销售管理第4章练习题及答案

第4章建设销售团队

一、单项选择题

1．下列不属于销售人员的基本工作是（）。 C

(A) 收集信息资料(B) 制定销售计划

(C) 进行产品升级(D) 做好售后服务

2．根据销售方格理论，销售人员若只重视“一锤子买卖”,忽视客户重复购买的价值，则他属于（）的销售人员。 A

（A）强硬销售型（B）迁就客户型

（C）销售技巧型（D）解决问题型

3．根据布雷克和蒙东教授设计销售方格的有效组合表，若顾客属于寻求答案型，则（）的销售人员才能完成销售任务。 C

（A）无所谓型（B）迁就客户型

（C）解决问题型（D）销售技巧型

4.心理素质测验包括个性测验、兴趣测验、素质测验以及（）。B

（A）应对测试（B）智力测试（C）体力测试（D）模拟测试

5．马氏公司（M&M-Mars）的培训主管布鲁斯·斯卡盖认为，一项成功的培训工作必须坚持的原则不包括（）。 D

(A)价值(B) 重点(C)持续性(D) 单个效应

6．下列哪种情况应增长销售人员的培训时间？（） D

(A) 人员素质优秀(B)要求的销售技巧低

(C) 管理要求宽松(D)产品性质复杂

7．让新来的销售人员在接受了一定的课堂培训后即可安排到工作岗位上，由有经验的销售人员带几周，然后逐渐放手，让其独立工作的培训方法叫（）。A

（A）实地培训法（B）课堂培训法（C）会议培训法（D）模拟培训法

8．对销售人员激励作用最明显的是什么激励方式？（） B

（A）环境激励（B）物质激励（C）目标激励（D）精神激励

9．针对企业坏账率而设置的销售竞赛奖是（）。 A

(A)回款奖(B) 淡季特别奖

(C)提高销售业绩奖(D) 特殊产品销售奖

10．人员老化的迹象不包括（）。C

(A) 业绩平平或大幅下降(B) 没有创新意识

(C) 热情高涨(D) 拜访客户次数减少

二、多项选择题

1．下列属于理想的销售人员的外在特征的是（）。ABD

(A) 端庄整洁的仪表(B) 谈吐清晰，有良好的语言表达能力

(C) 高度自信(D) 待人接物真诚、热情

2．企业从外部招聘销售人员的途径主要有（）。ABCD

（A）校园宣讲（B）人才交流会（C）内部员工介绍（D）猎头招聘

3．制定培训计划应该明确的问题包括（）。ABCD

（A）培训方法（B）培训目的

（C）培训师资（D）培训时间

4. 常见的问题销售成员的特征主要有（）。AD

（A）恐惧退缩（B）积极上进（C）目标明确（D）强迫销售

5．成功销售主管的特征有（）。ABCD

(A)贴心(B) 多面手(C)高素质(D) 开明

三、案例分析题

本案例展示了3家公司的销售队伍问题，这些问题具有很强的代表性。

公司A：独当一面，单线联系

在市场划分上，A公司简单地按地区来划分，其结构设置是区域型组织模式，也就是张三负责东北，李四负责西北等。张三负责东北区的整个销售工作，这就形成一种独当一面，单线联系的局面，即东北区所有的客户都是张三单线接洽、联系。销售初期，经理给了张三一些名单，让张三去接洽客户。开始时张三还跟经理交流客户各个方面的情况，但随着业务能力的增强，他觉得自己完全可以掌控这一方的客户。因为在客户眼中，公司和张三完全是一体的，他代表了公司，代表了所有的产品。

公司B：承包制、放羊式管理

B公司的销售部制定了明确的政策，只要销售人员在一个季度之内拿到一定额度的订单，销售一定套数的管理软件，就算完成销售指标，就能够拿到底薪和比较高的提成。这样公司的销售人员都把心思放在业绩上了，而相应的管理活动，如参加公司的例会、参加公司的培训、参加公司的文化和制度方面的学习、填写必要的管理表单以及进行工作谈话等等，都没有了。由于平时这方面缺乏管理，销售人员很自然就认为只要把业绩搞好就行了，而且这些业绩全是自己一个人努力的结果。

公司C：疏于培训，草莽英雄

C公司从来不重视对销售队伍的培训，培训机制存在着许多不足的地方，结果销售人员只能“八仙过海，各显其能”。有的销售员对产品的了解比较多，于是以产品去打动客户；有的酒量很不错，于是经常与客户“煮酒论英雄”，以酒量去征服客户；有的则搞一些桌椅底下的交易，专走旁门左道。运用以上几种方法，C公司的一部分销售人员有了不错的业绩。

请根据案例材料回答下列问题。

1．案例中A、B、C三家公司的销售人员管理各有何利弊？

A公司：利：区域划分、权责明确，销售人员之间不会互相争夺客户资源；

弊：公司对客户缺乏交流与控制，容易造成销售人员带走客户的情形。

B公司：利：销售指标明确、操作性强，销售人员工作积极性高；

弊：销售人员个人独立意识强，公司管理不到位。

C公司：利：销售人员充分发挥个人资源和业务能力，公司投入少、见效快；

弊：系统培训差，操作不规范，公司整体形象不好，没有持续发展能力。

【评分标准】各要点应展开说明，意思相近酌情给分。

2．你认为优秀销售团队应该具备哪些特征？针对C公司可以运用哪些培训方法？

优秀销售团队的特征：

(1)具有明确的团队共同努力的目标。

(2)每个人有明确的个人目标。

(3)有具有威望，能带动团队的领导。

(4)具有互助合作的精神。

(5)拥有坚强的意志。

(6)每个人都具有被激励的潜力。

(7)每个人都具有不同的才能与特性，每个人的角色划分明确。

(8)每个人都有达成目标的决心和信心。

(9)具有创新的勇气。

(10)每个人都有成为团体一员的成就感和自豪感。

针对C公司可以运用的培训方法有：课堂培训法；会议培训法；模拟培训法（其具体又可分为：实例研究法，角色扮演法，业务模拟法）；实地培训法。结合实际说明。

【评分标准】各要点应结合案例展开说明，意思相近酌情给分。

四、名词解释

1、销售方格

根据销售人员在销售过程中对买卖成败及与客户沟通的重视程度之间的差异,可将销售人员在销售过程中对客户和对销售的关心程度划分为不同的类型,将这种划分置于平面直角坐标系中,就形成了销售方格

2、客户方格

客户方格中显示了由于客户对得到销售人员的服务和对商品关心的不同程度而形成的不同的心理状态。其中横轴表示客户对自己完成购买的关心程度,纵轴则表示客户对销售人员的关心程度。

3、需要层次论

美国心理学家马斯洛首创了需要层次论,它是研究人的需要结构的一种理论。他提出需要的五个层次：(1)生理需要；(2)安全需要；(3)社交需要；(4)尊重需要；(5)自我实现需要。

4、双因素理论

使员工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的因素；使员工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的因素。他把前者叫做激励因素，后者叫做保健因素。

5、环境激励

环境激励是指企业创造一种良好的工作氛围,使销售人员能心情愉快地开展工作。企业对销售人员的重视程度很重要。

6、目标激励

目标激励是指为销售人员确定一些拟达到的目标,以目标来激励销售人员上进。

五、简答题

1. 销售人员的职责包括哪些？

收集信息资料、制定销售计划、进行实际销售、做好售后服务。

2. 销售人员的外在特征与内在特质要求有哪些？

销售人员的外在特征要求：端庄整洁的仪表；谈吐清晰,有良好的语言表达能力；善于察言观色；有敏锐的观察能力、待人接物真诚、热情；有良好的服务态度；有广泛的兴趣和爱好；有健康的体魄、充沛的精力；保持开朗乐观的心态。

销售人员的内在特质要求：高度自信；不断进取；全力以赴；有感召力。

3．简述销售方格理论。

销售方格理论从销售主体与销售对象在交易和交往两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决于销售人员和客户之间心态的最佳协调的原理。

（1）销售方格

根据销售人员在销售过程中对买卖成败及与客户沟通的重视程度之间的差异,可将销售人员在销售过程中对客户和对销售的关心程度划分为不同的类型,将这种划分置于平面直角坐标系中,就形成了销售方格。销售人员类型主要分为：(1)无所谓型；(2)迁就客户型；(3)

强硬销售型；(4)销售技巧型；(5)解决问题型。

（2）客户方格

在客户接受销售时,心中至少存在两种想法:一是希望购买到满意的商品;二是希望得到

销售人员热情周到的服务。布雷克和蒙东两位教授依据客户对这两方面关心程度的不同,建立了客户方格。客户类型主要可分为：(1)漠不关心型；(2)软心肠型；(3)防卫型；(4)干练型；(5)寻求答案型。

（3）销售方格与客户方格的关系

在销售过程中,销售人员与客户双方心态的有效组合是实现销售成功的重要条件。

4.企业主要通过哪些途径招聘销售人员?

一是从企业内部选拔业务能力强、素质高的员工充实到销售部门；

二是从企业外部招聘。从企业外部招聘主要有以下几种途径: 校园宣讲、人才交流会、职业介绍所、招聘广告、内部员工介绍、行业协会、业务接触、猎头招聘、网络招聘。

5.企业招聘销售人员的程序是怎样的?

甄选销售人员的程序因企业而异。最复杂的甄选程序一般包括以下步骤:填写申请表→初试(笔试或面试)→复试(笔试+面试一次或多次)→资格审查→体检→正式录用。

6.笔试测验的类型及应注意的问题有哪些?

类型：专业知识测验、心理素质测验、环境模拟测验。

进行测验时应注意的问题：

(1)测验只是甄选程序中的一环,并不能因此而减少其他甄选工作环节。

(2)测验工作必须由测验设计、管理与分析的专门人才来执行与指导。

(3)测验管理必须标准化。

(4)测验材料要严加保管,以保证材料的正常运用及延续价值。

(5)对于测验的内容及其结果必须不断地加以分析和研究,通过不断改进来提高测验的科学性及实际价值。

(6)对测验的结果须加以审慎鉴定。

7.面试的类型及技巧有哪些?

面试的类别：非正式面试、标准式面试、导向式面试、流水式面试。

面试主持的技巧：

(1)未雨绸缪,成竹在胸。

(2)常规发问,切入正题。

(3)察言观色,烘托气氛。

(4)面试记录,适可而止。

(5)态度和缓,以静制动。

(6)言辞诚恳,掌握进程。

(7)予人机会,圆满结束。

面试发问的技巧：

(1)开放式发问

(2)封闭式发问

(3)诱导式发问

8.如何进行销售人员培训需求的分析？

对培训需求进行估计时需要考虑不同类型销售人员的具体需求。首先应该估计新招聘销售人员所需要的初步培训和后续培训；其次，应该随时对现有销售人员的培训需求进行估计；最后，销售经理的工作职责要求他随时估计不同人员对培训的需求，以保证自己所管理的人员能够得到具体而全面的培训。

9.制定销售人员培训计划需明确哪些问题?

培训计划的设计应考虑到新人培训、继续培训、主管人员培训等不同类型培训的差异。培训计划需要明确以下问题：培训目的、培训时间、培训地点、培训方式、培训师资、培训内容、培训方法。

10.常用的销售人员培训方法有哪些?

课堂培训法、会议培训法、模拟培训法、实地培训法。

11.销售人员培训效果的评估包括哪些步骤?

确定需要衡量的内容；确定收集信息的方法；确定衡量方法；对数据进行分析,确定培训的结果,做出结论并提出建议。

12.企业可以选择哪些激励方式来提高销售人员的工作积极性?

环境激励、目标激励、物质激励、精神激励。

13.哪些项目可以设为销售竞赛的目标?

(1)提高销售业绩奖。

(2)特殊产品销售奖。

(3)开发新客户奖。

(4)新人奖。

(5)训练奖。

(6)回款奖。

(7)淡季特别奖。

(8)市场情报奖。

(9)降低退货奖。

(10)最佳服务奖。

14.问题销售人员可以分为哪几类?

恐惧退缩型成员；缺乏干劲型成员；虎头蛇尾型成员；浪费时间型成员；强迫销售型成员；惹是生非型成员；怨愤不平型成员；狂妄自大型成员。

15.如何激励明星销售人员?

树立其形象、给予尊重、赋予成就感、提出新挑战、健全制度、完善产品。

16.简述销售人员老化的迹象及其防治。

销售人员老化迹象：

(1)业务报表、报告常常晚交或不交,内容不完整或没有深度。

(2)业绩平平或大幅下降。

(3)拜访客户次数减少,甚至拜访新客户的数目也在减少。

(4)没有创新意识。

(5)热情不足,懒散有余。

(6)客户抱怨增加。

(7)计划准备不周。

(8)不修边幅,抱怨增加。

防治：

物质与精神奖励；指导和鼓励；提倡公平竞争；提倡团队精神；定期召开销售会议；定期培训；缓解生活压力；同甘共苦；提出新挑战；适当调换岗位。

17.成功的销售主管应具备哪些特征?

贴心、多面手、高素质、开明。

18.一个优秀的销售团队应具备哪些特征?

(1)具有明确的团队共同努力的目标。

(2)每个人有明确的个人目标,个人目标也是为了实现团队的目标。

(3)有具有威望、能带动团队的领导。

(4)具有互助合作的精神及能为团队利益牺牲个人利益的意愿。

(5)拥有坚强的意志。

(6)每个人都具有被激励的潜力。

(7)每个人都具有不同的才能与特性,每个人的角色划分明确。

(8)每个人都有达成目标的决心和信心。

(9)具有创新的勇气。

(10)每个人都有成为团队一员的成就感和自豪感。

六、章末案例讨论题

这个销售队伍怎么管

最近一段时间，金旗公司的任总经理一直被一个问题困扰着。随着公司规模的不断扩大，加上市场环境不景气，公司销售队伍的管理问题日益暴露明显。一方面优秀的销售人员流失严重，另一方面新入职的销售人员缺乏经验，销售业绩差强人意。更为严重的是，那些离职的销售人员或者加入竞争企业，或者开办自己的公司，常常带走一部分重要的客户，最后成为对企业威胁最大的竞争对手。

金旗主要生产特种铁合金，其中氮化铁合金在国内及国际市场上占有较大的份额。目前，中国钢产量已经过剩，钢铁行业正在逐步淘汰落后产能，致使铁合金的使用量下降、产能开始过剩。近几年，金旗的经营业绩表现不佳，连续3年销售额、利润额都在下降。

年底去参加公司客户恒宾的答谢晚宴的路上，任总在与销售经理的聊天过程中发现，销售队伍的人才梯队建设和管理已经出现了重大问题。销售队伍的人员数量、质量都不能满足公司发展的需要，人员的整体素质不佳，特别是新人。有些销售人员来公司几个月了，还不知道自己应该干什么。同时，企业没有系统的培训体系。新入职人员在经过一两次课堂培训后就上岗。他们有时连公司的产品都说不全，更不知道产品怎样使用，合同怎样签订，异议怎样处理。悟性好的能够快速成长起来，悟性差的几个月都不知道干什么，最后被淘汰。

在刚开始跑业务时，销售经理或主管没有时间带新销售员，一般交给老的销售员依靠“师傅带徒弟”的方式培养。这样做的问题是，新销售员常常受到一些不好的影响。如果老销售员开拓力不强，带出的徒弟就会畏缩不前。另外，考核里没有带徒弟这一条，带徒弟的劳动得不到体现，即使在初期老销售员还有些热情，但是积极性会慢慢地消失。更有甚者，有时会有“带好徒弟，饿死师傅”的事情发生，师傅对徒弟会有疑虑。

虽然在销售例会上大家经常讨论销售不佳给公司造成的损失，但是销售队伍建设的步伐却推进迟缓。每次在销售上出现重大工作失误和重大损失后，公司都试图对销售队伍进行整顿，但是由于缺乏人才梯队，想裁人却不敢动手。

而且更让任总苦恼的是，在宴会上看到了昔日的创业伙伴陶总。几年前，陶总带着手下的一批人离开金旗，创办了博钢，从此两人成了竞争对手。不过这些年陶总都故意避免与金旗发生冲突，也相安无事。谁料，在如此艰难的市场环境下，他终于按捺不住，开始来跟金旗抢食客户订单了。

这件事让任总不得不正视公司销售人员流失的问题：能力强的，有较好社会背景和客户资源的资深业务员，在完成一定的业务积累后纷纷自立门户。而那些业务能力强、年轻、有潜质的业务员则因公司现有的发展空间有限或对公司考核激励机制以及业务经理的能力和工作方式不认同而离开公司。这些人出去以后，或自己成立公司，或进入竞争对手的公司，

成为公司最强的竞争对手。它们成立之时，都对公司在一些地区的销售造成严重打击，有些甚至是毁灭性的。

祸不单行，宴会第二天，任总在经历整夜失眠后补了个回笼觉，终于清醒的时候收到了人力资源部经理的微信，告诉他销售王总监辞职了，而且传说跳槽去了金旗最强劲的竞争对手金鑫那里做总监。王总监是去年通过猎头招聘过来的销售总监，履历丰富，在过去的一年多的时间里一直试着调整销售队伍建设，无奈效果不佳，本人也很泄气。王总监曾经在自己面前感慨，“销售难，金旗的销售人员管理尤其难！”那时任总没有察觉出来他其实是在抱怨。这是不是意味着一批客户也会随王总监而去呢？昨晚陶总抢单的麻烦还没解决，这会儿王总监又来恼人。

资料来源：庄贵军，李美，节选自《这个销售队伍怎么管》，商业评论网，2014-10-31。

讨论题

你认为任总该怎么办呢？

答：

应该选取适应的方式对销售人员进行激励，可通过环境激励、目标激励、物质激励、精神激励等方式，设置激励销售人员的奖项，如提高销售业绩奖、特殊产品销售奖、开发新客户奖、新人奖、训练奖、回款奖、淡季特别奖、市场情报奖、降低退货奖、最佳服务奖等。对明星销售人员应进行激励，此外，也应该针对不同类型的问题成员进行适当引导。任总自身也应增强贴心、多面手、高品质、开明等方面的素质。

努力打造一个优秀的销售团队：具有明确的团队共同努力的目标、每个人有明确的个人目标,个人目标也是为了实现团队的目标、有具有威望、能带动团队的领导、具有互助合作的精神及能为团队利益牺牲个人利益的意愿、拥有坚强的意志、每个人都具有被激励的潜力、每个人都具有不同的才能与特性,每个人的角色划分明确、每个人都有达成目标的决心和信心、具有创新的勇气、每个人都有成为团队一员的成就感和自豪感。

【评分标准】各要点应结合案例展开说明，意思相近酌情给分。