长城房地产开发集团售后服务部工作手册
长城房地产开发集团售后服务部
工
作
手
册
（版次：B/0）
二零零八年七月
目录
前言……………………………………………………………[第2页]
1部门介绍
1.1部门建设………………………………………………… [第3页] 1.2部门结构及人员配置………………………………………… [第3-4页] 2部门业务范围及岗位职责
2.1业务范围…………………………………………………… [第4页] 2.2部门各岗位说明……………………………………………… [第4-7页] 3部门业务流程及作业指导
3.1通用要求………………………………………………………[第8页] 3.2售后员工礼仪基本要求………………………………………[第8-10页] 3.3内勤………………………………………………………… [第10-13页] 3.6部长…………………………………………………………[第16-18页]
前言
欢迎你成为售后服务部的一员！
之前，你已接受了公司的一些导入教育培训，对保定市长城房地产开发建设集团有限公司（以下简称“长城地产”，组织结构图见“附件一”）有了基本的认知，对长城地产的文化和对员工的基本要求有了基本的了解。
从今天开始，你将正式进入岗位。为了更好的担负赋予你的职责，完成业务工作，发挥你的智慧、能力，了解和认识所在部门的情况及相关业务流程是必不可少的。
通过本手册的学习，将有助于你快速融入部门，进入工作角色。
希望在以后工作中，你能与全体成员共同努力，为部门和公司的持续发展贡献聪明才智，为自己的职业生涯写上浓重的一笔！
本工作手册以长城地产相关规章制度、《质量手册》、《程序文件》为指导而编制，随公司管理制度的调整而相应调整，以确保一致性，并随着本部门职责的调整而调整。
第一部分部门介绍
售后服务部是长城地产的售后维修和售后服务部门，对长城房地产开发建设的项目进行公共设施维修和业主反馈的接待，力求达到顾客的满意。
1.1部门建设
售后服务部坚持让顾客满意的原则，力求达到维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%。售后服务部自2006年成立两年时间，为长城房地产开发建设的项目进行售后维修，为小区的业主解决困难。售后服务部员工必须具备以下基本要求：
1）为人正直、诚实，热情；
2）不骄不躁，原则性强，敢于解决矛盾；
3）勤奋好学，吃苦耐劳；
4）工作积极主动，不推诿，不应付；
5）熟练掌握业务技能，为业主提供优质服务；
为确保工作的正常开展，售后服务部员工必须具有以下技能、知识：
内勤：
1）熟练运用word、Excel、powerpoint等办公软件；
2）熟练掌握本部门业务流程同时，掌握公司各业务的工作流程，了解相关法律法规；3）良好的沟通协调技能和说服力；
4）良好的逻辑思维能力；
5）良好的文字写作能力；
库管员：
1）熟练使用计算机，熟练掌握office办公自动化；
2）对财务知识熟练掌握；
3）对各种材料，熟练认知；
维修工：
1）熟练掌握本职工作所需要的各项技能；
2）不断提高与业主的沟通技巧
2）做好与其他工种的配合协助工作；
1.2部门结构及人员配置
长城地产售后服务部现有部长一名，内勤三名，库管员一名，水暖工三名，电工三名，瓦工一名目前，售后服务部进行如“附件二”所示的结构设置及人员配置。本部门目前的人员情况请见“附件二”
第二部分部门业务范围及岗位职责
2.1业务范围
根据公司的组织结构及业务，目前售后服务部的工作范围包括：
1）根据物业公司的报修信息，负责为广大业主提供维修服务，并及时将处理结果反馈物业公司。组织售后顾客满意度调查。
2）结合物业公司、工程部等相关部门监督管理施工单位保质期内的维修工作。
3）负责保修期外的各项维修，为业主提供有偿服务。
4）结合物业公司做好小区业主装修管理工作。负责定期对小区公共设施及设备做好检查工作，并做好相关记录。
5）对已交付的项目发生的突发性维修事件做到及时有效的处理。
2.2部门各岗位说明
本部门各岗位员工按照“岗位说明书”规定切实履行好各自职责的同时，要积极配合协助同事的工作。
2.2.1部长
售后服务部设部长一名，负责部门的日常全面管理工作，其任职资格和条件为：
1）大学专科及以上学历，工民建、土木工程等建筑类专业；
2）5年及以上工作经验，2年及以上相同岗位管理工作经验；
3）具备基本的计算机操作和办公软件使用能力；
4）良好的计划、沟通协调能力，较强的领导能力、组织能力、判断能力；
5）为人热情；
主要职责如下：
1）负责房屋售后维修管理；
2）负责组织对公司开发项目公共设施、设备的检修；
3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；
4）负责部门内部管理与对外协调工作；
5）完成开发副总交办的其它工作任务；
6）及时反馈担负工作的进展情况；
2.2.2内勤
售后服务部设内勤3名，其任职资格和条件为：
1）大学专科及以上学历；
2）1年及以上工作经验；
3）良好沟通协调能力，语言表达能力
4）为人热情、性格外向
主要职责如下：
1）协助售后服务部长开展工作，负责相关资料和维修费用的暂时保管及移交工作；2）负责报修信息的接转，并将处理结果反馈物业公司；
3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；
4）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；
5）负责本部门办公用品的申领、保管等管理工作；
6）负责本部门相关文件资料的整理、保管、归档等管理工作；
7）负责本部门相关设备的点检、保管等管理工作；
8）负责本部门员工勤务管理工作；
2.2.3库管员
售后服务部设库管员一名，其任职资格和条件为：
1）中等及以上学历；
2）1年及以上工作经验；
3）为人正直，原则性强。
主要职责如下：
1）负责维修材料库的日常管理工作，确保材料的及时提供、帐物相符，严格按规定要求做好入库验收、登记工作，严格按“领料单”要求发料，坚持先进先出的原则，并做好出库登记工作；
2）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；
3）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；
2.2.4水暖工
售后服务部现有水暖工3名，其任职资格和条件为：
1）暖通、水利等相关专业，高中、中专以上学历；
2）2年及以上工作经验；
3）为人诚实、热情；
主要职责如下：
1）负责水、暖等公共设施设备的日常维护、保养、维修；
2）根据报修信息，为业主提供水、暖管道等检查、维修服务；
3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；
4）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；5）做好与其他工种的配合协助工作
2.2.5电工
售后服务部现有电工2名，其任职资格和条件为：
1）高中、中专等及以上学历，电工、电工电子、电气等相关专业；2）5年及以上工作经验；
3）为人诚实、热情
主要职责如下：
1）负责照明等公共设施设备的日常维护、保养、维修；
2）根据报修信息，为业主提供电力检查、维修服务；
3）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；
2.2.6瓦工
售后服务部目前现有瓦工1名，其任职资格和条件为：
1）初中及以上学历；
2）5年及以上工作经验；
3）为人诚实、热情；
主要职责如下：
1）负责建筑设施的日常维护、保养、维修；
2）根据报修信息，为业主提供房屋修缮服务；
3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；
4）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；各岗位详细规定具体见“附件三：岗位说明书”
第三部分部门业务流程及作业指导
3.1通用要求
本部门每位员工要按公司5S规定管理使用的办公物品：如座椅、桌面、计算机、橱柜、库房、操作间等。具体标准见“附件四：5S检查标准”
本部门所有员工积极参加部门晨会，具体要求为：
1）7:50开始；
2）按规定穿好工作服、佩戴上岗证；
3）以跨立式姿势站好队形；
4）部门负责人以跨立式姿势站在队伍前面主持晨会。
5）部门负责人对昨天的工作进行总结，并安排今天的工作，也可进行必要的内部培训；6）积极参与讨论和回答问题；
7）结束前高喊：创建精品，营造乐园；
8）由内勤做好晨会记录。
3.2售后服务人员礼仪基本要求
3.2.1微笑：
在服务过程中，要微笑对待业主，不因自己的情绪、心情而改变。
我们应该明白：在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。
3.2.2仪容、仪表、仪态
着装：要保持整齐、整洁，工作时间要穿工作服、配上岗证（必要时，可收起），衣带内不装多余的物品，不可敞胸。
个人卫生：头发要理整齐，不得留长发、染发、不得留怪异发型，指甲要经常修剪，不留长指甲，每天上班前洗脸修面，保持整洁。勤洗澡防汗臭，不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。
立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双手不叉腰、不抱胸、不插袋，身体不可东倒西歪。
语言：基本礼貌用语分为：进门语、致歉语、问候语、征询语、应答语、解释语、道谢语、告别语。语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务人员要掌握基本的礼貌用语。
1、进门语（站在门的正前方，按门铃或敲门后后退一步）：“您好，我是长
城地产服务人员，我来处理****问题。”态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。
2、致歉语：服务中给业主带来不便时，应说“对不起”、“抱歉”、“打扰了”
等；服务完成后，应将工作场地彻底清理干净，并协助业主将移位的物品归位，同时向业主致歉“给您添麻烦了”。
3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
4、征询语：“您是否同意这个方案”、“请问您有什么事吗？”、“您还有别的
事吗？”、“请您****好吗？”。
5、应答语：“是的”、“谢谢您的理解”、“没关系”、“这是我们应该做的”。
6、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超
出了维修服务（保修）的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。
7、道谢语：服务中对业主的友好行为如递水、递烟等应说“谢谢，我们不喝
（不抽），这是我们的规定。”
8、告别语：“再见”、“请留步”、“有问题请打打电话****”。
3.2.3售后服务禁语
1、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“你找别人吧”、“你自已去
问吧”。
2、接待业主头不抬，回答业主模棱两可“可能……”。
3、推卸责任“这是××的事，你找他吧”、“这是施工单位的问题，你找施工
单位吧”或“我们太忙，没时间”。
4、在不了解具体情况时说“你自已原因造成的，我们不管”、“你去告我们
吧……”遇到问题不积极解决“有什么事，去找我们领导”。
5、我就这态度，怎么了，有本事你去告我。
3.2.4电话礼仪
您在与业主通话时，代表的是公司，而不是您个人，您通话的好坏直接影响着问题的解决和公司形象的好坏。通话时注意以下几点：
①通话时，时刻留意开朗、清楚的应对。
②不要打断对方的话。
③不要感情用事。
④不根据对方情绪而变换语气。
⑤要以对方站在面前的心情来说话。
⑥要养成对方挂断后再放电话的习惯。
给业主打电话时：
接电话时：
要在三声之内接起，并自报家门“您好，长城地产****”。根据通话的不同类别（咨询、抱怨、投诉、报修、指名找人）进行不同的应对，注意记录通话内容，道别时要等对方挂断后再放。
3.3内勤业务
3.3.1办公用品的申领、保管
1）办公用品的申领按公司办公用品采购申领规定执行；
2）每月25日前，收集本部门办公用品需求信息，填写“办公用品计划领用单”，交部门负责人签字后交总务人事部；
3）接到总务人事部领用通知后，按规定办理领用手续；
4）办公用品领回后，内勤组织发放，建立登记表；
5）办公用品使用厉行节约；
6）计划外临时需要的办公用品首先到总务人事部查库存情况，如有库存则办理领用手续；如无库存则填写“临采申请单”报总经理审批后交采购部门采购；
7）维修等其他请示事项可填写“请示”单报批。
3.3.2物品管理
内勤负责将必备物品列入“物品点检表”，按公司点检管理规定定期进行点检，当发现问题时，予以记录，并及时告诉部门负责人安排处理；
3.3.3看板管理
1）看板日期、要求每天早上填写；
2）随时整理看板上公示的内容，保持整齐；
3）保持看板的清洁干净。
3.3.4勤务管理
1）严格按公司勤务管理进行勤务管理；
2）考勤除内勤和部门负责人外，其他人未经部门负责人许可，不得自行记考勤；
3）每月考勤表在部门管理看板张贴，每天分上下午画考勤；
4）人员请假，须填写“休假记录表”，上班第一天应销假；
5）每月4日前，内勤统计本部门上月考勤情况，交部门负责人签字确认后，将考勤表及“休假记录表”一并交总务人事部汇总考勤。
3.3.5创意功夫提案
1）每月25前将本部门人员的创意功夫提案总结出来，由部门负责人签字，将电子版和纸版一起交给精益促进部；
2）部门人员的创意功夫提案，内勤需审核后，确认以前并未提过；
3）部门负责人负责评意见，对不采纳的提案，需写明原因；
4）部门人员在任何时候想到创意功夫提案，报给内勤，内勤及时报给精益促进部；5）次月将精益促进部发的上月提案汇总，分别整理归类，张贴在目视看板上；分类整理：已采纳、未采纳、本部门需实施；
3.3.6维修信息单的接转
1）维修信息单的接转按公司<维修信息处理程序>规定执行，具体流程见“附件五”“附件六”；
2）每日负责从物业接“维修信息传递单”，当日对维修信息进行登记、分类；
3）.维修人员领到“维修信息传递单”后，根据“分类”区别处理：
4）对保修期内维修信息，填制“保修项目确认单”，与报修人进行联系，确定维修时间。5）对保修期外维修信息，核实“工时、物料”收费后告知业主收费情况，如需维修则填制“派工单”；如不要求维修则将沟通信息填入“维修信息传递单”，并由维修工签字后返还部门内勤。
6）维修人员按照维修项目核算所用人工、物料，填制“领料单”，经部门内勤签字确认后到到库房按规定处领取所需物资。
7）维修人员在接到“维修信息传递单”后2日内，须与报修人取得联系，确定维修时间。如有原因（天气、任务繁忙等）造成短期内无法实施维修的，应予以解释征得报修人同意。
8）对需要维修而无法独立完成维修的，维修人员填写“项目维修记录单”，转部门负责人审批后报技术部确定维修方案。
9）超出维修人员技术能力范围的维修项目，经向公司申请同意后，可按“招投标管理规定”招聘外部单位进行维修。
10）维修人员依照“上门维修服务规范”上门维修。
11）维修完成后，维修人员和报修人分别在相关单据上签字确认。并由维修人员将相关单据返回部门内勤。
3.3.7内勤核算
3.3.7.1施工单位扣款
1）每日将〈维修信息传递单〉、〈东部风景保修项目确认单〉、〈派工单〉分类整理；2）依据〈东部风景保修项目确认单〉所注工、料核算费用；
3）每月25日按单据核算汇总；
4）将〈东部风景保修项目确认单〉按施工单位分类核算制作扣款表；
5）施工单位扣款核算方法如下：
保修期内扣款=材料+人工+管理费+罚金
材料由售后服务部库房出库，按实际价格在每月底由库管员划价；
人工按公司规定一个工60元∕天，可具体到小时；
管理费：（材料+人工）*30%
罚金：材料+人工）*50%
5）次月5日前报财务部；
3.3.7.2物业维修费用
1）维修人员填写派工单，如实填写所用材料、人工；
2）月底依据〈派工单〉核算物业应扣维修费用制作物业扣款表，部门负责人签字确认；3）物业维修费核算方法如下：
扣物业维修费=材料（实际价格）+人工（5元∕小时）
4）返回物业进行核对，核对无误后，物业经理签字确认；
5）次月5日前报财务部；
3.3.7.3有偿服务费用
1）根据维修信息单，维修人员向保修期外维修业主收取费用具体流程见“附件七”；2）维修人员让业主在《派工单》上签字，开“收据”；
3）月底依据〈派工单〉核算有偿维修服务费，制作费用明细表并附收据；
7）次月5日前将扣款表及收费明细上报财务部；
3.3.8《维修信息处理程序》处理结果原因分析
1）每月6日前，将<维修信息处理单>处理结果及原因与物业公司核对一致；
2）每月7日前，对<维修信息传递单>传递与完成情况汇总，报部门负责人；
3.3.9质量目标
1）售后维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%；
2）每月5日前，根据登记情况总结出上月质量目标数据；
3）将上月质量目标的各项数据与物业公司核对一致；
4）在每月5日前报精益促进部；
5）质量目标包括：上月业主报修总数、完成数量、未完成数量、未完成原因；
6）每三个月上报一季度质量目标，并将未完成原因标示清楚；
3.4库管员：
3.4.1物品采购
1）根据库房每月需要材料，库管员在月底前填写“物品采购单”；
2）物品采购单注明用途，采购时限，型号，由部门负责人审核；
3）报公司由直属副总审批，由总工程师审核，总经理审批，由市场部采购；
4）市场部采购人员将购买物品交库管员验收，库管员验收合格后，填写入库单；
5）库管员要严格按照入库手续查验物品，不允许不合格品进入库房；
3.4.2临采
1）对急需材料填写“临采申请单”；
2）“临采申请单”注明物品用途，型号，由部门负责人审核；
3）报公司直属副总审批，再由总工程师审核，再由总经理审批，市场部进行采买；4）市场部采购人员将购买物品交库管员验收，库管员验收合格后，填写入库单；
5）库管员要严格按照入库手续查验物品，不允许不合格品进入库房；
3.4.3入库
1）市场部负责材料的采买，由采买人员在“材料入库单”填写，库管员按规定要求做好入库验收，无特殊情况，在材料入库单上签字；
2）建立电子台帐，进行入库登记；
3.4.4在库物品的出库
1）在库物品的出库，由维修人员根据维修信息单的报修内容，需要物品填写物品领料单，如实填写，内勤确认签字；
2）维修人员拿领料单，去库房领料，库房管理员根据领料单发料；
3）填写出库单，出库；
4）如有紧急事件发生可向库房借用物品，之后补手续；
5）工具，对工具借用，先签字，然后由库管员确认，用完后及时归还；
6）库管人员根据出库单内容，分别制作代施工队维修领用物品清单、物业维修物品清单、公司领用物品清单、裕园商贸、物业领用，售后有偿服务，售后领用，然后登记出库；
7）月底之前，将各种清单和库房出入库物品电子台帐上报财务部；
3.4.5盘库
1）定期盘库，掌握库存各类物资的数量，及时提出采购计划；
2）每月对发生变化的物品进行盘点制作库房变动表，次月月5日之前上报财务部；3）每半年，对库房的所有物品进行盘点制作库房盘点表，上报财务部；
4）按6S要求对库房进行日常管理，要求分类存放，标识清楚，干净整洁；
5）及时维护、保养、检查在库品质量，做到不锈、不潮、不腐、不变、不坏，要防火、防盗、防霉烂
3.5维修工
3.5.1日常工作
1）按规定要求对公司开发项目内水、暖、电等公共设施设备进行日常的维护、保养、维修，并为业主提供服务；
2）维修工根据内勤派发的维修信息单，联系业主，上门服务具体标准见“附件八”；3）对保质期内维修，免费为业主维修，并填写东部风景保修项目确认单，业主签字，本人签字，交内勤保管；
4）对保质期外维修，电话联系业主，并告知业主维修费用，业主同意维修收费，上门服务；
5）定期对小区内的公共设施巡检，具体标准见“附件九”；
6）维修需要材料，填写领料单，经内勤签字确认，去库房领取；
7）维修人员在维修完成之后，在维修信息单上注明维修结果，维修日期和维修人；3.5.2上门服务规范
1）上门前，服务人员应与业主取得联系，确定大致登门时间。
2）检查并携带必要的资料、工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向业主道歉并作出解释，征得业主谅解后，同业主约定下一次服务时间。
3）如按时登门，业主不在家，则电话联系业主确认。
4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
5）进门问候语：您好，我是长城地产维修人员为您作维修服务。
6）进门前，必要时戴鞋套。进门后，工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取业主反映问题。
7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，根据实际情况进行检修。
8）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到业主所指定的状态，对业主提出的问题要耐心说明、主动演示。
9）礼貌地向业主道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系。给您添麻烦了，再见！出门时要面向业主轻轻退出，将门关闭。
10）完成维修工作后的第二天应主动对业主回访，询问使用情况是否正常。
11）在服务过程中应注意保护业主家中的环境卫生，如因工作而造成业主环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得业主的同意。
12）在业主家中实施服务的过程中，严禁在业主家抽烟、吃东西及向业主索取物品或接受业主馈赠的物品，不用业主的肥皂和毛巾，洗手后将业主的洗手盆冲净。3.5.3.维修常见问题
3.5.3.1漏水
1）房顶平台漏雨
a 人为破坏
业主违规安装太阳能，平台凿地面等造成破坏防水，维修费用及所造成楼下的损失，由该业主自行承担。
b 施工原因造成
应无条件予以修复，因漏雨造成的房顶墙面等污染主动提出予以恢复。
2）非顶层房屋洇水
a 客厅、卧室洇水：
①按设计要求客厅、卧室等不做防水，此类情况一般由于楼上粘砖泼水或跑水
造成，责任与损失由该业主承担，公司不承担任何责任。
②业主装修将水管改为暗管（改至地面下或墙内），因装修质量问题造成管漏，
至使水沿地面下或墙内向客厅、卧室串造成洇水，责任与损失由该业主承担，
公司不承担任何责任。
③业主卫生间粘砖存在反坡及灰号小等情况，造成业主大量用水致使地砖下的
灰层吸水至饱和向客厅及卧室串水，造成自家墙面反潮及楼下洇水，责任与
损失由该业主承担，公司不承担任何责任。
3）厨、卫间漏水
a 厨、卫间按设计要求有防水层，交房时做避水实验，业主装修后发现漏水是由于
装修而破坏防水所致，责任及损失由该业主承担，公司不承担任何责任。
b 上水管套管密封不严造成漏水，此种情况一般不会造成损失，维修工用补漏灵将
套管堵严即可。
3.5.3.2地暖管漏水
a 地暖管交工时经过打压实验，业主装修后发现漏水，一般情况属于业主粘砖时
伤害地暖管造成。责任与损失由该业主承担，公司不承担任何责任。
b 原因无法判断时，先行凿开地面，检查漏水原因，确定施工质量问题予以无条
件修复。
3.5.3.3水管漏水
a 座便水箱漏水，水嘴漏水及业主改动管路后发生的接口等处的漏水，责任及损
失由该业主承担，公司不承担任何责任。
b 以上情况都不存在，维修工应对管路进行打压，确定管路漏则无条件予以修复
并担负相关费用。
3.5.3.4下水管道堵
1,此情况先检查堵塞物。如发现堵塞物含有锯沫、碎瓷砖等装修物品则为业主装修造成，责任及相关费用由该业主承担，公司不承担任何责任。
2.经检查堵塞物为施工造成应予以无条件修复。
3.5.3.5塑钢窗进水
由于塑钢窗密封胶不严、溢水槽未留而导致下雨进水应予以无条件修复，因进水而造成墙面污染、爆皮等应予以恢复。
3.5.3.6电源问题
１、业主装修改动原有设施位置（如插座、开关、灯口等）所发生的短路、掉闸、漏电等情况由该业主自行承担相关责任，与公司无关。
２、由于施工造成电线接错，破皮短路，接线不实等问题应予以无条件修复。
3.6部长
3.6.1工作总结与工作计划的编写
1）部长负责本部门《周工作总结及下周计划》的编写；
2）每周六对本周工作的完成情况进行总结，未完成的工作应标明目前进度及未完成的原因，同时对下周的工作计划做出安排；
3）编写完成后，交董事长秘书。
4）每月3日前，以幻灯片的形式编写部门工作总结月报，内容尽量以图表形式体现。编写完成后，交董事长秘书。
3.6.2维修
1）根据物业信息，协调维修；
2）及时协调处理突发性维修事件；
3）监督、检查维修费用的上报情况
4）组织对维修问题的分析，制定解决方案，并汇总整理，为下一开发项目设计提供经验借鉴；
3.6.3顾客投诉
1）负责对业主投诉，赔偿要求，进行协商解决；
2）不能协商解决的，报公司总经理，总经理对投诉做出处理意见；
3.6.4员工技能评价
1）每季度最后一个月月底对员工的技能进行评价；
2）评价时，要与员工进行沟通，告诉其自身的长处与需要提高的地方；
3）评价完成后，填写技能状态表，并公示；
4）部门负责人根据评价结果制定部门内部培训计划，以帮助员工提高业务水平。
附件：
相关文件、制度：
1）《质量手册》
2）《程序文件》
3）《5S执行标准》
4）《维修信息处理程序》
5）《售后服务部作业指导书》
6）《公共设施巡检制度》
7）《上门维修规范》
相关表格（附后）
房地产公司管理手册2178744866[001]
房地产公司管理手册第一部份组织系统一、xxx 房地产开发有限公司组织机构图一个上级原则责权一致的原则既无重叠，又无空白的原则二、××房地产开发有限公司各部门职能说明书（草案）NO：YR-2-002 管理体制是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度，以及金字塔式的等级服从等特征，从而使其成为一种系统的管理技术体系。——马克斯.韦伯在企业形成金字塔式的组织结构，不断的权威、标准化的任务、各种活动的协调和参谋的作用做明晰的描述和反复强调，并辅之以正式的组织框图、岗位规程和组织手册。——卡斯特一、董事会职能1、执行总公司的诀议。 2、决定公司的经营计划和投资方案。 3、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。 4、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案。 5、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案。 6、拟订公司合并、分立、解散清算的方案。 7、聘任或解聘项目公司总经理，根据总经理的提名，聘任或者解聘项目公司副总经理、财务负责人，决定其报酬事项。 8、审定公司的基本管理制度。 9、负责对公司运营的监督管理二、总经办职能 1、拟订项目公司的总体发展规划及其实施方案、项目的基本建设计划及执行工作(政策)。 2、负责总体发展规划及实施、管理 3、向董事会提出经营预算和费用预算。 4、领导项目公司的经营活动，实现经董事会批准的预算利利润指标。 5、保证项目公司能提供符合标准的服务 6、收集客户的反映，研究市场的需求，不断调整项目公司的经营方向，项目公司不断得到发展塑造本项目公司形象。 7、决定广告基调，指导广告战略。 8、代表本项目公司对外开展公关活动。 10、按既定模式管理公司。 11、建立和完善公司的工作程序和规章制度。 13、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划。 14、决定本项目公司主管层（含主管层）以上人员的任免职奖惩 15、向董事会提出营业状况和财务状况报告，接受质询，将决议事出有因项转达所属人员，并执行该项决议。 16、审核人事行政部所制定的各项人事制度，包括员工手册、公司CI 形象、规章制度、福利薪金、各岗位责任制等的审订。 17、负责督导行政部、财务部的各项工作和事务。 18、亲临现场处理本项目公司紧急事件，确保企业正常运作。 19、支持协调会议，仲裁及防止各部门之间的冲突。 20、发现并消除公司的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支汁划。 21、保证员工和客人在公司内的安全。 22、抓好企业文化建设。三、营销策划中心职能 1、对总经办负责。
董秘工作必备手册
董秘工作必备手册：从初级到巅峰 1中国董秘职业的由来 追根溯源，中国董秘的职业化，应该要从1996年4月由证监会和交易所联合发起的一 次董秘培训算起。当年参会的40多家B股上市公司董秘，是中国最早的一批职业董秘。然 而，当时的《公司法》中却并未提及“董秘”二字，所以董秘在企业中的地位并不高。 直到1997年12月16日，证监会发布《上市公司章程指引》，作为上市公司的“根本 大法”，专门列出一章“董事会秘书”条款，要求所有上市公司都必须配备董秘，这才真正 确立了董秘在上市公司中的地位和作用。 按照我国现有的法规规定，董秘是上市公司的高级管理人员，由董事长提名，董事会任免，对董事会负责，是证券交易所与上市公司的指定联系人，接受当地证券监管部门的双重 领导，促进公司规范运作、管理公司证券事务、负责公司信息披露等工作。可以说，董秘是 上市公司的“窗口”。 应该说，董秘这个角色，从公司开始筹备上市的时候就开始出现。而且，在企业上市前需要引入的各类职业经理人中，董事会秘书和财务总监往往是最为关键的，因为这两个角色，将直接决定着企业上市的工作进度和工作成效。 2董秘类别及主要职责 整体分为两大类，未上市公司董秘和上市公司董秘。未上市公司董秘又分为IPO董秘、并购董秘。 IPO董秘： 第一，考虑的关键问题就是证监会的标准是什么?如何符合标准?用好中介机构。 第二，考虑资本市场的标准是什么?相同的股权如何多融钱? 时点是一方面，包括对公 司战略的解读和推进都很重要。 并购董秘： 这是个新词，目前专门有这么个群体。主要是IPO时间有很大不确定性，只要公司质地别太差，总是有人愿意买。考虑的基本问题就是公司潜在买家是谁，选择谁不选择谁很重要， 这个购买都是股份支付的，所以一定要看并购对象未来的增长空间。另外公司价值何在?如何最大化被并购价值?等等。 上市公司董秘 除了做好信息披露的工作外，一定要学会通过资本运作、战略规划等等驱动并实现企业 价值成长。 3董秘需要具备什么样的业务素质? 董秘和财务总监一样就是一个职业，可以跨越行业。当然财务上没有财务总监那么专， 但是知识范围一定更广泛。董秘业务素质我认为主要分以下几部分： 1、扎实的专业知识 董事会秘书应该具备一定的专业知识，这是董事会秘书的职业所必须的。不仅要掌握公司法、证券法、上市规则等有关法律法规，还要熟悉公司章程、信息披露规则，掌握财务及 行政管理方面的有关知识。需要懂得必备的财务知识和法律知识，以及必备的产业与管理知识。比如财务，不一定懂如何做账，但是要懂经营财务数据的解读。只有这样，才能有效的 行使董事会秘书的职责，对董事会提供全面的专业意见，保障公司规范化运作，从而确立董事会秘书在公司的地位及作用。 2、超强的沟通协调能力、传播能力和人际关系能力 处在监管部门、股东和公司管理层之间的董秘，是资本圈中各方利益的交汇点，角色特殊，责任重大，超强的沟通协调能力，是董秘能否出色完成使命的关键。 3、经验和从业背景
房地产开发报建手册[1]
报建手册 2007年7月
目录 第一部分项目开发报建流程1 第二部分项目前期阶段报建流程7一、办理签署《土地使用权出让合同书》手续7 第三部分项目建设阶段报建流程10 一、办理项目地名注册手续10 二、办理《项目立项》12 三、规划局13 （一）办理《建设项目选址意见书》 13 (二)办理《建设用地规划许可证》13 （三）建设项目规划设计方案（修规）报批 15（四）办理《建设用地规划批准书》15（五）建筑设计方案报批16（六）办理《建筑工程规划许可证》16（七）办理《临时建筑许可证》(政府机构或企业申报) 17（八）办理《临时建筑许可证》(私人申报) 18（九）建筑物室外装饰工程设计方案报批18（十）“一书两证”及附件变更遗失补发18（十一）办理《建设工程规划验收合格证》19（十二）办理房屋拆迁许可证、房屋拆迁公告20（十三）规划设计单位资格认证21四、市建设局22 （一）建设工程保证安全施工的措施备案22（二）建设工程缴费指南25（三）房屋建筑和市政基础设施工程（施工和监理）合同、保函备案指南29
（四）房地产开发项目手册备案指南15（五）建筑工程（新建和既有建筑装修、加层、扩建、改建）施工许可证32（六）建筑工程（新建和既有建筑装修、加层、扩建、改建）施工许可证34（七）建筑工程（新建和既有建筑装修、加层、扩建、改建）施工许可证39（八）房屋建筑和市政基础设施工程施工图设计文件审查备案指南43（九）房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案指南49（十）工程合同纠纷调解申请指南 52（十一）房地产开发项目转让备案指南53（十二）商品房预售广告备案指南54（十三）商品房预售楼款用款申请指南56（十四）商住用地办理商品房预售许可情况说明58（十五）商品房预售许可指南59（十六）商品房预售许可证变更、延期指南61 五、城市管理局63 六、人防办76 七、消防局79 八、房管局82
2018年最新党务工作手册之党费收缴、使用和管理知识全解(58问)
党费收缴、使用和管理知识全解 （58问） XX区委组织部组织科 2018年7月
目录 一、党费收缴....................................................................................... - 6 - 1.党员为什么要交纳党费？.......................................................... - 6 - 2.党员交纳党费的基本要求是什么？.......................................... - 6 - 3.新入党的党员何时开始交纳党费？.......................................... - 7 - 4.按月领取工资的党员，交纳党费的基数如何计算？.............. - 7 - 5.党员交纳党费计算基数的“税后”应如何计算？ ...................... - 8 - 6.不同收入的党员以不同比例交纳党费，按“超额累进制”还是“全 额累进制”？ ................................................................................... - 8 - 7.在企业，党员交纳党费计算基数的工资收入的固定部分和活的 部分包括哪些？ ............................................................................. - 9 - 8.不按月取得收入的党员主要包括哪些？这部分党员如何交纳党 费？ ............................................................................................... - 10 - 9.实行年薪制人员中的党员如何交纳党费？............................ - 10 - 10.离退休干部、职工中的党员如何交纳党费？...................... - 11 - 11.农民党员交纳党费的标准是否需要根据不同情况加以区分？. - 11 - 12.学生党员如何交纳党费？...................................................... - 12 - 13.毕业后尚未就业的学生党员如何交纳党费？...................... - 12 - 14.流动党员外出期间如何交纳党费？...................................... - 12 - 15.自主择业的军队转业干部中的党员如何交纳党费？.......... - 13 -
房地产开发项目手册
房地产开发项目手册 企业名称_____________________ 法人代表_____________________ 项目名称_____________________ 开发资质_____________________ 金华市建设局制 说明 1.根据《城市房地产开发经营管理条例》和《浙江省房地产开发管理条例》制定《房地产开发项目手册》。 2.房地产开发企业应当在办理《房地产开发项目建设条件意见书》时到建设行政主管部门领取《房地产开发项目手册》。 《房地产开发项目手册》一式两份，房地产开发企业领取并初次纪录提交验核后，建设行政主管部门预留一份，企业自留一份。 3.房地产开发企业应当将房地产开发项目实施的主要事项如实记录在《房地产开发项目手册》中。 4.房地产开发企业应当在每季末将本手册或有关凭证送建设行政主管部门验核。验核后，对建设行政主管部门预留的一份由企业进行补充纪录。
房地产开发企业还应于企业资质延期、定级、晋级、续期时将《房地产开发项目手册》送建设行政主管部门验核。 房地产开发企业还应于办理商品房预售许可、现房销售备案时将《房地产开发项目手册》送建设行政主管部门验核。 5.《房地产开发项目手册》在每次验核后应当由验核部门签署验核意见，并加盖验核章。 6.房地产开发项目综合验收合格交付使用后，房地产开发企业应当将《房地产开发项目手册》交建设行政主管部门统一存档。企业可留存复印件。 7.项目用地被收回或因其他原因项目被撤销的，开发企业应办理项目手册注销手续。 8.项目转让后，转让和受让双方应到建设行政主管部门办理项目手册变更手续。
说明：住宅小区填写此表，单位工程按栋填写。
董事会秘书实务
拟上市与上市公司董秘工作实操 二○一○年九月
目录 第一部分董事会秘书的职责（概述） 第二部分董事会秘书的日常工作 第三部分董事会秘书工作实务 第四部分董事会秘书的任职资格 第五部分董事会秘书的权利 第六部分董事会秘书的义务 第七部分董事会秘书的特殊要求
1、董事会秘书是上市公司与各证券监管机 构（证监会、当地证监局、交易所、登记公司和 信息公司等）联系的桥梁； 2、董事会秘书是上市公司与保荐机构与保 荐代表人（持续督导期内）联系的桥梁； 3、董事会秘书要做好与其他中介机构（如 律师、会计师和评估师）的沟通工作； 4、董事会秘书要保持与政府部门的沟通、 做好相关文件的报批工作；董事会秘书还要担负 起一定的办公室的职责，及统对外宣传口径的工 作； 5、董事会秘书要做好与相关主流媒体（四 大证券报社）的关系工作，及时掌握了解信息动态，做好媒体宣传报道工作，避免公司的负面报道； 6、董事会秘书要负责好投资者（包括机构投资者）接待、电话咨询等工作，处理好投资者关系管理工作，维护好公司形象，推介公司价值。定期组织公司年报网上业绩说明会及不定期组织其他网上说明会等； 7、董事会秘书要处理好上市公司与大股东（控股股东，实际控制人）及中小股东、投资者之间的关系工作； 8、董事会秘书要协调好上市公司（母公司，总部）与各分公司及其各职能部门之间的关系，尤其是要保持好和公司财务部门的随时沟通工作； 9、董事会秘书要负责组织筹备“股东大会、董事会、监事会”的三会工作；准确、及时、完整对外披露公司定期报告、临时报告工作（交易所每年度会对上市公司的信息披露工作进行考核）； 10、董事会秘书要负责公司内控制度的完善工作，公司的规范运作工作任重而道远，内控制度要根据相关法律法规的逐步深化完善及时建立健全并完善； 11、根据监管要求，董事会秘书要定期组织公司董监高参加监管机构的培训，提高业务技能，强化规范运作意识。 鉴于此，董事会秘书配备好一个助手（证券事务代表），打造好一个部门（董事会办公室或证券部）是非常必要的，是法人治理结构不可或缺的一个环节。
20XX年高校基层组织建设年实施方案
20XX年高校基层组织建设年实施方案 20XX年高校基层组织建设年实施方案 确定20XX年为基层组织建设年，是中央作出的重大部署。开展基层组织建设年是全面加强学校基层党组织建设、提高党建工作科学化水平的重要途径，是深化学校创先争优活动、巩固和扩大活动成果的重要举措，是学校办好人民满意教育、向党的十八大和市第四次党代会献礼的重要保障。根据中共XX市委组织部、中共XX市委教育工委《关于印发全市高校在创先争优活动中开展基层组织建设年工作要点的通知》精神和有关会议要求，为扎实做好我校在创先争优活动中开展基层组织建设年各项工作，结合学校实际，特制定本实施方案。 一、目标要求 深入贯彻《中国共产党普通高等学校基层组织工作条例》，以“强组织、增活力，创先争优迎接党的十八大和市第四次党代会”为主题，以社会主义核心价值体系为引领，以创先争优服务师生员工为抓手，深入推进“抓党建、促三风、建三高”行动，在夯实组织、配强班子、建好队伍、发挥作用方面狠下功夫，进一步带动优良校风、教风、学风的培育和形成，建设高素质教师队伍、培育高质量大学生、创造高水平科研成果，为培养中国特色社会主义合格建设者和可靠接班人提供坚强有力的政治保证和组织保证。通过基层组织建设年，学校基层党组织设置更加科学合理，党的组织和工作对师生党员实现全覆盖； 学校党组织“三级书记”配齐配强，领导班子和领导干部的办学治校能力进一步提升； 在青年教职工中发展党员工作力度不断加大，教职工入党积极分子比20XX年增加一倍，新发展大学生党员质量进一步提升，大学生
党员比例力争总体上保持在15%以上。创先争优推进制度化、常态化，100%的基层党组织和党员长期坚持“一讲二评三公示”和“为民服务创先争优”。基层党组织科学化规范化水平整体提高，基层党组织全部达到“五个好”标准。 二、工作原则 （一）体现规律。要总结学校党建的成功经验并长期坚持，根据新的形势要求进一步改革创新，更好地体现时代性、把握规律性、富于创造性。 （二）紧贴实际。要把坚持社会主义办学方向、办人民满意教育作为生命线，结合学校工作实际、党组织和党员实际需求开展工作。 （三）一抓到底。要坚持不懈抓落实，把每项工作任务落实到每个支部、抓到每个党员。 （四）解决问题。要从问题出发谋划思路，切实解决存在的问题，同时抓好基础性建设、规范化建设，确保取得实效，真正让党员群众看得见，摸得着，得实惠。 三、主要任务 （一）创新基层党组织设置 继续推进学生社区党建工作模式，本专科学生党支部归属学生社区党总支。原则上教师党支部以系（教研室、科研团队）为单位进行设置，推行任课教师、辅导员、班主任与学生合编党支部，研究生党支部按专业进行设置。探索在网络、社团建立党组织，认真总结和推行建立学校外来务工人员党支部等流动党员党组织设置办法。原则上党支部党员人数一般不超过30人。 （二）选好配强党组织班子
党建书目
党建推荐书目列表 1、《基层党务工作手册—全国基层党建权威读物》 《基层党务工作手册》编写组编/2012-01-01/ 人民出版社 2、《党建使用手册》 王永平主编/2011-06-01/ 广东人民出版社 3、《高校党建科学化探索与实践》 王顺洪，张华主编/2011-06-01/西南交通大学出版社 4、《论说党建》 杨皓著/2011-11-01/ 知识产权出版社 5、《科学发展观党建理论研究》 刘德伟，陈克惠主编，王寿林，傅顽璐执行主编 /2009-08-01/人民出版社 6、《实践·探索·思考纪念北京高校党建研究会成立20周年征文获奖论文集》 刘建主编/2009-12-01/北京航空航天大学出版社 7、《中央党校学员关注的党建问题》 张志明主编/2010-02-01/中共中央党校出版社 8、《科学发展观与高职院校党建工作》 王爱民编著/2009-12-01/上海交通大学出版社 9、《党建热点难点60问》 《党建热点难点60问》编写组编/2009-10-01/中国方正出版社
10、《高校党建理论研究与实践探索》 杜玉根主编/2008-02-01/云南大学出版社 11、《全球化背景下的中国大党建》 李慎明著/2010-03-01/人民出版社 12、《党建热点面对面》 《党建热点面对面》编写组编/2009-09-01/中共党史出版社 13、《毛泽东、邓小平、江泽民基层党建理论研究》 罗争玉著/2003-06-01/湖南教育出版社 14、《纪念中国共产党成立90周年党建研讨会（上下）》 中共中央组织部，全国党的建设研究会编/2011-12-01 15.《新世纪党建热点问题探索与思考》 顾建键著/2004-02-01/上海交通大学出版社 16.《大学生党建工作教程—高校辅导员培训系列教材》 陈潮光主编，刁振强副主编/2009-09-01/人民出版社17、《新编党史党建知识读本（2010版）》 《新编党史党建知识读本》编写组编/2010-07-01/中共党史出版社 18、《中共中央南方局的党建工作》 陈清林等主编，中共湖南省委党史研究室编/2009-05-01/中共党史出版社
2019年最新《党务工作手册》
2019年最新《党务工作手册》
一、民主推荐制度 党支部在入党申请人中确定入党积极分子，必须经过民主推荐，民主推荐每半年或一年一次，应当采取党员推荐、群团组织推优等方式产生人选，由支部委员会（不设支部委员会的由支部大会）研究表决决定。 入党积极分子推荐情况应记入《入党积极分子推荐表》，并存入党员档案。 二、培养考察制度 一是入党积极分子的培养考察。入党积极分子在接受培养期间，党组织应当指定一至两名正式党员作其培养联系人。培养联系人每季度应对入党积极分子学习、工作以及思想变化情况进行考察，党支部每半年对入党积极分子进行一次考察。考察评定意见记入《入党积极分子培养考察表》。 二是入党发展对象的培训教育。基层党委或县级党委组织部门应当对发展对象进行短期集中培训。培训时间一般不少于三天（或不少于二十四个学时）。培训内容主要以学习党章、《关于党内政治生活的若干准则》等文件为主。中央组织部组织编写的《入党培训教材》，可以作为学习辅导材料。未经培训的，除个别特殊情况外，不能发展入党。培训情况记入《入党发展对象培训登记表》。
三是预备党员的培养考察。党组织应当及时将上级党委审查批准的预备党员编入党支部和党小组，对预备党员继续进行教育和考察。预备党员必须面向党旗进行入党宣誓。入党宣誓仪式，一般由基层党委或党支部（党总支）组织进行。党组织应当通过党的组织生活、听取本人汇报、个别谈心、集中培训、实践锻炼等方式，对预备党员进行教育和考察。培养联系人应作为预备党员的入党介绍人，继续对预备党员进行教育考察。入党介绍人每季度对预备党员学习、工作以及思想变化情况进行考察，指出不足并提出改进意见。党支部每半年对预备党员进行一次考察，考察评定意见记入《预备党员考察登记表》。 入党积极分子、入党发展对象、预备党员的培养考察以及培训资料应存入党员档案。
董事会秘书室秘书董秘标准工作规范手册
董事会秘书室秘书工作手册 二O一二年十月 目录 前言 (3) 第一部分日常事务处理 (4) 电话、传真、邮件、文件管理、名片 第二部分日程安排 (7) 总体日程安排 (7) 出差日程安排 (8) 会议安排 (14) 大型活动 (19) 突发来访接待 (23) 第三部分沟通与协调 (24) 内部沟通 (24) 外部沟通 (25) 秘书应具备的礼仪 (25) 秘书礼仪素质的要求 (27) 第四部分文字支持 (28) 第五部分会议支持 (30) 前言 秘书工作总结起来用六个字就可以概括，即：办文、办会、办事。看起来不起眼，但做不好却会误大事。要想把秘书工作干好，需要遵循四个原则，分别是准确原则、迅速原则、保密原则和实事求是的原则。为了将董事会秘书室的工作做好，参阅有关资料，撰写了此秘书工作手册，作为以后工作的指导性文件。
第一部分：日常事务处理 一、拨打/接听电话的程序和标准 1、打电话前的准备 ●准备好电话记录本和笔 ●把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。 ●准备好通话时需要的文件资料。 ●查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。 2、正式拨打电话： ●拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！董事会秘书室**** ●如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。 ●如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录 ●逐一将事情说明，注意语言简明、准确； ●通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。 3、接听电话 ●3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！董事会秘书室 ●判断WHO，分以下几种情况： ●若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。 ●通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
2019年房地产行业企业所得税汇算清缴手册
2019年房地产行业企业所得税汇算清缴手册 目录 一、房地产企业 基本规定 收入的税务处理 收入的确认 视同销售 未完工开发产品计税毛利率 实际毛利额 租金收入 成本、费用扣除的税务处理 一般规定 配套设施的扣除 佣金(手续费)的扣除 利息的扣除 资产损失的扣除 自用开发产品折旧的扣除 计税成本的核算 成本对象的归集原则 计税成本的具体内容 计税成本的核算程序 共同(间接)成本的分摊 非货币性交易取得土地成本的确定 预提费用 停车场所的扣除 特定事项的税务处理 房地产企业的预缴及退税问题 2018年新政 一、房地产企业 基本规定 一、企业房地产开发经营业务包括土地的开发，建造、销售住宅、商业用房以及其他建筑物、附着物、配套设施等开发产品。除土地开发之外，其他开发产品符合下列条件之一的，应视为已经完工： (一) 开发产品竣工证明材料已报房地产管理部门备案。 (二) 开发产品已开始投入使用。 (三) 开发产品已取得了初始产权证明。
（摘自国税发[2009]31号《房地产开发经营业务企业所得税处理办法》） 二、根据《国家税务总局关于房地产开发经营业务征收企业所得税问题的通知》（国税发〔2006〕31号）规定精神和《国家税务总局关于印发〈房地产开发经营业务企业所得税处理办法〉的通知》（国税发〔2009〕31号）第三条规定，房地产开发企业建造、开发的开发产品，无论工程质量是否通过验收合格，或是否办理完工（竣工）备案手续以及会计决算手续，当企业开始办理开发产品交付手续（包括入住手续）、或已开始实际投入使用时，为开发产品开始投入使用，应视为开发产品已经完工。房地产开发企业应按规定及时结算开发产品计税成本，并计算企业当年度应纳税所得额。（国税函[2010]201号《国家税务总局关于房地产开发企业开发产品完工条件确认问题的通知》） 三、企业出现《中华人民共和国税收征收管理法》第三十五条规定的情形，税务机关可对其以往应缴的企业所得税按核定征收方式进行征收管理,并逐步规范,同时按《中华人民共和国税收征收管理法》等税收法律、行政法规的规定进行处理，但不得事先确定企业的所得税按核定征收方式进行征收、管理。 （摘自国税发[2009]31号《房地产开发经营业务企业所得税处理办法》） 收入的税务处理 收入的确认 一、开发产品销售收入的范围为销售开发产品过程中取得的全部价款，包括现金、现金等价物及其他经济利益。企业代有关部门、单位和企业收取的各种基金、费用和附加等，凡纳入开发产品价内或由企业开具发票的，应按规定全部确认为销售收入；未纳入开发产品价内并由企业之外的其他收取部门、单位开具发票的，可作为代收代缴款项进行管理。 二、企业通过正式签订《房地产销售合同》或《房地产预售合同》所取得的收入，应确认为销售收入的实现，具体按以下规定确认： (一)采取一次性全额收款方式销售开发产品的，应于实际收讫价款或取得索取价款凭据（权利）之日，确认收入的实现。 (二)采取分期收款方式销售开发产品的，应按销售合同或协议约定的价款和付款日确认收入的实现。付款方提前付款的，在实际付款日确认收入的实现。 (三)采取银行按揭方式销售开发产品的，应按销售合同或协议约定的价款确定收入额，其首付款应于实际收到日确认收入的实现，余款在银行按揭贷款办理转账之日确认收入的实现。 (四)采取委托方式销售开发产品的，应按以下原则确认收入的实现： 1.采取支付手续费方式委托销售开发产品的，应按销售合同或协议中约定的价款于收到受托方已销开发产品清单之日确认收入的实现。 2.采取视同买断方式委托销售开发产品的，属于企业与购买方签订销售合同或协议，或企业、受托方、购买方三方共同签订销售合同或协议的，如果销售合同或协议中约定的价格高于买断价格，则应按销售合同或协议中约定的价格计算的价款于收到受托方已销开发产品清单之日确认收入的 实现；如果属于前两种情况中销售合同或协议中约定的价格低于买断价格，以及属于受托方与购买方签订销售合同或协议的，则应按买断价格计算的价款于收到受托方已销开发产品清单之日确认收入的实现。 3.采取基价（保底价）并实行超基价双方分成方式委托销售开发产品的，属于由企业与购买方签订销售合同或协议，或企业、受托方、购买方三方共同签订销售合同或协议的，如果销售合同或协议中约定的价格高于基价，则应按销售合同或协议中约定的价格计算的价款于收到受托方已销
万科内部控制制度汇编
万科企业股份有限公司内部控制制度 第一章总则 第一条为有效落实公司各职能部门专业系统风险管理和流程控制，保障公司经营管理的安全性和财务信息的可靠性，在公司的日常经营运作中防范和化解各类风险，提高经营效率和盈利水平，根据《加强上市公司内部控制工作指引》、《万科企业股份有限公司章程》、《万科企业股份有限公司员工行为手册》、各专业系统风险管理和控制制度等有关规则，制定本制度。 第二条职责： （一）董事会：全面负责公司内部控制制度的制定、实施和完善、并定期对公司内部控制情况进行全面检查和效果评估 （二）总经理：全面落实和推进内部控制制度的相关规定，检查公司各职能部门制定、实施和完善各自专业系统的风险管理和控制制度的情况； （三）公司总部各职能部门：具体负责制定、完善和实施本专业系统的风险管理和控制制度，配合完成对公司各专业系统风险管理和控制情况的检查。 第二章主要内容 第三条本制度主要包括以下各专业系统的内部风险管理和控制内部：括环境控制、业务控制、会计系统控制、电子信息系统控制、信息传递控制、内部审计控制等内容。 第四条环境控制包括授权管理和人力资源管理： （一）通过授权管理明确股东大会、董事会、监事会、总经理和公司管理层、总部各职能部门和各一线公司的具体职责范围；由集团董事会办公室和总经理办公室制定相关细则并负责具体实施和改善。 1、股东大会：《股东大会议事规则》明确“股东大会是公司的权力机构，以下事项须由股东大会讨论： (1)决定公司经营方针和投资计划； (2)选举和更换董事，决定有关董事的报酬事项； (3)选举和更换由股东代表出任的监事，决定有关监事的报酬事项； (4)审议批准董事会的报告； (5)审议批准监事会的报告； (6)审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案； (7)审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案；
述职述廉报告2019 2019年科室信息员个人述职述廉报告 精品
述职述廉报告20192019年科室信息员个人述职述廉报告 XX年年,对我来说是忙碌、充实和有收获的一年.一年来,我在科长的带领下,在委领导的关心、及全体同志的帮助下,思想建设、能力建设、作风建设方面得到了提高和加强,比较圆满的完成了本年度的工作任务.现将一年来本人在学习、工作等方面的情况汇报如下： 一、加强政治理论和业务知识学习,不断提高自身素质 一年来,我注重加强理论学习,不断提高自身的思想、政治素质.通过机关固定学习日的形式,认真学习了《xx文选》、《科学发展观读本》、社会主义荣辱观、《党的十七大报告辅导读本》、《国有企业关闭破产实施办法》、《公司法》、《突发事件应急法》等理论和业务知识.此外,结合自己工作岗位的特点,自学了《十七大党章修正案学习问答》、《党建》、《先锋队》、《半月谈》、《基层党务工作手册》等书刊.撰写读书笔记近2万多字.通过学习,自己的精神面貌进一步得到改观,政治素质和业务水平进一步得到了提高. 二履行岗位职责,努力完成好各项工作任务 从XX年4月到现职位以来,我十分珍惜这一岗位,深切地感受到委领导对我的充分信任和期望,把做好每一件工作的每一个环节都作为锻炼提高的一个个考验,认真履行好岗位职责. 1、认真做好科室材料写作.圆满完成了国资委党委XX年年度发文工作,协助领导完成了纪念建党86周年表彰大会、学习贯彻党的十七大报告会、创建文明机关、和谐企业、社会治安综合治理、信访稳定等方面工作汇报材料. 2、认真做好科室信息报送工作.作为党群部的信息员,我紧紧围绕科室中心工作,及时捕捉本科室信息工作动态,报送了许多及时有效的信息,取得了良好的宣传效果.XX年年党群部被评为信息工作先进集体.我被评为XX年年信息工作先进个人. 3、认真做好创建文明和谐机关资料收集、整理工作.文明和谐机关的创建工作基础在于平时资料的收集和整理,为此,我按照领导指示,平时注重对机关各项活动的资料整理,做到了分门别类、一目了然.XX年年12月通过了市级文明和谐单位组的检查验收,为国资委机关争创文明和谐机关做出了自己应有的贡献. 4、协助领导做好科室基本工作.协助领导完成了《市属企业建立健全保持员
2021年办公室文秘工作计划范文6篇
办公室文秘工作计划范文6篇 时光匆匆，又即将迎来新的努力，新的收获，来为以后的工作做一份计划吧。到底应如何做工作计划呢？下面是关于办公室文秘工作计划6篇，仅供参考，欢迎大家阅读。 内部宣传：希望各部门积极加入公司宣传队伍中，部门最新动态，宣传活动、业绩增长等都可以作为信息报道内容，这一点，吴总也有提要求。 外部宣传：制定对外宣传计划，争取向福清电视台每月提供两次简讯，每季度一个小专题。 年度规划：1月配合经理室制定20xx年度培训计划。 课程设置：结合实际，在听取意见的基础上，设置大家更感兴趣、更需要的课程。 新员培训：培训时间要相对集中，培训内容更重实际一些、具体一些。 考核制度：以前有制定，20xx年按规定严格执行。
注重学习，每个季度至少看秘相关书籍;主动请教，不懂的地方多向刘慧、王珊请教。 重视公司的各类征文，积极参与，利用公司的活动提升自己。 定期浏览公司内网，了解兄弟公司动态，寻找信息报道点。 把文明创建活动与公司的各种活动结合起来，比如把青年文明号示范月活动与公司的客户节活动结合起来，在宣传客户节的同时，也可以向客户表明我们是得到政府认可的文明单位。 创建材料要定期、存档，材料的严格按照考核细则要求，逐项分类，让考评员无可挑剔。 新人培训的时候把文明创建作为内容之一，文明单位是全司的事情，大家都应该知道。 文化活动：协助雪莲经理制定活动方案，争取每季度举办一次全司参与的文化活动，至少保证两次集体活动。 公司内刊：一是进行内刊制作培训，减少大家摸索的时间，同时也增加大家办好内刊的信心。二是换一家好些的广告公司，好的内
容也需要好的包装。三是制定一套更完整的方案，包括如何选书、如何催交书评等内容，让一切有章可循。 尽快弄好雄总和雪莲经理转预备党员的事情。 发展两名党员，扩大支部党员队伍。 结合上级党委要求，做好党务工作，按时填写党务工作手册和报送组工信息。 古人说过，不想做将军的兵不是好兵。身为一个文员，职位虽小，但是工作矜矜业业。为了能使以后的工作达到质量更好，效率更高，同时进一步提高个人的能力，我对办公室文秘这个工作岗位谈一下自己的粗浅认识和工作计划，请领导批评指正。 我个性比较开朗，办事认真，信奉“明明白白做人，实实在在做事”的原则。无论在任何时候、做任何事，我都会认认真真地对待。我还是个善于学习，敢于挑战困难的人。来到这里的第一天，我的上司张主任就给我上了很重要的一课，她说人一定要在社会中找到自己的位置，这样人生才有价值。我一定牢记这句话，在集团实现自己的人生梦想。
《旭辉集团组织管理手册》
LOGO .........集团股份有限公司 组织管理手册 （沟通稿） 签发： 日期： .下载可编辑.
目录 目录 (2) 第一章手册说明 (4) 一．手册的基本内容 (4) 二．手册发布 (4) 三．手册的调整和修订 (4) 四．手册的管理 (4) 第二章 .........集团业务关系汇报图与部门通用职能 (5) 一、集团总部与事业部职能部门业务汇报关系图 (5) 二、集团总部与城市公司职能部门业务汇报关系图 (6) 三、部门通用职能 (7) 第三章 .........集团总部组织架构及各委员会、部门职责.. (9) 一、集团总部组织架构图 (9) 二、集团总部岗位设置图 (10) 三、集团各委员会职能 (11) 四、集团总部各部门职能 (12) 1.总裁办公室职能 (12) 2.人力资源部职能 (14) 3.业务拓展部职能 (16) 4.营销管理部职能 (17) 5.设计管理部职能 (19) 6.工程管理部职能 (20) 7.成本管理部职能 (21) 8.财务管理部职能 (22) 9.法务审计部职能 (24)
第四章 .........集团事业部组织架构及各部门职责. (25) 一、事业部组织架构图 (25) 二、事业部岗位设置图 (26) 三、事业部各部门职能 (27) 1．行政人事部职能 (27) 2.开发配套部职能 (29) 3.营销部职能 (30) 4.设计部职能 (31) 5.工程部职能 (32) 6.项目部职能 (33) 7.成本部 (35) 8.财务部职能 (36) 9.客户服务部职能 (37) 第四章 .........集团城市公司的组织架构及各部门职责 (38) 一、城市公司组织架构图 (38) 二、城市公司岗位设置图 (39) 三、城市公司各部门职能 (40) 1．行政人事部职能 (40) 2.开发配套部职能 (42) 3.营销部职能 (43) 4.设计部职能 (45) 5.工程部职能 (46) 6.成本部 (48) 7.财务部职能 (49)
党务工作手册(精简版)
党务工作手册（精简版） 加强党务工作是落实党的建设任务的重要保证。党务工作有哪些要点？党务工作者各自职责都是什么？ 党务工作、党的工作、党的建设三者关系 党务工作与党的工作、党的建设是紧密联系又相互区别的三个范畴。 联系：三者都是党所从事的事业，都是以无产阶级政党作为研究对象的科学。 区别：三者并不是平行的等同关系，而是包含与被包含的关系。 按照形式逻辑的概念种属关系，党的工作是三者中外延最大的种概念，它是指党所从事的全部活动，除包括党的建设和党务工作以外，还包括党的领导工作、思想政治工作、群众工作、军事工作、经济工作、文化工作以及处理与外国政党关系的外事工作等。党的建设是党的工作的属概念，又是党务工作的种概念，它是指党为保持自己的性质而从事的一系列自我完善的活动，不仅包括党务工作，还包括党的思想建设、政治建设、组织建设、作风建设和制度建设等。党务工作是被包含于党的工作和党的建设之中的一个属概念，其外延要小于党的工作和党的建设。确切地讲，党务工作是围绕党的建设而进行的一系列具体的党内管理活动。 党务工作的基本原则 1．党性原则 2．实事求是原则 3．党要管党原则 4．规范性原则
5．公开性原则 6．集体领导和分工负责相结合原则 7．服务原则 8．精干高效原则 9．检查督促原则 党务工作包含哪些 1.发展党员工作 工作总要求：控制总量、优化结构、提高质量、发挥作用。 2.党员教育和管理工作 党员教育基本方式：定期上党课、坚持民主评议党员、严格党的组织生活、围绕推动经济发展和促进社会和谐开展各种活动、开展集中教育活动。 党员管理基本任务：引导党员严格履行义务、组织党员参加党的活动、严格党员组织关系和党籍管理、保持党员队伍的纯洁性。 3.干部考察工作 干部考察内容：自然情况、主要经历、特长、政治表现、思想理论水平、工作能力、工作实绩、主要优缺点等。 4.干部监督工作 工作制度：党内重要情况通报制度、党内重要情况报告制度、领导干部述职述廉制度、党员领导干部民主生活会制度、信访处理制度、巡视工作制度、领导干部谈话和诫勉制度、函询、询问和咨询制度、党政领导干部任职前公示制度、党政领导干部任职回避制度、干部监督工作联席会议制度、领导干部报告个人有关事项制度。
不动产业务整理手册(问题参考)全解
不动产业务与问题整理手册 （仅供参考） 2016年6月
业务案例整理 1.房产、土地均已办理第一次转移登记，但在房产再次或多次办理转移过程中土地未 随之办理转移登记，要求将土地使用权直接办理到现房产权利人名下的情况。 建议：可以办理。需查清历次房产登记档案，理清产权交易和房产变化脉络，脱节的历次权利人全部到场签字，并作询问笔录，审查相关税费，无查封、抵押等限制条件的，可以直接办理到现房产权利人名下。如有查封情形，需权利人到法院主张权利，解封后再办理。 如缺少中间权利人的，需在门户网站公告30日后，按上述办法直接办理到现房产权利人名下。 主要依据：“地随房走”，“房随地走”，《物权法》第一百四十七条“建筑物、构筑物及其附属设施转让、互换、出资或者赠与的，该建筑物、构筑物及其附属设施占用范围内的建设用地使用权一并处分。” 2.房产在第一次转移登记后再次或多次转移登记，土地已预区分但未办理转移登记的， 要求直接办理到现房产权利人名下的情况。 建议：可以办理。需查清历次房产登记档案，理清产权交易和房产变化脉络，历次权利人全部到场签字并作询问笔录，审查相关税费，无查封、抵押等限制条件的，可以直接办理到现房产权利人名下。如有查封情形，需权利人到法院主张权利，解封后再办理。 如缺少中间权利人的，需在门户网站公告30天后，按上述办法直接办理到现房产权利人名下。 房产属房改房或集资建房的，需查看出让金缴纳情况，收回协议和出让合同。（最好能查到当地政府关于房改房的处置意见，即政策性文件。） 3.房产在第一次转移登记后再次或多次转移登记，土地未办理预区分的，要求直接办 理到现房产权利人名下的情况。 建议：同时符合以下条件的可以办理：出让土地、土地用途没改变，取得规划竣工验收合格证且无查封、抵押等限制条件。
董秘工作必备手册：巅峰董秘是这样炼成的
中国董秘职业的由来 追根溯源，中国董秘的职业化，应该要从1996年4月由证监会和交易所联合发起的一次董秘培训算起。当年参会的40多家B股上市公司董秘，是中国最早的一批职业董秘。然而，当时的《公司法》中却并未提及“董秘”二字，所以董秘在企业中的地位并不高。 直到1997年12月16日，证监会发布《上市公司章程指引》，作为上市公司的“根本大法”，专门列出一章“董事会秘书”条款，要求所有上市公司都必须配备董秘，这才真正确立了董秘在上市公司中的地位和作用。 按照我国现有的法规规定，董秘是上市公司的高级管理人员，由董事长提名，董事会任免，对董事会负责，是证券交易所与上市公司的指定联系人，接受当地证券监管部门的双重领导，促进公司规范运作、管理公司证券事务、负责公司信息披露等工作。可以说，董秘是上市公司的“窗口”。 应该说，董秘这个角色，从公司开始筹备上市的时候就开始出现。而且，在企业上市前需要引入的各类职业经理人中，董事会秘书和财务总监往往是最为关键的，因为这两个角色，将直接决定着企业上市的工作进度和工作成效。 董秘类别及主要职责 整体分为两大类，未上市公司董秘和上市公司董秘。未上市公司董秘又分为IPO 董秘、并购董秘。 IPO董秘 第一，考虑的关键问题就是证监会的标准是什么？如何符合标准？用好中介机构；
第二，考虑资本市场的标准是什么？相同的股权如何多融钱？时点是一方面，包括对公司战略的解读和推进都很重要。 并购董秘： 这是个新词，目前专门有这么个群体。主要是IPO时间有很大不确定性，只要公司质地别太差，总是有人愿意买。考虑的基本问题就是公司潜在买家是谁，选择谁不选择谁很重要，这个购买都是股份支付的，所以一定要看并购对象未来的增长空间。另外公司价值何在？如何最大化被并购价值？等等。 上市公司董秘 除了做好信息披露的工作外，一定要学会通过资本运作、战略规划等等驱动并实现企业价值成长。 董秘需要具备什么样的业务素质？ 董秘和财务总监一样就是一个职业，可以跨越行业。当然财务上没有财务总监那么专，但是知识范围一定更广泛。董秘业务素质我认为主要分以下几部分： 1、扎实的专业知识 董事会秘书应该具备一定的专业知识，这是董事会秘书的职业所必须的。不仅要掌握公司法、证券法、上市规则等有关法律法规，还要熟悉公司章程、信息披露规则，掌握财务及行政管理方面的有关知识。需要懂得必备的财务知识和法律知识，以及必备的产业与管理知识。比如财务，不一定懂如何做账，但是要懂经营财务数据的解读。只有这样，才能有效的行使董事会秘书的职责，对董事会提供全面的专业意见，保障公司规范化运作，从而确立董事会秘书在公司的地位及作用。 2、超强的沟通协调能力、传播能力和人际关系能力 处在监管部门、股东和公司管理层之间的董秘，是资本圈中各方利益的交汇点，角色特殊，责任重大，超强的沟通协调能力，是董秘能否出色完成使命的关键。 3、经验和从业背景 中国董秘的职业化道路并不长，如今活跃在市场上的董秘，背景复杂，有来自公司内部高管的，有来自基金公司的基金经理，也有来自券商、律所、