商场导购培训课程资料整理

商场模式让导购员的作用不可小觑。商场导购员的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系。在处理各种关系的过程中，善于沟通、交往较易取得信任。在日常的导购过程中，与顾客的沟通更是左右商品销售的重要因素，其中礼仪扮演重要的角色。商场导购培训课程由晏一丹老师主讲，晏一丹是河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师。

商场的优质服务主要表现在服务人员的个人形象和接待中的礼貌、礼节和礼仪上。（1）优秀的商场导购人员要注重仪容仪表、发型发式、着装服饰、表情姿态、语言行为的修饰；

（2）熟练地使用敬语，讲究形体动作；

（3）举止合乎规范；

（4）要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲、热情好客的态度，给宾客一种宾至如归的感觉。

商场导购培训课程大纲：

【培训主题】：商场导购服务培训

【讲师助理】：132********(杨）\155********（崔）

【培训对象】：商场导购人员

【培训形式】：资深礼仪讲师晏一丹采取讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动等培训形式进行培训，充分调动现场的气氛和培训学员的积极性。

【培训收益】：

1.通过培训，建立商场导购人员的积极心态与服务意识

2.通过培训，规范商场导购人员的形象礼仪和行为举止

3.通过培训，掌握观察顾客的技巧，投其所好

4.通过培训，掌握与顾客沟通的技巧，从而与顾客建立良好的关系

5.通过培训，掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态【课程大纲】：

一、商场导购人员要建立服务意识

1、什么是服务

2、服务在企业中的重要性

3、顾客是怎样失去的

4、顾客要什么——服务的关键因素

二、服务人员“形象”礼仪

1、女士服务形象

2、男士服务形象

三、行为举止规范——动的技巧

1、男士服务人员标准站姿与坐姿

2、女士服务人员标准站姿与坐姿

3、标准走姿

4、标准递物接物姿势

5、手位指示及手势规范

6、鞠躬礼

7、眼神——你的眼睛会说话

8、微笑——你的微笑可以抓住顾客的心

四、观察顾客的技巧——投其所好

1、观察顾客要求

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧

五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、有效沟通定义

2、倾听是与顾客有效沟通的重要途径

a、倾听的好处

b、倾听的障碍

c、倾听的五个层次

d、倾听的正确方法

3、如何对顾客的需求和感受进行有效的回应

4、如何巧妙拒绝顾客的不合理要求

5、如何用顾客喜欢的方式去沟通

六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1、实战演习：平息客户不满

2、让顾客发泄同时认真倾听

3、充分道歉

4、收集信息

5、再次征求顾客意见

5、跟踪服务

七、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作？

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质

4、明确价值观

5、如何建立积极心态

八、如何克服服务综合症——心灵的鸡汤

1、顾客服务综合症的症状

2、如何排解工作压力

3、顾客服务综合症的疗法

商场是为宾客提供购物、消费、娱乐活动等公共服务的商业机构。商场服务人员的仪容仪表是一种服务，是一种宣传，是一种品牌，也是一种经济效益和社会效益。商场服务要坚持宾客至上、服务第一的原则，争取做到务实不误事，不歧视他人。