售后服务工作流程图

售后服务工作流程

一、安装、维修员接受服务任务

1．上门服务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。

2．对用户信息进行分析。

（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。

（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。

（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？

3．联系用户

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），

按公司规定的收费进行收取费用。

（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟

通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。

准备出发

1、准备好各种服务工具

安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。

2、安装、维修员出发

安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。

3、安装、维修员在路上

若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员

正式服务前的工作

1，安装、维修员进门前的准备工作

安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。

2，敲门

敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次。

5分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上级。

3，进门

安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（1）如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维

修员应道歉取得用户的谅解，不能以服务“用户太多”为理由）。

（2）若用户对上门安装、维修员资格表示怀疑甚至不让进门，安装、维修员应首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训的，把蓝邦家居的投诉，监

督电话告诉用户。

（3）如果用户正在吃饭，安装、维修员应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办.

开始服务

（1）耐心听取用户意见

安装、维修员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，安装、维修员服务语言要规范，语调温和热情，吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，安装、维修员要耐心，专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。

如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反蓝邦家居服务规范的行为，维修要详细讲解蓝邦家居服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

（2）维修诊断

维修员应准确判断维修原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

在用户家言行一定要规范：工具，工具包必须放在垫布上，尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必需征求用户同意。

如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意。

要借用户家凳子或其它物品时，必须事先征求用户同意，踩时必须用垫布防护。

绝对禁止在用户家抽烟，喝水，吃饭，留宿。

绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。

进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

（3）在实际维修中，如果用户小修不让换件，维修员要向用户咨询解释。

（4）如果在维修中遇到新的问题，如果用户要求给予赔偿，维修员不要轻易答复用户，报上级请示后办理。

（5）如果在维修时遇用户家吃饭，而产品一时不能修复，原则上征得用户同意前提下继续维修，如却有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回

来，明确在回来的时间（不能在用户家吃饭），若用户强烈要求维修员吃饭，

则婉言谢绝。

（6）维修员如果遇到用户扣压维修员，或扣压维修员工具，或用户态度蛮横，对维修员打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知上级，由上级

出面处理。

（7）试货通检。维修员要保证产品修复正常，存在其它维修隐患要将其它维修隐患一并排除掉。

（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。

维修员通检后，要向用户培训产品的基本常识及常识的保养常识。

维修完毕后，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维

修工具。让用户签意见之前，自已要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，

对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不净，工具遗漏在用

户家等，如果产品搬动复位时将地板，产品碰坏，给用户照价赔偿。

一、超保收费

出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准。

二、其他

如果超保收费不交，维修员要以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回上级。根据上级批示处理。特殊情况向上级领导汇报，请求批示。

七、服务完毕

1，征询用户意见

维修员在维修完毕后要详细填写维修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务太度进行评价并签名。

2，赠送服务名片

最后维修员要向用户赠送名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。

3，向用户道歉

同用户道别时，维修员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。如果在用户家中脱鞋套维修员要用抹布将地擦试干净，并向用户道歉。

八、回访与信息反馈

1，信息反馈

维修员要将维修记录单当天反馈至上级，信息员每天与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施。

售后服务标准

一，证件

上门服务时出示“上岗证”

二，公开：

（1）公开出示蓝邦家居“统一收费标准”

（2）公开服务记录单，服务完毕后请用户签署意见

三，到位

（1）服务后礼貌道别到位。

（2）服务后清理现场到位

（3）服务后向用户讲解使用知识到位。

四，不准

（1）不喝用户的水

（2）不抽用户的烟

（3）不吃用户的饭

（4）不要用户的礼品

四，五个一

（1）递上一张名片

（2）穿上一副鞋套

（3）配备一块垫布

（4）自带一块抹布

（5）提供一站式产品通检服务

一站式产品通检服务

服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检，维护，同时主动对用户家中其它蓝邦家居产品问寒问暖，对用户提出的要求，建议跟踪解决，直到用户满意。

五，推行“全程无忧”服务

（1）“全程无忧”定义：蓝邦家居“全程无忧”星级服务人员全天候24小时等待蓝

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管理规定公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

售后服务工作流程.

售后服务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回二. 发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。发货流程如下：货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物三.仪器安装在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。

仪器安装流程如下：货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部预计出差所需时间售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》告之前往目的地的相关信息提交《售后服务信息反馈单》出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档四.仪器上门维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。上门维修流程如下：客户来电反馈售后部《部门协调单》仪器故障售后部与客户沟通了解业务经理提交信息故障现象，并作以记录返厂维修提交技术部（梁工）技术部安排技术人员电话沟通上门维修预计出差所需时间技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》出差期间需及时《市场支持申请单》领取《售后服务信息反馈单》向公司或售后部告之前往目的地的相关信息反馈工作情况提交《售后服务信息反馈单》售后部将《售后服务信息反馈单》、返回公司出差情况作以记录并存档与售后部沟通出差结果

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

售后服务管理办法及工作流程图1.doc

售后服务管理办法及工作流程图1 售后服务管理办法 (一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。 (四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。 (六) 本公司售后服务的目标分为下列四项： 1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向

客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1 (八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打

印派工单，送部门经理派工。 (九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。 (十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请部门经理予以协助。

服务体系流程图

远程服务流程图流程说明：（1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程流程说明：（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

售后服务部工作流程与要求规范(全套)

实用文档售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；文案大全

实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：文案大全

售后服务工作流程及管理制度

要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

售后服务工作流程图

售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单) 售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作) 安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。质量检查小组组织验收并出具验收报告，部门主管留存一份做为考核依据验收合格验收不合格配合工程外验工作立即进行整改，结束后报质量验收小组进行再次验收现场操作人员培训签字工作安装调试工作结束填写工程安装调试结算申请报告进行结算安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明： 1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成； 2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作； 3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。 4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。二、售后服务工作：售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务

售后服务工作流程图

售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务 1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。 2．对用户信息进行分析。（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？ 3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟

通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。准备出发 1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。 2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。 3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作 1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。 2，敲门敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次。 5分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上级。 3，进门安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。（1）如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维

售后服务管理办法及流程图

?论文资源网https://www.360docs.net/doc/612830572.html, 售后服务管理办法及流程图 ◎行政管理 ◎管理流程 ◎企业管理 ◎规章制度管理工具模版行政管理制度

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1 (八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该工程的"服务凭证"抽出，送部门经理派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于信息接收人员，将"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。

售后服务管理办法及工作流程图

售后服务管理办法 (一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。 (四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。 (六) 本公司售后服务的目标分为下列四项： 1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1 (八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单，送部门经理派工。 (九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。

售后工作流程图1.doc

售后工作流程图1 网店管家应用指导流程图——适用于V2.1个人版售后服务流程销售组售后信息流资金流货物流图例有背景色方框为网店管家应用步骤销售组退货换货销售组补偿退款销售组事务跟踪销售组维修服务销售组客户回访销售组返回处理收款发货销售组撤销收款销售组撤销发货销售组交易取消销售组返回到确认订单仓库组当前库存财务组现金银行销售组事务登记销售组跟踪处理销售组事务查询销售组回访登记销售组历史回访查看

销售组回访执行销售组维修处理销售组结算收费仓库组修复发货销售组维修查询销售组新建退换销售组退货入库销售组增货发货销售组退换结算财务组现金银行财务组应收应付财务组邮资月结销售组当前库存发货邮资维修结算货已实际发出状况流程货未实际发出状况流程销售组补偿退款说明： 1、订单返回处理时，在“收款发货”页面右键点击订单，所弹出的“退款记账”与“售后跟踪”页面的“补偿退款”功能类似，主要用于订单本身不做收款和发货撤销，仅对买家进行一定资金补贴的情况； 2、如果订单本身需要撤销重做，或者取消的，请勿点击“退款记账”，只需点击“撤销收款”便可，系统将自动在收支审核

或现金银行中删除相关收款记录。财务组应付坏账注销财务组邮资删除售后员的工作鉴定(精选多篇)-自传自我鉴定第一篇：售后员的工作鉴定第二篇：售后监管员工作总结第三篇：审单售后员第四篇：售后员岗位职责第五篇：机关办公员工作鉴定更多相关范文正文第一篇：售后员的工作鉴定售后员的工作鉴定范文在普通的岗位做好普通的本职工作，在现实生活中，每个人对自已做过的事情大体上都持有各自的观点；在行业各业里，对不同的行业我们每个人都持有不同的看法。我的工作就是对所销售产品进行售后服务。任何一个销售行业都离不开售后。在此，我感触较多。所谓售后就是对产品销售后的一个保障，即是维护与维修；一个产品销售的好与坏，跟售后有着密不可分的联系，因此，我个人认为售后不单单是出了问题去维修好了就完事，其实很多发生问题的本身，往往并不是出在质量上，而是用户在使用产品操作不当

售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程 .售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. B. 5.产品更换 6.产品返回技术部______________ k 上门维修质检部_____________ 返厂维修发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》 1份《发货单》，同时记、《货物运输单》（包裹票）售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。发货流程如下：货款到账 -------- 业务经理填写《发货申请单》------------------- 财务部出具《发货单》---------------- 提交到售后部（2份） ____ 向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》______________________ 记录产品相关信息_______________ 物流人员反馈《发货单》《货物运输单》/包裹票——?查询货物到达情况——?确定客户及时收到货物三.仪器安装在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关

售后服务部规章制度

售后服务部规章制度篇一：售后服务规章制度售后服务规章制度一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为

每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。七：售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。八：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗

口，体现的是公司的形象。九：售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。十：售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。十一：售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。十二：如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。十三：编制：审核：会签：批准：篇二：售后服务部工作流程及规范售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

公司行政部服务流程与规范

公司行政部服务流程与规范 9．1 行政部组织结构与责权 9．1．1 行政部组织结构行政部岗位设计图人员编制总监级人经理级人主管级人员工级人相关说明 9．1．2 行政部责权部门行政部部门负责人行政经理直接领导行政总监职责 1．负责酒店各项行政、后勤管理制度的制定、实施、监督检查并根据实际情况不断完善2．负责酒店各类文书档案资料的保存与管理 3．负责酒店后勤保障管理，包括员工餐厅管理、保洁管理等 4．负责酒店各类办公用品、办公设备的采购管理，行政办公费用预算及支出控制 5．负责酒店内行政车辆的调度、维护、保养及交通费用控制 6．负责酒店内刊编辑，协助各类会议的准备与组织行政主管行政专员内刊编辑司机员工餐厅管理员员工浴室管理员宿舍管理员保洁员医务室医生后勤主管行政总监人事经理行政经理

7．完成酒店领导临时交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略的制订并有建议权 2．有权参与酒店经营计划的制订并有建议权 3．有权对违反酒店相应制度的行为和过失提请处罚4．负责酒店行政办公费用控制权 5．负责行政部组织机构建立、员工考核的权力6．负责行政部内部员工聘用、解聘的建议权 7．负责要求相关部门配合相关工作的权力 8．负责行政部内部工作开展的自主权 9．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期9．3 行政服务流程与规范 9．3．1 会议安排服务流程与规范流程名称会议安排服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范

公司售后服务管理制度及流程

公司售后服务管理制度及流程1 售后服务管理制度及流程一、目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到、满意的服务。二、适用范围适用于市场部内部销售服务管理工作。三、内容（一）服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。（二）服务目标：服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%。（三）服务人员行为规范： 1、服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。 2、服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认

可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3、服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授车子使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养车子。 4、服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。（四）服务人员服务工作程序： 1、接受任务和指令（1）领取外在工作指令或任务并办理相关手续。（2）熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。（3）准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。（4）做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。（5）主动与用户联系，必要时与相应服务站联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位

售后服务管理办法及工作流程图

售后服务管理办法 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。 (四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。。 (六) 本公司售后服务的目标分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1 (八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该工程的"服务凭证"抽出，送部门经理派工。

(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于信息接收人员，将"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证 "上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经部门经理验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签收，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请部门经理予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"，每周以邮件方式送交部门经理核阅存查。 (十六)部门经理应逐周依据技术人员周报表，将所属人员服务的类别及所耗时间，填"售后服务报修记录表"。 (十七)报修信息接收人员，应根据"报修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送交部门经理优先派工。 (十八)保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客户，并由公司派员前往洽谈续约。 (十九)维护与保养作业流程图附后。客户意见调查 (二十) 为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，作为改进服务措施的依据，将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回访记录，完善售后服务工作。