论乘务礼仪对客舱服务质量的影响

论乘务礼仪对客舱服务质量的影响

论乘务礼仪对客舱服务质量的影响

论乘务礼仪对客舱服务质量的影响

教育学院小学教育专业2004级张飞(小4号仿宋体，居中)指导教师赵云(小4号仿宋体，居中)

摘要:在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空中乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。但是，现在的社会现实是，空乘人员就像走马观花一样，不断在更新换代，从每年航空公司的招聘数量就可以看出，空乘人员的需求量非常高，也反映出其相当高的流失率。本文通过对空乘人员的工作进行简单描述，收集一定的资料及对空乘人员做一个简单的调查，并引用了其中的一些较为显著的数据，加入了笔者自己总结分析的观点，旨在分析空乘人员为何流失率如此之高，并针对这些导致空乘人员流失的原因提出了相应的解决对策。

关键词：航空，空乘人员，流失

Abstract：In the aviation industry is more and

more developed, more and more important today, flight attendants and the social attention has been paid to the work. In realistic society, residents consumption increases, the continuous development of tourism, prompted the aviation consumer audience is no longer limited to some people, the service quality, working intensity of air cabin crew have more higher requirements, such as the social demand for air cabin crew in is also increasing. But, now is the social reality, flight attendants, like tour, constantly updated, from airlines can see the number of hiring a year, the demand of flight attendants is very high, also reflects its quite high turnover rate. This article through to the flight attendant's work for a simple description, collect some data and do a simple survey for flight attendants, and cited some of the more significant data, joined the author sum up analysis point of view, to analyze why cabin staff turnover rate is so high, and these lead to the reasons of the loss of flight attendants, puts forward the corresponding countermeasures.

Key words：a viation;Flight attendants; loss

一、前言

对于很多处于青年阶段的男生女生来说，空乘人员的工作是一个美丽的向往，再加上受到电视以及周边环境的影响，更是对空乘有一种盲目的崇尚心理。正因为如此，很多高考毕业生在做专业选择时，会毫不犹豫的选择空乘，很多高等职业院校也都有开设空乘专业，于是，社会上似乎就并不缺乏空乘这一类的人才，航空公司本身也不注重自身现有员工力量的培养，空乘人员自身也由于各种原因而频繁跳槽。本文即是在这样的社会背景之下开展写作，力求通过笔者的社会调查，对空乘人员流失率高的原因进行分析并提出相应的解决对策，以期为降低空乘的流失率作出一点微弱的努力。那么，具体造成空乘原因流失率严重的原因究竟为何，又该如何针对这些原因提出故解决方案，下文首先简述空陈人员的工作，进而分析空乘人员流失率高的原因，最终提出相应的解决方案。

二、乘务人员礼仪分类

正如大多数人所看到的一样，空乘人员每天的工作便是飞来飞去，穿着统一的制服，提着拉杆箱，向所有人展示着青春飞扬。但是真正的空乘人员工作是十分系统，繁杂并且辛苦的，从甫入这个职业开始，便要面临着大量的培训，并且做好吃苦劳累的打算和准备。

空乘人员的工作其实也十分简单，和乘客们看到的大致相同，主要就是在飞机上周到的服务于乘客，为乘客答疑解惑，端茶送水，满足乘客的合理需求。总的说来，空乘人员的主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。由此可见，空乘人员的工作不仅繁琐，而且还会承担起各种责任。同时，人前的举止得体，轻言细语，必须经过人后的艰辛培育才能造就。所以空乘的工作不光是服务他人，还包括提升自己各方面的综合素养及能力。（包括自己的身心修养，仪态举止，处事方式等）

三、客舱服务的重要性

针对空乘人员流失率如此之高，笔者做了一个简单的问卷调查，对笔者对调查结果进行了简单的图表分析，空乘人员离职的几大因素所占比例，如下图所示：

图3-1 空乘离职原因比例图如上图所示，空乘人员离职的几大因素所占比例差异不大，家庭、个人因素、工作环境、晋升空间、人际关系、健康因素等都各自占据着较大的比例，针对这些问题，笔者将空乘人员流失率高的原因细分如下：

（一）工作氛围压抑

通过进行问卷调查，空乘人员感觉工作氛围较好的比例占据20%不到，而感觉工作氛围一般甚至于很差的达到了80%。如下图所示：

图3-2 工作氛围调查分析图

人前欢笑，人后流泪，大多数求职者都有这样的惨痛经历。对于空乘人员来说，

每天要面对不同的人，要处理不同的事情，时时都有可能被乘客刁难，再加上大多数人心中的“顾客就是上帝”的思想根深蒂固，所以，客户即使不对，大多数时候公司也会选择牺牲自己的员工来博取客户的满意，尤其是在中国的航空公司。很多时候，公司处理顾客投诉首先想到的便是让自己的员工对客户道歉，而不是切实查清事情真相，空乘人员只能有口难说，“打落牙齿和血吞”，长期下去，无论事件是发生在自己身上还是发生在别人身上，空乘人员都会觉得自己不受重视，认为自己的工作过于低声下气，这样的氛围便会对空乘造成浓重的压抑感。

（二）工作强度过大

在问卷调查结果中，空乘人员认为工作量大、工作压力大的人员所占比率高于40%，认为工作量一般的人员所占比率高于36%，而不觉得工作强度大的只占了不到24%的人员比率。如下图所示：

图3-3工作强度是否过大调查分析图空乘人员很多时间都是与蓝天飞机为伴，感觉好像每天都在自由翱翔，可是，在空乘人员翱翔蓝天的时候，各色人群在生活益加优越的情况下，乘客不再局限于部分群体，所以，空乘人员没有太多机会看蓝天，大部分时间都在服务于机舱乘客[1]。举一个简单的例子，一条从北京飞往南昌的航线，历时大约三小时，机上座位160个，配备空乘人员5名，假设乘客有120名，这就意味着每个空乘人员要在这短短的三小时内平均要服务24个乘客，为他们提供正餐，饮料，有些乘客的要求还有多种多样，乘务人员的工作三小时内基本上都会是在机头和机尾的过道中度过，推着餐车，不断的弯腰，并且保持微笑，为乘客献上最美的服务。这些看似简单的工作不断重复且没有休息时间，其强度相当大，这还是飞机没有满员的情况，若是飞机满员，再有乘客

背后，谁也不知道有多少的伤痕累累。航空公司在对员工的工作加以要求的过程中，也应关注员工身体的健康，这不光是事后的防御，也应该有事前的预警，制定出合理防范或减少职业病产生的办法，加强对员工身体状况的关注，及时发现问题，及时解决问题。

公司在把自身文化传递给员工的同时，也应该大量汲取员工内心最真实的想法，适时的给予员工心理疏导[6]。心理压力大多数时候比身体压力更能够将人打垮，只有使员工的心理足够强大，时刻地明白自己的职业处境，明白自身的职业使命，保持心理的健康向上，才是从根本解决空乘人员流失的良好途径。

（二）完善入职培训制度

航空公司在面向社会招聘时，应该对于自身的入职培训加以完善，对于初入公司的未来空乘人员的备选人员，应该使其明白这份工作的压力。不论是专业的还是非专业的新空乘人员，都应该在“飞入蓝天”前有一个慎重的过渡期，了解现实与理想的差距，这对于航空公司来说，能够在最短的时间内，筛选出合适留职的人员，减少培训成本、人事成本的支出，对于选择离职的人员来说，也为其的最终选择留下了思考的余地。

（三）强调企业文化

企业文化是一个公司留住人才的关键因素，现在的企业虽然都在弘扬企业文化，但是真正把企业文化落到实处的还是寥寥可数。对于航空公司来说，空乘人员的大量流失和企业文化的宣传与实施也是脱不开关系的，如果员工对于企业文化理念十分赞同，自然会对企业存在着一定的归属感，这种归属感是留住员工脚步的重要“武器”。

（四）实行多元化的岗位晋升制度

问卷调查结果显示，空乘人员在职时间少于一年的居然占据了将近60%的人员比例，这样庞大的流失率不光是因为身体因素、家庭因素等，还有就是空乘人员在工作中看不到未来，不知道自己在“飞不动”的时候应该何去何从。空乘人员大多在“飞累了”的时候，都希望有一个相对稳定的去处，不用再每天颠倒黑白的过日子，而是同大多数人一样“日出而作，日落而息”，尤其是女空乘，达到一定的年龄之后，就很需求一个安稳的现状，能够照顾家庭，养育孩子。所以，空乘人员的晋升途径有必要进行相应的改革，不一定非要晋升到乘务长或者是客舱经理，晋升途径应该更加多元化。比如明确规定空乘可以往人事、行政、后勤、综合部等地方转移，使空乘人员

认识到自己不会一辈子都只能“属于”蓝天，和蓝天同在，只有飞不动了，选择辞职了，才能脚踏实地的看看蓝天的真正样貌。实行多元化的岗位晋升能够使空乘人员明白自身在公司会有其他的更多选择，促使其在工作中更加努力，并且不会轻易选择离开。

（五）强化校企合作

大多数高校虽然开办了空乘专业，但是对于这个专业的教学还不够“专业”，只管专业知识的传授，而忽视了对学生职业生涯规划的培训，导致学生走出校门时极为盲目。而强化校企合作，为空乘专业寻找适当的岗前学习，实习机会，通过学校和企业的共同培养，使空乘专业的学生在迈出校门之前明白自己的职业生涯规划，明白空乘的工作环境，工作压力，对于降低空乘人员的流失率必将起到一定的助力作用。

五、结语

空乘人员在当今社会的需求量越来越大，据统计，中国到2021年民航空乘队伍将超过25万，如此庞大的数字不得不引起重视，而空乘人员一味的流失下去，对于航空公司自身，乃至于整个社会都是不健康的。航空公司也越来越意识到空乘人员流失带来的危害性十分巨大，不仅增加公司人力、人事、培训成本，也会使公司自身空乘人员一直都处于新人地步，不利于长远的发展。而且，较高的流失率会使公司失去公信力，即使不断招进一批又一批的新人，也会抱着“能干下去就干，不能干下去就跑路”的心态，对公司的稳定性造成影响。降低空乘人员的流失率，对于社会的发展以及稳定都是极有帮助的，相信，只要航空公司、学校以及社会大众共同努力，一定能够改善今天的局面。

参考文献：

[1]王双武. 特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势[J]. 空运商务,2009,04:9-12+38.

[2]高勇. 空中乘务人员客舱服务言语失误分析[J]. 空运商务,2009,14:9-11.

[3]恒玺,何奇. 浅谈航空服务礼仪及个性化服务

[J]. 交通企业管理,2013,02:8-9.

[4]李广春. 客舱乘务员资源管理的实施途径[J]. 技术经济与管理研究,2013,05:54-57.

[5]刘阿晶. 空中乘务员的语言研究[J]. 现代企业教育,2012,19:247-248.

致谢

完成了这篇论文之后，我感到十分的愉悦，也十分感慨。论文的完工意味着我的大学生涯即将结束，在以后的生活中，再没有老师的谆谆教诲，也没有同学的悉心帮助。所以，在这里，我向我敬爱的老师，亲爱的同学们致上最诚挚，最发自内心的谢意。

这篇论文从选题到结构调整到定稿都离不开***老师的精心指导和大力支持。我从心里向***老师说声谢谢，谢谢***老师在工作的百忙之中细心指导我的论文，提出宝贵的论文修改意见。***老师总是以严谨求实的治学态度和高度的敬业精神对待工作，他/她渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维以及缜密的逻辑也深深影响着我。通过***老师的帮助，我在论文写作方面有了很大的提高，对结构的把控程度上取得了很大的进步，同时，在论文指导过程中，***老师还对我以后的工作以及生活方面给与了很多提点，让我深受启迪。

此外，谢谢我的同学和朋友们在我的论文工作中对我的帮助，无论是工作进度的提醒，还是一些其他方面的帮助，我都衷心的感谢他们。

在最后，再次将我最真诚的谢意献给我的所有老师以及我的同学朋友们！