量方针必须定期进行评审，以判断其是否适宜和有效。

（1）评审的时间和方式。

质量方针的评审至少应与管理评审同步，也就是说每年至少一次。企业必须制定有关质量方针管理的程序和管理评审程序，判定时应将质量方针的评审要求、评审程序、评审内容等纳入相应的条文中，使质量方针的评审制度化、规范化。

（2）质量方针的评审内容主要包括以下几方面。

①质量方针是否具有持续的适宜性。通过对组织结构、产品结构、发展战略和外部环境的变化进行评审，可以发现质量方针中不适宜的地方，从而便于进行修正改进。

②质量方针是否有效。其有效性主要通过对以下各种实际情况的对比来进行判断。

a.将品质目标的实际情况与质量方针的要求对比。

b.将内部审核的结果与质量方针的要求对比。

c.将顾客投诉情况以及顾客满意程度的测量结果与质量方针的要求对比。

d.将管理评审的结果与质量方针对比。

5.质量方针的修正改进

经过评审，如果发现质量方针不能保持持续的适宜性，或者在有效性方面存在问题，就要对质量方针进行必要的修正和改进。

修正和改进工作，应当按事先制定的程序来进行，同时必须注意，质量方针必须按文件控制的要求进行控制。

（1）质量方针发布前必须经由最高管理者签署批准。

（2）质量方针进行任何修改时都必须再次经过最高管理者批准。

（3）质量方针必须标明现行的修订状态。

（4）在任何使用质量方针的地方，都可以获得有关版本的适用文件（质量方针是一个文件而不仅仅是几句话）。

（5）对于作废的质量方针文件，应当收回或给予“作废”的标识。

1-1.3 品质目标的制定内容解读

1.品质目标的类型

依据不同的分类标准，品质目标有不同的内容，具体如表1-1所示。

表1-1 品质目标分类表

2.品质目标的要求

（1）品质目标应建立在质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开。品质目标既要先进，又要有实施的可能性。

（2）品质目标应是可测量的。

（3）品质目标的内容应包括：产品要求；满足产品要求所需的内容，可涉及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等。

（4）品质目标应落实到有关的职能部门及层次上。至于落实到哪一层次，应以能传达到相关人员并能转化为各自的工作任务为度，不一定要落实到每个岗位。

3.品质目标的制定步骤

（1）找出问题点。问题点就是为实现质量方针和品质目标而必须解决的重要问题，包括不合格、缺陷、不足、与先进的差距等。

① 问题点的来源如图1

-1

所示。

图1-1 问题点的来源

② 确定问题点的方法和步骤如图1-2图所示。

确定问题点的方法和步骤

（2）根据问题点制定品质目标。根据问题点确定的品质目标往往更具体、更有针对性，而且又有一定的挑战性，实施起来比较容易。

品质目标确定之后，还可以进一步将其细化成各部门、车间、班组和每个员工的具体奋斗目标。

以下是某公司及其各部门的品质目标示例，如表1-2、表1-3所示。

表1-2 某公司品质目标示例

表1-3 某公司各部门品质目标示例