《光纤通信与数字传输》复习资料1(1)

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《光纤通信与数字传输》复习资料

第 1 章 概述

1.光纤通信主要优点:传输容量大;传输损耗小,中继距离长;泄漏小,保密性好;节省有色金属;抗电磁干扰性能好;重量轻,可挠性好,敷设方便。

2.光纤通信系统的组成结构:光发送机;光纤线路;光接收机;数字复用设备;光中继器。 第 2 章 光纤传输理论及传输特性

1.光纤基本结构:折射率较高的纤芯、折射率较低的包层及表面涂覆层。

2.光纤折射率分布及分类方法:()()212210??????????? ???-=a r n r n ;按光纤纤芯折射率分布可分为阶跃折射率光纤(SI )和渐变折射率光纤(GI );按光纤的二次涂覆层可分为紧套光纤和松套光纤;按光纤主要材料可分为石英光纤、塑料光纤、氟化物光纤;按光纤中传导模式可分为多模光纤和单模光纤。

3.模式截止条件:对每一个传播模来说,在包层中它应该是衰减很大,不能传输。如果一个传播模,在包层中不衰减,也就是表明该模是穿过包层而变成了辐射模,则就认为该传播模被截止了。所以一个传播模在包层中的横向衰减常数W=0时,表示导模截止。单模传输的条件:

405.222221<-=n n a V λ

π ①。光纤中传播的唯一的模式为LP 01模(即HE 11模),光纤为单模传输。①式为单模传输的条件。

4.归一化频率和截止波长的意义和计算:只有归一化频率V 小于LP 11模的截止频率

(4048.2=c V )时,才能保证光纤中只传输基模(LP 01模或HE 11模),所以单模光纤理论截止波

长λC 为4048.222221n n a c -=πλ 如果λ>λC ,则为单模光纤。目前工程上有四种截止波长:①

理论截止波长λC1 ②2m 长光纤截止波长λC2 ③光缆制造长度的截止波长λ

C3 ④一个中继段的

截止波长λC4。四种截止波长满足λC1>λC2>λC3>λC4的关系。

5.基模的表示方法:精确矢量模 HE 11 和线性极化模01LP 。

6.全反射原理,临界角和最大可接收角的计算:最大可接收角:

?≈-≈-=---2s i n s i n s i n 1122211022211n n n n n n a θ(121/n n n -=?)。数值孔

径:?≈-==2sin 122

210n n n n NA a θ物理意义:NA 表示光纤接收和传输光的能力,NA (或a θ)越大,表示光纤接收光的能力越强,光源与光纤之间的耦合效率越高。

7.损耗特性定义、物理意义及计算,引起损耗的原因:L 公里长光纤的损耗公式:()0lg 10P P A i =λ dB (i P :光纤的输入功率(W );0P :光纤的输出功率(W )),光纤每公里损耗系数:()0

lg 10P P L i =

λα dB/km ;引起损耗的原因是吸收、散射和辐射。

8.瑞利散射及其与传输波长关系:瑞利散射是由于光纤内部的密度不均匀引起的,瑞利散射损耗大小与1/λ4成正比。

9.色散定义、物理意义及引起色散的原因(分类):光纤的色散是由于光纤中所传输的光信号的不同的频率成分和不同模式成分的群速不同而引起的传输信号的畸变的一种物理现象。它将传输脉冲展宽,产生码间干扰,增加误码率。传输距离越长,脉冲展宽现象越严重,所以色散会限制光纤传输系统的通信容量,也限制了无中继传输距离。光纤中的色散可分为材料色散、模式间色散、波导色散、和偏振模色散等。材料色散系数定义为:Dm=-(λd2n

)/(Cdλ2),光谱

1

线宽度为Δλ(nm),长度为L(㎞)的总的材料色散时延差τm(单位ps)可表示为τm=ΔλDmL。

10.G.652、G.653 和 G.655 等常用传输光纤的传输特性(损耗及色散)及其应用场合:

G.652光纤又称为常规单模光纤或标准单模光纤(STD SMF),被广泛应用于数据通信和图像传输;

G.653光纤又称为色散位移光纤(DSF)将在λ=1310nm附近的零色散点,移至1550nm波长处的损耗系数和色散系数均很小。主要用于单信道长距离海底或陆地通信干线,其缺点是不适合波分复用系统;

G.655光纤称为非零色散位移光纤(NZ DSF)。G.655光纤在1550nm波长处有一低的色散(但不是最小),能有效抑制“四波混频”等非线性现象。适用于速率高于10Gb/s的使用光纤放大器的波分复用系统。

11.光纤中非线性效应的产生机理:光纤的制造材料本身并不是一种非线性材料,但光纤的结构使得光波以较高的能量沿光纤长度聚集在很小的光纤截面上,会引起明显的非线性光学效应,对光纤传输系统的性能和传输特性产生影响。

第 3 章光源和光发送机

1.激光产生的物理基础:自发辐射、受激辐射、受激吸收

2.粒子数反转分布:条件是多能级物质;给予额外的能量,把处于低能级的电子激发到高能级上去,这种分布叫做“粒子数反转分布”。

3.激光器结构:工作物质、光学共振腔和激励系统。

4.激光器的工作特性:①阈值:当外加激励的能源功率超过某一临界值时,激光物质中的粒子数反转达到了一定程度,激光器才能克服光谐振腔内的损耗而产生激光,此临界值就称为激光器的阀值。②效率;③温度;④光谱特性。阀值电流随温度的升高而加大;随着激光器工作时间增长,器件老化,阀值电流也会不断增加。

5.发光二极管的结构及与半导体激光器主要异同:LED的工作原理与LD基本相同,只是结构上有所区别,LED也采用双异质结的结构,但没有谐振腔,它发出的是自发辐射光,而不是激光,其光谱线宽度比LD的谱线宽度要宽,因而色散较大,传输带宽小,发出的功率小。但是LED的结构比较简单,价格低,发射功率与温度的关系小,性能较稳定,因此在小容量、短距离的光纤通信系统中得到广泛的应用。与半导体激光器的P-I特性相比,LED没有阈值,其线性范围较大。在注入电流较小时,曲线基本上是线性的,当注入电流较大时,由于PN结的发热而出现饱和现象。

6.光源调制的目的和方法,直接调制和间接调制的主要异同:要实现光纤通讯,首先要解决如何将光信号加载到光源的发射光束上,即需要进行光调制,经调制后的光波经过光纤送至接收端,进行光解调,还原出原来的信号。方法:光源调制可以分为直接调制和间接调制。直接调制方法仅适用于半导体光源(LD和LED),这种方法是把要传送的信息转变为电流信号LD和LED,从而获得相应的光信号。间接调制是利用晶体的光电效应、磁光效应、声光效应等性质来实现对激光辐射的调制。这种调制方式既适用于半导体激光器,也适用于其它类型的激光器。。直接调制会引入频率啁啾,即光脉冲的载频随时间变化。由于带啁啾的光脉冲在光纤中传输时会加剧色散展宽,因此对于传输速率达到10Gbit/s及以上系统需要考虑采用间接调制,此外相干光通信系统也需要采用间接调制。

7.光发送机的构成:输入电路和光发送电路。

8.线路码型变换的目的和主要方法:主要方法:扰码,字变换码,插入码;目的:如码流中连“0”,连“1”数太大,将减少信号中的离散定时分量,使接收机的时钟提取比较困难。如码流中“0”,“1”分布不均匀,会导致直流分量波动起伏,即基线漂移,影响判决电路对信号的再生。因数字序列没有预定规律,不可能在运行时进行不中断通信误码检测。为了解决上述问题,光纤线路码型要特别设计。

9.LD 发送电路构成,光源驱动电路的要求和偏置电流的设置依据(驰张振荡):发送电路构成:LD 发送电路由电平移动、LD 光源、驱动电路、预偏置电路、自动功率控制(APC )电路和自动温度控制(ATC )电路组成。要求:输出的光脉冲峰值必须保持恒定,不管温度如何变化或激光器如何老化,都要保持脉冲恒定。光脉冲的通断比(即消光比)应≥10,以免接受灵敏度受到损害。电流脉冲加上后,激光发射的时间必须远短于每位码元的时间段。如加上的电流脉冲有较高的码速,则输出的光脉冲有可能引起驰张振荡,这就必须予以阻尼,防止它对系统性能发生不良影响。依据:偏置电流值接近于激光器的阈值电流(I th ),这可以大大减小光延迟时

间,同时使光脉冲的驰张振荡得到一定程度的抑制。当激光器偏置在阈值附近时,较小的调制脉冲电流就能得到足够的输出光脉冲。太大或太小的偏置电流会使通断比(消光比)恶化。 第 4 章 光检测器和光接收机

2.PIN 光电二极管的工作特性:截止波长和吸收系数;响应度和量子效率;响应速度;线性饱和;暗电流;噪声。

PIN 光电二极管和APD 雪崩光电二极管的工作原理:

光电二极管:最基本的半导体光检测器是由反向偏置的PN 结构成。自建场的作用使电子和空穴产生了与扩散方向相反的飘逸移动。在PN 结界面附近形成了高电场的耗尽区。在耗尽区两边,电场基本为0,称为扩散区。耗尽区和扩散区均为光子的吸收区,在入射光照射下,要吸收光能量产生光生载流子。

APD :处于反向偏置的耗尽层光电二极管,当外加的反向偏压不断增强时,耗尽区内产生的光生载流子在强电场作用下得到加速,获得很大的动能。高能的载流子与半导体晶体内的原子相碰撞,将束缚在价带中的电子激发到导带,从而在耗尽层内产生新的电子-空穴对,这种现象称为碰撞电离。碰撞电离的第二代载流子在耗尽层的强电场的加速下再次引起碰撞电离而产生第三代载流子。

3.光接收机的主要性能指标和主要噪声:光接收机性能的优劣的主要技术指标是接受灵敏度、误码率或信噪比、带宽和动态范围。根据噪声产生的不同机理,噪声可分为两类:散粒噪声和热噪声。

光接收机的误码率和 Q 值:光接收机的误码主要由散粒噪声、倍增噪声、热噪声等综合的总噪声引起。误码的多少及分布不仅和总噪声的大小有关,还与总噪声的分布有关。Q=D/√N 0=(Vm -D )/√N 1,Q 值表示判决点门限值与噪声电压(电流)有效值的比值,称为超扰比,含有

信噪比的概念。只要知道Q 值,就可以求出误码率。

4.灵敏度(三种表示方法及其换算):输入的最小平均光功率P R ,每个光脉冲的最低平均光子

数n 0,每个光脉冲的最低平均能量d E 。三者之间关系:T

hf n T E P d R 220==(T :脉冲码元时隙,T=1/b f ;hf :一个光子能量),P R 的单位为w ,常用mW 。若用dBm 来表示灵敏度Sr : mW

P S R r 1lg 10= (dBm)

动态范围的定义和计算:动态范围表征的是光接收机适应输入信号变化的能力,也即光接收机灵敏度和过载功率之间的差值,()()()()min

max min max lg 101lg 101lg 10P P mW mW P mW mW P D =-= (dB)。 5.影响灵敏度的因素:码间干扰 、消光比、暗电流、量子效率、光波波长、信号速率、各种

噪声等。

6.光中继机构成:光中继机包括光接收、再生判决和光发送部分。

第 6 章同步数字体系(SDH)

1.SDH 的基本概念和特点:概念:光同步数字传送网是由一些SDH网元(NE)组成,在光纤上进行同步信息传送、复用和交叉连接的网络。它具有全世界统一的网络节点接口(NNI),从而简化了信号的互通以及信号的传输、复用、交叉连接和交换过程。特点:①实现了数字传输体制上的世界性标准;②采用了同步复用方式和灵活的复用映射结构;③ SDH帧结构中安排了丰富的开销比特;④将标准光接口综合进各种不同的网元,从而简化了硬件,缓解了布线拥挤,减少了成本;⑤ SDH网具有信息静负荷的透明性;⑥ SDH网还具有定时透明性;⑦用一个光接口代替了大量电接口,使网络可用性和误码性能都得到改善,运营成本也大大减少;

⑧有唯一的网络节点接口标准,从而可使通信网络具有多厂家互操作能力;⑨ SDH/SONET网具有完全的前向和后向兼容性。核心有3条:同步复用、标准光接口和强大的网管能力。

2.SDH 的速率等级和帧结构:同步数字体系信号最基本也是最重要的模块信号是同步传送模块(STM),其最低级别的STM-1网络节点接口的速率为155.520Mbit/s,相应的光接口信号也只是STM-1信号经扰码后的电/光变换结果,因而速率不变。更高等级的STM-N信号是将基本模块STM-1以字节交错间插的方式同步复用的结果,其速率是155.520Mbit/s的N倍;SDH要求能对各种支路信号进行同步的复用、交叉连接和交换,因而帧结构必须能适应所有这些功能。同时也希望支路信号在一帧内的分布均匀、有规律的、以便进行接入和提取,还要求帧结构能对北美1.5Mbit/s和欧洲2Mbit/s系列信号同样方便和实用。

3.SDH 帧结构中各部分的构成与作用:段开销区域:段开销是指STM帧结构中为了保证信息净负荷正常灵活传送所必须的附加字节,主要是供网络运行、管理和维护使用的字节。管理单元指针区域:AUPTR是一种指示符,主要用来指示信息净负荷的第1个字节在STM-N帧内的准确位置,以便在接受端正确的分解。信息净负荷区域:信息净负荷区就是帧结构中存放各种信息容量的地方。

4.我国采用的复用映射路线:我国光同步传输体制规定以2048Kbit/s为基础的PDH系列作为SDH的有效负荷,并选用AU-4复用路线。

5.网同步的主要方法:网内主从同步和网间伪同步。从时钟的工作模式:正常工作模式;保持模式;自由运行模式。

6.二纤单向通道保护环工作原理:二纤单向通道保护环的体系结构以信号双重输入概念为基础。它在每个节点有一个ADM和以相反方向传送业务的一对光纤。信号按顺时针和逆时针两个被输入环中,在接收点可以接收到具有不同时延的两个完全相同的信号。这两个信号被分别指定为主信号和辅信号。在正常操作中,尽管这两个信号都被监测,但只使用主信号。如果环被切断,可以执行适当的保护切换来选择辅信号,使业务得到恢复。

7.四纤双向复用段保护环工作原理:四纤双向复用段保护环的保护能力是利用APS在光缆切断或节点故障的情况下执行环回功能实现的。四纤双向复用段保护环的业务量在相同路由的两条光纤上双向传送,两条保护光纤作为备用。在光缆被切断的情况下,业务量在下一个节点被阻截,而通过保护光纤被反向送往目的地。

第 7 章光波分复用系统

1.光波分复用的基本概念和应用形式:光波分复用技术是在一根光纤上能同时传送多波长光信号的一项技术。应用形式:双纤单项传输、单纤双向传输、光分路插入传输。

2.WDM系统的分类方法:有线路光放大器WDM系统和无线路光放大器WDM系统。

3.光波长区的分配要求:标称中心频率和最小通路间隔、通路分配表、中心频率偏差等。WDM 系统的关键技术:光纤选型和监控技术(①带外波长监控技术②带内波长监控技术③带内带外联合监控技术④光监控信道的保护)。

4.四波混频效应及其影响:四波混频亦称四声子混合,是光纤介质三阶极化实部作用产生的一种光波间耦合效应,是因不同波长的两三个光波相互作用而导致在其它波长上产生所谓混频产

物,或边带的新光波,这种互作用可能发生于多信道系统的信号之间,可以产生三倍频、和频、差频等多种参量效应。影响:“四波混频”效应会造成信道间的串扰,光纤的色散效应限制了信道速率的提高。

第 8 章 数字光纤通信系统性能

1.数字传输模型概念和分类:由于数字信号在传输的过程中会受到各种损伤,因此在进行传输系统设计时需要规定各部分设备的性能,以保证把他们构成一个完整的传输系统时,能满足总的传输性能要求。模型分为:假设参考连接(HRX )、假设参考数字链路(HRDL )和假设参考数字段(HRDS )。

2.误码特性及其评定方法,误码性能的规范:误码也称为差错,对于一个数字传输系统而言,出现误码也就意味着发送和接受的数字序列出现了不一致。评定方法:长期平均误码率和无码时间百分数。性能的规范:N ×64Kbit/s 数字连接的误码性能和高比特率数字通道的性能(G.821和G.826规范)。

长期误码率不能正确反映系统误码率的性能

所谓平均误码率,是指测量期间内收到的错误比特数与同一时期传送的全部比特数之比,用长期误码率的方法评定误码,即用在较长时间内平均比特误码率不超过某一定值来衡量,因此,仅适用于误码是单个随机发生的情况。而对于突发的群误码情况不能正确评定,因为可能在某一限定时间内突发群误码导致误码率远超过可以接收的水平。而在其他时间内误码率非常小,这样高误码率发生时期对通信业务质量影响并未反映出来,因此采用这种评定方法有局限性。

3.抖动的定义:数字信号的各有效瞬间对理想时间位置的短时偏移。单位:用“单位间隔”或称时隙(UI )作单位。)

传输速率(bit 11 UI ns 抖动性能的规范及来源:来源:线路系统的抖动和复用器的抖动。规范:PDH 网的抖动性能规范:网络接口的最大允许抖动、设备输入口的抖动和漂移容限、设备抖动传递特性。SDH 网的抖动性能规范:网络接口的最大允许抖动、设备输入口的抖动和漂移容限。

4.漂移和延时基本概念:漂移:漂移的定义为数字信号的特定时刻(例如最佳抽样时刻)相对其理想时间位置的长时间位移。延时:延时是指数字信号传输的群延时,即数字信号以群速通过一个数字连接所经历的时间,又称包络延时。

第 9 章 光接入网

1.接入网和光接入网的定义和结构:G.920接入网定义和模型:接入网是由业务节点接口(SNI )和用户网络接口(UNI )之间的一系列传送实体(如线路设施和传输设施)组成的、为传送电信业务提供所需要的传送承载能力的实施系统,可经由Q 3接口进行配置和管理。光纤接入网是

指在接入网中采用光纤作为主要传输媒质来实现信息传送的网络形式。一个光接入网主要由光线路终端(OLT )、光分配网络(ODN )和光网络单元ONU 等组成。

2.光接入网的分类:有源网络(AON )和无源网络(PON ) 区别:ODN 实现机理。

第 10 章 光放大技术

1.光放大器的工作原理和分类方法,光放大器的基本原理:光放大器的基本原理是利用受激辐射或受激散射来实现光信号的放大。分类:

()()()()()()???????

??????????????????????????FBA FRA PDFA EDFA TWLA FPA SOA 布里渊光纤放大器拉曼光纤放大器非线性光学放大器放大器光纤放大器:掺镨光纤放大器光纤放大器:掺铒光纤掺稀土元素光纤放大器光纤放大器行波式:泊罗型谐振式:法布里半导体光放大器光放大器nm 1310nm 1550- 主要参数:①泵浦和增益系数②增益谱宽与放大器带宽③增益饱和和饱和输出功率④放大器噪声。

2.EDFA 的工作原理和特性:原理:当较弱的信号光和较强的泵浦光一起输入进EDF 时,泵浦光激活EDF 中的铒粒子,在信号光子的感应下,铒粒子产生受激辐射,跃迁到基态,将一粒一粒的光子注入信号光中,完成放大作用。特性:增益特性、输出功率特性和噪声特性。

3.WDM 中EDFA 的主要特点:有足够的带宽、增益平坦、低噪声系数和高输出功率。

4.光纤拉曼放大器的工作原理和主要特点(FRA 和EDFA 之间的异同):工作原理:在稳定或连续波情况下,斯托克斯波的初始增长可由下面的关系式去描述:s p R s I I g dz

dI = , Is ——斯托克斯光强,Ip ——泵浦光强,g R ——拉曼增益系数。

主要特点:① 带宽较宽;② 设计简单;③ 低噪声;④ 可以通过灵活排列泵浦光的频率来对信号进行放大;

第 11 章 光纤通信新技术

1.色散补偿光纤的原理:利用和传输光纤色散系数符号相反的色散补偿光纤补偿传输光纤的色散。

西方经济学试题及答案-(全面)

一、试题类型:A型题(每小题2分,共30分) (类型说明:每一道试题下面有A、B、C、D四个备选答案,请 从中选择一个最佳答案,并将正确答案的号码填在题干的括号内。) ( ) A.世界上大多数人生活在贫困中 B.相对于资源的需求而言,资源总是不足的 C.资源必须保留给下一代 D.世界上的资源最终将由于生产更多的物品和劳务而消耗光 2.对经济学家来讲,非理性意味着( ) A.人们无意识的伤害自己 B.人们故意采取与自己的最大利益相悖的行为 C.人们采取恶毒的行为 D.人们没有花费足够的时间加以考虑,从而做出反常的选择 3.所有下列因素除哪一种以外,都会使需求曲线移动 ( ) A.购买者收入变化 B.商品价格下降 C.其他有关商品价格下降 D.消费者偏好变化 4.如果商品a和商品b是替代品,则a的价格下降将造成 ( ) A.a的需求曲线向右移动 B.a的需求曲线向左移动 C.b的需求曲线向右移动 D.b的需求曲线向左移动 5.需求弹性与需求曲线的斜率关系密切。需求曲线越是______,则购买者对商品价格变动的反映越敏感。 ( ) A.陡峭B.向右延伸 C.平缓D.靠近纵轴 6.若无差异曲线上任何一点的斜率dy/dx=-1/2,这意味着消费者有更多X时,他愿意放弃多少单位X而获得一单位Y. ( ) A.0.5 B.2 C.1 D.1.5 7.下列说法中错误的是 ( ) A.只要总产量减少,边际产量一定是负数 B.只要边际产量减少,总产量一定也减少 C.随着某种生产要素投入量的增加,边际产量和平均产量增加到一定程度将趋于下降,其中边际产量的下降一定先于平均产量 D.边际产量曲线一定在平均产量曲线的最高点与之相交 8.已知产量为99单位时,总成本等于995元,产量增加到100单位时,平均成本等 于10元,由此可知边际成本为______。( ) A.10元B.5 元 C.15元D.7.5元 9.完全竞争市场的厂商短期供给曲线是指( ) A.AVC>MC中的那部分AVC曲线 B.AC>MC中的那部分AC曲线

人教版八年级上册英语Unit1 单元测试卷(含答案)

八年级上册英语Unit1测试卷 一、单项选择(每小题1分,满分10分) ( )1.- You didn't go to Shanghai last summer holidays, did you? - . A. Yes, I didn't B, No, you didn't C. No, you did D. No, I didn't ( )2.(长春中考)I bought for my mother on Mother's Day this year. A.special anything B. anything special C. special something D. something special ( )3.(广州中考) Hurry up,kids! The school bus is coming. We have time left. A.few B. a few C. little D. a little ( )4. Oh, I forgot my ruler with me. Can I use yours? A.bring B. brought C. to bring D. bringing ( )5.Helen is new here,so we know about her. A.nothing B. something C. anything D. everything ( )6.- Li Lei, National Day is coming. Where will you go? -I decide to Mount Tai. A.go B. will go C.to go D. going ( )7. The cookies good. Can I have some more? A.taste B.smells C. feel D.sound ( )8. This watch is ,but I don't have . A. enough beautiful; money enough B.beautifully enough; money enough C. beautiful enough; enough money D. enough beautiful; enough money ( )9.- Why are you late for school today? -I’m sorry I didn’t catch the early bus and I had to the next one. A. wait for B. ask for C.care for ( )10.-Where did you go last weekend? -I to the Great Wall. A.go B. went C. will go D. have gone 二、完形填空(每小题2分,满分20分) The summer vacation is the best time for students. They can go outdoors and have fun. They can go to big cities to 11 ,or go to the countryside to enjoy the beauty of 12 . Peter is an American middle school student and he loves 13 very much. He always travels in his country. This summer vacation he wants to do 14 . He is interested in Chinese history, 15 he is flying to Beijing and Xi'an for the summer vacation. He is leaving on July 12th and 16 New York on the last day of the month. He plans 17 a fantastic vacation. During the 18 ,he is visiting places of interest and going shopping. At night, he is 19 to enjoy the night views. He is sure he will have a 20 time ( )11. A. watch TV B. exercise C. go sightseeing D. go fishing ( )12. A. buildings B.city C. farm D. nature ( )13. A. travelling B. shopping C. fishing D. hiking

什么是服务营销

什么是服务营销? 服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收人水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展,科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高,服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。 一、服务产品与实物产品的差异 与实物产品比较,服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征,服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点: ①服务营销以提供无形服务为目标。 ②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的,也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程,并与服务提供者密切配合。

③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异,同时消费者对服务本身的要求也参差不齐,这就使得服务营销工作稳定性差。 ④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行,从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题,调节供需矛盾,实现供需平衡。 ⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。’ 二、服务营销的管理 为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的,企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究,以制定和实施科学的服务营销战略,保证企业竞争目标的实现。为此,企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题: 1.服务市场细分 任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者,由于影响人们需求的因素是多种多样的,服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业,无论其能力多大,都无法全面满足不同市场服务需求,都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此,每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分,在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场,有针对性地开展营销组合策略,才能取得良好的营销效益。 2.服务的差异化 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场立住脚跟的一种做法。

烟草服务营销案例分析

案例分析 例题一:老王是某市烟草公司的核心客户。春节前,该市公司客户经理 小李到老王店里进行常规拜访。一进门,老王就对小李说:“小李,我告诉你一件事情啊,隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了,一下损失了三万元呢!春节到了,偷抢拐骗的事太多啦,真让人担心。另外,最近找我预订卷烟的人非常多,烟经常脱销,你是否能帮我多申请增加一下量?” 小李回答说:“你的情况我了争,我会帮助您申请的。” 老王听后感激地说:“谢谢你,你也知道,我老婆已卧床三年了,不仅需要照顾,而且医药费也是一笔不小的开支,我就靠卖烟来支撑这个家,还请你多多关照。” 小李说:“你的情我非常理解,我会尽我的全力来帮助你的。” 老王连连道谢:“小李啊,以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我,我会配合公司做好工作,对了,我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多,很影响我生意,希望你们能落实一下。” 请指出来本案例零售客户具体有哪些需求。 答案要点:这个拜访案例中,零售客户老王表现出了五方面需求:安全需求,利润需求,服务需求,情感需求,成长需求。 1、安全需求:老王重点关注的是资金安全,卷烟偷盗与调包和经营安全。

2、利润需求:老王重点提出在春节期间卷烟增量,以增加经营利润。 3、服务需求:老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息,提供更为全面周到的信息服务。 4、情感需求:老王向小李介绍其爱人的情况,希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。 5、成长需求:老王十分关注周边烟杂店的经营情况,希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境,帮助自己经营成 长。 例题二:兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口,人流量较大,店面的装 潢、布置和陈列都严格按照公司要求,比较规范,销售情况一直很好。 某日,客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降,而同区域的其他客户却未发生这样的事情。小王仔细核查了该店的进销存数据,发现近期销售量明显减少。 于是小王在拜访时,就向老板询问:“李老板,我过来的时候看到你隔壁又开了家店,我之前查看了你的进销存数据,卷烟存销比较高,是不是它的开张导致你的卷烟滞销了?” 李老板说:“王经理,隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的,抢了我很多客户。我原本店里的烟都不够卖,现在很多烟却卖不出去了,我也很发愁”

《西方经济学》试题及答案一1

西方经济学》试题及答案 一、单项选择题(每题1分,共15分) 1政府为了扶值农产品,规定了高于均衡价格的支持价格。为此政府应采取的措施是(C ) A增加农产品的税收 B ?实行农产品配给制C收购过剩的农产品 D ?取消农产品生产者的补贴 2某消费者逐渐增加某种商品的消费量,直到达到了效用最大化,在这个过程中,该商品的(C)。A ?总效用和边际效用不断增加 B .总效用不断下降,边际效用不断增加C总效用不断增加,边际效用不断下降 D ?总效用和边际效用不断下降 3 假定某企业全部成本函数为TC=30000+SQ-Q 。,Q 为产出数量。那AFC 为(D ) A 30000 B ? 5Q —Q 。C. 5-Q D ? 30000 /Q J 4 ?当劳动的总产量下降时,(D )。 A 平均产量是递减的B.平均产量为零C边际产量为零 D ?边际产量为负 5 ?在完全竞争条件下,平均收益与边际收益的关系是( C )。 A .大于B .小于C.相等D .没有关系

6.生产要素的需求曲线之所以向右下方倾斜,是因为(A )。A.要素的边际产品价值递减B.要

素生产的产品的边际效用递减 C ?要素参加生产的规模报酬递减 D .以上均不正确 7 .随着工资水平的提高(C )。 A .劳动的供给量会一直增加 B .劳动的供给量逐渐减少C.劳动的供给量先增加,但工资提高到一定水平后,劳动的供给不仅不会增加反而减少 D .劳动的供给量增加到一定程度后就不会增加也不会减少 8.卖主比买主知道更多关于商品的信息,这种情况被称为(A )。 A .信息不对称问题 B .搭便车问题C.道德陷阱 D .逆向选择 9.根据储蓄函数,引起储蓄增加的因素是(A )。A .收入增加 B .利率提高C.人们预期未来 的价格水平要上升 D .政府支出增加 10 .居民消费不取决于现期收人的绝对水平,也不取决于现期收入和以前最高收人的关系,而是取决于 居民的持久收入,这种观点的提出者是(B )。 A .凯恩斯B.弗里德曼C.杜森贝 D .莫迪 利安尼 11 .假定货币供给量不变,货币的交易需求和预防需求增加将导致货币的投机需求(C ) A .增加 B.不变 C.减少 D .不能肯定 12 .总需求曲线AD是一条(A )。 A .向右下方倾斜的曲线B.向右上方倾斜的曲线C.水平 的直线 D .垂直的直线 13 .奥肯定理说明了( A )。 A .失业率和总产出之间高度负相关的关系 B .失业率和总产出之间高度正相关的关系 C .失业率和物价水平之间高度负相关的关系 D .失业率和物价水平之间高度负相 关的关系 14 .要实施扩张型的财政政策,可采取的措施有(C )。A.提高税率B.减少政府购买C.增加财政转移支付 D .降低再贴现率 15.货币贬值使该国国际收支状况好转时( A )。A. | e。+e。|>l B. | e。+e。|一1 C. | e。

八年级英语上册Unit1测试题(带答案)

20XX年八年级英语上册Unit1测试题(带答案) 一、听力理解(略) 二、单项选择(每小题1分,共15分) ( )31. — Where did you go on ____ vacation? — I went to London. A. a B. an C. the D. / ( )32. Look, the plane is flying _________ the mountain. A. over B. below C. under D. through ( )33. I ate all the cakes on the table ________ I was hungry. A. so B. though C. because D. if ( )34. — The soccer game was so ________. — Yes, I felt ________ with it. A. bored; boring B. boring; bored C. bored; bored D. boring; boring ( )35. __________ like playing basketball and badminton are popular with students. A. Meetings B. Mountains

C. Activities D. Buildings ( )36. Please turn on the TV. I ________ what the weather will be like tomorrow. A. wonder B. feed C. know D. cross ( )37. — ________ did you go to Guilin with? — My parents. A. Where B. Who C. When D. How ( )38. We went to our old school last week. It looked the same ________ before. A. as B. with C. to D. around ( )39. — Why didn’t you get to the top of the mountain? — We didn’t have ________ time. A. free B. right C. natural D. enough ( )40. The boy decided _____ back the money to the person who lost it. A. give B. gives C. to give D. to giving ( )41. — Are you free tomorrow? — Yes, I am. I have ________ to do. A. anything special

一服务营销与服务营销3

一服务营销与服务营销3 -------------------------------------------------------------------------------- (四)服务营销学与市场营销学 1、服务营销学的研究视角 服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。服务与实物产品本来是相伴而生的,起初并无严格界限,正如斯密所讲:“没有任何评判标准能够明确地分开这两种产业(产品和服务)。”产品和服务之间存在着向两端进展的连续谱系关系,如图1-3。 从本质上看,产品和服务差不多上提供满足和利益,产品和服务差不多上“产品”,正像商品和货币差不多上商品一样。从营销的视角看,消费者购买的商品和服务,都具有实体性和非实体性两种成分。只只是购买商品时,实体成分占主导地位;购买服务,则以非实体占

要紧成分。服务业显现的特点以及在市场销售中的客体地位,只是讲明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。服务是产品,但又不同于一样产品而是专门产品,产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟,不存在本质上的差异,但存在着营销领域、程度和重心上的不同。 服务营销学从两个角度切入:一是研究服务业的整体市场营销活动;二是实物产品市场营销活动中的服务。 实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。服务已成为实物产品市场竞争的重要手段,而且它提供了形成产品附加价值和庞大竞争优势的潜力。实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的,包括: ●延期付款或提早交付订金; ●租赁服务系统; ●技术培训、营销案例、治理培训; ●商务谈判、合同签订;

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院 学习情境教学设计(26 ) 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法,讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析,学生能够理解企业服务营销的具体内容,了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一:提问(5 分钟) 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二:讲授新课( 83 分钟) 能力目标:运用服务营销策划的基本知识,分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识:服务营销的内容,服务营销策略。 案例:海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里,“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ,以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年,黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐?为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀?黄铁鹰认为,“海底捞”你学 不会,行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”?本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴,希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程: 从停车场开始,我就进入了“海底捞”的气场,佩戴规范的保安敬礼致意,态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐,带着纯朴而热情的笑容,将我送往电梯; 等位不要紧,在等待区,热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供),周围在排队的人们,有的在享受棋牌,有的“上网冲浪” ,还有的享受店家提供的免费擦鞋服务,等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的; 点菜时,服务员是热情得不得了,除了详细介绍特色菜,还主动提醒我,各式食材都可以点半 份,这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴,菜就点多了,服务员马上就温柔地提醒我说:“菜量已经够了,再多会浪费”; 吃饭的过程中,这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾,此外,还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水,为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹,还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布;在洗 手间,有两名服务员“伺候”客人洗手,这边为你递上热毛巾,那边护手霜已经为你准备好; 最让人舒服

(word完整版)最新人教版八年级英语上册unit1单元测试题

最新人教版八年级英语上册unit 1单元测试题一.单项选择 ()1.---Where did you go _______ vacation last year? ---I went to New York City. A.at B. to C. on D. with ( ) 2.Is there _________ in today’s meeting? A.important something B. important anything B.something important D. anything important ( )3.---I can look after _______. --- Really ?I can’t believe it. You are only six years old. A.myself B. herself C. himself D. yourself ( )4.---______was their vacation? ---It _____great. A.What , was B. How , was C .How ,is D. What , is ( )5.---The soccer game was so__________. ---Yes, I felt ____with it. A.bored, boring B. boring, bored B.bored, bored D. boring, boring ( )6.---______ did you go to the beach with? ---Jack and Mike.

服务营销

服务营销 第一章服务导论 服务经济(概念):相对于农业经济和工业经济而言的,是服务活动主导经济活动类型的人类社会经济发展阶段,是一国以农产品和工业产品为主转向服务产品生产为主的经济类型。 1.农业经济社会(前工业化社会,主导活动是农业生产) 2.工业社经济社会(工业社会,主导活动是物资产品的生产,关注的焦点是降低成本,提高产量) 3.服务经济社会(后工业化社会,主导活动是服务产品的生产) 配第-克拉克定理(概念):随着经济的发展和人均国民收入水平的提高,劳动力首先由第一产业向第二产业移动,当人均国民收入水平进一步提高时,劳动力便向第三产业移动。

第一层次:货币型经济活动部门 上层主要是实现生产、销售、消费等活动的私人经济活动部门, 下层主要是属于基础建设投资等的公共经济活动部门 第二层次:平衡与稳定社会及家庭关系的社会协同对抗经济 第三层次:人类赖以生存的生态环境。 结论:经济的发展是建立在各种活动协调发展的系统之上的,GDP的增长必须依靠非货币型部门的社会协同对抗经济和自然生存的有力支撑。这就像裱花奶油蛋糕一样,没有下面蛋糕的依托,裱花奶油是不成立的。 社会经济结构与都市动能: 货币型活动领域:(Ⅰ)GDP(私人经济活动),(Ⅱ)GDP(公共经济活动)(“市”——市场活动或经济活动);非货币型活动领域:(Ⅲ)社会协同对抗经济活动,(Ⅳ)生态环境或生活环境(“都”——政治、文化、历史沉淀、生态环境、生活环境等)。 服务营销的兴起和发展: (一)萌芽阶段 1.20世纪50年代至80年代,研究重点:服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别。 2.美国学者拉思梅尔首先开始研究服务的概念,对无形服务和有形产品进行区分,提出要以非传统的方法研究服务营销问题。 3.以伦纳德.L.贝瑞、贝特森为代表的学者陆续对服务的特征进行归纳和总结,概括了服务的四个特征:无形性、生产与消费的不可分离性、差异性和不可储存性。 4.林恩-萧斯塔克.G.林恩论证服务营销不同于产品营销 5.1980年,贝瑞的《服务营销的独特性》,服务营销学科的成立。 (二)探索阶段 1.20世纪80年代初到80年代中期。研究重点:丰富服务营销的内容,为服务营销理论体系的建立和完善奠定了基础,这一时期的研究和理论贡献,具有承前启后的作用,巩固了服务营销学科的独立地位。 2.洛夫洛克1983年发表的《将服务分类,以战略性营销见解》中提出了五种服

西方经济学卷1答案

南京财经大学 《西方经济学》课程试卷(试卷一参考答案) 一.选择题(共 20 小题,每题 1 分,共计20 分) 二、名词解释(共6小题,每题3 分,共计18分) 1、需求:消费者在一定时期内在各种可能的价格水平上愿意而且能够购买的该商品的数量。 2.供给的变动:供给的变动是供给曲线的移动。即供给增加,供给曲线向右下方移动;供给减少,供给曲线向左上方移动 3.消费者剩余:消费者在购买一定量的某种商品时愿意支付的最高总价格和实际支付的总价格之间的差额。 4.国内生产总值:是指经济社会(即一国或一地区)在一定时期内运用生产要素所生产的全部最终产品(物品和劳务)的市场价值。 5.边际消费倾向递减规律:边际消费倾向随着收入的增加而呈现递减的趋势。 6.经济增长:一国在一定时期内国内生产总值或国民收入供给量的增长。 三、计算题(共2 小题,每题 10分,共计20分) 1、已知某企业的生产函数为Q=L3/8K5/8,劳动的价格P L=9,资本的价格P K=15。求: (1)当成本TC=2400时,企业实现最大产量时的L、K和Q的均衡值。 (2)当产量Q=200时,企业实现最小成本时的L、K和TC的均衡值。 (3)该厂商的LTC函数、LAC函数和LMC函数。 答:(1)K=L;L=100,K=100,Q=100;

(2)K=200,L=200,TC=4800; (3)LTC=24Q,LAC=24,LMC=24; 2.假设一个萧条经济,消费函数C=15+0.75Y d ,税收T=6,转移支付TR=2,政府 购买G=10,投资I=20。 (1)求均衡产出。 (2)若充分就业产出为180,需要增加多少政府购买可以实现充分就业? 答:(1) AD=C+I+G=15+0.75(Y-6+2)+20+10 在萧条经济中,总产出决定于总需求,即Y=AD 所以 Y=15+0.75(Y-6+2)+20+10,Y=168 (2)ΔY=180-168=12 ΔY= ?ΔG=12 ,ΔG=3 四、简答题(共5小题,每题6分,共计30 分) 1、需求价格弹性与厂商销售收益之间有什么关系?利用需求价格弹性原理分析“谷贱伤农”背后的经济学原因。 答:对于富有弹性的商品,降低价格会增加场上的销售收入,相反,提高价格会减少厂商的销售收入,即商品的价格与厂商的销售收入成反方向的变动;对于缺乏弹性的商品,商品的价格与销售收入成同方向的变动。对于单位弹性的商品,降低价格或提高价格对厂商的销售收入都没有影响。 由于农产品往往是缺乏需求价格弹性的商品,当粮食丰收时,表现为农产品供给曲线向右下方移动,在缺乏弹性的需求曲线的作用下,农产品的均衡价格大幅度地下降,由于农产品均衡价格的下降幅度大于农产品的均衡数量的增加幅度,最后使农民总收入减少。 2、用序数效用理论说明消费者均衡及其均衡条件 在序数效用理论中,消费者均衡是指在一条既定的预算约束线限定的范围内寻求可以处于最高效用等级的商品组合点。为了实现最大的效用满足,消费者将会在预算约束线限定的范围内选择某一商品组合,力图使得这一组合远离原点,以便获得尽可能高的效用。因此,消费者的效用最大化点位于预算约束线上。消费者的效用水平可以由一些列无差异曲线加以表示。当无差异曲线与 75.011

(完整)仁爱英语八年级上册Unit1topic1测试题(附答案)

第1页,共6页 第2页,共6页 考场 班级 考号 座位号 姓名 ○……答……○……题……○……不……○……得……○……超……○……过……○……此……○……密……○……封……○……线…○… 仁爱英语八年级上册Unit1topic1测试题 满分:100分 考试时间:90分钟 第一部分 基础知识运用(65分) Ⅰ. 单项选择。(10分) ( )1. —_______ do you prefer, walking or running? —I like running better. A. What B. How C. When D. Which ( )2. —Are you going to _______ our English team? —Yes, I am. A. take part in B. join C. took part in D. joined ( )3. —_______ do you play baseball? —Twice a week. A. How long B. When C. How many D. How often ( )4. Xu Xia and her teammates are _______ the USA next week. A. leaving for B. leave for C. leave D. left ( )5. Mr. Xiang is the best teacher in our school. He is good _______ teaching. A. for B. to C. with D. at ( )6. —What do you often do _______ the summer holiday? —I often go swimming. A. at B. to C. during D. on ( )7. I see Wei Han _______ English almost every morning. A. reads B. reading C. read D. to read ( )8. —Which team are you going to play _______ the day after tomorrow? —A team from No. 7 Middle School. I hope we will win. A. about B. with C. for D. against ( )9. Sam spends two hours _______ his homework every day. A. to do B. doing C. do D. does ( )10. There _______ an English party in our class next week. A. is going to have B. is going to be C. will have D. have Ⅱ. 情景交际。(10分) 在下列横线上填入适当的句子,补全对话。 ( M —Michael ;S —Steve) M: Good morning, Steve. Nice to see you! S: Good morning. Nice to see you, too. M: 11. S: I ’m going to play basketball. M: Excising is good for our health. 12. S: My favorite player is Lin Shuhao. And yours? M: Me, too. 13. S: Twice a week. M: 14. S: I want to be a basketball player like Lin Shuhao. M: I hope your dream will come true (实现). S: 15. Ⅲ. 完形填空。(15分) Summer is coming again. Many students 16 swimming. It ’s a good way 17 cool. And it ’s also good for our health. But sometimes it ’s very 18 because some students are not always 19 others or they don ’t swim in a 20 place. They always think 21 is around them and 22 will happen (发生) to them. Then some people 23 their lives when they were swimming. So we should 24 make it alone when we plan to swim. If everyone remembers this, swimming 25 safe. Let ’s enjoy swimming and keep safe! ( )16. A. to go B. went C. are going D. goes ( )17. A. keep B. to keep C. keeping D. kept ( )18. A. danger B. dangerous C. safe D. safety ( )19. A. with B. for C. to D. about ( )20. A. beautiful B. good C. right D. nice ( )21. A. lucky B. luck C. shame D. pity ( )22. A. nothing B. anything C. everything D. something ( )23. A. lose B. lost C. losing D. will lose ( )24. A. usually B. often C. always D. never ( )25. A. be B. is C. will be D. will Ⅳ. 阅读理解。(30分) (A ) In almost every big university in the United States, football is a favorite sport. American football is not like soccer. Players sometimes kick (踢) the ball, but they also throw (扔) the ball and run with it. They try to take it to the other end of the field; they have four chances to move the ball ten yards (码). They can carry it or throw it. If they move it to the end of the field, they can receive six points. This is called a touch-down (持球触地). It’s difficult to move the ba ll. Eleven men on the other team try to stop the man who has the ball. If the man does not move the ball ten yards, his team kicks the ball to the other team. Thousands of people come to watch it when there is a football game. They all yell for their favorite team. They dance and jump while they are yelling. Each team plays ten or eleven games each season. The football season usually begins in September and ends in November. If a team is very good, it may play another game after the season ends. The best teams play again on January lst. Many people go to see these games and many others watch them on TV . 根据短文内容,选择正确答案。 ( )26. In America, football players can _______. A. only kick the ball B. only throw the ball C. only carry the ball D. kick, throw and carry the ball ( )27. There are _______ on each team. A. ten players B. eleven players C. twelve players D. thirteen players ( )28. If the man does not move the ball ten yards, his team has to _______. A. go home B. carry the ball ten yards C. run with it D. kick the ball to the other team ( )29. The best teams play again _______. A. on Christmas B. after the season ends C. on New Year’s Day D. on Sunday ( )30. The underlined word “yell” in the passage means “_______”. A. shout (喊) loudly B. jump C. talk loudly D. sing (B ) There are many kinds of ball games in the world, basketball, volleyball, football, baseball …In

对服务营销及服务的认识

谈谈如何认识服务营销以及服务 何谓服务?又何谓服务营销?服务创造价值。伴随科技的飞速发展,如今的营销方式也发生了翻天覆地的变化;从以前单一的直接面对终端消费者到多元化的营销方式、营销途径更是数不胜数。如常见的网络广告营销、报刊杂志营销、电视广告营销、公交车身广告营销等。但这一系列的营销方式中更包含了一种服务;在广告商品还没带来价值的时候,广告服务已经创造出了价值,而这些价值不会因浏览的人而失去它再服务的能力。优势甚至无须人与人之间进行交流沟通。就连物质的宣传也只是为后期进行的交易服务做引荐罢了。 服务与营销本身就差别不大,它们相互依存;进行商务服务的目的本来就是为了营销,而营销的同时更离不开服务的陪同。一句“为人民服务”其实也不过是为了让听者相信这些喊口号的人,还不是为了所属事业单位的知名美誉,让听者成为他们的忠实守护者;达到营销的目的。有特色的服务能带来巨大的正面效应,能在无形之中提升企业的美誉度,同时给企业品牌带来正面的知名度,提升顾客对企业的信任度和忠诚度,从而为企业的品牌树立、推广奠定了结实的基础。 其次,企业不停的寻找潜在顾客,想尽办法去维护和建立长期合作关系客户群体,这些无一不需要销售人员与客户进行感情沟通、承诺提升服务质量、始终秉持着如一的良好态度,友好热情的服务态度;从而达到满足消费者需求,成功达成商品交易的全过程。这些都是服务带来的效益,都是服务营销带来的最终收益。营销中需要优质的服务,服务中附带着营销,这是永恒不变的定律。好的服务营销能带来巨大的差异化,就连一杯最平凡的白开水也能在不同的餐饮店创造出不同的价值,这些价格的巨大差异何在?答案只能是服务的差异,是服务营销一体的表现。顾客往往需求的不是商品本身,更需要获得商品的服务过程,达到精神上的满足,而好的服务营销就能为顾客实现他们的精神享受,让顾客心甘情愿的掏出天价出售的一杯白开水。西餐厅里的小费更是服务创造的价值,在没有商品的同时欣然给予服务人员服务费,这是对他们服务营销的一种肯定。就连网上的货品交易都是如此,同样的商品、同样的价格不同的店铺出售,收到的确是截然不同评价:(一)、从交易开始到完成交期间始终保持优质的服务,这样的商家顾客能不给予好评吗?能不销量飙升吗?(二)、从交易开始到结束都是一副爱理不理的销售态度,出现问题不正面解决只会借口推脱的商家,你能给她好评?给朵小红花吗?你愿意再次购买吗?不会吧,这无疑是销售服务带来的巨大差异。;没有好的营销服务,拥有再好的商品也是枉然,更无法获得消费者的认同和接受。 何谓“取之不尽,用之不竭”?服务营销就是体现者之一,服务顾客的同时营销人员可以从中获取经验,可以通过不断地实践总结自己的服务,去其糟糠,取其精髓,这样不断地营销、不断地提升自己。同时拥有的服务营销技巧也不会缺失,随用随取,且用之不竭。即服务与营销与一身,服务营销更将会是今后竞争场上一决高低的标准之最。只有发展好服务营销,才能为企业创造出惊人的价值,才能让精神享受服务获得比直接的实物商品更高的价值。 四川商务职业学院12级营销班

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