超市运营管理制度

超市运营管理制度

1超市管理制度

Ⅰ财务管理制度

（1）要加强对财务工作的领导，严格财经纪律，管好用活资金，做好经济活动及财务分析。完善监督机制，切实加强稽核审计工作。

（2）建立健全严格具体的存货、固定资产、财产溢余、损失、费用、支票、现金、发票管理制度，形成完整的财务管理体系，保证企业经济效益的最终实现。

（3）财务管理重点是商品资金管理，实行“统一调度，集中管理，计划审批，合理使用”的原则，不断提高资金周转水平和资金使用效率。

（4）要强化结算资金管理，严格控制预付货款，杜绝商品赊销，这既是财务管理工作的原则，也是会计核算及资金管理的重点，以确保企业资金的使用安全，确保资金使用的创利水平。

（5）要提高企业全员的核算意识，从商品的购、销、调、存到各项费用开支，都必须有预先计划及基本预算，并以经济效益的高低为准则进行核算，保证企业经济利益的实现。

7.1采购管理制度

（1）严格把好商品采购关，所采购各类用品坚持索证，做到证件齐全（营业执照、批次产品质量合格证等），杜绝各种腐败行为，确保商品质量。

（2）所购物都要及时索取发票，必须有严格的验收、入库、签字等手续。

Ⅱ水电管理制度

（1）我公司承担水、电（包括公共部分照明费）等相关费用。

（2）禁止超负荷使用电器设备，不得擅自改动电路，乱接用电设备。

（3）经营场所内水表、电表等表以下部位的各项设施、设备及排水维修，如改动线路等走向，须经甲方书面批准同意。

（4）超市做到安全用电，严格遵守电气设备使用规程，用电量不得超过额定负荷。

（5）超市使用的电气、电动、照明等设备，要设专人负责，每天下班前，要认真进行安全检查，关闭超市所有电闸，切断电源。

（6）用电设备必须严格按电气设备操作规程作业，防止用电设备及电气线路过载、过热及引起短路。

（7）超市所有的用电设备金属外壳必须有牢固的保护接地措施。

（8）凡能碰触到的设备导电部分，均应采取相应防护措施，严禁用湿手触摸开关、电缆及其它所有电气设备，以防触电。

（9）超市电气开关箱内不准放置杂物，并注意定期检查漏电保护开关，以确保灵活可靠。

（10）超市电气设备发生故障时，要立即通知专业电工维修，不得私自处理；为了确保人身安全必须先切断电源，严禁带电作业或维修。

（11）提高节能意识，超市内夏天平时使用吊扇，空调设备在室温超过30℃时启用，空调设置温度不低于25℃。

（12）由于电气设备、用电线路起火而发生火灾，应先切断电源，然后用干粉或四氯化碳灭火器灭火，或用砂子灭火，严禁用水直接灭火。

（13）禁止在电源附近堆积杂物，禁止封堵进出的路口及消防疏散通道。

Ⅲ民主管理制度

（1）管理标准

1）由项目经理、各部门负责人、甲方负责人组成民主管理监督小组，对超市日常事务进行监督管理。

2）民主管理监督小组成员必须有高度的责任感。

3）树立正确的思想，处理问题必须全面客观。

4）认真执行有关规章制度，加强监督，促进各项工作协调发展。

（2）民主管理职责

1）对超市各方面情况进行检查，不定期地进行质量与卫生的测评。

2）定期召开会议，听取顾客员工对超市及工作人员的意见，研究改进超市管理方案和措施。

3）不定期检查超市卫生工作，加强超市卫生管理。

4）监督超市的整体运作，发现问题及时提出并配合有关部门进行处理或解决。

Ⅳ仓储管理制度

（1）采购货品经负责人检验验收合格后，进入超市；

（2）仓库必须切实做好通风、防晒、防虫鼠、防霉变、防蝇、防潮等工作；

（3）建立好货品保存台账，仓管员做好货品出入记录；

（4）仓库内货品应保持干净，库内不得有垃圾。

Ⅴ消防安全管理制度

（1）超市是流动人员较多，应设置消防器材；工作人员要熟悉消防器材、掌握消防器材使用规定。

（2）超市禁止吸烟。

（3）超市内堆放的物品应与灯头等保持安全距离，做到人走灯熄。

（4）超市内不准乱拉、乱接临时电线或电器；电线和电器设备必须按照设计规范。

（5）超市工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。

（6）管理人员要经常督促、检查，做好防盗工作。

2超市工作人员管理规定

为了完善超市员工的日常管理，提高工作效率及经济效益，保证超市各项工作的有序进行，促进超市的繁荣发展，特此制定如下制度：（1）按时上班，不迟到、不早退、不旷工。有事需要请假、调

班、调休或离开岗位时，必须经过店长批准同意。（请假时间达3天者需店长批准方可）否则，将以早退或旷工论处。

（2）上班时间应穿工作服并检查个人仪容仪表，衣着是否整齐规范，工作证是否佩戴，长发必须扎起，不准染异色发，上班不准穿超短裙、短裤、拖鞋。

（3）员工下班后不得穿工服或戴工牌进入超市。员工必须保管好各自的工牌，工卡、饭卡、如若丢失，按超市有关制度交纳相关补办费用。

（4）上班时间，员工不做与本工作无关事情，更不许说脏话，靠商品、货架、大声喧哗、吃零食等其它有损超市形象的行为。

（5）员工购物必须主动配合当班值班经理检查，且上班时间不准购物。

（6）认真做好防盗、防火、防突发事件的应急工作。

（7）认真履行工作职责、热情耐心地接待每位顾客。提供优质服务，提高工作质量，增强团队凝聚力，提高销售营业额。

（8）严禁将背包、行李及各种包装袋带入超市，贵重物品须自行保管好。收银员不能携带现金上岗，员工的水杯统一放在指定的位置。

（9）员工用品必须贴有超市相关标记签字等方可带入，未经允许不得随便将商品带出超市。

（10）严禁在超市内拉帮结派、打架斗殴、取笑顾客及其它损害他人的行为。

（11）严禁在超市及仓库内吸烟、乱丢烟头、火种等。

（12）员工要认真配合保安人员共同防盗、做好消防安全工作，加强防范意识。

（13）不准任何人私自挪用超市的商品及供应商的赠品，否则将作盗窃论处。

（14）员工有权利和义务对超市员工和顾客窃取及其他有损超市利益的行为进行举报，超市将对该员工身份进行保密，并给予相应奖励（小偷罚款的50%奖励给员工）。

（15）超市各部门员工，都必须服从管理人员的统一安排，如对管理人员的管理方法执有不同意见者，可以书面形式向店长或公司领导反映。

（16）员工上班时间有事外出者，必须经店长批准后方可离开岗位。

（17）聘用的员工必须按本超市的《招聘制度》办理好一切入职手续，再由超市人事部组织上岗前培训。主要培训员工的纪律性、组织性及其吃苦耐劳精神；了解超市的有关制度；商品基本知识、礼仪道德、服务规范等，培训时理论与实际相结合。

（17）员工守则

1）遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

2）维护公司声誉，保护公司利益。

3）服从领导，关心下属，团结互助。

4）爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

5）不断学习，提高水平，精通业务。

6）积极进取，勇于开拓，求实创新。

3超市经理岗位职责

（1）早上上班提前5分钟到达，到点上班后组织职工点名，召开晨会，布置当天任务，提出昨天（以往）发现的问题。

（2）巡回检查超市内卫生和每人卫生区清扫情况，货架陈列情况，货源补充情况。

（3）日常工作：员工分工、员工关系协调、业务技术指导、员工思想教育、促销活动实施、顾客纠纷处理、组织实施要货。协调公共关系，监督各项工作完成。

（4）进行安全监督，早上开门和晚上关门后，协同值班人员对重要安全部位进行检查，负责本店人员人身安全、财产安全，并不断总结经验，对安全工作进行改进和完善。

5（）负责上情下达，下情上报，组织和落实总部指令，对员工进行监督和考核。

（6）本店不断进行工作总结，对日常管理进行完善，提高工作质量和管理水平。

4收银员岗位职责

（1）营业前

1）到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零

钞，当面清点。

2）到达收银员依次开UPS电源、显示屏、主机、将显示及客户屏调整到最佳角度。

3）输入密码，进入销售状况，打开钱箱，放入备用金。

4）检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向主管汇报。

5）认真检查收银机、扫描器是否正常，如有异常立即向主管汇报。

6）将营业所需的收银专用章、私章、印台摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。

7）分类整理好报纸及公司有关促销传单，并合理摆放。准备营业。

（2）营业中

1）严禁将营业款带出服务中心。

2）上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。

2）顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。收银员应熟悉各种商品条码的位置。

3）收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。

4）商品输入机时正确、规范扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。

5）商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品与实物不符时：

①柜台打错价，可在收银收银检查员证明后按底价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。

②商品品名、规格、条码(编码)不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时统计还原。

（3）营业后

1）拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点做单。

2）按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。

3）按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。

4）填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋并锁好、5）拿好现金缴款单、备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后，交主管签收，将备用金有序的放入保险柜内。

6）收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙。

7）做好收银台前陈列商品的卫生清洁工作。

5理货员岗位职责

（1）保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。

（2）保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。

（3）保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。

（4）按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。

（5）及时收回零星物品和处理破包装商品。

（6）保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。

（7）整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。

（8）先进先出，并检查保质期。

（9）事先整理好退货物品，办好退货手续。

（10）微笑服务，礼貌用语。

（11）完成采购部经理临时交办的其他任务。

6商品布置、陈列、销售管理制度

（1）商品陈列的基本原则

1）显而易见的原则

①商品的正面向顾客，价格清楚；

②每一种商品不能被遮挡；

③货架下层商品倾斜。

2）要让顾客伸手可取

①商品与商品之间留一小指头空隙；

②商品与层板间留一定距离；

③前挡是否会影响顾客取货；

④是否便于顾客放回。

3）丰满、层次感的陈列原则。

4）适应购买习惯，便于顾客寻找。

5）先进先出原则。

6）关联性陈列原则。

7）前置原则。

8）相对稳定原则。

9）可比性原则。

10）安全原则。

（2）一般商品的陈列

①分类清晰；

②价格从高至低顺序排列；

③高价商品放在主通道附近；

④展示面统一，整齐；

⑤体重和易碎商品应尽量放置在下层。

⑥上架商品必须贴上价格标签，含有原价、折扣幅度、折扣后价格等必要元素。

（3）新特商品的布置

①整个货架或几个卡板布置同一促销商品；

②商品交叉布置；

③连续进行为时几周的专销货展销。

（4）货架头商品布置

①销售量很大的商品；

②新奇商品；

③销售呈上升趋势的商品；

④季节性商品。

（5）店内商品补充

①将商品层量集中摆放，随时保持一定量；

②一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；

③热门商品在收货后应尽快陈列出来，缩短存货时间。

7投诉管理制度

Ⅰ投诉问题的分析

以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：对商品的抱怨、对服务的抱怨、安全上的抱怨。

（1）对商品的抱怨

超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：

①价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分

是顾客抱怨该超市某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。

②品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜商品的味道、顔色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。

③残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。

④过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。

⑤标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：

◆进口商品未附有中文标示；

◆中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；

◆商品上的价格标签模糊不清楚；

◆商品上有数个价格标签；

◆商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；

◆商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。

（2）对服务的抱怨

虽然超市属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：

◆工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。

◆收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。

◆服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。

◆现有服务作业不当：例如：超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等

◆取消原来提供的服务项目：例如：超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。

Ⅱ处理投诉的原则

不论是超市的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：（1）保持心情平静，不受顾客情绪的影响

◆划分人与抱怨，就事论事

◆以自信的态度来认知自己的角色

（2）认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因

◆让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态

度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；

◆倾听事情发生的细节，确认问题所在

（3）站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

（4）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

（5）提出解决方案

◆掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

◆了解投诉的重点所在

◆援引超市已有的政策制度处理

◆处理者权限范围的考虑

◆提出圆满的解决方案

（6）执行解决方案

（7）顾客投诉总结

◆总结处理得失

◆对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。