案例：伯明翰国际机场

伯明翰国际机场

除星期天以外的每天下午5点左右的30分钟里，有大约20架飞机抵达或离开Eurohub 集散站．同时，飞机也在抵达或离开Eurohub旁边的主要集散站。在跑道和大片的停机坪上，在机场里，随着机场员工的到来，机场为从欧洲或是美国来的第一架飞机做好了准备，24小时航班的运营过程开始苏醒。

总部在伯明翰国际机场(BIA)的150家组织的7000名员工中的一部分人的任务就是满足顾客的需要。行李处理业务就是对包裹进行分拣和检查，并发送到众多即将起飞的飞机上。地勤人员则负责装卸飞机，往飞机上装载食物，灌满油箱，并利用飞机在空中桥梁短暂的停留时间对飞行器进行清洁。航线的票务员要处理乘客流，他们每个人都有不同的终点站．咨询台的员工要处理很多质询问题，比如，人们会想知道他们的航班是否能够准时到达，银行或是旅馆的位置，或想弄清楚怎么通过公路或铁路抵达目的地。乘客在休息室、验照关卡、安全检测处之间穿梭往来，使用洗手间、免税商店和餐厅，这些地方都要保持整洁、便于使用。所有这些活动——可能还会更多——都是由BIA的运营主管Richard Heard来进行协调调度的。Richard这样解释他的工作：

“在为机场工作的人们当中，BIA雇用了其中的700人，而我要对大约600人进行监督。这些操作人员要对机场每天的运行负责，井要进行短期和中期的运营计划。这包括飞机场上以及集散站附近的大量事务。飞机场上的事务包括跑道的维修、航道的空位分配、安全管理系统的开发和实施、对员工进行充分培训等等．这是一个被严格监管的领域，所以我们要与民用航空管理局进行紧密的合作。运营工作的另一方面就是对集散站的建筑和其他设施进行管理。这就像是经营一个购物中心，我们要以顾客服务为导向，但同时也要为确保安全做出特别安排。机场安全是我们内部的一个关键任务，为此我们雇用了约300个人。我还拥有一个设施管理团队和一个工程服务团队，后者负责整个机场的维修工作。”

“至于长期规划的设计和开发，我们成立了团队对新的建筑工程计划——比如，新的给养出口、停车场以及迅速运送人员系统——进行监管。该计划对乘客人数进行了预测，为我们建造什么、何时建造以及如何进行支付的决策提供指导。在过去的l0年里，我们每年的增长率大约在l0％左右。2000年，机场共接待了760万名乘客，我们保持了我们的增长率，到2005年，预计会有1000万名乘客在旅途中经过伯明翰。这项计划需要很多资金；我们正在讨论一个未来15年中每年5000万英镑的投资计划。这些都是由运营需要决定的。对机场的运营过程进行管理和开发是巨大的挑战。”

“运营过程的主要任务之一不仅仅是为所有其他机场组织提供基础设施——比如，航线、处理代表、零售商、货物装卸人员——还包括对他们进行领导和协调。此外，还有一些机场外的团体，比如，社区团体，我们在监督和改善环境的时候要与他们保持联系。我个人的工作就是进行总体协询，并为每个人制定安全和客户服务标准。”

“各种组织中的人员都努力作为一个团体而共同工作，具有极强的集体主义感，这是多年积累建立起来的。每个人都希望做好自己的那部分工作，并希望所有的事情都能够圆满完成。我们对彼此的问题都有深入的了解，并有极佳的协作精神，”

“进行运营管理的真正奥秘在于，如果你想高枕无忧，那么就要首先确保一切正有条不紊地进行。我们不能让人们临时抱佛脚。每件事情都必须经过周密的思考、尝试和检验。我们花了大量时间对各个流程进行检查和开发。我们的集散站必须有防火程序、疏散程序、防爆程序、处理乘客病患甚至死亡的程序。遗憾的是，我们确实有医疗急救系统，这不足为奇，因为在夏天，每天将有30000名乘客途经我们的机场．”

“另外一项关键任务是进行运营规划。我们每年进行一次运营规划。运营规划就是对基础设施进行最佳分配，从而使运营过程尽可能有效宰。比如，我们要确定哪架飞机抵达空中

桥梁，哪架飞机要停在哪一站，哪架飞机的乘客需要我们在高峰期派出公车去接载等等。然而，你必须记住，运营规划只是一个规划而已，事情总是不按照规划进行——由于飞机延误或是机械故障，时间表分崩离析。所以我们必须设置集散站负责人，其职责就是处理日常的运营问题。我们的集散站管理者团队一周七天、一天24小时工作，每一班都由一个高级主管负责。”

“很多问题都是重复发生的，比如延误或是变更，你得知道你要面对的是众多等了很久、很不耐烦的乘客。集散站负责人的工作就是对所有的工作进行协调，比如，确保给养人员知道发生了什么事，确保信息服务人员知道他们应该告诉乘客什么。集散站管理者要眼观六路，耳听八方。乘客可能会报告说他们见到了一些形迹可疑的人，这时，管理人员就要知道如何处理。当乘客下了飞机发现行李不见了，尽管这可能是航空公司或是代理机构的责任，但我们的员工可能不得不收拾烂摊子。当人们试图携带违禁物品通过安检处时，比如，一个带有曲刃的传家宝，我们就要耐心地解释，直至他们愿意把东西交给我们保管。”

“集散站管理人员还要处理重大事故——比如，炸弹威胁，或是像去年那样的事件。去年，当西班牙长途汽车司机罢工时，许多乘客被困在了机场．集散站管理人员的工作就是要稳定局面，并确保每个人都知道发生了什么事。这涉及到很多常识但是并不容易做到。比如，如果你不得不让乘客疏散，因为每名乘客都处于顾客处理流程和安全清退程序的不同阶段，所以当事故结束时，我们必须把所有的顾客都安置回原来的位置，而不能将他们混淆，或是所有人都必须从头开始．”

“在飞机场上，我们也有与集散站负责人类似的岗位：运营负责人。他们的工作是处理日常问题，比如，在飞机延误或是在突降大雪、需要清理积雪时更改站台安排。同样地，飞机必须各居其位，所有的事情必须都考虑周密。我们每周都要召开沟通会议，安排运营计划，并敦促负责人与运营规划部门合作。”

“我们的使命是成为全欧洲最棒的区域性机场．为了完成这一使命，我们就要不断地对每件事情精益求精。这听起来好象挺容易，但做起来很难。比如，我们在高峰期——每天早上七点到八点以及晚上五点到六点——几乎全负荷运转，我们要忙于处理人们在欧洲的短途旅行，所以我们就要在非高峰时间鼓励其他航空公司航行。这种安排对于长途运营商来说是很理想的，我们现在就拥有通往东南亚和美国的航班，去年还增加了通往迪拜的酋长专线。这样，我们就能够利用起每天中间的时间段，这段时间里我们的跑道和集散站处理能力都有剩余，可以尽可能地对我们所有的设备善加利用。”

“使一个机场运作如飞是个奇妙的、令人兴奋的挑战。没有哪两天是完全相同的。我们知道我们能够为顾客——包括乘客和航空公司——提供与众不同的服务。同时，我们也对当地经济做出了重要贡献，吸引了投资、鼓励了出口。作为一名运营主管，我的工作就是实现上述一切。这是一个极佳的机会，而且很有意义——这是一项伟大的工作!”

问题：

1．找出机场里的一些微观运营过程，并针对每一项作如下工作：

(a)找到进行转换和被转换的资源。

(b)阐述哪一个是居于主导地位的被转换资源。

(c)描述每一个微观运营过程的产出情况，并指出顾客是谁。

2．概述运营主管的工作。在管理机场的过程中，他所要处理的事务／主要问题是什么? 3．你认为Richard Heard每天究竟做了什么事情(他是如何利用他的时间的)?

4．讨论日常任务与长期事务之间的关系，并解释Richard是如何同时对这两者进行监管的。