最新整理四星级酒店服务员礼仪.docx

最新整理四星级酒店服务员礼仪

服务员基本仪容仪表

一、女服务员仪容仪表要求：

1、头发：餐厅服务员一般留短发，当班时一定要将长发盘起来，经常洗头，保持头发清洁无头屑无异味，用式样简单、色调与服装协调的发卡。

2、面部：化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹，使用颜色鲜艳的口红，不能使用颜色过深或过浅的口红。

3、饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。

4、手：保持清洁不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌。

6、香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。

7、脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。

8、洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。

二、男服务员仪容仪表要求：

1、头发：不过领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。

2、面部：不留胡须，每天刮脸剃须。

3、饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。

4、手：保持清洁不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服；穿工作服要打领结或领带，白衬衫挺括洁白。

6、香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。

7、脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。

8、洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。

行业素质

1、站立：女服务员：两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下；男服务员：两臂自然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下；抬头收腹挺胸，目光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊，弯腿或倚靠子，餐台柜台，家俬或面，双手不可插入衣袋内脚不音乐打子，不相聚闲谈为。

2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上；男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开坐位时，要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。

3、蹲下：右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，注意保持身体平稳，上身平直。

4、行走：抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸，现微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，保持身体平稳。

5、握手：两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15度，目示对方面带微笑，点头示意。

6、微笑：笑是人的生理现象，人人都会，我们应该用什么样的笑来赢得客人：应该是微笑，餐厅推崇甜美而真诚的笑；

甜美：应该笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人的好感与快感；

真诚：应该是发出内心喜悦的自然流露，微笑应该是略笑容，不出声的笑勉强敷衍和笑，机械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服务人员禁止的。

酒店员工行为规范管理细则

一、仪表仪容

(一) 服装

1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2、服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物

6、制服外不得有个人物品，纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品显得鼓起。

（二）仪容

7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。

8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。

9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化妆

10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。

11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。

（五）形体动作

13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。

14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。

22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。

25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

27、常修指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。

31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

（七）其他

33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口。

34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。

35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一）礼节

36、问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。

38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

39、迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

40、操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（二）礼貌

41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

43、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。

44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人

46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

47、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。

48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

服务姿势

30度鞠躬礼。

1、准备动作站姿：身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴角微闭，面带微笑。

2、操作要领：上体保持正直，双肩自然打开，下颚轻抬，目视客人，以腰为轴向下鞠躬30度。‘

3、配合语言：您好、中午好、晚上好、欢迎光临、欢迎再次光临。

4、注意要点：当客人从不同的方向或者是非正面方向走来，保持原站立姿势，面部朝向客人，完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成。

三、握手礼节

距离客人约一步远，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向客人并轻轻上下摇两三下，礼毕松开（要全掌握住对方不可以手指尖轻触）。