宽带安装维护标准化工作手册

宽带安装维护标准化工作手册

中国联合网络通信有限公司重庆市分公司安装维护标准化工作手册

（Ver 2011）

二〇一一年五月

目录

前言 ..................................................... 4 第一章服务规范 .. (5)

第一节行为规范

....................................... 5 第二节服务语言规范

.................................. 10 第二章基础管理规范 (16)

第一节装维人员基础技术能力要求 ..................... 16 第二节装具材料单据携带规范

.......................... 16 第三章客户现场作业技术规范.. (18)

第一节安全作业规范

.................................. 18 第二节设备安装维护技术规范

.......................... 19 第四章业务操作规范 (21)

第一节固话和宽带业务装移机流程 ...................... 21 第二节专线安装流程

.................................. 27 第三节故障受理流程

.................................. 27 第四节宽带典型故障判断 (30)

第五节安维质量管理 (36)

前言

随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企

业竞争力的根本。装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。

本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。

本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。

在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。

第一章服务规范

第一节行为规范

非客户现场故障处理行为规范：

1、在客户电话报障阶段：客户在故障申告时不得随意打断客户，要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。

2、故障处理阶段：要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快速、高

效地处理障碍，降低故障对客户的影响。

3、故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管领导沟通，在尽量减少损害公司利益的前提下，统一口径，向客户做出合理的解释或道歉。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得埋怨客户。

预约服务行为规范：

1、需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时，要和客

户提前预约，与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。

2、上门服务应该穿着具有中国联通标识的统一服装，佩戴统工号牌，工号牌应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。

3、安维人员应在预约时间前10分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据实际情况重新约定上门服务时间。

客户端维护服务前的行为规范：

1、到达客户端，如遇前台接待人员、门卫或使用门禁系统时，应主动作简短的自我介绍：公司名称、姓名、办理的事宜、拜访人姓名等，主动配合登记，耐心等待接待人员或客户引领至指定地点；车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安或物业指挥。

2、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

3、如到达客户端，在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

留言便条格式：×××联通公司到访留言便条

尊敬的__________用户：

我们将为您安装/维护联通（宽带、电话、专线）业务，我们联系不上您。请您见条后与

______________联系（联系电话：-

______________），以便我们及时为您受理，感谢您的配合。

_____________公司

到访时间：

年月日时分离

开时间：年月日时分

4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入客户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。

5、客户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。

客户端维护服务时的行为规范：

1、与客户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

2、在客户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

3、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用客户的工具或要求客户自己安装。

4、如施工需要搬动客户室内物品时，必须征得客户同意，并做到轻拿轻放；尽量缩短使用时间，施工完毕后放回原位。

5、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在客户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗；严禁接受客户的宴请和馈赠的物品。

6、在维护服务工作中，对客户提出的合理要求应尽量满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对于不清楚的问题，不轻易答复。

7、处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急预案或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

8、维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方

法等，让客户进行试用操作。

9、对客户需求的功能无法当场检验的，应与客户协商检验的方法，达到客

户的要求。

10、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

11、耐心倾听客户意见和建议，认真解答客户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 12、在维护服务过程中，如遇客户

有不文明行为、态度蛮横、言语过激或情绪激动时，要控制自己的情绪，保持冷静、平和，不得与客户发生冲突。

12、服务过程中要保守公司和客户秘密，未经允许不得泄露客户的有关信息。

13、具备较高的服务意识，高度重视自身在电信业务运营中的关键角色，以饱满的热情向客户提供服务，积极利用上门服务的机会对公司业务、形象进行宣传。

14、在进行装移工作时，面对客户提出的超出服务人员责任范围的要求，应在不增加成本的情况下尽力满足，具体包括宽带基础知识的普及、解答客户相关疑问、提出网络设备使用注意事项、协助客户完成自购设备的安装调测等。

15、若客户要求超出公司责任范围，且涉及增加成本，则应态度和气的说明理由，取得客户谅解。如在客户家中发现违反协议规定的行为（如私接路由器），亦应态度和气的耐心解释，严禁推诿、语言冷漠或者态度恶劣。

客户端维护服务结束后的行为规范：

1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国联通的业务表示感谢，请客户填写《入户调查表》，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。

2、施工完毕后，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和因防尘布遮挡不到而留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及因防尘布遮挡不到而留下的沙石等杂物装入垃圾袋。

3、离开时应向客户告辞，并对客户的配合工作表示感谢。

第二节服务语言规范

与客户进行的一切交谈，均应使用规范的礼貌用语，坚持“服务以人为本“的原则，关注客户感受，力求与客户进行良好有效的沟通，达到互相理解包容的目的。与客户交流时要语感自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语言简练、语意明确。在对客户服务的过程中根据场合使用礼貌用语，要“请”字在先，“您”字不离口，“好”字结尾。

预约服务规范用语举例：

1、在客户端服务前应与客户进行预约，属于装机时应使用：

“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，您申请的××业务可以装机了，x月x日我们将上门为您安装，请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。

2、属于客户端故障处理时应使用：

“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，您(或单位）使用的××业务报障了，我们准备××时间上门处理，请您留人配合，可以吗?” （若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。

3、属于客户端巡检时应使用：

“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，我们准备××时间上门处理，请您留人配合，可以吗?” （若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。

……

客户来电服务规范用语举例：

1、当客户来电时，应使用“您好，我是中国联通××分公司的（网络服务

经理）×××”。

2、在确认客户身份或客户主动介绍后，应主动向客户问好，如“××经理（或××先生、女士），您好！”。若无法确认客户身份，应主动询问客户名称及姓名，如“您好，请问您的单位（公司）名称，怎么称呼您？”。

3、若客户来电为故障申告，应使用“请您陈述一下故障现象。”，其他事

项应使用“请问您有什么需要帮助的？”

4、在客户叙述完后，应使用“您的问题是：……（简明扼要确认来电事项）。”

5、询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联

系方式，以便我们及时向您反馈处理情况并提供服务？”。

6、当电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问您还有其他

问题吗？”，在确认客户没有其它方面的需求后应使用“谢谢您的来电，您的问题我已经记下，我们会尽快给您反馈。”

……

客户端服务规范用语举例：

1、在客户端服务前应主动自我介绍，应使用“您好，我是中国联通××分

公司的网络服务经理，按照与××先生（女士、小姐）预约的时间，我（们）来进行设备安装（机房巡检、障碍处理等），请问可以进来吗？”。

2、在维护服务过程中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，可以进行

一下××操作吗？”。

3、维护服务过程中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一

下××吗？”。

4、向客户解释维护服务工作风险时，应使用“您好，我们的作业可能会影

响您的××业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计××小时内完成。建议您提前进行相关的准备。感谢您的理解与支持！”。

5、在维护服务过程中需要挪动客户设备时，应使用“您好，由于维护需要，现需要挪动您的××设备，可以吗？”。

6、在请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调

试完毕），请您试用。”

7、交付相关资料时，应使用“您好，这是××，请您收好，其中几个关键

点我再向您介绍一下……。在使用过程中如遇到问题请……（联系或报障方式），谢谢！”

8、完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检

验完毕，工作状态正常，今后如有问题……（报障方式），谢谢您的配合！”；状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，在巡检/测试过

程中我们发现××问题（如线缆布放凌乱、电源存在隐患等），可能会影响业务正常运行，建议您进行调整（或我们将安排适当时间尽快整改）。”

9、针对客户提出的商务问题如资费、价格、折扣等，应使用“我把问题带

回去，让客户经理和您联系。”

10、不能满足客户提出的要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们暂时还不能满足您的需要，请您原谅。”

11、与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有问题……（联系或报障方式），再见！”。

12、对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国联通的业务，谢谢！”

13、若用户拿公司与竞争对手作比较时，回答问则：感谢用户，赞扬公司，肯定竞争对手，积极评价自我。

……

故障处理没有超时的情况下，可视情况答复客户故障原因，建议用语如下：1、维护人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正

在排查，待原因查明后将及时向您反馈”。

2、确认是我方故障或原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“对

不起，对于您的业务无法正常使用我们深表歉意，目前我们正在加紧抢修中，保证尽快修复。”

3、若需要提供故障报告，应使用“我们正在对故障原因进行分析，稍后将

通过客户经理/网络服务经理向您提供故障报告。” 4、确认是客户方原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况并结合我们的排查情况判断，本次故障应该是××（客户方原因）引起的，请您配合检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”

5、确认是第三方（如物业公司）原因时，面对客户对故障原因的询问应使

用“根据我们了解的情况，本次故障是由××（第三方原因）引起的。我们正在协调（第三方）积极处理，尽快恢复您的业务，有什么进展会第一时间通知您。”

6、在不知如何答复客户的问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进

一步确定，我们会尽快给您答复。”

……

面对客户抱怨或不满时的建议用语：

1、客户抱怨有故障或故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况”。

2、客户抱怨设备安装、故障处理时间长时，应使用“非常抱歉给您的工作

带来了不便，我们会尽快完成，请您谅解。”

3、客户抱怨维护人员服务态度差时，应使用“非常抱歉，我们会将您的意

见反馈给相关部门，谢谢您指出我们工作中的不足。”

安维人员在客户服务工作中严禁使用有损中国联通企业形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话语均为服务禁语，服务禁语范例： 1、你问我，我问谁？……

2、刚才不是已经说了吗，还问？/不是告诉你了，怎么还不明白。/你有完

没完……

3、不行/我不知道/我也没办法，这事不归我管。……

4、你们应该/你们必须……

5、说明书上有，你自己看。……

6、快下班了，明天再说。……

7、我方没有问题，你自己查查吧。/你自己的问题，我有什么办法。/我解决不了……

8、有意见，告去。/我就这态度，不满意到别处问。

9、急什么，没看我在忙吗？……

10、有意见，找领导去。……

11、这是规定，我管不着……

12、说过了，怎么又问？……

13、不可能……

14、这是公司的问题，找我也没用。……

15、电脑坏了，我有什么办法……

16、这都不知道……

……

第二章基础管理规范

第一节装维人员基础技术能力要求

1、掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等相关基础知识；

2、掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。

3、具有一定的故障判断、定位和处理能力。

第二节装具材料单据携带规范

1、装维人员在进行产品安装维护前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，工具包应按标准工具装备配备，必要时准备辅助的工具和备件。

2、为体现中国联通运维施工规范的形象，装维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料、单据等进行检查。在客户端施工时，装维人员应将使用的工具、备件放入规范的中进行携带，并保持工具包/袋整洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。

3、工具仪表清单序仪表名称及型号单位数量

号 3台以1 ADSL MODEM（或家庭网关）台上

100以2 网线米上

100以3 皮线米上

4 笔记本电脑台 1 10条以

5 电源线条上

6 RJ45头个 10以上

7 RJ11头个 10以上

4、个人工具包/袋工具清单

序仪表名称及型号单位数量

号

1 工具包个 1

2 卡接刀个1

3 尖嘴钳个1

4 查线机个1

5 螺丝刀个1

6 试电笔个1

7 绝缘胶

布卷 1 8 榔头个 1 9 标签卷 1 10 网线根 1 11 分离器个 1 12 网线钳个 1 13 鞋套双 1 14 抹布张 1

5、随身单据

根据安装维护的产品类型携带施工单据。包括：入户调查表、用户操作指南等。第三章客户现场作业技术规范

第一节安全作业规范

1、静电防护。宽带、专线设备和用户终端设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上，以免因静电引起设备故障或损坏。

2、雷电防护。LAN网超五类双绞线不得架空于室外，不得与强电线

路缠绕或并行。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户

防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。

3、强电防护。室内电话线、数据线离强电线路10cm以上，线缆连接

头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设备电源

线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。

4、客户电脑安全作业防护。由用户打开计算机电源并进入操作系统，最小程度操作用户电脑。除查看电脑系统配置信息、网络配置信息、

硬盘可用空间大小外，不浏览用户电脑内的文件，不进行拷贝、删除

等操作，避免造成电脑系统损坏。

第二节设备安装维护技术规范

1、现场施工察勘。装维人员在客户现场进行固话、宽带、专线做到对线路质量检查、客户端设备检查、设备布放环境检查、室内布线环境

检查。

2、线路质量检查。检查环节包括交接箱、分线盒、用户引入线和用户室内线；检查内容包括：交接箱、分线盒接线端子、线路接续点等连

接牢固、无氧化和锈蚀。线路走线合理，不与强电缠绕，下户线如果

是铜芯平行线，应更换为双绞线，长度尽可能不要超过20米，无盘留。不合格部分进行改造处理。

3、客户端设备检查。施工中应严格按照施工要求提供相应的设备种类、型号，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。客户端设

备应在客户现场开箱，以让客户确定为新设备。

4、客户端设备布放环境检查。现场施工前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、环境温度、湿度、防尘情况。

确保设备摆放环境已符合设备的电气特性要求。应避免将modem、机顶盒、家庭网关等设备放置在阳光直射，可能被雨淋的位置。避免与

空调、冰箱、日光灯共用电源插座。避免设备上放置其他物品，保留

足够的散热空间。

5、设备安装工作全部完成的标准。设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上，须摆放平整，安装牢靠；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。设备安装中若需将

设备放置在机架内，应从下至上(上走线)或从上至下(下走线)依次占用，以便电缆或纤芯的布放。

6、室内布放线缆标准。安装维护人员在客户端进行的布线施工主要是指从分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放。遵守划

定范围，在施工前必须征求客户意见，明确电话线、信号线在客户现

场的走线方式和走向等。有固定电话分机的客户，需制定语音/数据分

离器合理的连接方案，不允许拆除客户固定电话分机。室内布线以确

保不影响环境美观为前提。有预留线槽或暗管时，应走暗线。布放明

线时，走线要横平竖直，每一定间隔用线卡固定。

7、网速测试。网速测试不是安装维护工作中的必须步骤，但如果客户有要求，应该响应客户要求。

第四章业务操作规范

第一节固话和宽带业务装移机流程

1、营业厅、社区经理或社会渠道受理固网业务，受理时必须向用户明确，本次受理为预受理，是否具备安装条件以现场勘测为准（解释口径：我们将尽快核实您的地址是否有资源可以安装，并在3个工作日内联系您）。

2、受理人员将客户信息录入BSS系统的CRM模块

。

(http://bss.cq.unicom.local:7002/BSS)

3、若是固定电话，受理人员将客户信息录入CRM模块后，将流转到网管中心进行放号处理（宽带和专业业务不涉及此环节）。

4、安维管理判定资源情况，若判定无资源，联系客户，进行撤单处理（解释口径：通过勘查，您的地址不具备安装条件，无法为您安装，感谢您对重庆联通的支持和关注）。

5、勘测有资源，安维管理人员则进入重庆联通号线资源管理系统进行配号。

（http://192.168.247.42:8080/SRMWeb/context/security/login.jsp）

6、配号完毕，安维管理人员进入宽带装维无线调度指挥管理

系统进行派单（http://58.144.8.180）.

7、安维人员通过电脑或手机进入宽带装维无线调度指挥管理系统，查询派单，并按工单要求进行现场施工。

8、安维人员施工完成，再次进入宽带装维无线调度指挥管理系统进行回单处理。

9、安维管理再次进入BSS系统，进行“测量外线回单处理”，此工单正式竣工完成。

10、客户服务部回访安维质量、安维人员服务态度。

宽带和固话装移

时间服务流程流程图：

责任人

营开始业厅或员工社受理区经理或受理员录入渠

24小时道

固受理-派单

宽网管中

≤48小时安判定资N 维撤单并注明

源情况管理

Y 受理-竣工

派单

≤5个工作日（无线调度指挥管理系统）

48小时

N 预约验结工单，

用户达安重新录入成情况维人派单-安装

不能准员

≤48小时