饭店管理概论_期末考试重点

第一章旅游饭店概述

1、饭店

饭店（Hotel）一词源于法国。

定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地

创造旅游收入

为社会创造就业机会

促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

带动其他行业的发展

饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志

2、饭店的类型

1）根据饭店市场及宾客特点分类

①商务型饭店（暂住型饭店）

②长住型饭店

③度假型饭店

④会议型饭店

⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）

⑥青年旅馆

2）根据饭店计价方式分类

①欧式计价饭店

房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。

②美式计价饭店

房价包括房租以及一日三餐的费用。

③修正美式计价饭店

房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④欧陆式计价饭店

房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。

⑤百慕大计价饭店

房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义

1）规饭店经营，促进管理现代化。

2）促进市场定位，利于宾客选择。

3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。

4）合理选择项目，优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法

1）星级制

即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国)

2）字母表示法

许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利）

3）数字表示法

用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利）

5、我国饭店行业的星级评定

我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的围进行评定。

国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。

6、世界饭店发展简史

①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶

②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束

1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。

这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。

③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代

美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）

④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今

7、中国饭店的发展

我国第一家中外合资饭店——建国饭店 1982年

我国第一家中外合作饭店——白天鹅宾馆 1983年

8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点）

①一流的服务人员与服务标准

②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人

③提供富有特色的美味佳肴

④设不同的服务项目，同时注意微笑服务和设

⑤使客人感到“宾至如归”

⑥十分重要的地理位置（可进入性）

⑦独具特色、独具风格的一流酒店

⑧注重细小服务与装饰，全面周到服务，细致、周到的理想服务

⑨名人经常光顾的场所

⑩举办历史上最重要宴会的场所

9、旅游饭店的业务特点（八个特点）

①饭店业务的服务性

②饭店产品的时空性、不可储存性、生产和销售的同时性

③消费对象的多样性

④饭店业务的波动性和不可预测性

⑤饭店业务的文化性

⑥饭店业务的综合协调性

⑦饭店作业的独立性与员工自我约束带来的产品质量不稳定性

⑧饭店业务人员接触密切性

第二章饭店管理的基础理论与基本方法

1、饭店管理

饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的外环境及可利用资源，通过实施决策、组织、领导、控制、创新等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。

2、饭店管理的基本特征

①饭店管理强调效益目标

②饭店管理注重“人本”管理

③饭店管理的动态性和创新性

④饭店管理工作应适度授权

3、饭店管理的基础理论

①科学管理理论

1）科学管理理论：创始人是美国的F.泰罗

2）法约尔的组织管理理论

②“行为科学”理论

1）人群关系论

2）需求层次理论

人的需求分五个层次：生理需求、安全需求、感情需求、受尊重和自我实现需求。3）双因素理论

这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。

理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。

保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。

激励因素属于员工本身和工作容方面的因素，如工作成就、受重视和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。

双因素理论与需求层次论有很大的相似性。

4）XYZ理论

③现代管理理论

1）系统理论

系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统部组成部分的关系，又要研究其与外环境的相互联系。

企业在研究部门工作时，应把部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。

2）决策理论

决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。

3）权变理论

组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，因此管理方式也应随情况的不同而改变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，建立模式，根据组织的实际情况选择最适合的管理方式。

4）运筹学

4、饭店管理的基本方法

1）标准化管理法

服务质量的标准化；服务方法的规化；服务过程的规化。

优点：能够建立最佳秩序；量化管理，保证质量；控制成本。

2）物有所值管理法（核心：强调管理质量）

产品优质优价，优劣分等；

建立严格的奖惩和考核制度：激励员工；

建立客人评议制度。

3）表单管理法

分清表单的性质与种类；明确表单的容；确定表单的传递；表单的处理。4）走动管理法（现场管理法）

了解第一手资料；减轻员工压力、培养干部；亲自对客人服务、培育客户。5）制度管理法

制定现实可行的制度（客观条件、员工认知、注意对比、可操作性）；

维护制度的严肃性。

6）情感管理法（概念）

善于发现员工的闪光点，充分尊重员工发挥其主观能动性、提高管理的绩效。7）5W1H管理法

What 目标预计解决的问题，达到的目的。

Why 必要性为什么制定措施。

Where 地点哪些部门执行在什么地方执行。

When 时间什么时候开始，什么时候结束。

Who 执行人责任人

How 方法途径

8）授权分权管理法

授权的原则：等级链、指挥统一原则、强调隶属单一、防止多头指挥、少调节、少插手、少苛责。

授权的方法：完全授权、不完全授权、弹性授权、制约授权。

5、饭店管理的基本职能

①决策

概念：为了达到饭店的决策目标，依据现有的资源、环境提出各种可能的方案、在各个可替代的方案中进行权衡、取舍，选择一个优化方案的活动。

按重要程度划分：战略决策、战术决策

按可靠程度划分：确定性决策、非确定性决策、风险性决策

按决策的规律性划分：程序化决策、非程序化决策（口头、不需要书面传达）过程：分析发现问题，确定决策目标；拟定方案；评估方案，选择最佳方案。

②组织

概念：为了达到饭店计划目标，管理者确定组织结构、进行人财物等资源的调配，划分部门，分配权力，协调各项管理活动的管理过程。

③领导

概念：管理者通过指挥、沟通、协调、激励等方式来影响被管理者的个体行为、最大限度地调用其工作积极性，为实现既定目标而努力的活动。

④控制

概念：管理者接受饭店的市场信息和部信息，按决策目标和核定的标准，对饭店的经营活动进行监督、检查、分析、调节，使之不发生偏差，达到预期管理目标的活动。

控制的类型：预先控制、现场控制、反馈控制。

⑤创新

主要形式：技术创新、产品创新、制度创新、组织创新、环境创新、营销创新。

（另一版本管理的五大职能：计划、组织、指挥、协调、控制）

第三章饭店组织管理

1、饭店的组织结构的类型

1）直线制（决策层→管理层→执行层→操作层）

这是一种简单的形式，其管理职能自上而下排列，实行垂直领导，没有管理职能分工。只是适应于组织分工不发达的小型饭店。

2）职能制（决策层→上级职能部门→下级业务部门）

将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施，而执行者同时接受及各职能管理人员（部门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化发展，弥补了直线型的不足。其缺陷是，破坏了统一指挥的原则，造成了多头指挥的问题，因此职能制形式从未被真正普遍使用过。

3）直线-职能制（决策层→业务部门→业务）

是我国饭店目前普遍采用的组织形式。

优点

①把直线制组织结构和职能制组织结构的优点结合起来，既能保持统一指挥，

又能发挥参谋人员的作用；

②分工精细，责任清楚，各部门仅对自己应做的工作负责，效率较高；

③组织稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下，易于发挥组织的集团效率。

2、饭店组织气氛

饭店组织气氛是指饭店组织成员在工作环境中直接或间接看到与感受到的并会影响其个体行为和工作态度的某些特征。

3、饭店制度

饭店制度是指以文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规和行为准则。

第四章饭店计划管理

1、饭店计划

饭店计划是指饭店立足现实、面对未来、通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。

2、饭店计划管理的容

1）预测市场和社会需求变化

2）确定计划目标和经营政策

3）设计和选择经营方案

4）明确计划的目的性

3、饭店计划的类型

1）按照时间长短分类：

长期计划：一年以上，是有关饭店发展方向、规模、人员、经济、技术等各方面建设发展的纲领性文件。长期计划的核心是饭店的发展目标。由高层管理者制定，中低层管理者加以协作。具有战略性、总体性、全面性。

短期计划：一年或一年以，主要是指导饭店的日常经营、管理，容比较具体、可