金三元酒家质量手册

金三元酒家质量手册（编号：JSY/QM1999—A）

副本控制：

发行日期：1999年1月1日

生效日期：1999年1月1日

0.2质量手册批准页

金三元酒家

质量手册

现行版本：A版

生效日期：1999年1月1日

总页数:40页

编写人：张莉日期：1998年12月30日

审核人：日期：1998年12月31日

批准人：日期：1998年12月31日声明：未经本酒家总经理同意，不得复印、仿制。

0.1质量手册目录

注:本酒家质量体系采用标准为GB/T19002—ISO9002不包含4.4控制要素

0.3 质量手册修改页

0.4 质量手册分发控制页

发放编号持有人部部门持有者职务正本 1 总经理办公室

副本 01 酒家总经理

02 酒家管理者代表

03 质量技术培训部总监

04 财务部经理

05 采供运输部经理

06 三元桥营业部经理

07 方庄营业部经理

08 营销推广部经理

0.5、前言

金三元酒家位于北京市朝阳区三元桥畔，于一九九四年开业，采用CIS模式管理，营业面积3000平方米，拥有KTV包房13间，餐位680个，二楼多功能大厅设施、设备齐全，是各种大型会议、宴会的理想场所。经营新东北菜，夏日啤酒花园。其特色菜肴“扒猪脸”为中国首例申报专利的菜肴，九六年获北京市科技进步奖，九八年获第二届“爱迪生”世界发明博览会“国际餐饮大王”称号。九七年有十三道菜点被评为北京名菜名点。

金三元酒家在振兴民族餐饮业尤其在菜肴科技化，标准化方面引人注目，《人民日报》、《经济日报》、中央电视台、北京电视台、北京人民广播电台等近80家新闻媒体给予高度评价。《经济日报》整版以《中国餐饮告别模糊走向精确》为题对餐饮改革进行推广。为金三元酒家振兴民族餐饮业所作的贡献予以肯定。

我酒家现有正式职工120人，平均年龄24岁，其中中专以上文化程度30人，本酒家以严格的管理，独特的服务模式，优秀的服务质量赢得了宾客的信赖与赞扬。

为实现名牌战略，严把质量关，选用纯天然优质银狐矿泉水，

华都肉联厂的一级猪肉，蔬菜选用绿色食品。

菜肴标准化方面，厨房内采用了温度控制仪器，建立净化工作间，菜肴半成品加工配送中心，使得菜肴质量统一，上菜速度提高。服务方面，除了优质的服务，还免费供应银湖矿泉水、大楂子粥

、

咸菜、猪脸帽、最新报刊、免费电脑健康营养咨询和配餐、KTV包房分时间段免费。

为保证向宾客提供满意的服务，本酒家采用CSC餐饮管理软件系统。并依据GB/T19002：94 idt ISO9002：94《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》标准编制了此《质量手册》于一九九九年一月正式运行，以期达到提高服务质量，加强内部管理，增强市场竞争力，争创经济效益的目的。

《质量手册》阐明了我酒家的质量方针和目标，按照规定的19个要素并结合酒家的实际情况进行了具体描述，手册为酒店有效地进行质量活动提供了准则和规范，对内是个法规文件，自发布之日起，全体酒家员工遵照执行；对外是个质量保证的纲领性文件，可提供宾客或第三方认证机构作为评价我酒家质量体系之用。

随着金三元连锁事业的不断发展，先后开设了大庆分店、方庄分店、太原分店等，这些分店是金三元酒家的再现。扒猪脸以其独特的风味、适度的价格被广大饮食行家看中，相继建立了十几家特许专营店，使全国各地厚爱扒猪脸的宾客都能吃上正宗、美味扒猪脸，并享受优质的服务。

0.6 质量手册的管理

0.6.1、质量手册的编号、评审、出版、发行、修订及换版工作，由酒家质量技术监督部（以下简称质管部）组织发行。

0.6.2、质量手册在发放前要统一标识，注明副本号、修改号，并注明“受控文件”或“非受控文件”标记，发放数量要严格控制，填写“文件分发控制表”，签名领取，并不得复印、仿制。

0.6.3、为保证手册的适用性，酒家可根据需要进行修订、更改及补充换版，由酒家质管部通知质量手册持有者将“受控文件”版本统一交回酒家质管部进行更改或换页，并在“质量手册修改页”及“文件分发控制表”上作出更改标记，保持其统一性和有效性。

0.6.4、质量手册的换版视酒家具体情况而定，原则上为三年，审核每年不少于一次，换版时收回原版，并注销废除，按程序颁发新版本。

0.6.5、程序文件的修订和换版应与质量手册保持一致，质量手册和程序文件的正本由酒家总经理办公室负责保存，保存期为长期。

1、管理职责

1．1、质量方针和目标

1．1．1、质量方针和目标由总公司总经理制定、批准和发布，酒家全体员工都应该认真理解并能坚持贯彻执行。

1．1．2、质量方针：

热情服务；新鲜卫生；诚信求实；科教创新。

1．1．3、质量目标

A、顾客投诉率不超过5‰；不满意率不超过1.5%；

B、投诉处理率100%；

C、主要设备运转正常；

D、过程检验一次抽检合格率达到90%以上；最终检验率达到100%。

1．1．3．1、说明：

后附质量目标中A条款关于顾客投诉率、服务不满意率的统计方法补充说明页，该补充说明共1页。

总经理：沈晓峰

1.2.2、质量职能分配表

代表负责部门代表相关部门

综合办公室、前厅、后厨为营业部的二级部门，为了便于职能对

照，将其与其他部门并列。

1.2.3 职责

1.2.3.1 总经理

A.制定和批准酒家的质量方针和质量目标;

B.任命公司的管理者代表,批准质量手册;

C.主持管理评审;

D.根据质量体系运行的需要建立和调整组织机构,并规定各部门的质量职能和权限;

E.配备适当的资源。

1.2.3.2 副总经理

A.负责酒家的日常质量管理,质量监督及质量改进，负责酒家的质量保证工作；

B．协助总经理处理日常行政事务工作，组织协调指导各部门各项工作顺利进行；

C．协助总经理建立正常的运行机制，开拓市场，组织销售，增收节支，保证设施设备的完好。

1.2.3.4 质量技术培训部（以下简称质管部）

A．制定酒店员工培训计划，监督、检查、总结培训情况，保存各部门员工培训档案；

B．负责与质量体系、服务质量有关的文件和资料管理，包括外来文件及资料，公开文件，质量记录表格、员工手册的控制与管理；