优质服务评定标准

优质服务评定标准及评定办法

为进一步提升镇平收费站文明服务水准，培养一批服务优质的先进个人，同时也为加强各班次的文明服务操作的个人评比，切实做到“奖优罚劣”的工作原则，结合本站实际，制定本优质服务评定标准及评定办法。

一、评定标准

（一）、仪容仪表：着装统一、规范、整齐、干净。各季节服装不混穿，不穿破损、不整洁服装上岗。头发应整洁、整齐，长短适中，不得留怪异发型，不得染发、烫发，不佩戴耳环、项链、戒指等饰物，男同志不留长发、大鬓角和胡须。

（二）、“双手”文明服务操作：必须严格按照“文明服务、手势操作流程及注意事项”的相关规定进行操作。

(三）、服务用语使用普通话：当班次人员必须按规定使用服务用语，语言简明，能够用普通话或外语与司乘人员交流，当与司乘人员发生纠纷时，严禁使用粗话、脏话和服务忌语。上报监控特情时应使用普通话。

(四）、微笑服务：坐姿端正，表情自然，举止文明，动作规范。热情、周到、礼貌、友善、坚持微笑服务，当与司乘人员发生纠纷时，要做到“打不还手、骂不还口”，以理服人，避免事态扩大化。

（五）、全车牌输入必须完整和正确：全车牌输入列入收费员

当班次评定事项，凡当班次未输入车牌（车牌输入错误等同于未输车牌）达到4‰以上，取消当班次“优秀”资格。

（六）、收费亭内整洁、干净，无杂物，垃圾篓及时清理。亭内物品摆放统一、整齐划一。

（七）、参加评定的员工在当月出勤天数必须达到14天以上，达不到出勤天数的员工，取消当月评定资格。

二、各档评定细则及评定办法

结合以上评定标准，当班次人员文明服务操作具体划分为“优秀”、“良好”、“一般”、“差”四档，具体各档评定办法如下：

一、优秀评定：当班次收费人员文明服务操作均符合以上七项标准，可判定当班次“优秀”。

二、良好评定：当班次人员都按照文明服务操作的要求进行操作，但在个别时段或个别车辆的操作过程中，未符合优质服务的评定标准，造成文明服务不到位，出现有一项未达标，可判定为“良好”。

三、一般评定：当班次人员文明服务操作有二项未达标，可判定为“一般”。

四、差评定:当班次人员在文明服务操作中有三项未达标，可评定为“差”。

附：优质服务评定表

二О一二年三月十五日